Service desk для провайдера

[X-RaY™]

Всем привет, занялись активно вопросом реструктуризации и приведения в порядок тех. поддержки, в плане регистрации звонков, сообщений, почты и соц. сетей, в общем omni channel все дела. Сейчас работает примитивная тикитница в биллинге, хочется сделать это все по нормальному, с дашбордами, аналитикой и хоть каким то подобием практик itsm. Начал смотреть решения, десяток пересмотрел разных, особо ничего не нашел, что бы прям в душу запало. Есть красивые с виду решения с ценниками по 30-50 баксов (что сейчас примерно как космический корабль)в месяц за оператора и в основном saas. Из всего увиденного пока OTRS и напильник выглядит как единственный вариант, но это очень долго, сложно и как то похоже на изобретение велосипеда.

 

У кого как построена поддержка, в плане софта, решений для приема и обработки обращений\инцидентов, создания тикетов и тд ? Возможно есть какие то типичные решения для телеком нужд, типа классики и я их просто пропустил?

[Sacrament]

Присоединяюсь к вопросу.

[X-RaY™]

Что то как то не очень шумно тут получилось :) Давайте может хотя бы просто обсудим у кого какие идеи есть ?

[PuZaN]

Я тоже искал. Из того что просмотрел мне понравился http://vsdesk.ru/main/

Планируем его попробовать.

[xcme]

У кого как построена поддержка, в плане софта, решений для приема и обработки обращений\инцидентов, создания тикетов и тд ?

Все самописное, но я не рекомендовал бы идти по этому пути. :) Поначалу все хорошо, но потом очень сильно запутывается. В маркетинге какой подход доминирует? "Ну еще вчера надо было, можешь сейчас сделать чтобы хоть как то работало?" В итоге, рано или поздно все состоит из костылей чуть более, чем полностью. Так что нужен какой то объективный сдерживающий фактор для слишком непоседливых - нельзя мол прямо сейчас, через месяц и не раньше. А вотс закрытыми платными продуктами с точностью до наоборот - никак не дождешься нужного функционала. Имхо хороший выбор - брать опенсоурс и обвязывать его разными плюшками.

[biox]

Присоединяюсь к вопросу.

Сейчас так же имеем "Учёт заявок" интегрированный в билинг; мало функционалный, запутанный список/календарь с исполнителями и статусом заявки с привязкой к абоненту.

Некогда имел дело с HP Open View Service Desk, очень удобная и гибкая штука, хочется аналог по проще и по дешевле, в идеале - на халяву (новый год же всё таки...).

Всех с новым годом!

[Yarlan Zey]

bgcrm?

[Mechanic]

рано или поздно к купленному захочется - "вот эта кнопочка в таком виде"

юзаем собственную, когда-то написана была. правится под реалии, но медленно

[ivanm38]

только если самим пилить, иначе ни как, нельзя получить из кАропки то что хотят все

[F1215]

Naumen

[Red_Sam]

https://freshdesk.com/helpdesk-software

[Saiko]

Как вариант http://www.kayako.com/. Платный. Для попробовать можно 30 дней. В нете можно найти лечение и русификацию под предыдущие версии.

Edited January 4, 2016 by Saiko

[Phantasm]

А не устроит старый добрый OTRS?

[maxlapshin]

Freshdesk, zendesk, desk.com и т.п.  — это всё клоны друг друга.

 

мы пользуемся фрешдеском уже три года и сейчас его закрываем, потому что доделали свою тикетницу.

 

Надо понимать, что ни в одном из этих сервисов нельзя не то что аналитику сделать, нельзя даже посмотреть, какие ответы за день сделал один сотрудник.

Т.е. тебе кажется, что он балду гоняет, а ты и не можешь посмотреть: то ли он трудится над сложными проблемами, то ли он нихера не делает.

