nuclearcat Опубликовано 3 июля, 2009 · Жалоба И кстати именно поэтому "клиент" у которого разрывы и взбесился. Скорее всего он привык срывать злость на саппорте и слушать как у кого сьезжают ролики, а тут обломился. Есть такая категория юзеров которые звонят сорвать злость или вывести кого-то из себя. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
MrBear Опубликовано 3 июля, 2009 · Жалоба И кстати именно поэтому "клиент" у которого разрывы и взбесился. Скорее всего он привык срывать злость на саппорте и слушать как у кого сьезжают ролики, а тут обломился. Есть такая категория юзеров которые звонят сорвать злость или вывести кого-то из себя. Это категория граждан, скорее. :) Что характерно, продавцы продовольственных магазинов работают годами, хотя им приходится общаться живьем, а не по телефону. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
separaf Опубликовано 3 июля, 2009 · Жалоба это подвид человеков (в тему разрывов) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
nuclearcat Опубликовано 3 июля, 2009 · Жалоба И кстати именно поэтому "клиент" у которого разрывы и взбесился. Скорее всего он привык срывать злость на саппорте и слушать как у кого сьезжают ролики, а тут обломился. Есть такая категория юзеров которые звонят сорвать злость или вывести кого-то из себя. Это категория граждан, скорее. :) Что характерно, продавцы продовольственных магазинов работают годами, хотя им приходится общаться живьем, а не по телефону. MrBear - нашли что сравнить :-)Хотя... Вы этих продавцов видели? В большинстве недалекие, очерствевшие люди. Конечно те, кто работает с отечественным контингентом. Скорее врачи - либо очерстветь, либо сойти с ума, в условиях бесплатного техсаппорта организмов, которые повреждены небрежной эксплуатацией не меньше чем винда на компах пользователей. Когда техподдержка платная, ситуация кардинально меняется. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
j_box Опубликовано 3 июля, 2009 · Жалоба Если саппорт = ужос, что тогда говорить о преподавателях в школе/ВУЗе? С тридцатью беспредельщиками, 6-8 часов подряд и еще их чему-то нужно научить... Сколько нужно нервов? Преподы, при таком раскладе, вообще должны быть из нержавеющей стали. Вобщем с людьми работать ох как непросто. При любом раскладе. Респект и уважуха таким людям!!! Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
dgf Опубликовано 3 июля, 2009 · Жалоба Мысль понятна, но не все так страшно. Это просто характеризует отношение к саппорту, по остаточному принципу. Типа, какую обезьяну не посади - все справится. Но проф. отбор никто не запрещает проводить. У нас это не очень развито, а вообще оно в мире как профессия присутствует. Т.е. какой-нибудь 40-50 летний дядька, которому не западло объяснять в миллионный раз, где находится пресловутая кнопка. Я сам видел, да. Правда, это был негр. У нас самый старший по возрасту товарищ - около 40. Есть помоложе, но люди именно техподдержкой конечных пользователей в разных ипостасях занимаются по 5-10 лет. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Nickel Опубликовано 4 июля, 2009 · Жалоба И кстати именно поэтому "клиент" у которого разрывы и взбесился. Скорее всего он привык срывать злость на саппорте и слушать как у кого сьезжают ролики, а тут обломился. Есть такая категория юзеров которые звонят сорвать злость или вывести кого-то из себя.Тот-то "клиент" судя по записи вообще сильно нездоров. Хотя и СТРИМовец при всей его выдержке не проявил особого желания разобраться в проблеме, хотя его к работе в суппорте явно готовили (судя по гладким фразам и выдержке). Действительно, подобрать подходящих по психологическому складу людей на такую должность очень важно подобрать, но и учить и тренировать их при этом тоже обязательно надо. Обращал внимание насколько хорошо готовят поддержку корпоративных клиентов в Билайне - ну ОЧЕНЬ вышколенные и натренированные девочки, ни одного слова корявого от них не слышал. У МТСа судя по недолгому опыту общения похуже. Вот, кстати, и один из невеселых вариантов ответа на тему о том, где работать выпускникам - сотовики в суппорт берут всех, но и работа там, конечно, собачья. А еще у МТСа целый ресурc есть на эту тему http://rabota.mts.ru/ Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
