Negator Posted November 2, 2016 Всем привет. Простите, накипело. С каждым годом наши абоненты перестают думать собственным мозгом и регулярно обвиняют провайдера во всех бедах. По их мнению провайдер обязан не просто давать Интернет "на кончике провода", а обслуживать всю инфраструктуру дома у клиента. Вот копирую пару примеров из нашего trouble Ticket Жалоба от клиента: Здравствуйте, Уважаемые Господа! Вот уже две больше недели Интернет просто ползает, а не работает. Хочу в месте с тем отметить, что интернет в смартфоне в той же комнате работает нормально. Прошу уточнить проблему и устранить ее. С уважением, Результат звонка абоненту. Проверил на телефоне и планшет, работает хорошо. Проблем только на компе.Дальше стал перечислять, что у него не так. Перестали ставится обновления. Каждую загрузку просит сделать чек диска, но чек вылетает с ошибкой после 50 процентов. Сбилось разрешение экрана и т.д. Предложил ему мастера. Примерно сориентировал по ценам. Еще случай - абонента попросили оценить качество наших услуг - абонент оценил на 9 баллов из 10. Почему на 9 - Вот если бы роутер с ВАШИМ ИНТЕРНЕТОМ не приходилось раз в неделю перезагружать - было бы 10 При этом роутер у клиента свой. И такие случаи постоянны - особенно с роутерами. Даже если у человека плохой Wi-Fi, что в условиях города не редкость - виноват провайдер, ДАЖЕ ЕСЛИ ПО ПРОВОДУ все хорошо. Многие вовсе не понимают что скорость по Wi-Fi зависит не от провайдера, регулярно меняют провайдера на того у кого wi-fi получше не понимая того что все зависит от роутера. Другие наоборот хвалят нас в отзывах нас потому что "Wi-Fi сигнал на все 4 палки - хороший провайдер". При том что роутеры у клиентов свои. Третьи просят починить все проблемы с их же Wi-Fi роутером в квартире удаленно и срочно! Звонила ещё раз. Сказала, что важный разговор по скайпу, а скорость никакая. Пытался объяснить ей работу wi fi - слушать даже не стала. На предложение отправить мастера - ответила очередным отказом. Попросила сделать все удаленно и прямо сейчас среди ночи. Если не работают онлайн игры - в первую очередь обращаются к провайдеру, даже если он не при чем. По итогам клиенты не воспринимают провайдера как услугу Интернет "на кончике провода", а воспринимают его как некую универсальную услугу, которая включает собственно интернет + поддержку всех хотелок клиента дома. И что естественно за бесплатно. Собственно жду комментариев сообщества - что со этим делать? По всем каналам объясняем клиенту как работает Wi-Fi, даем советы по выбору роутера, ставим свои, запустили акцию по бесплатной настройки и поиску проблем с Wi-Fi. Рассказам что мы даем интернет по проводу они не верят, им нужен скайп вот здесь и сейчас, через 3 стены на старом роутере, иначе отключусь. В общем толку от всего этого мало. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
snvoronkov Posted November 2, 2016 В общем толку от всего этого мало. Провайдеры превращаются в разновидность сантехников. :-( Что с этим сделать? Ничего. Реально. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Negator Posted November 2, 2016 Сантехники берут денег за каждый чих. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Ivan_83 Posted November 2, 2016 Это к психологам. Напишите в след раз: ещё одна жалоба не по делу и мы вас отключим нахер и больше не подключим никогда. А бабе среди ночи не скайп нужен был а мужик, надо было отправить мастера чтобы удовлетворил все её потребности в общении :) Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
pppoetest Posted November 2, 2016 С каждым годом наши абоненты перестают думать собственным мозгом и регулярно обвиняют провайдера во всех бедах. Провайдеры сами виноваты. В погоне за клиентом всё делают за них. А мозг по дефолту лишний раз напрягаться не желает. виноват провайдер Как вы не поймёте это психология человека, в данном случае перекладывание вины, изменить её(психологию) никто не в состоянии. По итогам клиенты не воспринимают провайдера как услугу Интернет "на кончике провода", а воспринимают его как некую универсальную услугу, которая включает собственно интернет Именно, зачем заморачиваться, если придёт "дядя" и всё починит. А не починит, провести тырнет от конкурента плёвое дело. Собственно жду комментариев сообщества - что со этим делать? Есть два вероянта, фантастический - законодательно выдавать права на владение PC-подобной техникой как на автомобиль, и реальный - забить и плыть к матрице. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
20512 Posted November 2, 2016 Всех гундосов посылаю к конкурентам. Не уходят, сцуки. Их от туда уже посылали. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
snvoronkov Posted November 2, 2016 Сантехники берут денег за каждый чих. Кто вам мешает? В договоре зону ответственности чётко прописать и все, что сверх того - за отдельно взятые бабки. А для любителей поскакать ввести плату за повторное подключение. Да, кабель промаркировать и срезать при расторжении договора. Как и условие передачи протянутого по квартире кабеля/потраченного монтажниками на это времени/ в собственность оговорить, типа, минимального количества оплаченных месяцев. Правда, один хер не поможет. "Не буду платить" и все. Не в суде-же с ним заморачиваться. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
jab Posted November 2, 2016 Собственно жду комментариев сообщества - что со этим делать? "Здравствуйте, Ваша проблема нам понятна. Стоимость ее решения по нашим тарифам с учетом Вашей персональной скидки 90% составит 5000р, специалист сможет выехать к Вам через час после оплаты." :-))) Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
