Sergey Gilfanov Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Долго расти не получится. Только до тех пор, пока в серверной не появятся "черные ящики" от амазона/стима/майкрософта с виртуальными машинами (на тот момент уже их) клиентов. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба +1. Тимур, а цель то какая на самом деле? Чинить компы дедушек -непрофильные задачи. С другой стороны -довольные клиенты лояльны. Сливать их компьютерной помощи неправильно,разведут. Мне кажется нужно установить разумную длительность разговора с такими клиентами. Если больше- то извините- предлагаем мастера на выезд. Диагностика бесплатна. Мы сейчас примерно так и действуем. Вопрос - можно ли оптимизировать этот участок. Просто любопытно. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
SpheriX Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Назвать это услугой персонального облака. Для реальных пацанов реальные облака. И маркетологов попафоснее. Sergey Gilfanov А кому сейчас легко ? ;) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Если бы можно было такого клиента переключить на какой-то аутсорсинговый коллцентр, который бы специализировался на таких задачах - могло бы получиться быстро и дешево. А с чего у аутсорсеров получится дешевле? Им надо держать серийку, диспетчера и пул мастеров под вас, вне зависимости от наличия заказов ... Плюс, все эти "компьютерные скорые помощи" по рассказам клиентов потерпевших и бывших работников, зарабатывают больше на разводе клиентов жульническим ценником и навязаннывми услугами ... Повторюсь - я говорю не об аутсорсинге "скорой помощи", а об удаленном коллцентре. Можно по другому не нужно искать коллцентр как сервис. Нужно найти где-нибудь на удаленке людей, которые будут готовы заниматься такой фигней на поминутной основе. Клиенту можно так сказать - или за 500р к тебе придет человек, который все сделает, или за 100р тебе кто-нибудь позвонит и удаленно будет помогать. Так-то оно так... но с другой стороны - "десять старушек - рубль"(с) Во-во, десять старушек за рубль кладут насмерть саппорт конкурентов. Ты им еще и по рублю приплатишь за это. :-) PS: Проблема паразитной нагрузки коммерческого решения не имеет. Еще Пушкин в "Сказке о рыбаке и рыбке" описывал поведение злобного тупого старичья, которому потакает провайдер. Значит нужно брать за это деньги. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
dimas Опубликовано 15 ноября, 2014 (изменено) · Жалоба Можно по другому не нужно искать коллцентр как сервис. Нужно найти где-нибудь на удаленке людей, которые будут готовы заниматься такой фигней на поминутной основе. Клиенту можно так сказать - или за 500р к тебе придет человек, который все сделает, или за 100р тебе кто-нибудь позвонит и удаленно будет помогать. Сколько нужно набрать людей за 100р готовых ковыряться удаленно (и сколько? полчаса, час?) в юзерском компе чтобы они были доступны в любое время дня? По мне набрать сколько-то людей, что придут в течение дня к юзеру домой, и то набрать проще ... Особенно если важен результат, т.к. клиент будет рассматривать это как услугу от провайдера ... Изменено 15 ноября, 2014 пользователем dimas Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Сколько нужно набрать людей за 100р готовых ковыряться удаленно (и сколько? полчаса, час?) в юзерском компе чтобы они были доступны в любое время дня? Если в режиме, что мы говорим дедушке "жди - в ближайший час тебе позвонит мастер из платной телефонной поддержки" - то одного хватит за глаза. А то и меньше... Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
PuZaN Опубликовано 15 ноября, 2014 (изменено) · Жалоба у нас стоит ограничение. если за 15 минут не смогли объяснить по телефону. то предлагаем выслать спец. человека на диагностику и ремонт. вызов бесплатен, диагностика 500руб. максимум с переустановкой винды(лицензионный диск заказчик, в противном случае- топайте в магазин за лицухой) и сохранением всего -3тыс. п.с. была задумка. помощь по телефону -300 руб. в час но первые клиенты сразу стали говорить. лучше давайте я заплачу 500руб и вы придёте и сами всё посмотрите. отказались от этого вообщем. Изменено 15 ноября, 2014 пользователем PuZaN Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sergey Gilfanov Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Причем не просто ковыряться, а ковыряться по телефону. Желающих будет не очень много. Это же жуть и ужас. Особенно если система заранее под такое ковыряние не затачивалась. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
