X-RaY™ Posted December 13, 2015 · Report post Всем привет, занялись активно вопросом реструктуризации и приведения в порядок тех. поддержки, в плане регистрации звонков, сообщений, почты и соц. сетей, в общем omni channel все дела. Сейчас работает примитивная тикитница в биллинге, хочется сделать это все по нормальному, с дашбордами, аналитикой и хоть каким то подобием практик itsm. Начал смотреть решения, десяток пересмотрел разных, особо ничего не нашел, что бы прям в душу запало. Есть красивые с виду решения с ценниками по 30-50 баксов (что сейчас примерно как космический корабль)в месяц за оператора и в основном saas. Из всего увиденного пока OTRS и напильник выглядит как единственный вариант, но это очень долго, сложно и как то похоже на изобретение велосипеда. У кого как построена поддержка, в плане софта, решений для приема и обработки обращений\инцидентов, создания тикетов и тд ? Возможно есть какие то типичные решения для телеком нужд, типа классики и я их просто пропустил? Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Sacrament Posted December 14, 2015 · Report post Присоединяюсь к вопросу. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
X-RaY™ Posted December 15, 2015 · Report post Что то как то не очень шумно тут получилось :) Давайте может хотя бы просто обсудим у кого какие идеи есть ? Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
PuZaN Posted December 15, 2015 · Report post Я тоже искал. Из того что просмотрел мне понравился http://vsdesk.ru/main/ Планируем его попробовать. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
xcme Posted December 15, 2015 · Report post У кого как построена поддержка, в плане софта, решений для приема и обработки обращений\инцидентов, создания тикетов и тд ? Все самописное, но я не рекомендовал бы идти по этому пути. :) Поначалу все хорошо, но потом очень сильно запутывается. В маркетинге какой подход доминирует? "Ну еще вчера надо было, можешь сейчас сделать чтобы хоть как то работало?" В итоге, рано или поздно все состоит из костылей чуть более, чем полностью. Так что нужен какой то объективный сдерживающий фактор для слишком непоседливых - нельзя мол прямо сейчас, через месяц и не раньше. А вотс закрытыми платными продуктами с точностью до наоборот - никак не дождешься нужного функционала. Имхо хороший выбор - брать опенсоурс и обвязывать его разными плюшками. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
biox Posted January 3, 2016 · Report post Присоединяюсь к вопросу. Сейчас так же имеем "Учёт заявок" интегрированный в билинг; мало функционалный, запутанный список/календарь с исполнителями и статусом заявки с привязкой к абоненту. Некогда имел дело с HP Open View Service Desk, очень удобная и гибкая штука, хочется аналог по проще и по дешевле, в идеале - на халяву (новый год же всё таки...). Всех с новым годом! Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Yarlan Zey Posted January 3, 2016 · Report post bgcrm? Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Mechanic Posted January 3, 2016 · Report post рано или поздно к купленному захочется - "вот эта кнопочка в таком виде" юзаем собственную, когда-то написана была. правится под реалии, но медленно Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
ivanm38 Posted January 3, 2016 · Report post только если самим пилить, иначе ни как, нельзя получить из кАропки то что хотят все Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
F1215 Posted January 3, 2016 · Report post Naumen Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Red_Sam Posted January 3, 2016 · Report post https://freshdesk.com/helpdesk-software Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Saiko Posted January 4, 2016 (edited) · Report post Как вариант http://www.kayako.com/. Платный. Для попробовать можно 30 дней. В нете можно найти лечение и русификацию под предыдущие версии. Edited January 4, 2016 by Saiko Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Phantasm Posted January 9, 2016 · Report post А не устроит старый добрый OTRS? Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
