Robot_NagNews Posted March 20, 2013 · Report post Материал: У каждого из нас возникает когда-то такой момент, когда силы кончились и в отчаянии хочется задать вопрос более опытному коллеге или открыть заявку в тех.поддержку. Придерживайтесь следующих простых правил, чтобы это общение стало весёлым и непринуждённым. *Все совпадения с реальными событиями прошу считать случайными. Полный текст Share this post Link to post Share on other sites
SmalleR Posted March 20, 2013 · Report post Слишком тонко. Целевая аудитория может и не проникнуться %) Вот "Вредные советы" более удачно доносят мысль своего автора. Share this post Link to post Share on other sites
alks Posted March 20, 2013 · Report post Общение по аське/телефону и использование сервисов скриншотов типа clip2net в разы сокращает время Share this post Link to post Share on other sites
yegorov-p Posted March 20, 2013 · Report post Особого шарма доставляет тот факт, что clip2net работать сейчас не должен, ибо его в реестр внесли =) Share this post Link to post Share on other sites
riddler63 Posted March 20, 2013 · Report post ЖЖоте :) Чувствуется большой опыт в работе тех поддержки вендора :) Share this post Link to post Share on other sites
alks Posted March 20, 2013 · Report post Особого шарма доставляет тот факт, что clip2net работать сейчас не должен, ибо его в реестр внесли =) Работает, удалили его из реестра а по поводу саппорта если обе стороны хотят зарешать вопрос по быстрому то всегда найдут способ/инструменты а потом уже можно обменяться парой писем для отчетности Share this post Link to post Share on other sites
Andrei Posted March 21, 2013 · Report post 90% звонков в поддержку начинается с фразы "А вы не знаете - почему у меня интернет не работает?" При этом непонятно кто звонит, где и как подключен. А проблема "интернет не работает" может означать что угодно от "забыл пароль в одноглазниках" до необходимости настроить только что купленный роутер ("мы его воткнули, а он не работает") А вообще вот классика - http://www.ixbt.com/editorial/fishday/fishday-19.shtml Share this post Link to post Share on other sites
desty Posted March 21, 2013 · Report post Видимо наболело :)Как вариант - требовать стандартный пакет документов и перечень команд, если стандартного dis diag мало. Share this post Link to post Share on other sites
alks Posted March 21, 2013 · Report post Коллега из соседнего оператора на одном из портов обнаружил дескрипшен с подписью "крикливая мразь" )) сколько еще таких комментов по портам в росии раскидано... Share this post Link to post Share on other sites
boykov Posted March 21, 2013 · Report post самое поганое, что никуда от этого не деться. Только посылать. В конкретные мануалы. Share this post Link to post Share on other sites
eucariot Posted March 21, 2013 · Report post Видимо наболело :)Как вариант - требовать стандартный пакет документов и перечень команд, если стандартного dis diag мало. Ну стандартный для ТП известен вполне: 1) Диагностика/конфиг 2) схема 3) логи 4) подробное описание проблемы Всё логично и просто. И я уверен даже, что елси спросить у самого инженера, что бы он потребовал в первую очередь, он сам бы это и сказал. Двойные стандарты. Именно требовать этого мы не можем. И раз за разом одни и те же люди наступают на одни и те же грабли :) Коллега из соседнего оператора на одном из портов обнаружил дескрипшен с подписью "крикливая мразь" )) сколько еще таких комментов по портам в росии раскидано... Хорошая пасхалка. Я во времена работы в провайдере тоже это практиковал. Ещё любил баннеры вешать. Нас было несколько инженеров, которые заходили их, читали, и оставляли свои. Share this post Link to post Share on other sites
alkanaft Posted March 21, 2013 · Report post Доктор! Помогите! У меня эта.. ну как её! Share this post Link to post Share on other sites
