jab Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Тимур, у тебя половина сотрудников - лишние. Таджики на пол-ставки лишними быть не могут. ;-) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Тимур, у тебя половина сотрудников - лишние. Вариантов всего два, точнее оба: 1. Наладить правильные бизнес-процессы 2. Менять технологию Мой диагноз звучит так - на волне эйфории роста ты допустил перебор сотрудников, при выходе на стабилизец ты пропустил этот момент, а когда осознал - ты не знаешь что делать. Вобщем совсем хреновый из тебя "эффективный менеджер". Подумай о замене :-) Дорогой тезка :-) Я, конечно, готов принять правду, какой бы суровой она не была. Но только после детального обсуждения цифр. Заполняем табличку - и видим в каких подразделениях людей слишком много :-)) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гoсть Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Уже давно не тезка, уж лет пять как. Скорее земляк тогда ;) Какой смысл заполнять табличку? Конкуренты у тебя кто? И у них совсем другая табличка..... Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Я, конечно, готов принять правду, какой бы суровой она не была. Но только после детального обсуждения цифр. Заполняем табличку - и видим в каких подразделениях людей слишком много :-)) Не слушай их, они тебя плохому научат. Количество сотрудников не имеет значения, имеют значение только OPEX'ы. Усредняя показатели ты только испортишь картину, потому как и гендир и уборщица у тебя пойдут сотрудниками. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
sdy_moscow Опубликовано 30 сентября, 2011 (изменено) · Жалоба Что-то мне не верится что у Билайна в ШПД!!! 1 сотрудник на 2500 абонентов, т.к. на такое кол-во минимум 1 ремонтник нужен а еще подключенцы, инженеры района, колл центр и т.п. думаю реально 1 на 400-800 не больше. ШПД это все-таки не сотовая связь (Теле 2), здесь у абонов проблемы чаще и веселее. Потом крупняк многое отдает на аутсорс - так что сотрудников может и меньше, да затраты (из-за не эффективности) больше. Изменено 30 сентября, 2011 пользователем sdy_moscow Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Что-то мне не верится что у Билайна в ШПД!!! 1 сотрудник на 2500 абонентов Это не в ШПД, это 1 сотрудник, на 2500 сим-карт проданных за 12 лет. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гoсть Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба До Билайна уже нет смысла доковыриваться. Вот до Голды и Корбины можно было. А кстате, Тимур. У тебя раздельный учет затрат ведется ли? Кроме приколов на КРОССе аналитики нет? Вот тебе и [не]ожидаемый результат. Крупняк ВСЕ отдает на аутсорс. Просто тотально все. Вплоть до эксплуатации, я уж не говорю о стройке. И тендеры на объемы. Очередь стоит из желающих принять участие готовых работать за еду. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Картуччо Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Билайна в ШПД!!! 1 сотрудник на 2500 абонентов Это не в ШПД, а либо в целом весь штат компании на всю абон базу, либо по сотовой части. Попадалась цифра на Комньюсе, там было 2600 с лишним. У Т2 поскольку ШПД нет, то и вопроса нет. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Это не в ШПД, а либо в целом весь штат компании на всю абон базу, либо по сотовой части. Попадалась цифра на Комньюсе, там было 2600 с лишним. У Т2 поскольку ШПД нет, то и вопроса нет. Проведите пожалуйста очистку, с учетом того, что у Тимура 1.1 подключения на семью, а у Билайна только активных симок 2.7, не считая особенностей учета абонентов у опсосов, а так же аутсорса. Я подозреваю, что меня они считают минимум за 20 абонентов только в РФ. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Тимур, у тебя половина сотрудников - лишние. Мой диагноз звучит так - на волне эйфории роста ты допустил перебор сотрудников, при выходе на стабилизец ты пропустил этот момент, а когда осознал - ты не знаешь что делать. Вобщем совсем хреновый из тебя "эффективный менеджер". Подумай о замене :-) Извините, меня заело. Покажи мне 60 лишних человек, плз Раздел Эксплуатация параметры Активных Абонентов 21900 Подключено зданий 1100 сотрудников в группах: устранение аварий 14 софтовые вызовы 4 Коллцентр - абонентские вопросы 12 - технически звонки 12 касса 4 админы 8 внутренний IT (программисты, поддержка БД, внутренние сервисы ) 5 бухгалтерия + кадры 8 логистика 3 АУП (руководство, секретариат, всякие менеджеры которые утрясывают спец вопросы и т.д.) 12 Раздел Развитие Кол-во введенных за месяц зданий 20 Кол-во подключенных за месяц клиентов 480 Сотрудников в группах продажи 2 реклама 3 подключение абонентов 11 Подключение новых зданий 12 модернизациионная программа 12 Итого сотрудников 122 Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
s.lobanov Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба >касса 4 >бухгалтерия + кадры 8 чем бухгалтера занимаются? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
chainick Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Колл-центр хорошо аутсорсится, кстати. Как 0-я линия поддержки в той же Твери, например. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Картуччо Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Колцентр из 24 человек вообще крайне избыточно смотрится в данном случае. Логистика тоже как-то, 1 достаточно. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Извините, меня заело. Покажи мне 60 лишних человек, плз Раздел Эксплуатация параметры Активных Абонентов 21900 Подключено зданий 1100 сотрудников в группах: устранение аварий 14 софтовые вызовы 4 Коллцентр - абонентские вопросы 12 - технически звонки 12 касса 4 админы 8 внутренний IT (программисты, поддержка БД, внутренние сервисы ) 5 бухгалтерия + кадры 8 логистика 3 Сразу в глаза бросилось: 24 сотрудника в коллцентр на столько абонентов, имхо, очень много. 8 админов + 5 программистов - тоже непонятно. Вы там собственную ОС не разрабатываете? Логистика 2 максимум. Кстати, я ничего не путаю, в ролике на youtube, вроде что-то около 250 сотрудников было? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба - абонентские вопросы 12 - технически звонки 12 Всех урезать минимум вдвое. касса 4 Терминал. админы 8 Вдвое. Что они вообще там делают ? внутренний IT (программисты, поддержка БД, внутренние сервисы ) 5 Всех нафик. Аутсорс. бухгалтерия + кадры 8 3 человека. Уже -30. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Кол-во введенных за месяц зданий 20 А вот сюда утекают денюжки... Кто-нибудь вообще сроки возврата инвестиций считал ? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба >касса 4 >бухгалтерия + кадры 8 чем бухгалтера занимаются? Эммм... Я упоминал о том, что у нас еще 2000 корпов? Сорри, если нет. Я не очень понимаю, на сколько нужно снижать цифру, если бы были только частники. Ну может быть в половину меньше. Колл-центр хорошо аутсорсится, кстати. Как 0-я линия поддержки в той же Твери, например. Мей би. Я этот вопрос не изучал. А бывают, кстати, сети нашего размера, которые вынесли коллцентр? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Сразу в глаза бросилось: 24 сотрудника в коллцентр на столько абонентов, имхо, очень много. А сколько у вас? 8 админов + 5 программистов - тоже непонятно. Вы там собственную ОС не разрабатываете? Вообще, да. Фряху коммитим :-)) Админов много... ну не знаю. В рабочие дни два человека на узле, плюс один дежурный ночью и в выходные. Плюс Noc А у вас сколько? На счет программистов... я готов признать заскок. Мы слишком много программируем сами. Это... это да. Это глупо. Ну просто нравится программировать :-)))))) Логистика 2 максимум. Ну у нас, один человек закупает, один курьер с машиной, и один складист. А как будут работать двое? Кстати, я ничего не путаю, в ролике на youtube, вроде что-то около 250 сотрудников было? Не путаешь. Я вычистил все что однозначно относится к корпоративному сегменту, коммерческое софтовое направление, строительство подземных трасс. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Сразу в глаза бросилось: 24 сотрудника в коллцентр на столько абонентов, имхо, очень много. А сколько у вас? 7 на в 2 раза меньшую абон. базу. Они же распределяют ремонтные бригады и подключателей на работы. 8 админов + 5 программистов - тоже непонятно. Вы там собственную ОС не разрабатываете? Вообще, да. Фряху коммитим :-)) Админов много... ну не знаю. В рабочие дни два человека на узле, плюс один дежурный ночью и в выходные. Плюс Noc А у вас сколько? На счет программистов... я готов признать заскок. Мы слишком много программируем сами. Это... это да. Это глупо. Ну просто нравится программировать :-)))))) 4 админа. Они же программисты. Из купленных продуктов только биллинг, который допиливается со слезами на глазах уже много лет. А так - тоже всё сами. Логистика 2 максимум. Ну у нас, один человек закупает, один курьер с машиной, и один складист. А как будут работать двое? У нас закупают начальники подразделений. 1 забирает и развозит. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба - абонентские вопросы 12 Всех урезать минимум вдвое. В отличии от тебя, я как раз именно тех поддержкой и админами не занимался никогда. Хотя сомневаюсь, что группа из 6 человек может адекватно отработать звонки в режиме 24*365 Правда может я не знаю чего-то Но за абонентские вопросы скажу. Там смена выстроена под то, чтобы минимизировать брошенные трубки. Получается, что в зависимости от периода, нужно держать от 2 до 4 человек в смену. Если кто-то вылетает (скажем по болезни), и становится на одного человека меньше, то сразу резко растет параметр недождавшихся ответа. касса 4 Терминал. Не подскажешь, какую комиссию возьмет киви за пропуск 4,5М? Честно говоря, я не понимаю менталитет человека, который прется платить на кассу. Правда - не понимаю. Но зачем-то же они ходят туда? Может им девушки наши нравятся... ну х.з. внутренний IT (программисты, поддержка БД, внутренние сервисы ) 5 Всех нафик. Аутсорс. Спорить не буду. Уже говорил выше, это не столько экономический выбор, сколько заруб. Но должны же у конторы быть закидоны? Кол-во введенных за месяц зданий 20 А вот сюда утекают денюжки... Кто-нибудь вообще сроки возврата инвестиций считал ? Я считал. Пока получается до 24 периодов. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Сразу в глаза бросилось: 24 сотрудника в коллцентр на столько абонентов, имхо, очень много. А сколько у вас? 7 на в 2 раза меньшую абон. базу. Они же распределяют ремонтные бригады и подключателей на работы. Не поверю, пока не вложу перста в раны. Ну нахер... Хотя бы 2 человека должно быть зарезервировано под ночную ТП. Остается пятеро. Они же не могут пахать, по 12 часов в сутки без выходных? Сколько в смену держите одновременно? Троих? А если кто-то заболеет? А если начало платежного периода? А если упадет дом? А если узел? Да еще и аварийщиков и инсталляторов отправлять? Парни... ну я не знаю... или я чего-то не догоняю, или одно из двух. По идее - клиент у вас обслуживание по телефону может получить исключительно случайно. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
vIv Опубликовано 30 сентября, 2011 · Жалоба Ночью Line-0 только записывает заявки, никто ничего не чинит, никто на вопросы не отвечает. Это ж физики. О том, что где-то что-то сломалось тебе и так сообщит мониторинг. Значит, у клиента могут быть только глюки по своей вине или порыв кабеля. Утром монтажники пойдут починят. Желающие ночью читать почту - могут читать, но не надо этого обещать абонентам. У меня вот оператор здорово решил проблему с оперативностью платежей из сраного Сбербанка, который выдаёт бумажные квиточки в офисе: ездит за ними раз в неделю, зато всем даёт кредит на неделю. ВМЕСТО онлайн клиентбанка ;-) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