maxlapshin Posted January 9, 2016 · Report post Freshdesk, zendesk, desk.com и т.п. — это всё клоны друг друга. мы пользуемся фрешдеском уже три года и сейчас его закрываем, потому что доделали свою тикетницу. Надо понимать, что ни в одном из этих сервисов нельзя не то что аналитику сделать, нельзя даже посмотреть, какие ответы за день сделал один сотрудник. Т.е. тебе кажется, что он балду гоняет, а ты и не можешь посмотреть: то ли он трудится над сложными проблемами, то ли он нихера не делает. Зато есть модная геймификация. Мы от неё решили отказаться и сделали свою тикетницу. Повозились (и ещё возимся на самом деле) с приемом файлов в аттачах через почту, но в целом я с большой радостью закрываю фрешдеск. После отказа от него продуктивность некоторых сотрудников выросла в 10 раз. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
rdc Posted January 9, 2016 · Report post +1 к самописной тикетнице тоже прошли путь от готовой к самописной кстати, а как можно увязать тикетницу и соцсети? что я теряю, не используя их? Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
maxlapshin Posted January 9, 2016 · Report post идея в том, что кто-то срет на вашу стену в фейсбуке, а вам это заводится как тикет. Хорошая это или плохая идея зависит от вашего присутствия в соцсетях. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Negator Posted January 25, 2016 · Report post А расскажите про вашу тикетницу? Мы тоже уже много лет пилим свое (ну как пилим - в свободное время если оно есть). Сделано много, но уже устарело. Интересует: 1. Полная интеграция с базой абонентов(биллинг) -по 1 клику можно завести тикет со всеми данными. И обратно - начисление компенсаций, изменения контактных телефонов в базе и прочее. 2. Полная история обращений, включая звонки. 3. Прием звонков, интеграция с Asterisk 4. Интеграция с активным оборудованием. Грубо говоря при подъеме трубки оператор должен видеть кто звонит, баланс,наличие линка на свиче и т.д. 5. Статистика, аналитика и прочее, тут писать очень много и долго. 6. В идеале еще вся реализация хотелок под процессы провайдера. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Sonne Posted January 31, 2016 · Report post maxlapshin На чем написали? Какой функционал? Главная функция для провайдерского сервис-деска отчет и контроль выполнения тикетов для сотрудников. Вторая фича -интеграция с существующим биллингом. Всего этого и близко нет в текущиз опенсорс поделках. Так же активно ищем систему тикетов. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
vop Posted January 31, 2016 · Report post Вторая фича -интеграция с существующим биллингом. Всего этого и близко нет в текущиз опенсорс поделках. Нет унифицированных API - нет интеграции. Но за индивидуальные деньги найдется много желающих поинтегрировать что-то с чем-то. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
maxlapshin Posted January 31, 2016 · Report post У нас сейчас уже запущена и работает написанная нами тикетница, у которой такие фичи: 1) есть тикет, к нему комментарии, можно загружать файлы 2) тикет можно создать по письму с почты, можно зайти в личный кабинет в нашем биллинге 3) есть интеграция с нашим биллингом, пользователь у себя в ЛК видит свои тикеты 4) переписка по части тикетов валится в наш слак 5) можно добавлять пользователей в Cc: 6) можно позвать кого-то из коллег в помощь по тикету. Сам тикет останется на оригинальном хозяине, но время простоя считается уже на втором коллеге 7) есть интеграция с биллингом в том плане, что показывается, какие лицензии есть у человека и тех, кто его добавил в коллеги. Я не вижу вариантов кроме как пилить своё на сегодняшний день. Все существующие тикетницы не хотят быть частью CRM, а хотят быть отдельным продуктом, который будет как-то интегрирован с парой десятков известных сервисов. Это путь вникуда. Писали на Rails + React на морде. Без реакта, конечно, жопа. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
