Jump to content
Калькуляторы

Возврат отключенных абонентов. кто-как возвращает абонентов?

Коллеги, Доброго дня.

Посмотрели тут свой биллинг и решили, что пора возвращать абонентов ;)

Абоненты отключались по разным причинам (не хватало нужных услуг/ качество сервиса/стоимость тарифных планов/недовольные сотрудниками компании).

Провели небольшой опрос - и постарались самые острые моменты у себя исправить.

Вопрос как бы это донести до абонента!?

 

База телефонов есть- т.е вроде бы выбор за прямыми продажами по телефону. но возникают нюансы :

а) всех уже достали звонки от крупных провайдеров.

б) у абонента в голове маркер "мне когда-то было плохо в этой компании" (Сто раз помоги-забудут! Откажи один раз-запомнят!) -

1) объяснять что мы уже устранили все его недовольства и добавили новые тарифы/услуги и пр. (вроде как и бренд раскручен в районе).

2) объяснять абоненту что у нас поменялось руководство/админы/и вообще у нас новое название.

в) есть собственный штат менеджеров, стоит ли их обучать звонкам по телефону. Или отдать кому на аутсорс.

г) и т.д

 

Может у кого был опыт? В какую сторону продуктивнее копать?

Очень хотелось бы услышать мнения Тимура, Прохожего, Negator-а

И всех, у кого есть опыт/мысли какие-либо по делу.

 

п.с. а может и не стоит овчинка выделки? и заморочиться на рекламе для новых и неохваченных абонов.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А может попробовать провести рекламную компанию? Раскидать объявления в ящики с новыми тарифами и плюшками... Предложить тестовый период?

Share this post


Link to post
Share on other sites

ayf Пробовали. Но результат не очень.

Кол-во рекламы огромное и народ просто её выкидывает.

1747fd80.jpg

(фото из инета-у нас коробки побольше)

 

Тестовый период, руководство говорит что вообще не рентабелен (кабель/работа монтажника в 80% монтажники другого оператора подключают на наш кабель)

Edited by PuZaN

Share this post


Link to post
Share on other sites

Коллеги, Доброго дня.

Посмотрели тут свой биллинг и решили, что пора возвращать абонентов ;)

 

Экономически оправданного легального способа не существует. Есть аксиома: если абонент убежал к новому оператору, то для того,

чтобы он вернулся к старому, новый оператор должен длительно над этим абонентом измываться. То есть качество услуги должно упасть

ниже удовлетворительного уровня. ( Например Акадо для достижения этого уровня просто перерубали все чужие кабеля на чердаке,

а на следующее утро ставили по продавану под каждым подъездом в сарафанах и с громкоговорителями. ) Неэкономический способ

переманивания - это опыт AT&T середины 90-х годов прошлого века. Они просто рассылали чужим абонентам чеки на шесть абонплат

в виде опционов при заключении договора по почте. :-)) Потом наступила эра виртуального пиара, но это привело к тому, что

потребитель перестал реагировать практически на любые виртуальные раздражители.

Share this post


Link to post
Share on other sites

По своему опыту скажу.

Никак.

 

Должен завершиться круг перхода от одного провайдера к другому и замкнуться на вас.

 

Т.е. чел. должен перепробовать всё и остановиться на лучшем.

Но большинство подергается подергается и останавливается на том, что более или менее устраивает.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Абоненты отключались по разным причинам
в 80% случаев это или переезд или смерть абонента. Отключения(переключения) по другим причинам - ерунда в %. (у нас). Каждый отключившийся анализируется, идёт звонок и визит менеджера! По использованию наших кабелей - см рядом тему про " монтажники другого оператора подключают на наш кабель" а мы туда 220в даём, ибо кабель то наш (с маркировкой).

Share this post


Link to post
Share on other sites

Хех, расскажу пожалуй, как меня время от времени пытается вернуть Билайн.

 

Звонят, то да сё, всё как обычно "скидки/акции/ТВ/интернет/дешёво/подключайтесь".

Я в принципе соглашаюсь попробовать. И дальше рассказываю (уже не в первый раз) как обстоят дела:

 

У меня в резервный порт роутера воткнут ваш живой кабель.

Link: Up, 100 Mbit/s.

DHCP получает адрес в вашей локалке из 10.0.0.0/8.

У меня есть логин и пароль от вашего интернетного ЛК.

Они работают.

Там отображаются мои персональные данные, и прописан статус: "Блокировка при расторжении контракта".

Такая ситуация сохраняется уже лет пять.

 

Вопрос: Вы можете мне активировать мне этот логин и пароль, чтоб я оплатив абонентку, смог тут же начать снова пользоваться Интернетом?

