Jump to content
Калькуляторы

Где вы находите техподдержку?

Добрый день Уважаемые.

Хочу поинтересоваться каким образом вы находите сотрудников технической поддержки?

Рассматривается техподдержка на телефон.

 

ЗА последние полгода прособеседовал около сотни человек.

Отобрал с большим трудом 3 человек.

Результат -никто не знает по каким портам http работает. Никто не представляет что такое МАС адрес, что такое NAT, DNS не знает никто и прочие ужасы.

Хоть общаться более менее умеют и настраивать PPPOE соединение.

К сожалению пришлось брать и обучать, т.к. люди нужны а время идет.

Остальные еще хуже.

И причем почти у всех есть опыт работы в провайдере на техподдержке.

Условия -очень даже неплохие, лучше чем у многих других в нерезиновой.

Но идут одни гоблины, не говоря уже о внешнем виде.

 

Вопрос. Что я делаю не так?

Как вы решаете проблему с кадрами?

Неужто все адекватные люди закончились?

Может быть поискать студентов в институтах?

Share this post


Link to post
Share on other sites

>Может быть поискать студентов в институтах?

 

Как только закончат ВУЗ, так сразу же будут искать работу поинтереснее, чем каждый день по 100500 раз отвечать на одни и те же вопросы. ИМХО надо брать терпеливых тётенек и писать наиподробнейшие инструкции, которые несут в себе ответы на 99% абонентов.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Хоть общаться более менее умеют и настраивать PPPOE соединение.
Немаловажно. Остальное приложится, если, конечно, есть желание.

 

Может быть поискать студентов в институтах?
У нас эта работа позиционируется, как работа для студента. В договоре указаны требования: минимум 4 смены в неделю, минимум 3 вечерних. И работники не переводятся, хотя текучка и большая - все-таки, очень изматывающая работа.

 

 

Как только закончат ВУЗ, так сразу же будут искать работу поинтереснее, чем каждый день по 100500 раз отвечать на одни и те же вопросы.
И чем это плохо?
Edited by -Ars-

Share this post


Link to post
Share on other sites
Немаловажно. Остальное приложится, если, конечно, есть желание.
Нету желания.

 

Полноценные две линии пока себе позволить не можем.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я нанял двух товарищей с другого города и по VoIP связь, у себя тоже не нашел ничего подходящего

Share this post


Link to post
Share on other sites
Результат -никто не знает по каким портам http работает. Никто не представляет что такое МАС адрес, что такое NAT, DNS не знает никто и прочие ужасы.
Здесь нет ничего удивительного. Обычному пользователю это не нужно, а те пытливые умы, которые заинтересовались такими вещами, метят в админы, но никак не в саппорт.

 

И вообще, работа эта, мягко говоря, не престижная. Может заинтересовать только студентов или тех, у кого по тем или иным причинам просто нет выбора (долги, кредиты и т.п.)

 

имхо :)

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я работал. Это несовместимые понятия. Я знаю много по сетям, но меня бесит общаться с невменяемым быдлом.

Точно так же как флегматичный улыбающийся сотрудник(ца) поддержки будет читать бесполезные ответы с бумажки, потому что просто дуб дубом и ускоренным курсом сетевую науку не выучишь.

Толку от такой техподдержки мало.

 

Поэтому нужно 2 человека, как минимум - специалист(ы) по невменяемым абонентам и один технический специалист.

Звонок принимает спец по абонентам (да хоть гумманитарий), читает ответы с бумажки, если это не помогает - переключает звонок на технаря.

 

Так проще найти нормальные кадры и не тратить время на подготовку, кхм, "специально обученных".

Edited by Afftamat

Share this post


Link to post
Share on other sites
Точно так же как флегматичный улыбающийся сотрудник(ца) поддержки будет читать бесполезные ответы с бумажки, потому что просто дуб дубом и ускоренным курсом сетевую науку не выучишь.

Толку от такой техподдержки мало.

Совершенно верно. Неоднократно наблюдал случаи, когда сотрудник, имея всевозможные решения проблем под рукой, попросту не знает, какое из них в данном случае следует применить и последовательно перебирает одно за другим.

 

Да и честно говоря, идея с заранее проработанными ответами кажется несколько сомнительной. У одного и того же симптома может быть с десяток причин. Плюс практически всегда формулировка проблемы абонентом выглядит примерно как "А почему у меня НИЧЕГО не работает?!" И если саппорт не понимает, каким образом можно быстро произвести удаленную диагностику, то никакие инструкции тут не помогут. Да, это все должно быть, но, скорее, как справочная информация. А работать головой придется так или иначе.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Брали студентов на первую линию. В последствии они дорастали до второй линии, уходя на более интересную и квалифицированную работу. В итоге люди не засиживались на месте, и на обучение второй линии не приходилось тратить время.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Да и честно говоря, идея с заранее проработанными ответами кажется несколько сомнительной.
а зря. половина звонков это отрицательный баланс. может ответить не квалифицированный сотрудник.

