[sir]

Всего трое. Ежедневно работают 2 человека.

Ну в среднем у нас все же поменьше чем 16

Около 10 в день.

Но сейчас купили небольшую сетку в районе и переводим ее на нас. Заявок побольше. Как раз 15-16 и получается.

Трое справляются пока. При необходимости есть еще 1 человек которого можно выдернуть со стройки и направить в помощь.

 

Вообще это как то все довольно странно. Получается меньше часа на аварию. При этом в условиях центра Москвы просто чтобы добраться нужно полчаса минимум, а еще если ключи брать и того больше. Плюс есть эффект расписания если нужен контакт с клиентом, частнику очень часто нужно строго вечером, корпорату наоборот днем. Бывают проблемы с доступом если проблема кабельная, а на нужный этаж пройти не получается. Опять таки, есть масса ситуаций когда если не необходимо то хотя бы сильно желательно чтобы аварийщиков было двое и, что самое неприятное, становится это понятно только после прихода на объект.

 

Вообще Вы сами же пишите, что в среднем делают втроем 10 заявок в день, то есть 300 заявок в месяц, что есть 100 заявок в месяц на ремонтника или 5 заявок в день. Все таки 5, а не 8-10. В нашем случае есть еще резерв на корпоратов, которым нужно более быстрое обслуживание. Их, кстати, даже не 2000, а почти 2500 со всеми полухалявщиками типа дезов и администраций бизнисцентров, которых тоже не пошлешь просто так. То есть сократить может быть и можно, но надо сильно думать. Аварийность реально за счет улучшения сети снижается, но вот, например, транспортные издержки с ростом сети только растут, она становится куда менее плотной (процент проникновения в новоподключенных районах гораздо меньше, чем в старых) и средний пробег до аварии увеличивается.

Изменено 2 октября, 2011 пользователем sir

[Negator]

Получается меньше часа на аварию

А что там делать час?

Естественно заявки распределяются не абы как, а по возможности с учетом местоположения.

Чтобы добраться в пределах района -двух нужно 10-15 минут на машине. За полчаса я два района пешком пройду.

+ длинки показывают что где с проводом.

 

Вообще Вы сами же пишите, что в среднем делают втроем 10 заявок в день, то есть 300 заявок в месяц, что есть 100 заявок в месяц на ремонтника или 5 заявок в день.

Вдвоем 10 заявок. Их всего трое. есть еще выходные.

Да, 5 заявок в день в среднем. Но это далеко не предел. Вот прямо сейчас делают по 7-8 и все нормально.

 

В любом случае -сравните -5 заявок в день или 2. И это без учета того что у вас есть 4 человека на софтовые проблемы. А у нас все делают те же люди.

 

Причем у нас все далеко не идеально, и есть куча своих проблем.

 

Вы спокойно можете снизить кол-во людей вдвое -пусть работают. Кстати сколько вы им платите?

[Тимур]

Да, 5 заявок в день в среднем. Но это далеко не предел. Вот прямо сейчас делают по 7-8 и все нормально.

 

В любом случае -сравните -5 заявок в день или 2. И это без учета того что у вас есть 4 человека на софтовые проблемы. А у нас все делают те же люди.

 

Я уточню ситуацию. Именно аварийщиков 10 человек. (то есть те же 5 заявок на человека)

 

Я дал цифру по базе, а там есть включенные в группу люди. Например 3 человека - диспетчерская смена. Ну то есть у нас есть специальный человек, который диспетчерит именно аварийный процесс.

 

Я конечно понимаю, что тут сейчас все скажут, что у них с этим отлично справляется телефонная тех поддержка и у нас раздут АУП. Что тоже видимо правда.

 

Кстати сколько вы им платите?

 

Довольно много

[chainick]

Мей би. Я этот вопрос не изучал.

А бывают, кстати, сети нашего размера, которые вынесли коллцентр?

 

Ну мы вынесли, а у нас обращений поболее будет чем у большинства провайдеров. Все отлично.

 

А можно посмотреть на вашу табличку с параметрами?

 

У меня немного другой формат, к общей табличке неудобно приводить. Ну вот сейчас по РФ 852 линии висят. И все на аутсорсе.

[Тимур]

Мей би. Я этот вопрос не изучал.

А бывают, кстати, сети нашего размера, которые вынесли коллцентр?

