Jump to content
Калькуляторы

Идеальный вопрос

Материал:

У каждого из нас возникает когда-то такой момент, когда силы кончились и в отчаянии хочется задать вопрос более опытному коллеге или открыть заявку в тех.поддержку. Придерживайтесь следующих простых правил, чтобы это общение стало весёлым и непринуждённым.

*Все совпадения с реальными событиями прошу считать случайными.

 

Полный текст

Share this post


Link to post
Share on other sites

Слишком тонко. Целевая аудитория может и не проникнуться %)

Вот "Вредные советы" более удачно доносят мысль своего автора.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Общение по аське/телефону и использование сервисов скриншотов типа clip2net в разы сокращает время

Share this post


Link to post
Share on other sites

Особого шарма доставляет тот факт, что clip2net работать сейчас не должен, ибо его в реестр внесли =)

Share this post


Link to post
Share on other sites

ЖЖоте :) Чувствуется большой опыт в работе тех поддержки вендора :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Особого шарма доставляет тот факт, что clip2net работать сейчас не должен, ибо его в реестр внесли =)

 

Работает, удалили его из реестра

а по поводу саппорта если обе стороны хотят зарешать вопрос по быстрому то всегда найдут способ/инструменты а потом уже можно обменяться парой писем для отчетности

Share this post


Link to post
Share on other sites

90% звонков в поддержку начинается с фразы "А вы не знаете - почему у меня интернет не работает?"

При этом непонятно кто звонит, где и как подключен. А проблема "интернет не работает" может означать что угодно от "забыл пароль в одноглазниках" до необходимости настроить только что купленный роутер ("мы его воткнули, а он не работает")

А вообще вот классика - http://www.ixbt.com/editorial/fishday/fishday-19.shtml

Share this post


Link to post
Share on other sites

Видимо наболело :)Как вариант - требовать стандартный пакет документов и перечень команд, если стандартного dis diag мало.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Коллега из соседнего оператора на одном из портов обнаружил дескрипшен с подписью "крикливая мразь" ))

сколько еще таких комментов по портам в росии раскидано...

Share this post


Link to post
Share on other sites

самое поганое, что никуда от этого не деться.

Только посылать. В конкретные мануалы.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Видимо наболело :)Как вариант - требовать стандартный пакет документов и перечень команд, если стандартного dis diag мало.

 

Ну стандартный для ТП известен вполне:

1) Диагностика/конфиг

2) схема

3) логи

4) подробное описание проблемы

Всё логично и просто.

И я уверен даже, что елси спросить у самого инженера, что бы он потребовал в первую очередь, он сам бы это и сказал. Двойные стандарты.

 

Именно требовать этого мы не можем. И раз за разом одни и те же люди наступают на одни и те же грабли :)

 

Коллега из соседнего оператора на одном из портов обнаружил дескрипшен с подписью "крикливая мразь" ))

сколько еще таких комментов по портам в росии раскидано...

 

Хорошая пасхалка. Я во времена работы в провайдере тоже это практиковал. Ещё любил баннеры вешать. Нас было несколько инженеров, которые заходили их, читали, и оставляли свои.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Если бы все инженеры операторов были грамотные и могли бы чётко формулировать проблему, предварительно проделав нужную диагностку, собрав дампы трафика, имея наглядные схемы под рукой и т.д., то 90% техподдержек производителей оборудования можно было бы сократить

 

Раз инженер тех.поддержки вендора позволяет себе писать статьи про то, какие безграмотные кейсы приходят от их заказчиков, то можно и про них тоже написать. К примеру, спрашиваешь как решить проблему, например как запретить изучение нежелательного мак-адреса. Не зная ответ(и можно ли это вообще сделать в кольцевой топологии), начинают сходу предлагать различные варианты - попробуй acl, потом попробуй service-policy, потом ещё какую-нибудь фичу предлагают попробовать, при этом не проверяют(хотя оборудование в лабе есть) работает оно или нет(а оно не работает) и не спрашивая у своих заграничных коллег.

Ну и зачем мне такой саппорт? перепробовать все команды я и сам могу, только займёт это очень много времени. Обращаясь в саппорт, я расчитываю, что проблемой будет заниматься человек с большей компеценцией в данном вопросе, чем у меня(иначе зачем бы я стал обращаться?)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Коллега из соседнего оператора на одном из портов обнаружил дескрипшен с подписью "крикливая мразь" ))

сколько еще таких комментов по портам в росии раскидано...