Ответ: Нет, никак невозможно. Только новый договор. Только вызов монтажников. Когда вам будет удобно?

Я: Понятно, Билайн всё ещё Билайн. До свидания. :)

Edited by rm_

Share this post


Link to post
Share on other sites

Понятно, Билайн всё ещё Билайн. До свидания. :)

Вмемориз.

Город: Москва&Подольск

А это не у вас в сети всех абонентов в домен active directory загоняют и в интернеты выпускают через Microsoft ISA ? А то наслышан про чудеса Подольской туманности.

Share this post


Link to post
Share on other sites
И дальше рассказываю (уже не в первый раз) как обстоят дела
честно , при всём уважении , нет разницы как там у тебя дела и сколько роутеров, главное что 80% абонентов пользуются и платят.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Люди возвращаются, по иным причинам, в частности от техсаппорта, надо просто его иметь.... Перебезчики - есть у всех, и у нас один всех провайдеров попробовал, геймер, вернулся... Правда зачем он мне нужен - не знаю... Для понтов о пинге наверное

Share this post


Link to post
Share on other sites

Коллеги, Доброго дня.

Посмотрели тут свой биллинг и решили, что пора возвращать абонентов ;)

 

Экономически оправданного легального способа не существует. Есть аксиома: если абонент убежал к новому оператору, то для того,

чтобы он вернулся к старому, новый оператор должен длительно над этим абонентом измываться. То есть качество услуги должно упасть

ниже удовлетворительного уровня. ( Например Акадо для достижения этого уровня просто перерубали все чужие кабеля на чердаке,

а на следующее утро ставили по продавану под каждым подъездом в сарафанах и с громкоговорителями. )

Сами страдаем от вандализма(( не хотелось бы заниматься подобными вещами

Share this post


Link to post
Share on other sites

Т.е. чел. должен перепробовать всё и остановиться на лучшем.

Но большинство подергается подергается и останавливается на том, что более или менее устраивает.

Ну некоторые устают искать, и останавливаются на последнем.(Штирлиц знал, что лучше всего запоминается последняя фраза)

Да и со временем абонент начинает путаться/забывать где ему было хорошо ;)

У нас абон один на 5 провайдерах сидит. скачет по патчкордам-никак определиться не может. пол-года у одного сидит, потом у другого..

Я: Понятно, Билайн всё ещё Билайн. До свидания. :)

;)

Ну у нас провайдер поменьше-стараемся гибче реагировать на "хотелки" абонентов.

 

А это не у вас в сети всех абонентов в домен active directory загоняют и в интернеты выпускают через Microsoft ISA ? А то наслышан про чудеса Подольской туманности.

Ну мы таким не занимаемся. Провайдеров то всего по пальцем руки пересчитать (2ком правда грозиться скоро всё охватить). Скиньте чтоли в ПМ у кого так сделано. Я просто плотно общаюсь с провайдером в имени которого есть числительное прописью;) -там во всяком случае толковые админы.

 

Люди возвращаются, по иным причинам, в частности от техсаппорта, надо просто его иметь.... Перебезчики - есть у всех, и у нас один всех провайдеров попробовал, геймер, вернулся... Правда зачем он мне нужен - не знаю... Для понтов о пинге наверное

Ну мы по результатам опросов-провели изменения глобальные в компании. Вот как бы теперь их задействовать.

Я отпишу, но попозже. В крыму в отпуске,

Приятного отдыха.

Жду.

Edited by PuZaN

Share this post


Link to post
Share on other sites
Ответ: Нет, никак невозможно. Только новый договор. Только вызов монтажников. Когда вам будет удобно?

просто они потеряли этот сервер и надеются что монтажники по проводу смогут его отследить.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Мы довольно долго поддерживали процесс обзвона отключенцев.

 

На каком-то из очередных витков сокращения затрат этот процесс грохнули, потому что экономика не сходилась - вернуть удавалось ЕМНИП 3х клиентов из ста.

Обзвоны показывали, что примерно половина клиентов переезжала + еще 10% какой-то социальной динамики (забрали в армию, уехал в командировку на полгода и т.д.)

Из оставшихся большая часть говорила что-то типа "пременно не пользуемся" - что навевает на мысли, что они на самом деле ушли к конкурентам. Но что с этим можно сделать?

Тот же акадо и МГТС довольно долго предлагали тарифы за 100р. Если клиент ушел потому что у конкурентов сильно дешевле, то мы должны сделать что? Вообще, мало кто из опрашиваемых говорил, что именно ушел к конкурентам. Отсюда я делаю вывод - ушли они не из-за сервиса. Если бы проблемой была бы скажем аварийность, то полагаю они бы так и сказали.