dimas Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Если в режиме, что мы говорим дедушке "жди - в ближайший час тебе позвонит мастер из платной телефонной поддержки" - то одного хватит за глаза. А то и меньше... Ну, у вас статистика под боком ... С другой стороны, "мастер" ноги с голоду не протянет? Или расчитывать на тех, кто с основной работы колымить будет? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Причем не просто ковыряться, а ковыряться по телефону. Желающих будет не очень много. Это же жуть и ужас. Особенно если система заранее под такое ковыряние не затачивалась. Инвалид из Пензы? Мать одиночка из Старого Оскола? В какой-то момент я понял, что моя жизненная миссия - создавать рабочие места :-))))) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Инвалид из Пензы? Мать одиночка из Старого Оскола? Со знаниями старшего сисадмина и навыками удаленной диагностики _любого_ компа с _любой_ операционкой ? Ты бредишь. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Инвалид из Пензы? Мать одиночка из Старого Оскола? Со знаниями старшего сисадмина и навыками удаленной диагностики _любого_ компа с _любой_ операционкой ? Ты бредишь. Ну... в 90% случаях там же не будет любого компа и любой операционки? Кроме того... квалификация любой техподдержки в реальности довольно низка. Ситуация не является ужасной только потому что, у 90% пользователей квалификации вообще нет. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Ну... в 90% случаях там же не будет любого компа и любой операционки? :-)))))))))))) Ну да. В 90% случаев там будет неизвестный комп с неизвестной операционкой неизвестно кем настроенный. Кроме того... квалификация любой техподдержки в реальности довольно низка. Ситуация не является ужасной только потому что, у 90% пользователей квалификации вообще нет. Поэтому обычно техподдержкой занимаются вендоры. Которые накачивают сервис-центры конкретными знаниями по своим моделям, и работают только в своей зоне ответственности, не залезая в чужую. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
SergioDeMaster Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Инвалид из Пензы? Мать одиночка из Старого Оскола? Со знаниями старшего сисадмина и навыками удаленной диагностики _любого_ компа с _любой_ операционкой ? Ты бредишь. Ну... в 90% случаях там же не будет любого компа и любой операционки? Кроме того... квалификация любой техподдержки в реальности довольно низка. Ситуация не является ужасной только потому что, у 90% пользователей квалификации вообще нет. ага....и с учетом того,что на компах может быть что угодно, начиная от гребаного аваста и диких фаерволов и заканчивая разной нечистью? как это лечить по_телефону,учитывая отсутвие квалификации скорее даже у 95%? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
woddy Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Если по удаленке (тимвьюер, внц) проблема лечится - то лечим бесплатно. Если нет, то мальчег по вызову с бесплатным лимитом в 30 минут. Типовые задачи объяснить как заходить на сайт, как настроить/зарегистрировать почту/скайп, как вставить флешку (не шутка). ЗЫ на минимальном тарифе вызов мальчега платный Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sergey Gilfanov Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Типовые задачи объяснить как заходить на сайт, как настроить/зарегистрировать почту/скайп, как вставить флешку (не шутка). Не демпингуйте рынок. Этим должны заниматься курсы компьютерной грамотности. Всем легче будет, если такой пользователь их пройдет. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
xcme Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба В какой-то момент я понял, что моя жизненная миссия - создавать рабочие места :-))))) Деминг ужалил? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
vIv Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба У компьютерных помощей есть проблемы со знанием нюансов подключения конкретных операторов и выходом на вторую линию саппорта. Поэтому выбор из 2-3 "партнёров", у которых есть часть персонала, знающая чуть больше и имеющая прямой выход сразу на инженеров оператора, - удобнее. И саппортёрам "помощи" работать проще и быстрее, и саппортёрам оператора - когда специалист за клавиатурой у клиента не задаёт идиотских вопросов, а сразу может понять, что происходит, без перевода с инженерного на "эс как доллар". Дедушке просто даётся пара-тройка телефонов на выбор и инструкция "при звонке скажите, что вы от нас, - вам дадут скидку". Скидка в данном случае "помощью" даётся вполне осознано, так как работать по крайней мере с сетевой связностью партнеру проще. У меня знакомый держит такую контору для Ростелека. