Jump to content
Калькуляторы

Как работает техподдержка Ростелекома

Сотрудники техподдержки могут удаленно переустанавливать ПО на абонентском роутере, а также включать и отключать Wi-Fi, менять название сети Wi-Fi и пароль к ней.

Ой, ну вот полный пиз...ж и провокация! Это на каком это роутере они могут это сделать??? Только на GPON Alcatel и то через самописный инструмент. Всевозможные Eltex, Dlink и пр. такого не позволяют.

Жаль не показали чудо инструмент Техноград+. После перехода на него даже логин/пароль сверить с абонентом невозможно.

Максимальный срок у специалиста техподдержки на решение проблемы абонента составляет 15 минут.

Дальше сплавляют проблему в 3 линию. Тянуть дольше смысла нет.

А сотрудники техподдержки, используя стандартную процедуру, определяли удаленно, что с ним не так.

И как успехи? :)

Как сообщает пресс-служба Ростелекома специалисты третьей линии в 90% случаев решают проблему абонента в течение 24 часов после того как перед ними была поставлена эта задача (с того момента, как абонент позвонил в техподдержку, проходит немного больше времени).

А то! :) Последний рубеж, позади Москва! На этой линии кстати не только линейные проблемы, а как раз все присловутые "танчики", вирусы, "я вообще ничего не понимаю, но мне надо". Не экономили бы на транспорте, да не сокращали бы персонал, было бы вообще замечательно. А ну и еще удаленное заход на оборудование клиента... Мечта!!!

Share this post


Link to post
Share on other sites
Ой, ну вот полный пиз...ж и провокация! Это на каком это роутере они могут это сделать???

TR069 они купили и пилят под себя.

Рулить могут видимо железками которые сами продали.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Ой, ну вот полный пиз...ж и провокация! Это на каком это роутере они могут это сделать???

TR069 они купили и пилят под себя.

Рулить могут видимо железками которые сами продали.

от них абоненты когда уходят, удивляются, почему мы не будем перепрошивать ту х..ню которую им РТК продал в рассрочку по тарифу.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А чего удивлятся, если оно под ртк делано.

АДСЛ раньше прекрасно перешивался и хуавеи и интеркроссы.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А у кого форум работает?

Share this post


Link to post
Share on other sites

А у кого форум работает?

В смысле "у какого МРК Ростелеком"? Раньше были, сейчас я таких не знаю.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Приходилось общаться с "первым рубежом обороны" РТ- ощущение, что девушке дали блок-схемы и по ним, буквально, она и работает. Малейшее отклонение от шаблона- начинается полный туман. Т.е. в голове у неё "картинки" нет, принципов не понимает. Мне понадобилось около 25 минут чтобы выяснить почему LL-адрес приходит! 25 минут чтобы дойти до места, что "оказывается надо настраивать PPPoE", до этого меня долго и нудно гоняли по каким-то мутным "схемам" проверки файерволов, сбрасывания dns и dhcp кэша (причём не через консоль а "мышкой"), настроек лан-интерфейса, многократных перезагрузок всего и вся, короче мрак и ужас. На прямые вопросы ответов не получал, всё по "алгоритмам", т.е. по бумажке. Вот так бери любого повара высшей категории Васю Пупкина, бумажку в зубы и готов спец по сетям.

Share this post


Link to post
Share on other sites

это же ТП, кроме схем и сценариев ничего в мире не придумано, а за общение с умным ты не заплатил...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ты думаешь в РТ для выхода на понимающего человека нужно заплатить ?

Ошибаешься.

Это я тебе как их VIP-клиент говорю...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ты думаешь в РТ для выхода на понимающего человека нужно заплатить ?

Ошибаешься.

Это я тебе как их VIP-клиент говорю...

Надо просто иметь контакты, с древности у меня такой есть, по бгп например, его резолюцию - "да дайте нахер им фулл вью" я сохраняю... А вип-не вип, на местном уровне всегда имел контакты инженеров телефонных станций, и даже кроссов...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вот так бери любого повара высшей категории Васю Пупкина, бумажку в зубы и готов спец по сетям.

А прийди поработать на первую линию поддержки, затем - пообщаемся, может Вы и во вторую перейдёте...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Надо просто иметь контакты, с древности у меня такой есть, по бгп например, его резолюцию - "да дайте нахер им фулл вью" я сохраняю... А вип-не вип, на местном уровне всегда имел контакты инженеров телефонных станций, и даже кроссов...

Да так и стараемся работать...

Только, когда у тебя заказы от Калининграда до Камчатки да ещё и с туевой кучей ОПМ,

собрать полную коллекцию проблематично.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Приходилось общаться с "первым рубежом обороны" РТ- ощущение, что девушке дали блок-схемы и по ним, буквально, она и работает. Малейшее отклонение от шаблона- начинается полный туман. Т.е. в голове у неё "картинки" нет, принципов не понимает. Мне понадобилось около 25 минут чтобы выяснить почему LL-адрес приходит! 25 минут чтобы дойти до места, что "оказывается надо настраивать PPPoE", до этого меня долго и нудно гоняли по каким-то мутным "схемам" проверки файерволов, сбрасывания dns и dhcp кэша (причём не через консоль а "мышкой"), настроек лан-интерфейса, многократных перезагрузок всего и вся, короче мрак и ужас. На прямые вопросы ответов не получал, всё по "алгоритмам", т.е. по бумажке. Вот так бери любого повара высшей категории Васю Пупкина, бумажку в зубы и готов спец по сетям.

 

Не поверите - именно так они и работают. По блок-схемам.