chainick Опубликовано 4 июля, 2009 · Жалоба http://habrahabr.ru/company/qiwi/blog/63168/ Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Антон Богатов Опубликовано 4 июля, 2009 · Жалоба Chainick, большое Вам человеческое спасибо за изрядно поднятое настроение! Саппортов жалко. Ум человеческий ограничен, зато глупость людская воистину беспредельна. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
chainick Опубликовано 4 июля, 2009 · Жалоба Да не, нормально они себя там чувствуют. Текучка только большая, но не из-за психологических нагрузок, скорее из-за принципа макдональдса - студенты, маленькая зп. А к идиотизму клиентов очень быстро привыкают, также, как доктора - к виду крови. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
DimonAr Опубликовано 11 июля, 2009 (изменено) · Жалоба Уважаемые спецы, я принадлежу именно этому выпуску:) И выглядит всё весьма печально. Кстати, спасибо тем, кто в моей темке про CWDM подсказывал: не соврав ни в одной строчке диплома, спроектировал линию и получил свою отл. И таки я без опыта работы... зато умудрился получить рекомендательное письмо от зав. кафедры :) Если вам не очень трудно, покритикуйте резюме, которое я ныне рассылаю всюду, куда можно, и поставьте диагноз (можно ли рассчитывать на что-то): ЦелиРабота и карьерный рост в составе Вашей компании. Образование В 2009 году окончил с отличием УГАТУ, факультет Авиационного приборостроения, специальность ”Многоканальные телекоммуникационные системы”, Академия CISCO, курс CCNA Exploration, Курсы английского языка Language Link уровень Intermediate. Опыт работы Опыт работы с оборудованием компании Cisco, Opticin, EdgeCore, EXFO, Yokogawa, Участие в конференциях и научной деятельности. Иностранные языки Английский разговорный и технический. Умения и навыки Уверенный пользователь Windows, Linux. Знание основ Delphi, MySQL, php, CSS, офисных пакетов. Водительские права категории B. Понимаю, что абзац "Опыт работы" выглядит нагло и неуместно... Следует ли приводить описание "личности", в духе "без вредных привычек, не женат, весь замечательный и т.д."? Спасибо за внимание. Изменено 11 июля, 2009 пользователем DimonAr Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
a0xff Опубликовано 11 июля, 2009 · Жалоба стоит придумать внятное объяснение отсутствию опыта работы на последнем курсе. на собеседовании могут спросить. в самом конце учёбы, ИМХО, всегда стоит хоть куда-нить впихнуться для получения хотя бы примитивного опыта работы и общения с клиентами. а так- красивое резюме, несколько внятных строчек с ОР позволили бы претендовать на нормальное место Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
DimonAr Опубликовано 12 июля, 2009 · Жалоба стоит придумать внятное объяснение отсутствию опыта работы на последнем курсе. на собеседовании могут спросить. в самом конце учёбы, ИМХО, всегда стоит хоть куда-нить впихнуться для получения хотя бы примитивного опыта работы и общения с клиентами. а так- красивое резюме, несколько внятных строчек с ОР позволили бы претендовать на нормальное место Ну, с работой не сложилось по причине активного занятия меня в универе. Долгое время думал пойти в аспирантуру, но чем ближе становилось, тем меньше хотелось (стала видна подноготная работы...). Да и некоторые индивидуумы отбивали желание.И, опять же, как-то сам лопухнулся - не подсуетился вовремя. Мой косяк. Спасибо за комментарий. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Nailer Опубликовано 12 июля, 2009 · Жалоба Уважаемые спецы, я принадлежу именно этому выпуску:) И выглядит всё весьма печально.Кстати, спасибо тем, кто в моей темке про CWDM подсказывал: не соврав ни в одной строчке диплома, спроектировал линию и получил свою отл. И таки я без опыта работы... зато умудрился получить рекомендательное письмо от зав. кафедры :) Если вам не очень трудно, покритикуйте резюме, которое я ныне рассылаю всюду, куда можно, и поставьте диагноз (можно ли рассчитывать на что-то): ЦелиРабота и карьерный рост в составе Вашей компании. Образование В 2009 году окончил с отличием УГАТУ, факультет Авиационного приборостроения, специальность ”Многоканальные телекоммуникационные системы”, Академия CISCO, курс CCNA Exploration, Курсы английского языка Language Link уровень Intermediate. Опыт работы Опыт работы с оборудованием компании Cisco, Opticin, EdgeCore, EXFO, Yokogawa, Участие в конференциях и научной деятельности. Иностранные языки Английский разговорный и технический. Умения и навыки Уверенный пользователь Windows, Linux. Знание основ Delphi, MySQL, php, CSS, офисных пакетов. Водительские права категории B. Понимаю, что абзац "Опыт работы" выглядит нагло и неуместно... Следует ли приводить описание "личности", в духе "без вредных привычек, не женат, весь замечательный и т.д."? Спасибо за внимание. Город-то какой? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