 

Ну мы вынесли, а у нас обращений поболее будет чем у большинства провайдеров. Все отлично.

 

А можно посмотреть на вашу табличку с параметрами?

 

У меня немного другой формат, к общей табличке неудобно приводить. Ну вот сейчас по РФ 852 линии висят. И все на аутсорсе.

 

А... Я же спрашивал про сети нашего размера. Подозреваю, что если у вас в коллцентре сейчас 852 линии, а у нас 1, то и абонентов у вас больше миллиона :-)

 

Я хочу сказать, что на уровне коллцентра до 20 человек вынос его в регионы бессмысленен.

[chainick]

Ну не знаю, я бы на вашем месте просто прикинул профит и лост и выбрал что ввгоднее

[kapa]

Я почему так выпрашиваю у народа таблички. Мне кажется, что есть какой-нибудь ***цкий закон, в стиле "ФОТ отжирает весь отведенный ему бюджет". Мы ухитрились много нарубить, поэтому расслабились, раздули зп и штаты. А кто-то в более жесткой ситуации вынужден изворачиваться, находить решения в стиле "главный админ, он же биллингист, он же 1С внедренец, он же ведает закупками, и работает в ночной техподдержке, если штатный ночной заболеет". И в итоге тот же объем работы делается за принципиально меньшие деньги. Говорят же - нужда мать изворотливости.

 

Грм... трудно вот так вот объяснить, это "разговор мальчика в штанах, с мальчиком без штанов" получается. Пока тебя не сильно припекло, твои раздутые штаты служат,

как горб у верблюда, запасом на будущее. :-) Вот как припечет, ты сразу их порежешь без особых разговоров.

"Сразу" не получится. Сначала нужно процессы правильно выстроить, правильные KPI назначить, дать людям привыкнуть работать в новых условиях, самому понять до каких параметров крутить KPI можно...пока система более-менее устаканится пройдёт несколько месяцев точно.

[jab]

"Сразу" не получится. Сначала нужно процессы правильно выстроить, правильные KPI назначить, дать людям привыкнуть работать в новых условиях, самому понять до каких параметров крутить KPI можно...пока система более-менее устаканится пройдёт несколько месяцев точно.

 

:-))) Несколько месяцев - это и есть "сразу". Это не торговля, где можно за неделю всех манагеров выгнать, тут инерция больше.

[jab]

Я конечно понимаю, что тут сейчас все скажут, что у них с этим отлично справляется телефонная тех поддержка и у нас раздут АУП. Что тоже видимо правда.

 

Моя практика показывает, что налаженная диспетчерская служба себя вполне оправдывает. Тех. поддержка ремонтников по левым заявкам загоняет до смерти.

[kapa]

Я конечно понимаю, что тут сейчас все скажут, что у них с этим отлично справляется телефонная тех поддержка и у нас раздут АУП. Что тоже видимо правда.

 

Моя практика показывает, что налаженная диспетчерская служба себя вполне оправдывает. Тех. поддержка ремонтников по левым заявкам загоняет до смерти.

Подозреваю, что она начинает себя оправдывать после какого-то числа N техподдерживателей в смене. Предположу, что в зависимости от сети, софта и пр.. оно равно 5-7.

До этого числа они, сидя рядом оперативнее определяют, что это не разрозненные инциденты, а уже проблема и, следовательно, оперативнее устраняют.

[jab]

Подозреваю, что она начинает себя оправдывать после какого-то числа N техподдерживателей в смене. Предположу, что в зависимости от сети, софта и пр.. оно равно 5-7.

До этого числа они, сидя рядом оперативнее определяют, что это не разрозненные инциденты, а уже проблема и, следовательно, оперативнее устраняют.

 

Диспетчера не только авариями занимаются, но и подключениями, и модернизацией, обзвоном дезов и т.п. Кроме того, являясь структурно другим подразделением,

они контролируют и предотвращают косяки техподдержки ( а так же ремонтников и прочих ). Думаю, не нужно объяснять, как ТП умеет прятать концы ? ;-)

[kapa]

Подозреваю, что она начинает себя оправдывать после какого-то числа N техподдерживателей в смене. Предположу, что в зависимости от сети, софта и пр.. оно равно 5-7.