Это же первый уровень в крупной компании. И это нормально. Все кто умнее переходят на второй и выше.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вот так бери любого повара высшей категории Васю Пупкина, бумажку в зубы и готов спец по сетям.

А прийди поработать на первую линию поддержки, затем - пообщаемся, может Вы и во вторую перейдёте...

То есть я должен звонить и говорить: Здравствуйте, я не баран и не алкоголик, можно мне адекватного специалиста, а то я спешу. Так что ли?

Товарищам, которые выпускают таких спецов "в поле", надо зарплатку урезать, а тем кто сидит на телефоне добавить. Тогда потянуться стрессоустойчивые и при этом обладающие "необходимым уровнем понимания". Столь недостижимый идеал за адекватные деньги возможен, поверьте.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Тогда потянуться стрессоустойчивые и при этом обладающие "необходимым уровнем понимания". Столь недостижимый идеал за адекватные деньги возможен, поверьте.
ого, а дайте номерок телефона с таким качеством, я позвоню и измерю время ожидания, и пару тупых вопросов задам для проверки стрессоустойчивости, ещё и улыбку в голосе почувствую!

Share this post


Link to post
Share on other sites

То есть я должен звонить и говорить: Здравствуйте, я не баран и не алкоголик, можно мне адекватного специалиста, а то я спешу. Так что ли?

Просто нормально говорить. Как-то надо было узнать логин/пароль абонента в смартлабе. Первой линии техподдержки просто сказал "воображаемые действия и их результат" - быстро переключили на вторую.

А так первая линия примерно 3/4 инцидентов отсеивает - роутер перезагружают, статический IP, пароль к Wi-Fi...

 

Надо просто иметь контакты

Даже внутри РТ надо иметь контакты, т.к. оповещения о работах/авариях на сети нет.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Даже внутри РТ надо иметь контакты, т.к. оповещения о работах/авариях на сети нет.

 

Как нет, мне регулярно емайлом приходят по работам. По авариям - нет, тут надо самому звонить...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Даже внутри РТ надо иметь контакты, т.к. оповещения о работах/авариях на сети нет.

 

Как нет, мне регулярно емайлом приходят по работам. По авариям - нет, тут надо самому звонить...

+1. Нам тоже такое приходит по почте, но тоже реализовано странно: рассылается веером всем операторам области (или региона?) даже если работы будут проводиться в каком-нибудь райцентре, к которому мы никакого отношения не имеем. Или присылают сообщение о работах на каких-то железках в центре и при этом пишут "Перерыв Х минутв работе сервисов, предоставляемых на узле Х". Откуда я могу знать предоставляются мне какие-то сервисы на этом узле или нет, т.к. переносы точек терминации они делают без предупреждения и никогда точно не знаешь какой узел их сети для тебя критичен.

Share this post


Link to post
Share on other sites
"Перерыв Х минутв работе сервисов, предоставляемых на узле Х". Откуда я могу знать предоставляются мне какие-то сервисы на этом узле или нет, т.к. переносы точек терминации они делают без предупреждения и никогда точно не знаешь какой узел их сети для тебя критичен.

 

Ну это практикует не только РТ.

Share this post


Link to post
Share on other sites

вы тут обсуждаете их ТП не для ФЛ, а для ЮЛ, точнее для Операторов Связи(партнёров). Хотя какие партнёры у РТ, лишь конкуренты...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Хотя какие партнёры у РТ, лишь конкуренты...

Мы - партнёры :), а не халявщики... Ластмилю хотят везде и всегда выигрыватели тендеров общероссийских. И вообще - приятно счёт монстрам выставлять, а не клиенту, и их саппорт трахается, а не твой :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

даже если работы будут проводиться в каком-нибудь райцентре, к которому мы никакого отношения не имеем

Не зная структуры сети - сложно сказать. Как начинают VPN у юриков падать, звонишь по заботливо сохраненному телефону - вот он, неизвестный райцентр.

Написал пост - испортил карму - сбойнул BRAS. Дежурная смена привычно крутит попкой, абоненты, кто знает личный мобильный, постоянно звонят.

Реалии 3 линии техподдержки.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Особо доставило что у них мониторинг отличный что видят где сигнал не проходит, как то весь город сидел без интернет(порвали магистраль где то между городами).Так они даже слушать меня не захотели, такого не может быть вы первый сообщили... А отключение электроэнергии в выходные дни это вообще писдец, "на этом узле никого нет у них выходной" так что запустить дизель или ребутнуть оборудование некому. Наступает 8 утра понедельника и инет появляется....эта фсё

Отвечают на телефон, да быстро, это радует. Если обычный абон все быстро. А вот находят договор присоединения оператора около часа и то не в курсе кто такие и как подключены.

 

P/s У меня на оборудовании по мониторингу рабочих 497 дней из них 4 часа неработоспособности.

У ростелекома из 497 дней более 2 суток

 

4b94c6e2a23e4ed6b28c8e8e543c209b.jpg

Edited by laplundik

Share this post


Link to post
Share on other sites

Знакомый отработав года 2 у мелкого провайдера на техподдержке, устроился недавно в РТ на первую линию.

Привожу его слова без изменений, копипастом:

Взяли в РТК на первую линию. Обучение пару недель на ***ись и на линию самостоятельно. Поначалу вроде ничего показалось, по сейчас тему просек и уже предупредил старшую смены, что после нового года уйду. Пипец полный, а не работа. Чуствую себя не специалистом техподдержки, а стрелочником, задача которого максимально вежливо и быстро завершить звонок.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this