DimonAr Опубликовано 12 июля, 2009 · Жалоба Город-то какой? Уфа.... Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 13 июля, 2009 · Жалоба По поводу саппорта. Выскажусь. Конечно можно сколько угодно говорить о глупости клиентов и т.д. Но правильно эту проблемы рассматривать вот под каким углом. В 90% случаев, если клиент орет, то это недоработка компании. Условно говоря - клиента не могут починить 4 дня, вот он и орет. Ситуации могут быть более сложные, где со стороны клиента есть какое-то недопонимание принципов работы компании, но это тоже имеет смысл трактовать как недоработку службы информирования клиентов. Ко мне много раз попадали клиенты в очень тяжелом состоянии, и обычно оказывалость, что в ситуации есть изрядная доля нашей вины. Мне часто приходилось слышать фразу примерно такую - задача абонентского отдела - успокоить клиента. И я всегда в таких случаях поправлял - задача абонентского отдела - понять в чем именно заключается проблема клиента. И решить проблему - после того как проблема решится, клиент прекрасно успокоится сам. Я согласен, что есть некоторый процент психов, но он не критичен. Почему саппорт выгорает? Потому что на него валятся проблемы, которые он не может решить и в организации нет механизма для решения проблем. Точнее он есть, но не очень эффективен. Поэтому саппорт становится буфером для накапливания негатива. Но что гораздо хуже для компании - это то, что не решаются проблемы клиентов. Эти проблемы накапливаются, застаиваются и начинают гноиться. В общем не нужен психолог. Это крайне вредная мысль, что нужен психолог. Это все равно как лечить гангрену обезболивающим. Что нужно? Нужно, чтобы первая линия (саппорт и абонентский отдел) имели бы в компании большой политический вес. Чтобы координатор первой линии мог (имел право и обязанность) - ***ать мозги в компании кому угодно вплоть до директора. Чтобы имел право запускать штрафные процессы, разборки, инициировать служебные расследования. Обычно первая линия имеет низкую ЗП, низкую квалификацию и соответственно низкий политический вес в компании. И это крайне плохая практика, потому что именно на первая линия получает сигнализацию о том, что компания облажалась. Этот сигнал нужно не глушить, а внимательно изучать и разбираться в причинах. Может быть это экстремистская позиция, но я ее всем коллегам категорически рекомендую. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Прохожий Опубликовано 13 июля, 2009 · Жалоба Димон, если нет опыта - педалируй знания. Потому что специальность смотрится кудряво по названию, но если ее раскрыть в сторону краткого описания того набора знаний, что получен - будет куда лучше... Знания без опыта куда лучше, чем ни того ни другого. Тему диплома как не странно тоже можно использовать. "Работа" в качестве цели смотрится криво. Просто работать - это слабая цель. Карьерный рост - еще хуже. Что плох тот солдат, что не мечтает стать генералом - это понятно и так. Над целью - думай. Хотя бы потому, что надо как-то определяться с жизненными приоритетами. Хотя бы в дихотомии "люди-железо". И с тем и с другим успешно работать не выйдет. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sonne Опубликовано 13 июля, 2009 · Жалоба Тимуру можно сразу писать не в форум, а на первую страницу нага, с корректурой конечно. Я серьезно. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Прохожий Опубликовано 13 июля, 2009 · Жалоба В общем не нужен психолог. Это крайне вредная мысль, что нужен психолог. Это все равно как лечить гангрену обезболивающим.На самом деле одно другому не помеха. Если Вы одновременно со всем написанным научите Ваших людей правильно общаться и не терять в этом общении силы, то будет только лучше. Посему мы оба по своему правы, и было бы неправильно противопоставлять, в принципе неправильно. А то, что в большинстве бизнесов саппорт - это кост-центр, факт, да...С соответствующим отношением. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
sirmax Опубликовано 13 июля, 2009 · Жалоба Тимур не знаю правы Вы или нет но то что заставили крепко задуматься - это да Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