s.lobanov Posted March 21, 2013 · Report post Если бы все инженеры операторов были грамотные и могли бы чётко формулировать проблему, предварительно проделав нужную диагностку, собрав дампы трафика, имея наглядные схемы под рукой и т.д., то 90% техподдержек производителей оборудования можно было бы сократить Раз инженер тех.поддержки вендора позволяет себе писать статьи про то, какие безграмотные кейсы приходят от их заказчиков, то можно и про них тоже написать. К примеру, спрашиваешь как решить проблему, например как запретить изучение нежелательного мак-адреса. Не зная ответ(и можно ли это вообще сделать в кольцевой топологии), начинают сходу предлагать различные варианты - попробуй acl, потом попробуй service-policy, потом ещё какую-нибудь фичу предлагают попробовать, при этом не проверяют(хотя оборудование в лабе есть) работает оно или нет(а оно не работает) и не спрашивая у своих заграничных коллег. Ну и зачем мне такой саппорт? перепробовать все команды я и сам могу, только займёт это очень много времени. Обращаясь в саппорт, я расчитываю, что проблемой будет заниматься человек с большей компеценцией в данном вопросе, чем у меня(иначе зачем бы я стал обращаться?) Share this post Link to post Share on other sites
s.lobanov Posted March 21, 2013 · Report post Коллега из соседнего оператора на одном из портов обнаружил дескрипшен с подписью "крикливая мразь" )) сколько еще таких комментов по портам в росии раскидано... Фреккен Бок: "Измените дескрипшн порта на восьмой cisco. Отделу рекламы не нравиться, что их порт помечен, как sranye_pidorasy. Это срочно!" http://bash.im/quote/405457 Share this post Link to post Share on other sites
vIv Posted March 21, 2013 · Report post 90% звонков в поддержку начинается с фразы "А вы не знаете - почему у меня интернет не работает?" Поэтому в правильных колл-центрах при входящем звонке оператору показывается статистика L1+L2+L3 + платежи + история предыдущих обращений. При этом при блокировке и/или аварии звонок уходит на автоответчик, который зачитывает наиболее вероятную проблему, после чего просит подтверждения, надо ли соединять с оператором. Это позволяет разгрузить колл-центр от банальных звонков. Share this post Link to post Share on other sites
vIv Posted March 21, 2013 · Report post Коллега из соседнего оператора на одном из портов обнаружил дескрипшен с подписью "крикливая мразь" )) сколько еще таких комментов по портам в росии раскидано... Фреккен Бок: "Измените дескрипшн порта на восьмой cisco. Отделу рекламы не нравиться, что их порт помечен, как sranye_pidorasy. Это срочно!" http://bash.im/quote/405457 ЛЮБОГО саппортёра (и вообще любого сотрудника любого затратного подразделения) нужно чётко и ясно мотивировать на то, что он получает зарплату ровно за то, что про него никто из приносящих деньги не вспоминает. И вычитать из его зарплаты за каждый случай, когда он работал на виду у приносящих деньги (плановая профилактика - это плановая профилактика, не считается). Тогда волшебным образом всё начинает работать без сбоев. Share this post Link to post Share on other sites
sirmax Posted March 21, 2013 · Report post Если бы все инженеры операторов были грамотные и могли бы чётко формулировать проблему, предварительно проделав нужную диагностку, собрав дампы трафика, имея наглядные схемы под рукой и т.д., то 90% техподдержек производителей оборудования можно было бы сократить Раз инженер тех.поддержки вендора позволяет себе писать статьи про то, какие безграмотные кейсы приходят от их заказчиков, то можно и про них тоже написать. К примеру, спрашиваешь как решить проблему, например как запретить изучение нежелательного мак-адреса. Не зная ответ(и можно ли это вообще сделать в кольцевой топологии), начинают сходу предлагать различные варианты - попробуй acl, потом попробуй service-policy, потом ещё какую-нибудь фичу предлагают попробовать, при этом не проверяют(хотя оборудование в лабе есть) работает оно или нет(а оно не работает) и не спрашивая у своих заграничных коллег. Ну и зачем мне такой саппорт? перепробовать все команды я и сам могу, только займёт это очень много времени. Обращаясь в саппорт, я расчитываю, что проблемой будет заниматься человек с большей компеценцией в данном вопросе, чем у меня(иначе зачем бы я стал обращаться?) Согласен Share this post Link to post Share on other sites