corneyy Posted February 1, 2016 · Report post Прям расстроился от собственной наивности. Я полагал, что нормальные тикет-системы давно уже встроены в нормальные CRM, предлагаемые операторам связи. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Wingman Posted February 2, 2016 (edited) · Report post А расскажите про вашу тикетницу? Мы тоже уже много лет пилим свое (ну как пилим - в свободное время если оно есть). Сделано много, но уже устарело. Интересует: 1. Полная интеграция с базой абонентов(биллинг) -по 1 клику можно завести тикет со всеми данными. И обратно - начисление компенсаций, изменения контактных телефонов в базе и прочее. 2. Полная история обращений, включая звонки. 3. Прием звонков, интеграция с Asterisk 4. Интеграция с активным оборудованием. Грубо говоря при подъеме трубки оператор должен видеть кто звонит, баланс,наличие линка на свиче и т.д. 5. Статистика, аналитика и прочее, тут писать очень много и долго. 6. В идеале еще вся реализация хотелок под процессы провайдера. У нас частично сделано: 1: при заведении заявки логин абонента дёргается из базы билинга со всеми данными (которые можно поправить и дополнить); 2: Звонки хранятся, но без привязок к логинам, к сожалению. Полную историю обращений планируем принудительно внедрять через 1-2 месяца. Технически всё просто - главное, административно заставить ТП тыркать кнопку в "карточке абонента" в црм, которую (карточку) они один хрен всегда открывают, и писать там минимальный текст, каким бы тупым обращение ни было. 3: С астериском частично-минимально интегрировано; при входящем в очередь звонке скрипт лезет в билинг, ищет телефон, и вебсокетом пушит информацию в веб-морду црм: http://i.imgur.com/GXTuC0E.png. При клике на логин - открывается карточка абонента. Для идеала - осталось как-то привязать номера трубок ТП к их логинам в црм, и останется один шаг до автоматического открытия карточки абонента при поступлении звонка с известного телефона. 4: у нас сходу видят привязку к свитчу и порту свитча + состояние свитча (пингуется ли); раньше была кнопка "посмотреть состояние порта через веб", но все научились и предпочли сами лазить телнетом :) Я не вижу вариантов кроме как пилить своё на сегодняшний день. Все существующие тикетницы не хотят быть частью CRM, а хотят быть отдельным продуктом, который будет как-то интегрирован с парой десятков известных сервисов. Это путь вникуда. +100, очень мало что из вышеперечисленного можно в сколько-нибуть удобном виде получить в готовом полуфабрикате. А чтобы к тому, что есть из готового, примотать сбоку изолентой свои хотелки, придётся потратить как бы не больше времени и нервов, чем придумать и написать своё. Ну и вообще, сами по себе тикеты - день (ну ладно, три дня) работы программиста. По сути-то - текст, комментарии к тексту, логин абонента, пара доп.полей по желанию, назначение исполнителя. А всё остальное - как раз то, чего нигде в готовом виде нет. Прям расстроился от собственной наивности. Я полагал, что нормальные тикет-системы давно уже встроены в нормальные CRM, предлагаемые операторам связи. А "нормальных crm", универсальных, со всеми хотелками, тоже в природе нет :D Edited February 2, 2016 by Wingman Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
corneyy Posted February 2, 2016 · Report post А "нормальных crm", универсальных, со всеми хотелками, тоже в природе нет :D Понятно, что предельно гибкая CRM - это Visual Studio, Eclipse, IDEA или просто vi, поэтому универсальность любой CRM имеет ограничения. Но - конфигурирование любой нормальной CRM состоит в создании сущностей и связей между ними, описывающих бизнес-процессы. Чем универсальней, тем точнее CRM ложится на бизнес-процессы Оператора. Обработка заявок - такая же потребность Оператора, как и заключение договоров. Поэтому я, наивный человек, ожидал, что любая CRM для операторов связи достаточно универсальна, что бы дать возможность создать сущности а-ля "тикет" и описать правила их обработки. Но раз "в природе нет"... Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Wingman Posted February 2, 2016 · Report post Ну... У нас просто "самописная CRM" разрослась в огромного монстра, где есть вообще всё, и тикеты - это только мизерная часть. Поэтому - сужу только по нам - наших потребностей и на 20% готовые решения не покроют. Более того, далеко не всё, что есть у нас, вообще можно реализовать в готовых решениях. Но тут уже, наверное, вопрос терминологии - можно ли такие комбайны, в рамках одного приложения отражающие вообще всю жизнь ISP, называть CRM :) Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Domingo Posted February 9, 2016 · Report post 2) тикет можно создать по письму с почты, можно зайти в личный кабинет в нашем биллинге А как Вы задаете условия создания тикетов по письмам? Фильтры или шаблоны есть? Обычно на почту валится куча всего и требующих создать тикеть от силы 10%. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...