[jab]

Покажите мне провайдера у которого сервер телефонии умеет лазить в базу биллинга и наговаривать юзу баланс. Если кто то сделал -молодцы.

В век интырнета наговаривать по телефону - моветон.

 

[-Ars-]

В век интырнета наговаривать по телефону - моветон.

дык интернета-то - нету! :-D

Изменено 12 июня, 2010 пользователем -Ars-

[jab]

В век интырнета наговаривать по телефону - моветон.

дык интернета-то - нету! :-D

Угу, все бабки телефон съел.

[mikevlz]

я делал скрипт на AGI для астериска. Он умел лазить в базу UTM5 по набранным юзером номеру договора и номером лиц счета(у нас не совпадают они), дергать баланс и наговаривать его в телефон. Ничего там сложного не было.

[satboy]

В век интырнета наговаривать по телефону - моветон.

дык интернета-то - нету! :-D

Правильное замечание... Выносить телефонию нужно на узел, где есть резервирование по каналам... потому как при падении интернета падает и телефония

[Zaqwr]

Правильное замечание... Выносить телефонию нужно на узел, где есть резервирование по каналам... потому как при падении интернета падает и телефония

зато суппорт в это время курит =)

[ilia_2s]

так и кому нужен саппорт, если проблема на ЦУС??? будет все равно шквал бесполезный звонков, саппорт курит, и вот тут уже етсь смысл заворачивать на автоответчик.

[st_re]

сообщение об этом с диагнозом "на сколько долго" снимет нагрузку с техподдержки при авариях и прочих работах

Ага, щасс... Люди будут продолжать ждать ответа, чтобы спросить: "а вот у меня 691 - это тоже из-за вашей неисправности?"

Я же не сказал сведет к 0. Большенство - вменяемые и фраза "На вашем участке _____, примерное время включения ______" - достаточна. Да есть идиоты: - у Вас в доме профилактические работы, наше оборудование на данный момент выключено и интернета у Вас нет. Вам сообщали..." -"да, но у меня интернет не работает...", -"да интернет у Вас не работает, у нас (см выше)" - "но у меня интернет не работает, может я что то не так нажал тут" и так 5 раз подряд. Говорят был случай когда мужик девушку из 100 уболтал на встречу.

 

 

[-Ars-]

Большенство - вменяемые и фраза "На вашем участке _____, примерное время включения ______" - достаточна.

Ну, не знаю, возможно, это особенности страны... У нас, если где-то что-то падало и ставили сообщение на IVR, народ продолжал звонить и спада в количестве звонков, судя по ACD, не наблюдалось :)

[st_re]

А, наверное это был ваш, который с 5-го раза не понял что интернета нет..... ;)

 

Вы, кстати, на каком языке это делали ? Я так думаю, государственный у вас там для многих не родной ? Скорее всего когда говорят с человеком, еще напрягаются и понимают, а автосообщение тупо не воспринимается... у нас русский для большинства пользователей родной... пока.

[-Ars-]

Вы, кстати, на каком языке это делали ?

На государственном ;)

когда говорят с человеком, еще напрягаются и понимают, а автосообщение тупо не воспринимается...

У нас это особенность населения: тупо не воспринимается все то, что противоречит мировоззрению звонящего ;)

[sirmax]

Сталкивался с тем, что сотрудники саппорта старались свалить проблему на следующую линию при малейшей возможности.

что Вы говорите?! И как боролись с этим?

никак я не боролся. и не буду уже. ибо безполезно это.

[Negator]

Подниму тему назад.

ЗА прошедшие годы ситуация изменилась.

Техподдержкой занимаюсь и вовсе уже не я, а другой человек.

Проблемы к сожалению те же - не хватает нормальных адекватных людей. Не идут.

Возможно в техподдержке надо что то менять. Перечитал тему, но в голове пока никаких других схем не складывается.

 

Итак - что есть сейчас:

Есть 2 отдела:

-Абонентская служба

-Техподдержка

 

1. Абонентская служба работает с 10.00 до 21.00. Решает финансовые вопросы, заводит заявки на подключенние, смотрит платежи и т.п. вещи.

В смене 4 человека. Всего.

График работы -2/2

Обычный день - 40-50 звонков на всех. Т.е. 20-25 на человека

Работают в основном девочки. Проблем вроде как и нет. Но обучить девочек техническим вопросам не представляется возможным.

 

2.Тех. поддержка.

График работы - сутки/трое.

Работает 2 человека в смену.

Обычно за сутки 12-20 звонков на человека. Ночью - совсем мало. В основном утро и вечер.

 

Второй линии нет, либо решаем проблемы на лету, либо создаем заявку и отрабатываем ее.

 

Итого - работает 12 человек.

При отпусках и внезапных болезнях - проблем не бывает. Всегда есть второй человек.

 

Не нравится следующее:

1.Техподдержка и абон. служба - решают разные задачи. Т.е. техподдержка не может рассказать и объяснить платежи, не скажет куда идти, если юзер неправильно заплатил, не примут заявку на подключение. Абонентка не умеет решать тех. вопросы.