потом перепривязка МАС, проверить настройки сетевой карты, настроить пппое (для тех кто использует пппое). после этого до второй линии доходит 10% заявок по которым действительно должен работать инженер.

 

имея всевозможные решения проблем под рукой, попросту не знает, какое из них в данном случае следует применить и последовательно перебирает одно за другим.
в этом виноват не сотрудник, а тот кто ему инструкцию такую составил.

Share this post


Link to post
Share on other sites
те пытливые умы, которые заинтересовались такими вещами, метят в админы, но никак не в саппорт.
Т.е. знания слова порт, а тем паче номера порта для НТТР, уже достаточна, чтобы зваться админом?

Вот так и рождаются герои IThappens - из завышенного самомнения :)

Разговаривал с одним таким. Админ в университете. Все рвался MAC Filtering в раутере прописать, потому, что включенного WPA2 ему было недостаточно. 2 часа промудохался в попытках сбросить настройки у D-Linkа. Зато - гордый админ.

 

Нету желания.
Плохо, чё. Ищите индусов на аутсорс ;)

 

в этом виноват не сотрудник, а тот кто ему инструкцию такую составил.
+много. Понятно, что без знаний, только по инструкции на все звонки не ответить, но на многие - можно.

 

Negator, а вы им вообще курс обучения какой-то делаете? Или сразу за телефон сажаете?

Share this post


Link to post
Share on other sites

>Админ в университете.

 

Ну у них просто задачи немного другие: если админы ISP в основном настраивают что-нибудь на L2/L3(и чуть-чуть на L4), то админам университета нужно поддерживать контроллер домена, всякие общие ресурсы, какие-нибудь веб-ресурсы, бороться с вирусами на компьютерах пользователей и т.д., т.е "с сетью" они работают значительно меньше(и им не обязательно знать всех тонкостей ospf или какого-нибудь stp)

Share this post


Link to post
Share on other sites
в этом виноват не сотрудник, а тот кто ему инструкцию такую составил.
Не откажусь взглянуть на пример правильной инструкции :)

 

Т.е. знания слова порт, а тем паче номера порта для НТТР, уже достаточна, чтобы зваться админом?
Ну, не преувеличивайте, думаю итак ясно, что имелось ввиду. Речь шла об уровне претензий. Да и чтобы понимать что есть dns/nat/etc недостаточно прочитать пару статеек вики. Так что случайных людей здесь не бывает, ну или очень мало. :)

 

Вот так и рождаются герои IThappens - из завышенного самомнения :)
Вот с этим сложно поспорить :)
Edited by xcme

Share this post


Link to post
Share on other sites
И причем почти у всех есть опыт работы в провайдере на техподдержке.

Условия -очень даже неплохие, лучше чем у многих других в нерезиновой.

Но идут одни гоблины, не говоря уже о внешнем виде.

Вопрос. Что я делаю не так?

Подозреваю что низкая зарплата. Сколько чистыми в месяц получается на рыло ?

Share this post


Link to post
Share on other sites
чтобы понимать что есть dns/nat/etc недостаточно прочитать пару статеек вики
Для того, чтобы начать работать в ТП - более, чем достаточно. Более того, даже статейка в вики - слишком высокий уровень для ТП. Достаточно, чтобы он знал и понимал, что эти слова обозначают - для ТП этого хватит. ( Вряд ли у топикстартера саппортеры сами конфигурируют DNS-сервера ;) ) А дальше уже сам пусть развивается. Разумеется, при условии, что человеку это интересно.

ЗЫ и оффтоп

Необходимость высокого уровня технических знаний в ТП - вопрос спорный. Идеально, конечно, когда есть сочетание психолога и техника в одном человеке. Но зачастую благодарности от клиентов получает не тот, кто решил им техническую проблему, а тот, кто успешно заморочил им голову ;) Причем неизвестно, какой из вариантов лучше для провайдера: довольный клиент тоже дорогого стоит.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Хочу поинтересоваться каким образом вы находите сотрудников технической поддержки?

Студенты.

Share this post


Link to post
Share on other sites

1) адекватные люди страшный дефицит. снижайте требования, имхо - они у Вас сильно завышены. технические знания не самое главное. коммуникативные навыки - важнее.

2) учите. нет желания учить - увольняйтесь, закрывайте бизнес. потому как админ в телекоме - мудрейший/гуру/учитель. он обладает самым большим багажем знаний, и неделиться им - грех. работать в IT - всю жизнь учиться самому и учить других.

3) студенты в техподдержке - ничего плохого. они пытливы и любопытны, учатся на лету, еще нет озлобленности на жизнь и т.д... куча плюсов. некоторые из них потом перерастают в неплохих админов со знанием сети, клиентов, особенностей системы.

4) текучка в колл-центре/тех.поддрежке - это нормально. потому как очень изнуряет борьба с чужими проблемами. а умные быстро учатся и им становится скучно. ну и т.д.

5) почитайте ITIL и ITSM. там описано построение и работа тех. поддержки. первая линия - девушки с приятным голосом, имеющие набор простых тестов и инструкций. решают самые частые вопросы и простейшие проблемы. вторая линия - специалисты обладающие определенным уровнем интеллекта, накопленным опытом работы на 1-ой линии. третья линия - админы. до них доходят нестандартные проблемы и вопросы.