 

Зато есть модная геймификация. Мы от неё решили отказаться и сделали свою тикетницу. Повозились (и ещё возимся на самом деле) с приемом файлов в аттачах через почту,

но в целом я с большой радостью закрываю фрешдеск.

 

После отказа от него продуктивность некоторых сотрудников выросла в 10 раз.

[rdc]

+1 к самописной тикетнице

тоже прошли путь от готовой к самописной

 

кстати, а как можно увязать тикетницу и соцсети?

что я теряю, не используя их?

[maxlapshin]

идея в том, что кто-то срет на вашу стену в фейсбуке, а вам это заводится как тикет.

 

 

Хорошая это или плохая идея зависит от вашего присутствия в соцсетях.

[Negator]

А расскажите про вашу тикетницу?

Мы тоже уже много лет пилим свое (ну как пилим - в свободное время если оно есть).

Сделано много, но уже устарело.

 

Интересует:

1. Полная интеграция с базой абонентов(биллинг) -по 1 клику можно завести тикет со всеми данными. И обратно - начисление компенсаций, изменения контактных телефонов в базе и прочее.

2. Полная история обращений, включая звонки.

3. Прием звонков, интеграция с Asterisk

4. Интеграция с активным оборудованием. Грубо говоря при подъеме трубки оператор должен видеть кто звонит, баланс,наличие линка на свиче и т.д.

5. Статистика, аналитика и прочее, тут писать очень много и долго.

 

6. В идеале еще вся реализация хотелок под процессы провайдера.

[Sonne]

maxlapshin

 

На чем написали? Какой функционал?

 

Главная функция для провайдерского сервис-деска отчет и контроль выполнения тикетов для сотрудников. Вторая фича -интеграция с существующим биллингом. Всего этого и близко нет в текущиз опенсорс поделках.

 

Так же активно ищем систему тикетов.

[vop]

Вторая фича -интеграция с существующим биллингом. Всего этого и близко нет в текущиз опенсорс поделках.

 

Нет унифицированных API - нет интеграции. Но за индивидуальные деньги найдется много желающих поинтегрировать что-то с чем-то.

[maxlapshin]

У нас сейчас уже запущена и работает написанная нами тикетница, у которой такие фичи:

 

1) есть тикет, к нему комментарии, можно загружать файлы

2) тикет можно создать по письму с почты, можно зайти в личный кабинет в нашем биллинге

3) есть интеграция с нашим биллингом, пользователь у себя в ЛК видит свои тикеты

4) переписка по части тикетов валится в наш слак

5) можно добавлять пользователей в Cc:

6) можно позвать кого-то из коллег в помощь по тикету. Сам тикет останется на оригинальном хозяине, но время простоя считается уже на втором коллеге

7) есть интеграция с биллингом в том плане, что показывается, какие лицензии есть у человека и тех, кто его добавил в коллеги.

 

 

Я не вижу вариантов кроме как пилить своё на сегодняшний день. Все существующие тикетницы не хотят быть частью CRM, а хотят быть отдельным продуктом, который будет

как-то интегрирован с парой десятков известных сервисов. Это путь вникуда.

 

Писали на Rails + React на морде. Без реакта, конечно, жопа.

[corneyy]

Прям расстроился от собственной наивности.

Я полагал, что нормальные тикет-системы давно уже встроены в нормальные CRM, предлагаемые операторам связи.

[Wingman]

А расскажите про вашу тикетницу?

Мы тоже уже много лет пилим свое (ну как пилим - в свободное время если оно есть).

Сделано много, но уже устарело.

 

Интересует:

1. Полная интеграция с базой абонентов(биллинг) -по 1 клику можно завести тикет со всеми данными. И обратно - начисление компенсаций, изменения контактных телефонов в базе и прочее.

2. Полная история обращений, включая звонки.

3. Прием звонков, интеграция с Asterisk

4. Интеграция с активным оборудованием. Грубо говоря при подъеме трубки оператор должен видеть кто звонит, баланс,наличие линка на свиче и т.д.