2.Часть людей их техподдержки - мягко говоря не очень. Пробуем их менять, но проблема найти адекватных людей. Это возможно, но тяжело. В итоге последний год - регулярные жалобы то на одного, то на другого. Пока найдешь новых на замену - проходит 1-2 месяца.

 

3. Нет второй линии.

 

Собственно появилось желание реорганизовать всю службу на корню:

Совместить 2 отдела в один, научить людей смотреть платежи.

Кто не справится - оставить на первой линии, кто справится - на вторую.

Отсеять неадекватов.

Ну и наверное с графиком нужно что то менять.

Условия - бюджет ограничен.

Сейчас есть 12 человек. На всех есть около 340 тыс рублей.

Зарплаты у всех примерно одинаковы: от 25 до 33.

Вчера долго пытался обмозговать ситуацию, и ничего пока не придумал.

Как ни крути - народу потребуется больше при другом графике работы. А значит вырастет и ФОТ.

 

Жду ваших советов.

[Syzygy]

Обычный день - 40-50 звонков на всех. Т.е. 20-25 на человека

Это по 2,5 звонка в час? Слишком мало.

Обычно за сутки 12-20 звонков на человека. Ночью - совсем мало.

Убирайте техподдержку ночью, график делайте 2/2. Оставшимся людям поднимайте з/п.

4 человека на техподдержку, двое на абонентскую службу. Разделение можно не делать, просто переводить звонок.

[Negator]

Это по 2,5 звонка в час? Слишком мало.

В эти звонки еще входят звонки наших саппортов и монтажников.

Звонков мало. Реально мало. Это сказались плюсы перевода на DHCP, автоматизации всего и вся. Мы наговариваем баланс, шлем СМС и т.д.

Звонков много только при авариях, но и там обычно автоответчик все говорит.

Астериск еще может многое позволить.

От ночных смен не хотелось бы уходить. Все таки Москва. Это уже обязательно в нынешних реалиях. А если ночью оставлять одного - вдруг он заболеет? Тогда ночью не останется никого вовсе.

И еще. У нас нет ночи, зато вечером звонят до 11-12 уверенно. Также и с утра. С 9 утра уже звонят.

А смена с 9 до 24.00 - это тоже не фонтан

[Дятел]

а если две смены, с 8 до 16 и с 16 до 24? Восьмичасовой рабочий день....

[m.egorov]

а если две смены, с 8 до 16 и с 16 до 24? Восьмичасовой рабочий день....

А если человек не хочет ежедневно на машине ездить, то как он в 24 домой добираться будет?. Да и на машине это не везде безопасно.

[kapa]

Суточный график для поддержки вреден.

Любой человек под конец суток станет неадекватным - жалобы будут постоянными.

Разнесите смены - сделайте график звонков, найдите в нём максимумы и минимумы. В соответствие им сделайте смены - у нас таких смен три. 2 из них дневные.

 

Когда набираете людей - оценивайте в первую очередь адекватность в общении. Всему остальному можно быстро научить.

Дайте нескольким руководителям в организации прослушивать записи звонков на ТП с последующей их оценкой и прикрутите эти оценки к KPI.

Разбирайте все случаи многократных обращений от одного абонента.

[Дятел]

А если человек не хочет ежедневно на машине ездить, то как он в 24 домой добираться будет?. Да и на машине это не везде безопасно.

В Москве транспорт до часу ночи...И я сомневаюсь, что будут сотрудники, которые с другого края 2 часа добираются....

[Negator]

Разнесите смены - сделайте график звонков, найдите в нём максимумы и минимумы. В соответствие им сделайте смены - у нас таких смен три. 2 из них дневные.

Все бы замечательно, но боюсь бюджет не позволит. График звонков есть.

 

Дайте нескольким руководителям в организации прослушивать записи звонков на ТП с последующей их оценкой и прикрутите эти оценки к KPI.

У нас руководителей не густо. Можно поподробнее об этом пункте?

 

Разбирайте все случаи многократных обращений от одного абонента.

Это как? Сделать выборку по повторяющимся номерам?

[kapa]

Разнесите смены - сделайте график звонков, найдите в нём максимумы и минимумы. В соответствие им сделайте смены - у нас таких смен три. 2 из них дневные.

Все бы замечательно, но боюсь бюджет не позволит. График звонков есть.

Позволит. У вас сейчас как минимум 1 смена ночная лишняя - нечего там двум делать, если звонков нет.

Кто заболел - должен заранее предупредить, а начальник - найти замену. Прививайте их в конце концов, чтоб эпидемии не выкашивали - на это большой бюджет не нужен.

 

Или начните с KPI, улучшите работу, пойдите с графиками в тумбочку и попросите бюджет :)

 

Дайте нескольким руководителям в организации прослушивать записи звонков на ТП с последующей их оценкой и прикрутите эти оценки к KPI.

У нас руководителей не густо. Можно поподробнее об этом пункте?