sdy_moscow Опубликовано 30 сентября, 2011 (изменено) · Жалоба Я бы кадры на 30% сократил на вашем месте по всем параметра с ходу. Странно, что при таком кол-ве програмеров, админов и сотрудников колцентра нужно так много ремонтеров (да и еще и софтовые - за это вообще все бабки отдельно берут). Задумайтесь: 1. Чем у Вас люди на работе занимаются? 2. Как решать тупые проблемы в автоматическом режиме? (например спец. утилиткой - сбившиеся настройки сети, автонастройка подключения, рассылка уведомлений ). 3. Над структурой сети и используемыми технологиями (управляемое оборудование, фильтрация, сегментация, ДХЦП, использование личного кабинета, порядок списания средств) - ну не должно быть столько проблем в сети, что-бы держать столько народу в колцентре и на ремонтах. 4. Над текстом договора - для сокращения работы бухгалтерии (например авто акцепт услуг без подписания акта). 5. Берите с людей дополнительные деньги за дополнительные сервисы (в пределах разумного) (настройка ПК, роутеров, ремонт кабеля внутри квартиры). 6. Терминал не обязательно ставить киви - если будете принимать только свои платежи - можете купить железяку, фискализировать его на себя и через написанный (или поищите готовый) софт принимать платеж с автоматической проводкой в биллинге. З.Ы. Если дела пошли так плохо - может пора поискать покупателя на бизнес? Изменено 30 сентября, 2011 пользователем sdy_moscow Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба Ну про бизнес-процессы тут уже все тебе говорили, повторяться не буду. ;-) Спорить не буду. Уже говорил выше, это не столько экономический выбор, сколько заруб. Но должны же у конторы быть закидоны? "Люблю после получки ходить в казино, должны же быть у меня закидоны ?" Я считал. Пока получается до 24 периодов. Ну вот сейчас настал момент, когда ты должен решать для себя, сможешь ли поддерживать тот же темп роста еще 24 периода ? Учти, что инфляция сожрет 15% оборота, а тарифы не вырастут. Как только стройку прикроешь, с финансами резко полегчает. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 1 октября, 2011 · Жалоба Сразу в глаза бросилось: 24 сотрудника в коллцентр на столько абонентов, имхо, очень много. А сколько у вас? 7 на в 2 раза меньшую абон. базу. Они же распределяют ремонтные бригады и подключателей на работы. Не поверю, пока не вложу перста в раны. Ну нахер... Хотя бы 2 человека должно быть зарезервировано под ночную ТП. Остается пятеро. Они же не могут пахать, по 12 часов в сутки без выходных? Сколько в смену держите одновременно? Троих? А если кто-то заболеет? А если начало платежного периода? А если упадет дом? А если узел? Да еще и аварийщиков и инсталляторов отправлять? Парни... ну я не знаю... или я чего-то не догоняю, или одно из двух. По идее - клиент у вас обслуживание по телефону может получить исключительно случайно. ТП круглосуточная. Днём 2 + начальник. Ночью - 1. Платёжные периоды давно поняли, что надо размазывать максимально - сильно полегчало на кассах и ТП. Если болеют и отпуска - сами закрывают свои дыры. За это получают небольшую прибавку. Аварийщиков отправляют с 7 утра до 12 ночи, если упало от подъезда до дома. Если больше - решения принимаются выше. Результат статистики с АТС за сентябрь: Среднее время ответа сотрудника - 6,4 сек. Пропущенных звонков <2% Регулярно производится опрос абонентов, касающийся дозвона и довольности по результатам общения - результаты статистики с АТС подтверждаются. Средний балл оценки ТП по 5-бальной шкале >4,5 Если произойдёт какая-то авария, то никакой разумных размеров коллцентр не выдержит, поэтому проще быстро записать сообщение в IVR или разослать SMS. Этому обучены админы. Из 4-ёх есть всегда один дежурный со временем подъезда меньше часа (или чинит из дома). Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...