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Kirya Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Йоу Бывает ситуации, когда звонит какой-нибудь дедушка с темой "у меня не работает интернет". Диагностика показывает, что у него проблемы с компом. Теоретически можно было бы с этим дедушкой повозиться минут двадцать по телефону и все настроить. Но с другой стороны, пока саппортер будет помогать этому клиенту будет парализована линия. В вдруг там клиент с серьезными проблемами? Может быть есть какие-нибудь люди, которым можно такого плана клиентов скидывать? Мы в своё время анализировали такие ситуации и вот что у нас получилось. Я точное распределение уже не помню, да и не сохранилось у меня его, так как мне уже стало не до этого. Примерно 80 процентов проблем как правило связаны с железом, 20 с софтом. Внутри 80% - подавляющее большинство, чуть ли не 90%, были связаны с CPE. Как-то завис, перегрелся, выпал патчкорд, некорректно настроен, глючит Wi-FI и т.д. Это нужно лечить раздачей преднастроенных CPE с доступом туда провайдеру для таких абонентов. Лишь 10% проблем (из этих 80%) были действительно связаны с проблемами железа компов. Сгорела или выпала из слота сетевуха (как правило из-за грозы), глючит память. Но тут чем может помочь оператор абоненту ? Да ничем, кроме совета... 20% связаны с софтом. Если исключить любителей Mac OS, Linux-овсов и прочих гиков, которых по-хорошему нужно уводить на свой форум, где б они друг другу мануалы писали, то чуть больше 50% проблем были связаны с тем, что абонент банально в виндах задизайблил сеть. Зачем и как - не спрашивайте. Я этого до сих пор сам не понимаю... Дальше опять же распределение 50/50 было, что либо умерла винда, либо были зацеплены какие-то вирусы вперемешку с малварями, которые изменяли принудительно настройки сети (меняли DNS, IP, ставили Proxy...). Это по-хорошему лечится выездом спеца для переустановки систем или отправкой к Комп. помощь. Ну т.е в теории можно держать уникума-студента, который бы на память знал бы текущие популярные виды вирусов и мог по телефону объяснить, как и что где проверить и самому вылечится, но это игра на грани фола. А вот для диагностики софтовых проблем провайдеру можно вполне обойтись и без выезда. Об этом часто забывают операторы ! (ребят, у вас же сеть есть, а вы с флешками и/или дисками для загрузки предлагаете бегать) :) Просим абонента включится напрямую в сеть в обход CPE, переключаем его во VLAN с загрузкой по сети какого-нибудь линукса и просим загрузиться. Самое сложное в этом деле помнить все комбинации клавиш для входа в биос (особенно это касается ноутбуков). :) Дальше если загрузка пошла, абоненту показывается, что сеть с инетом работает и ему нужно лечить винду. Отсюда вопрос Тимуру. Тим, а ты какие проблемы имеешь ввиду ? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Отсюда вопрос Тимуру. Тим, а ты какие проблемы имеешь ввиду ? Ну... я просто поинтересовался. Думал - вдруг, такие штуки народ практикует. А мы и не в курсе. Но наверное тут действительно нет вариантов. Или гнать к человеку мастера или пусть сам разбирается. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Тим, а ты какие проблемы имеешь ввиду ? Ну типичная проблема - клиент одновременно включил прокси в браузере, аваст файерволл в параноид режим и отключил в винде сетевуху. После чего звонит - инет не работает. ;-) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Kirya Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Отсюда вопрос Тимуру. Тим, а ты какие проблемы имеешь ввиду ? Ну... я просто поинтересовался. Думал - вдруг, такие штуки народ практикует. А мы и не в курсе. Но наверное тут действительно нет вариантов. Или гнать к человеку мастера или пусть сам разбирается. Интересно, вот для кого был написан следующий абзац ? А вот для диагностики софтовых проблем провайдеру можно вполне обойтись и без выезда. Об этом часто забывают операторы !(ребят, у вас же сеть есть, а вы с флешками и/или дисками для загрузки предлагаете бегать) :) Просим абонента включится напрямую в сеть в обход CPE, переключаем его во VLAN с загрузкой по сети какого-нибудь линукса и просим загрузиться. Самое сложное в этом деле помнить все комбинации клавиш для входа в биос (особенно это касается ноутбуков). :) Дальше если загрузка пошла, абоненту показывается, что сеть с инетом работает и ему нужно лечить винду. При должной сноровке операция занимает 5 минут. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба При должной сноровке операция занимает 5 минут. Операция лишняя. Сразу надо говорить - "У вас волчанка". :-) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Kirya Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба При должной сноровке операция занимает 5 минут. Операция лишняя. Сразу надо говорить - "У вас волчанка". :-) Тимур сам вначале писал, что ему важна лояльность клиента. А "посылать" крупняк, imho, лучше вас умеет. Так что вы уж выбирайте... Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 15 ноября, 2014 · Жалоба Тимур сам вначале писал, что ему важна лояльность клиента. Ну так ему просто нужна доктор Кэмерон. Которая скажет пациенту: "У вас волчанка. Лечите винду." И клиент уйдет лояльный-лояльный. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