До этого числа они, сидя рядом оперативнее определяют, что это не разрозненные инциденты, а уже проблема и, следовательно, оперативнее устраняют.

 

Диспетчера не только авариями занимаются, но и подключениями, и модернизацией, обзвоном дезов и т.п. Кроме того, являясь структурно другим подразделением,

они контролируют и предотвращают косяки техподдержки ( а так же ремонтников и прочих ). Думаю, не нужно объяснять, как ТП умеет прятать концы ? ;-)

Так они и с диспетчерами в сговор могут вступить легко.

Анкетирование и мониторинг пока решают проблемы.

[HelgS]

Самый клевый каммент за последние полгода. Который характеризует общее состояние не рынке. Причем в Белокаменной, как всегда, разумеется, пришли к порогу первыми. Можно ругать MBA. А можно таки взять и поучиться. Пример: Кока-Кола находится в пороге насыщения уже полвека. И как-то у нее это получается. Стоит ли понимать "как"?

"В 1903 году в газете «New York Tribune» появилась разгромная статья, утверждавшая, что именно кока-кола виновата в том, что упившиеся ею негры из городских трущоб начали нападать на белых людей. После этого в кока-колу стали добавлять не свежие листья коки, а уже «выжатые», из которых был удалён весь кокаин."

Кока-Кола успешно отмежевалась от других безалкогольных газированных напитков в представлении потребителя. Кока-Кола и любой другой напиток со вкусом колы не воспринимаются как одно и то же. Bonaqua вообще мечта капиталиста - "вода водопроводная исправленная" по цене дороже чем привезенная минералка из известного источника.

Как перенести это на ISP? "У нас пинг до серваков WoW 50 мс"? "У нас самый низкий джиттер"? "Я видел рекламу этого провайдера в детстве"? Дед Мороз носит только корпоративные цвета провайдера? Получить такой результат прямо сейчас нереально, надо было вкладывать в будущее когда рынок рос.

 

Почему в дефицит гречки все верили, несмотря на большие запасы на складах, а в дефицит интернета нет? С растительным маслом, солью и т.д. уже такая история была.

"В результате небывалых лесных пожаров в Московской области этим летом были повреждены многочисленные магистральные кабеля обеспечивающие столицу Интернетом и остановлено строительство новых. В Москве и области многие провайдеры уже прекратили подключение новых абонентов, а старые испытывают проблемы с оплатой. Аналитики предсказывают скорое подорожание доступа в интернет, однако некоторые эксперты утверждают что большинство сайтов размещены внутри МКАД и называют дефицит искусственно вызванным."

[Syzygy]

Почему в дефицит гречки все верили, несмотря на большие запасы на складах, а в дефицит интернета нет?

Производителей гречки раз-два и обчёлся, производителей интернета - несть числа.

[jab]

Так они и с диспетчерами в сговор могут вступить легко.

Анкетирование и мониторинг пока решают проблемы.

 

Сами-то в сговор меж конкурирующими отделами верите ? Эдак они и с анкетированием и мониторингом могут в сговор вступить...

 

Производителей гречки раз-два и обчёлся, производителей интернета - несть числа.

 

Всего три, гугель, вконтакте, торрентс.ру...

[Negator]

Тимур, я так понял у Вас есть специальные люди на любой чих.

Оно конечно хорошо, но большинство времени эти люди ничего не делают.

Диспетчер для аварийщиков это конечно хорошо, но по моему лишнее.

 

И вот еще что удивило:

 

Кол-во введенных за месяц зданий 20

 

Сотрудников в группах:

Подключение новых зданий 12

 

12 человек за месяц подключили 20 зданий? Это как?

Возможно среди этих 12 есть люди которые договариваются с ТСЖ и прочими, но не 12 человек же?

 

Касаемо монтажа -2 монтажника за пару недель без напряга подключат все 20 новых зданий.

Изменено 3 октября, 2011 пользователем Negator

[lomal]

Касаемо монтажа -2 монтажника за пару недель без напряга подключат все 20 новых зданий.

Что за здания? Что включено в понятие "подключат"?

[jab]

Касаемо монтажа -2 монтажника за пару недель без напряга подключат все 20 новых зданий.

Что за здания? Что включено в понятие "подключат"?

 

Протянут воздушку/канализацию, развесят ящики, подведут электропитание, возможно сразу установят оборудование доступа.