 

Я кажется приводил на КРОС цифры - у нас уходит что-то типа 2% абонбазы в месяц.

Сильно ли больше у вас?

 

И еще момент. Я слышал от одного дядьки, что он к тем, кто давно не пользуется посылал монтажников. Якобы этот вариант работает - он говорил о какой-то дикой конверсии этого метода. Видимо послать кого-то по телефону психологически сильно проще, чем послать того, кто тебе пришел в квартиру.

 

Но мы так и не собрались проверить.

 

Опять же - возможно низкая конверсия при возвратах объясняется слабостью менеджеров. Возможно если бы мы наняли девочек побойчее - получилось бы лучше. Но эту теорию я так же не опробовал.

 

 

ЗЫ Я сам родом из Подольска - родному городу привет

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вопрос: Вы можете мне активировать мне этот логин и пароль, чтоб я оплатив абонентку, смог тут же начать снова пользоваться Интернетом?

Ответ: Нет, никак невозможно. Только новый договор. Только вызов монтажников. Когда вам будет удобно?

Я: Понятно, Билайн всё ещё Билайн. До свидания. :)

 

Тут все просто. Если они восстановят старый договор, то у коммерсантов не будет галочки "подключен новый абонент", монтажник за вас не получит ни копейки.

Зачем оно им?)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Тут все просто. Если они восстановят старый договор, то у коммерсантов не будет галочки "подключен новый абонент", монтажник за вас не получит ни копейки.

Зачем оно им?)

Первое спорно, т.к "количество активных договоров" всё же инкрементируется на единичку. Но вообще вопросов нет, просто совершенно случайно получился хороший детектор, нужны ли им галочки в узколобо-обозначенной статистике "новых подключений", или они таки повернулись лицом к человеку, и им просто нужны новые довольные абоненты (которые между прочим тоже не бесплатно пользуются услугами). Пока ответ на этот вопрос всё ещё таков как сейчас, то и подключаться к ним смысла не видно.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Из оставшихся большая часть говорила что-то типа "пременно не пользуемся" - что навевает на мысли, что они на самом деле ушли к конкурентам.

Я проводил анализ этой части в зимнее время, из тех, что сказали на обзвоне "Временно нет потребности", каждый второй пропадает навсегда.

Летом конечно эта часть вырастает из-за отпусков и пропорция меняется.

Истинная причина их мотиваций остаётся загадкой.

Без-и444444мени-1.jpg

Share this post


Link to post
Share on other sites

Истинная причина их мотиваций остаётся загадкой.

Я думаю, наиболее вероятная - это всяческие акции "новым абонентам" у провайдеров. Типа "200р/мес на полгода 100Мбит/с + 100 каналов"

Share this post


Link to post
Share on other sites
Я проводил анализ этой части в зимнее время, из тех, что сказали на обзвоне "Временно нет потребности", каждый второй пропадает навсегда. Летом конечно эта часть вырастает из-за отпусков и пропорция меняется. Истинная причина их мотиваций остаётся загадкой.

Чел подключился, скачал весь интернет и сидит смотрит/читает, как дочитает так подключится снова, чтобы обновления скачать :)

Может просто дети задрали: от ютупа/социалок не оторвать, на учёбу забивают.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Из тех кто "пропадает навсегда" у меня около 20% действительно в квартире не живут и инетом не пользуются ни чьим.

Остальные ушли к другому провайдеру.

Мы это проверяем ножками и лично разговаривая с абонентами. Но не навязчиво.

Большая часть повелась на акции но есть и такие, кто нас ненавидит лютой ненавистью.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Правильно я понял что уходят у всех?

 

Куда же? в 3g?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Правильно я понял что уходят у всех?

 

Куда же? в 3g?

Нет, мечутся между кабельными.

У нас дофига бегает туда-сюда из-за глюкавых вайфай роутеров,

понаберут разной лажи и потом наотрез отказываются признать причину косяков.

 

Ладно те, кого удаётся убедить воткнуться компом и провериться напрямую,

а часть сидят только с мобильными девайсами. Эти просто злятся на себя до опр. момента,

пока не решатся попробовать переключится, в надежде, что проблема решится.

Ну и остаются там.

Share this post


Link to post
Share on other sites

У нас дофига бегает туда-сюда из-за глюкавых вайфай роутеров,

понаберут разной лажи и потом наотрез отказываются признать причину косяков.

И в чём проблема выдать новому абоненту операторский минимально глюкавый ?

http://shop.nag.ru/catalog/00009.Besprovodnoe-oborudovanie/05935.Wifi-routery-SNR/16058.SNR-CPE-W4N-revM

Хотя бы в аренду ?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this