Каждый конец месяца АТС дергает заранее определённое число значащих (>25 сек) разговоров каждого сотрудника ТП и рассылает эти выборки (всем разные) руководителям подразделений, способных оценить качество общения.

Начальнику ТП вместо этой выборки сгружается топ веток общения с одним абонентом - он оценивает по ним, заодно находит проблемы в организации и их устраняет, а абонентов удовлетворяет отдельно, если мы могли отработать лучше.

Где можно - оценивают и сами абоненты (от анкетирования средствами АТС отказались, чтоб не удлинять приветствие).

 

Разбирайте все случаи многократных обращений от одного абонента.

Это как? Сделать выборку по повторяющимся номерам?

Ага - топ входящих с одного договора (номеров может быть несколько), и записи (включая исходящие), например, 5 лидеров в архивах на почту.

[Negator]

Спасибо за интересные мысли, попробуем.

И еще вопрос.

На какие параметры вы опираетесь при оценке KPI?

Вот у меня есть количественные параметры - кол-во звонков, их длительность, среднее время разговора и т.д.

Т.к сам не управленец и честно говоря маловато опыта, как оценивать данные параметры?

Вот например среднее время разговора как оценивать?

У разных сотрудников оно различается в среднем от 2 до 6 минут. Что считать нормальным?

Кол-во звонков тоже штука спорная очень сильно.

 

Может есть какие то ссылки или опыт в тему?

[kapa]

На какие параметры вы опираетесь при оценке KPI?

Вот у меня есть количественные параметры - кол-во звонков, их длительность, среднее время разговора и т.д.

Т.к сам не управленец и честно говоря маловато опыта, как оценивать данные параметры?

Вот например среднее время разговора как оценивать?

У разных сотрудников оно различается в среднем от 2 до 6 минут. Что считать нормальным?

Кол-во звонков тоже штука спорная очень сильно.

 

Может есть какие то ссылки или опыт в тему?

Мне не нравится идея явно зажимать время разговора. Про то, как я это вношу в KPI, писал недавно тут:

http://forum.nag.ru/forum/index.php?showtopic=89587&view=findpost&p=900762

Но это надо ещё до всех донести, иначе не поймут сложности подсчёта.

 

Использовать чужие KPI стоит очень осторожно. Лучше реально смотреть что хромает, и это крутить по-немногу. Потом перераспределять усилия. Главное не очень часто и не очень резко.

Например, у меня у поддержки есть такой параметр, как время ответа на звонок от его поступления (освобождения линии). Отлично работает - меньше 5 секунд. С приветствием IVR - меньше 13 сек.

Но, если я такое введу девочкам в абонентский, то живые люди будут офигевать от бросающихся на телефон кассирш.

 

Можете посмотреть ещё за тем, сколько процентов обращений становятся заявками. При прочих равных этот показатель лучше будет у тех, кто дольше разговаривает. Но, поковырявшись, можно отбалансировать и получить нужное соотношение. Опять же есть количество повторных обращений. При правильном раскладе абонент звонит всего 1 раз - либо ему сразу помогают, либо оформляют заявку и дальше уже звонят ему сами. Повторные возникают когда либо помогли на***ись, либо не вели правильно. Тут, конечно, могут сменщики кому-то статистику запороть, поэтому опять же аккуратно надо.

Можно пропущенные вызовы считать у тех, кто мог их принять. Оно потянет за собой подсчёт оффлайна....

[NN----NN]

Отслеживал самые длинные звонки, более детально интересовался причинами таких длительных разговоров.

 

Среднее время звонков важно, когда сотрудников мало, а звонков, относительно этого количества людей, много. Конечно же велась статистика общего количества, среднего времени и почасовая интенсивность.

 

Требовал фиксировать (в отчёте) передачу проблемы в тех. поддержку (чтобы их уже контролировать) или в финконтроль. Отдельно список проблем, не решенных за один звонок или оставшихся на другой день - за окончательное их решение отвечал начальник отдела сервиса и докладывал мне - коммерческому директору.

 

Звонки принимали с 9 до 20:00, суббота/воскресенье с 10 до 18. Если случались аварии, то записывали информацию на автоответчик, по возможности обозначая примерное время исчезновения проблемы. Так же информировали о плановых работах, которые могли затронуть абон.сервисы.

 

Тех.служба потом отдельно информировала руководство и сервис об окончании работ (о ликвидации аварии).

 

Место действия: оператор телефонии.

Изменено 27 ноября, 2013 пользователем NN----NN

[agr]

Разбейте техподдержку на две части - сменную и фиксированную. В смене пусть работают 4 человека, длительность смены 12 часов, цикл одного человека 4 дня: день - ночь - 2 дня выходных. Параллельно с ними в дневное время в пятидневку с 9-18(или 8-17, или 10-19 или 11-20) работает один или два человека. Когда в смене кто-то болеет или отпуске, то цикл сжимается до трех дней, либо один из фиксированных работников переходит в смену(нужно оговаривать заранее этот момент при приеме на работу). Таким образом численность техподдержки сократится вдвое.

 

И ЗП надо повышать, в нерезиновой за 25-33k адекватов долго искать придется.