5. Статистика, аналитика и прочее, тут писать очень много и долго.

 

6. В идеале еще вся реализация хотелок под процессы провайдера.

У нас частично сделано:

1: при заведении заявки логин абонента дёргается из базы билинга со всеми данными (которые можно поправить и дополнить);

2: Звонки хранятся, но без привязок к логинам, к сожалению. Полную историю обращений планируем принудительно внедрять через 1-2 месяца. Технически всё просто - главное, административно заставить ТП тыркать кнопку в "карточке абонента" в црм, которую (карточку) они один хрен всегда открывают, и писать там минимальный текст, каким бы тупым обращение ни было.

3: С астериском частично-минимально интегрировано; при входящем в очередь звонке скрипт лезет в билинг, ищет телефон, и вебсокетом пушит информацию в веб-морду црм: http://i.imgur.com/GXTuC0E.png. При клике на логин - открывается карточка абонента.

Для идеала - осталось как-то привязать номера трубок ТП к их логинам в црм, и останется один шаг до автоматического открытия карточки абонента при поступлении звонка с известного телефона.

4: у нас сходу видят привязку к свитчу и порту свитча + состояние свитча (пингуется ли); раньше была кнопка "посмотреть состояние порта через веб", но все научились и предпочли сами лазить телнетом :)

 

Я не вижу вариантов кроме как пилить своё на сегодняшний день. Все существующие тикетницы не хотят быть частью CRM, а хотят быть отдельным продуктом, который будет

как-то интегрирован с парой десятков известных сервисов. Это путь вникуда.

+100, очень мало что из вышеперечисленного можно в сколько-нибуть удобном виде получить в готовом полуфабрикате. А чтобы к тому, что есть из готового, примотать сбоку изолентой свои хотелки, придётся потратить как бы не больше времени и нервов, чем придумать и написать своё.

Ну и вообще, сами по себе тикеты - день (ну ладно, три дня) работы программиста. По сути-то - текст, комментарии к тексту, логин абонента, пара доп.полей по желанию, назначение исполнителя. А всё остальное - как раз то, чего нигде в готовом виде нет.

 

Прям расстроился от собственной наивности.

Я полагал, что нормальные тикет-системы давно уже встроены в нормальные CRM, предлагаемые операторам связи.

А "нормальных crm", универсальных, со всеми хотелками, тоже в природе нет :D

Edited February 2, 2016 by Wingman

[corneyy]

А "нормальных crm", универсальных, со всеми хотелками, тоже в природе нет :D

 

Понятно, что предельно гибкая CRM - это Visual Studio, Eclipse, IDEA или просто vi, поэтому универсальность любой CRM имеет ограничения.

 

Но - конфигурирование любой нормальной CRM состоит в создании сущностей и связей между ними, описывающих бизнес-процессы. Чем универсальней, тем точнее CRM ложится на бизнес-процессы Оператора. Обработка заявок - такая же потребность Оператора, как и заключение договоров. Поэтому я, наивный человек, ожидал, что любая CRM для операторов связи достаточно универсальна, что бы дать возможность создать сущности а-ля "тикет" и описать правила их обработки.

 

Но раз "в природе нет"...

[Wingman]

Ну... У нас просто "самописная CRM" разрослась в огромного монстра, где есть вообще всё, и тикеты - это только мизерная часть. Поэтому - сужу только по нам - наших потребностей и на 20% готовые решения не покроют. Более того, далеко не всё, что есть у нас, вообще можно реализовать в готовых решениях.

Но тут уже, наверное, вопрос терминологии - можно ли такие комбайны, в рамках одного приложения отражающие вообще всю жизнь ISP, называть CRM :)

[Domingo]

2) тикет можно создать по письму с почты, можно зайти в личный кабинет в нашем биллинге

 

А как Вы задаете условия создания тикетов по письмам? Фильтры или шаблоны есть?

Обычно на почту валится куча всего и требующих создать тикеть от силы 10%.