eucariot Posted March 21, 2013 · Report post Если бы все инженеры операторов были грамотные и могли бы чётко формулировать проблему, предварительно проделав нужную диагностку, собрав дампы трафика, имея наглядные схемы под рукой и т.д., то 90% техподдержек производителей оборудования можно было бы сократить Да, соглашусь - режу сук, на котором сижу. Но это во благо профессии. Раз инженер тех.поддержки вендора позволяет себе писать статьи про то, какие безграмотные кейсы приходят от их заказчиков, то можно и про них тоже написать. К примеру, спрашиваешь как решить проблему, например как запретить изучение нежелательного мак-адреса. Не зная ответ(и можно ли это вообще сделать в кольцевой топологии), начинают сходу предлагать различные варианты - попробуй acl, потом попробуй service-policy, потом ещё какую-нибудь фичу предлагают попробовать, при этом не проверяют(хотя оборудование в лабе есть) работает оно или нет(а оно не работает) и не спрашивая у своих заграничных коллег. Ну и зачем мне такой саппорт? перепробовать все команды я и сам могу, только займёт это очень много времени. Обращаясь в саппорт, я расчитываю, что проблемой будет заниматься человек с большей компеценцией в данном вопросе, чем у меня(иначе зачем бы я стал обращаться?) Заранее хотел бы принести извинения за своих коллег. Мне кажется логичным, что перед тем, как высылать рекомендацию, инженер по возможности должен проверить её. А что касается статьи - это же шутка - квинтессенция всех изъянов, которые периодически встречаются при общении. Причём, следует уточнить, что речь не только и не столько об общении ТП-заказчик, сколько о каких-то личных вопросах. Как правило, по моей основной работе дело я имею с специалистами высокого класса, которые по первой просьбе нужную информацию предоставляют (как правило, подчеркну). А вот как автору статей по сетям мне приходит огромное количество вопросов, многие из которых обладают большей частью перечисленных проблем. Share this post Link to post Share on other sites
Andrei Posted March 22, 2013 · Report post 90% звонков в поддержку начинается с фразы "А вы не знаете - почему у меня интернет не работает?" Поэтому в правильных колл-центрах при входящем звонке оператору показывается статистика L1+L2+L3 + платежи + история предыдущих обращений. При этом при блокировке и/или аварии звонок уходит на автоответчик, который... Только все это не для мелких операторов до 1000 абонентов в мелких городках далекого замкадья. ЛЮБОГО саппортёра (и вообще любого сотрудника любого затратного подразделения) нужно чётко и ясно мотивировать на то, что он получает зарплату ровно за то, что про него никто из приносящих деньги не вспоминает. И вычитать из его зарплаты за каждый случай, когда он работал на виду у приносящих деньги (плановая профилактика - это плановая профилактика, не считается). Тогда волшебным образом всё начинает работать без сбоев. Если саппорт и стройку делают разные организации, то получится абсурд. Share this post Link to post Share on other sites
alks Posted March 22, 2013 · Report post Коллега из соседнего оператора на одном из портов обнаружил дескрипшен с подписью "крикливая мразь" )) сколько еще таких комментов по портам в росии раскидано... Фреккен Бок: "Измените дескрипшн порта на восьмой cisco. Отделу рекламы не нравиться, что их порт помечен, как sranye_pidorasy. Это срочно!" http://bash.im/quote/405457 ЛЮБОГО саппортёра (и вообще любого сотрудника любого затратного подразделения) нужно чётко и ясно мотивировать на то, что он получает зарплату ровно за то, что про него никто из приносящих деньги не вспоминает. И вычитать из его зарплаты за каждый случай, когда он работал на виду у приносящих деньги (плановая профилактика - это плановая профилактика, не считается). Тогда волшебным образом всё начинает работать без сбоев. Ну и дурак ты вив, такой подход вполне уместен в макдоналдсе и в очень крупном ISP, в небольших и средних операторах о своих сотрудниках больше думают и заботятся вариант стоять с дубиной мотивации за спиной неплох но не для всех, людям тоже иногда нужна разрядка P/S ты своих детей также воспитываешь? чуть что и хворостиной поперек спины али как? Share this post Link to post Share on other sites