varney Posted November 2, 2016 Провайдеры сами виноваты. Всеми частями - ЗА! Кто-то только сейчас это ощущает, а кто-то с этим уже живет не первый год. Одни погнали тенденцию скоротечного увеличения скоростей/роутеры в подарок/халява-халява и еще раз халява, приведшее в итоге к тому, что теперь там где все этого быть не должно, а должно было только начать появляться - есть с переизбытком, а там где начали эту гонку увеличения, только сейчас начинают понимать куда они всех загнали. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
disappointed Posted November 2, 2016 Многие вовсе не понимают что скорость по Wi-Fi зависит не от провайдера, регулярно меняют провайдера на того у кого wi-fi получше не понимая того что все зависит от роутера. Как вариант - забить, они бегают у всех туда-сюда, и в принципе ушедших от вас заменят такие же пришедшие от конкурентов. И никакая сила не удержит ни у кого, т.к. это оффлайн вид неосознанных троллей, чем больше бегаешь за ними и что-то доказываешь, тем громче они недовольны вами. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Negator Posted November 2, 2016 Собственно жду комментариев сообщества - что со этим делать? "Здравствуйте, Ваша проблема нам понятна. Стоимость ее решения по нашим тарифам с учетом Вашей персональной скидки 90% составит 5000р, специалист сможет выехать к Вам через час после оплаты." :-))) Да, наверное так и сделаем. В остальном - все понятно что это психология. У всех также? Посылать к конкурентам не буду, не сезон нынче. Лучше вежливо попросить денег. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
woddy Posted November 2, 2016 мы последние 7 лет проблемы из первого поста решаем абонентам. бесплатно. кроме пиратского софта и перестановки винды. регламент 30 минут. правда тариф у нас несколько выше конкурентов Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
zi_rus Posted November 2, 2016 По итогам клиенты не воспринимают провайдера как услугу Интернет "на кончике провода", а воспринимают его как некую универсальную услугу, которая включает собственно интернет + поддержку всех хотелок клиента дома. И что естественно за бесплатно. Так продавайте, абоненты все за вас сделали, вот вам идея для доп. услуг которые нужны абонентам. и в лучших традициях современного сервиса делайте абонентку, а не плату за вызов, и вам и абоненту будет проще Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
pppoetest Posted November 2, 2016 О. Абонентка на услуги. Идея-фикс. Попробую предложить руководству. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
stas_k Posted November 2, 2016 А бабе среди ночи не скайп нужен был а мужик, надо было отправить мастера чтобы удовлетворил все её потребности в общении :) На предложение отправить мастера - ответила очередным отказом. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Ivan_83 Posted November 2, 2016 На предложение отправить мастера - ответила очередным отказом. А нефик её слушать, сказать уже отправили молодого специалиста и пусть сидит ждёт :) Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
woddy Posted November 2, 2016 ага, мне рассказывал один из сотрудников "она меня три раза вызывала, пока не добилась своего" Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
RialCom.ru Posted November 2, 2016 во как msg0106.wav Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
stas_k Posted November 2, 2016 сказать уже отправили молодого специалиста и пусть сидит ждёт :) Вероятно специалист пришедший первый раз оказался недостаточно вынослив компетентен? В следующий раз пусть пробуют послать группу специалистов. А возможно и специалисток. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Urs_ak Posted November 2, 2016 Такие темы у всех отраслей и направлений есть - неадекватный клиент. Обычно это сводится к пресловутой "воронке продаж", которая должна быть "широка на входе" и "узка на выходе", т.е. генерировать достаточный поток клиентов, чтобы с неадекватными можно было легко и спокойно расставаться. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
RialCom.ru Posted November 2, 2016 потребительский экстремист Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
telematic Posted November 3, 2016 Всегда так было, есть и будет. ага, мне рассказывал один из сотрудников "она меня три раза вызывала, пока не добилась своего" Ага, "пришлите мне вашего мальчика по вызову" :-) Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Adim Posted November 3, 2016 (edited) Третьи просят починить все проблемы с их же Wi-Fi роутером в квартире удаленно и срочно! у нас бывают случаи, абоненты звонят чтоб к ним приехала монтажная бригада и выдернула роутер из розетки и вставила заново.....ибо он (роутер) повис .....ну мы же вам платим за интернет )))))) и как это ни странно но фраза "ну мы же вам платим за интернет" становится всё популярнее!!! Edited November 3, 2016 by Adim Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Sergey Gilfanov Posted November 3, 2016 Все верно. Роутер-провайдерский. Вот пусть провайдер им и занимается. А то еще сломаешь чужое оборудование. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
bud_on Posted November 3, 2016 Мы предупреждаем абонента, что в случае, если проблема на стороне клиента, то со счёта спишутся денежки. Некоторые отрезвляются и запрос вызова через какое-то время отменяют. Правда проблемы на компе мы у них и не решаем,просто со своего ноута показываем, что услуга есть. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...