Share this post


Link to post
Share on other sites

набираем по друзьям, благо (для нас) проблем с поиском работы сейчас везде хватает.

 

Недавно взяли мальчика и девочку, мальчик - бывший суппорт ADSL провайдера, девочка - бывших бухгалтер, и как показала практика, при правильном подходе, правильном обучении и правильной трактовке политики партии они либо быстро учатся, либо уходят после испытального срока. (сейчас оба на первой линии, на вторую проскакивает очень мало звонков, сами во всё разбираются).

 

В итоге получаем отобранный, подготовленный для наших нужд, персонал, который не только учится сам, но и соблюдает политику компании в отношении абонента, другого персонала и руководства.

 

Моё мнение: нужно сотрудников в любом случае обучать, и чем лучше обучать, тем дешевле выйдет в будущем.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Моё мнение: нужно сотрудников в любом случае обучать, и чем лучше обучать, тем дешевле выйдет в будущем.

Обучать нужно разве что уникальным навыкам, заточенным "под себя". Чтобы они не могли их применять перебежав к конкурентам. Все остальное - дрессировка. Саппорт первых двух линий должен работать

на рефлексах, не включая мозги.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Саппорт первых двух линий должен работать на рефлексах, не включая мозги.
Не согласен категорически - вот после таких саппортеров, "на рефлексах", люди и плачут: не с кем поговорить.

Понятно, что в большинстве случаев вопросы однотипные и через пол-года работы в 95% случаев по первым словам клиента уже знаешь, о чем он собирается говорить. Но как раз для тех самых 5% случаев нужны мозги ;)

Edited by -Ars-

Share this post


Link to post
Share on other sites
Не согласен категорически - вот после таких саппортеров, "на рефлексах", люди и плачут: не с кем поговорить.

Понятно, что в большинстве случаев вопросы однотипные и через пол-года работы в 95% случаев по первым словам клиента уже знаешь, о чем он собирается говорить. Но как раз для тех самых 5% случаев нужны мозги ;)

Мозги нужны в 0.1% случаев, и они находятся на третьей линии. Если у Вас 5% случаев требуют мозгов - это серьезный провал в организации. Либо мы под мозгами понимаем разные

вещи. Третья линия должна решать любую проблему в своей зоне ответственности, а первые две решают только стандартные проблемы.

Share this post


Link to post
Share on other sites
а первые две решают только стандартные проблемы

Мозги нужны как раз для распознания нестандартных проблем, вместо затвержденного ответа "у вас что-то с компьютером".

Share this post


Link to post
Share on other sites
Мозги нужны как раз для распознания нестандартных проблем, вместо затвержденного ответа "у вас что-то с компьютером".

Нестандартная проблема - это та, которую диагностировали как проходящую в зоне ответственности оператора, но с которой не смогли справиться первые две линии. Решать все проблемы в зоне ответственности

пользователя обязан отдел платных ремонтов, либо техподдержка вендоров, им за это уже заплачено.

 

PS: так себе и представляю: сидят на первой линии мозги, морщат извилины - распознают нестандартную проблему телепатически.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Negator

 

Про 1-2-3 линию поддержки что то слышали? Ничего не увидел в посте об этом.

 

1 линия - студенты, очень хорошо идут курсанты военных училищ.

2 линия - рост из 1 линии как своих, так и чужих операторов. Неплохой поставщик кадров коллцентр стрима.

3 линия без комментариев. Если у вас нет людей на которых "все держится" то что то вы не поняли в этом бизнесе. Единственный совет выгонять примерно раз в 5 лет таких людей ( если только они не дорастают до советника директора).

 

Зарплата X-2X первая линия, очень четкий и понятный график повышения, чтобы студентов удерживать 1-2 года, каждые 6 месяцев повышение с аттестацией. Бездарным просто не повышаешь ЗП, иногда они продолжают работать, т.е. это выгодно.

 

Вторая линия 3-4X

 

Ну и нормальный руководитель отдела техподдержки человек с педагогическим призванием. Гораздо проще учить сообразительных, чем за адекватные деньги искать знающих.

 

Не согласен категорически - вот после таких саппортеров, "на рефлексах", люди и плачут: не с кем поговорить.

Понятно, что в большинстве случаев вопросы однотипные и через пол-года работы в 95% случаев по первым словам клиента уже знаешь, о чем он собирается говорить. Но как раз для тех самых 5% случаев нужны мозги ;)

Мозги нужны в 0.1% случаев, и они находятся на третьей линии. Если у Вас 5% случаев требуют мозгов - это серьезный провал в организации. Либо мы под мозгами понимаем разные

вещи. Третья линия должна решать любую проблему в своей зоне ответственности, а первые две решают только стандартные проблемы.

 

Ну принцип Паррето на третьей линии дет 0,2 * 0,2 = 4% обращений. Если получается жестче, то это какой то нездоровый перфекционизм. Или просто переплата зарплаты на первой линии.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this