Skylaer Posted March 22, 2013 · Report post Только все это не для мелких операторов до 1000 абонентов в мелких городках далекого замкадья. Это делается элементарно: 3 скрипта + биллинг + какти + астерикс. Share this post Link to post Share on other sites
Andrei Posted March 22, 2013 · Report post Возможно для кого-то и элементарно, но спецов своих нет, нанимать со стороны - денег не дадут. Share this post Link to post Share on other sites
vIv Posted March 22, 2013 · Report post ЛЮБОГО саппортёра (и вообще любого сотрудника любого затратного подразделения) нужно чётко и ясно мотивировать на то, что он получает зарплату ровно за то, что про него никто из приносящих деньги не вспоминает. И вычитать из его зарплаты за каждый случай, когда он работал на виду у приносящих деньги (плановая профилактика - это плановая профилактика, не считается). Тогда волшебным образом всё начинает работать без сбоев.Ну и дурак ты вив, такой подход вполне уместен в макдоналдсе и в очень крупном ISP, в небольших и средних операторах о своих сотрудниках больше думают и заботятся вариант стоять с дубиной мотивации за спиной неплох но не для всех, людям тоже иногда нужна разрядка Это японский классический и отчасти современный страховой подход: врач от пациента получает плату, пока пациент не болеет. Пока пациент болеет, врачу плату он не платит. Очень стимулирует заботиться о здоровье пациента. "сам дурак" попроси в детсадике. Share this post Link to post Share on other sites
Kirya Posted March 25, 2013 · Report post ЛЮБОГО саппортёра (и вообще любого сотрудника любого затратного подразделения) нужно чётко и ясно мотивировать на то, что он получает зарплату ровно за то, что про него никто из приносящих деньги не вспоминает. И вычитать из его зарплаты за каждый случай, когда он работал на виду у приносящих деньги (плановая профилактика - это плановая профилактика, не считается). Тогда волшебным образом всё начинает работать без сбоев. Ну и дурак ты вив, такой подход вполне уместен в макдоналдсе и в очень крупном ISP, в небольших и средних операторах о своих сотрудниках больше думают и заботятся вариант стоять с дубиной мотивации за спиной неплох но не для всех, людям тоже иногда нужна разрядка Такая мотивация нормально работает даже в фирмочке состоящей из трёх человек. Просто в крупных компаниях (обычно) есть денежка на специально обученных людей, которые имеют полномочия контролировать исполнение и установку данной мотивацию сотрудникам, снимая таким образом эту задачу с ген. дира. Хотя бывает, что достаточно просто регулярное повторения фразы: "Клиенты не обуза, а источник вашего благосостояния.". Сотрудники они тоже разные бывают... Share this post Link to post Share on other sites
AlexBT Posted March 26, 2013 · Report post Молодежь, однако... Правило социалистического производственного реализма - если дежурный слесарь ремонтник в рабочее время не играет в домино в курилке, то он либо запил, либо у вас в цеху авария. Если имеет место первое, то нужно вдуть предцехкома профсоюза. Если имеет место второе, то Вы - хреновый начальник цеха и нужно вдуть Вас! Производственно-технологические процессы должны быть организованы так, что бы дежурные слесаря, электрики, наладчики ТО в рабочее время сидели в курилке и играли в домино от начала до конца рабочей смены. Share this post Link to post Share on other sites