[Тимур]

Тимур, я так понял у Вас есть специальные люди на любой чих.

Оно конечно хорошо, но большинство времени эти люди ничего не делают.

Диспетчер для аварийщиков это конечно хорошо, но по моему лишнее.

 

И вот еще что удивило:

 

Кол-во введенных за месяц зданий 20

 

Сотрудников в группах:

Подключение новых зданий 12

 

12 человек за месяц подключили 20 зданий? Это как?

Возможно среди этих 12 есть люди которые договариваются с ТСЖ и прочими, но не 12 человек же?

 

Касаемо монтажа -2 монтажника за пару недель без напряга подключат все 20 новых зданий.

 

Я опять же не правильно дал данные :-/

 

Есть бригада в 6 человек, которые занимаются воздушками, плюс 4 человека варят. Варщики работают парами (я только сейчас задумался - а правда на хрена?)

Кроме 20 жилых домов они в среднем сдают еще 10 офисных зданий.

Еще две пары вешают ящики и ведут другие работы по подготовке объекта.

 

Собственно сумма по людям не сходится, потому что я пытался сделать поправку на корпоратив. Но как-то в спешке сделал не правильно

[Negator]

Все вышеуказанное сделают

2 монтажника и один сварщик за 2 недели. В штате их держать не обязательно, лучше на сделке.

Ну если с офисами то пусть за месяц.

Еще 1 человек допустим пусть занимается документами -проектами, схемами и т.п.

 

А у вас видимо 4 сварщика в штате с нехилыми зарплатами.

Проще взять одного - на сделку. А сколько их там по факту варить будет -не сильно важно.

[Sonne]

Все пора ставить диагноз!

 

 

Тимур, дали дельный совет, раздели доходы и косты на физиков и юриков! Иначе дальнейших разговор теряет всякий смысл.

 

К примеру взять бухгалтерию. 1 бух нормально на 10к физиков и на 1к юриков. Если, к примеру, напишешь что у тебя 6 бухов, то без разнесения по абонбазе никакой информации мы не получили.

 

Тебе осталось только написать, что АРПУ, который каждый год падает, упал ажно до 3000 руб в месяц. Не удивлюсь что что при твоей структуре столько и есть. После этого тебе напишут ласковые слова те, кто живет с АРПУ 500.

[Horgi]

Я там в ответе Sonne написал, что

Взять другого по сугубо политическим причинам я не могу

Это просто очень не точная формулировка.

Могу. Под эти задачи могу. Но есть масса нюансов, обсасывать которые на форуме бессмысленно.

ммм, вам надо погоньщика котегов? http://u-uka.livejournal.com/74149.html

=8)

[Horgi]

2. Проблема лежит в области маркетинга. Нужно придумать нечто. Например - стратегию. Я про это уже как-то раз писал :) их в маркетинге ровно три - дифференцирование, сегментирование и лидерство по цене. Пока ничего более другого нет. Потом под стратегию уже и науськивать своего человека-оркестра. Если конкретно объяснить чего и для чего нужно добиться, то профессионал придумает, как это сделать. Не поймет - смело меняй. Ибо только люди идущие к цели могут до нее дойти. Если ты идешь просто ради того, чтобы идти, то чего удивляться, что ты никуда и не пришел?

это философия западной цивилизации, у азиатов "есть только путь" (с),

а мы азиопа со встроенным генетическим дефектом... ;)

[Barcha]

Насчет 2 монтажников тянущих воздушки: если на многоэтажках с плоской крышей, то да, возможно, но если крыши покатые, то лично я натурально боюсь отправлять по одному человеку на крышу, их там ну хотя бы двое должно быть с каждой стороны, не дай бог кто навернется, проблем потом не оберешься и так уже имеем, что нормальная универсальная бригада должна иметь минимум 4- монтажников + 1 хотя бы, а реально все таки 2 варщика, ибо по колено в говне на чердаке варить одному, это другое, нежели на КРОССе за столиком =) Итого выходит 6 человек бригада, если работать не как узбеки без башни, а более-менее цивилизованно.

Изменено 4 октября, 2011 пользователем Barcha

[karpa13a]

проблем потом не оберешься

чем больше больше бумаги - тем чище ...

производственная травма по вине сотрудника оно такое ...