vit Опубликовано 21 июля, 2009 · Жалоба Требуются выпускники с небольшим опытом в ИТ (квалифицированный луноход). Вахтовый метод работы. ЗП от 30тр. Писать на dausenko@vankoroil.ru Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 21 июля, 2009 · Жалоба Нужно, чтобы первая линия (саппорт и абонентский отдел) имели бы в компании большой политический вес. Чтобы координатор первой линии мог (имел право и обязанность) - ***ать мозги в компании кому угодно вплоть до директора. Чтобы имел право запускать штрафные процессы, разборки, инициировать служебные расследования. Не хотелось бы мне видеть компанию, в которой правят бал саппорта и абонотдел. То есть, люди априори не владеющие информацией о деятельности компании, финансово неполноценные, да и с мозгами скорее всего не дружащие. ( Иначе с чего бы это их в саппорты занесло ? ) Служебные расследования должны инициироваться автоматически, обязанность саппорта зарегистрировать событие в базе, остальное - дело специальных людей ( у нас - главного диспетчера ), осуществляющих, в случае необходимости, эскалацию проблемы. Если координатор первой линии ходит капать на мозги гендиректору, то это значит что нормальная система автоматической эскалации не работает. Бардак, грубо говоря. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
t0ly Опубликовано 21 июля, 2009 · Жалоба Нужно, чтобы первая линия (саппорт и абонентский отдел) имели бы в компании большой политический вес. Чтобы координатор первой линии мог (имел право и обязанность) - ***ать мозги в компании кому угодно вплоть до директора. Чтобы имел право запускать штрафные процессы, разборки, инициировать служебные расследования. Не хотелось бы мне видеть компанию, в которой правят бал саппорта и абонотдел. То есть, люди априори не владеющие информацией о деятельности компании, финансово неполноценные, да и с мозгами скорее всего не дружащие. ( Иначе с чего бы это их в саппорты занесло ? ) Служебные расследования должны инициироваться автоматически, обязанность саппорта зарегистрировать событие в базе, остальное - дело специальных людей ( у нас - главного диспетчера ), осуществляющих, в случае необходимости, эскалацию проблемы. Если координатор первой линии ходит капать на мозги гендиректору, то это значит что нормальная система автоматической эскалации не работает. Бардак, грубо говоря. приведенная вами схема наверное приекрасно работает у вас, но есть и другие планеты в галактике в каторых саппортом создаются миилионы тикитов, каторые в лутшем случае доходят до ремонтников. Есть ещё места где сапорты достаточно грамотные и дополнают системных/сетевых админов. Есть места где у сапорта информации по проблеммам в сети больше чем у тех директора и ген директора филиала, а те её даже видить не хотят и думают только о том где бы выпилить ещё кусочек. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 21 июля, 2009 · Жалоба Есть места где у сапорта информации по проблеммам в сети больше чем у тех директора и ген директора филиала, а те её даже видить не хотят и думают только о том где бы выпилить ещё кусочек. И Вы думаете, что в этих местах поможет разрешение саппортам наушничать директору ? :-) Я даже знаю, куда их пошлют. Иначе давайте все равняться на тех, у кого бабуинами генерится миллион неконтролируемых тикетов. Я уж и не говорю, что главная цель саппортов - облегчить себе жизнь. А уж как это влияет на бизнес в целом, их волнует мало. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
t0ly Опубликовано 21 июля, 2009 · Жалоба Есть места где у сапорта информации по проблеммам в сети больше чем у тех директора и ген директора филиала, а те её даже видить не хотят и думают только о том где бы выпилить ещё кусочек. И Вы думаете, что в этих местах поможет разрешение саппортам наушничать директору ? :-) Я даже знаю, куда их пошлют. да бывает что помогает Иначе давайте все равняться на тех, у кого бабуинами генерится миллион неконтролируемых тикетов. равнйтесь на кого вам хочится Я уж и не говорю, что главная цель саппортов - облегчить себе жизнь. А уж как это влияет на бизнес в целом, их волнует мало. тут непонятно что имеется ввиду? облегчить как? написанием тикетов? темплейтом одинковых текстов в тикете с разными логинами и адресами? или попытками сделать так что бы проблема повторялась как можно меньше раз? если работника не волнует как его действия влияют на бизнес то можно ли его назвать работником в этом бинесе? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...