 

Фреккен Бок: "Измените дескрипшн порта на восьмой cisco. Отделу рекламы не нравиться, что их порт помечен, как sranye_pidorasy. Это срочно!"

http://bash.im/quote/405457

Share this post


Link to post
Share on other sites

90% звонков в поддержку начинается с фразы "А вы не знаете - почему у меня интернет не работает?"

Поэтому в правильных колл-центрах при входящем звонке оператору показывается статистика L1+L2+L3 + платежи + история предыдущих обращений. При этом при блокировке и/или аварии звонок уходит на автоответчик, который зачитывает наиболее вероятную проблему, после чего просит подтверждения, надо ли соединять с оператором. Это позволяет разгрузить колл-центр от банальных звонков.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Коллега из соседнего оператора на одном из портов обнаружил дескрипшен с подписью "крикливая мразь" ))

сколько еще таких комментов по портам в росии раскидано...

Фреккен Бок: "Измените дескрипшн порта на восьмой cisco. Отделу рекламы не нравиться, что их порт помечен, как sranye_pidorasy. Это срочно!"
http://bash.im/quote/405457

ЛЮБОГО саппортёра (и вообще любого сотрудника любого затратного подразделения) нужно чётко и ясно мотивировать на то, что он получает зарплату ровно за то, что про него никто из приносящих деньги не вспоминает. И вычитать из его зарплаты за каждый случай, когда он работал на виду у приносящих деньги (плановая профилактика - это плановая профилактика, не считается). Тогда волшебным образом всё начинает работать без сбоев.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Если бы все инженеры операторов были грамотные и могли бы чётко формулировать проблему, предварительно проделав нужную диагностку, собрав дампы трафика, имея наглядные схемы под рукой и т.д., то 90% техподдержек производителей оборудования можно было бы сократить

 

Раз инженер тех.поддержки вендора позволяет себе писать статьи про то, какие безграмотные кейсы приходят от их заказчиков, то можно и про них тоже написать. К примеру, спрашиваешь как решить проблему, например как запретить изучение нежелательного мак-адреса. Не зная ответ(и можно ли это вообще сделать в кольцевой топологии), начинают сходу предлагать различные варианты - попробуй acl, потом попробуй service-policy, потом ещё какую-нибудь фичу предлагают попробовать, при этом не проверяют(хотя оборудование в лабе есть) работает оно или нет(а оно не работает) и не спрашивая у своих заграничных коллег.

Ну и зачем мне такой саппорт? перепробовать все команды я и сам могу, только займёт это очень много времени. Обращаясь в саппорт, я расчитываю, что проблемой будет заниматься человек с большей компеценцией в данном вопросе, чем у меня(иначе зачем бы я стал обращаться?)

Согласен

Share this post


Link to post
Share on other sites

Если бы все инженеры операторов были грамотные и могли бы чётко формулировать проблему, предварительно проделав нужную диагностку, собрав дампы трафика, имея наглядные схемы под рукой и т.д., то 90% техподдержек производителей оборудования можно было бы сократить

Да, соглашусь - режу сук, на котором сижу. Но это во благо профессии.

Раз инженер тех.поддержки вендора позволяет себе писать статьи про то, какие безграмотные кейсы приходят от их заказчиков, то можно и про них тоже написать. К примеру, спрашиваешь как решить проблему, например как запретить изучение нежелательного мак-адреса. Не зная ответ(и можно ли это вообще сделать в кольцевой топологии), начинают сходу предлагать различные варианты - попробуй acl, потом попробуй service-policy, потом ещё какую-нибудь фичу предлагают попробовать, при этом не проверяют(хотя оборудование в лабе есть) работает оно или нет(а оно не работает) и не спрашивая у своих заграничных коллег.

Ну и зачем мне такой саппорт? перепробовать все команды я и сам могу, только займёт это очень много времени. Обращаясь в саппорт, я расчитываю, что проблемой будет заниматься человек с большей компеценцией в данном вопросе, чем у меня(иначе зачем бы я стал обращаться?)

 

Заранее хотел бы принести извинения за своих коллег. Мне кажется логичным, что перед тем, как высылать рекомендацию, инженер по возможности должен проверить её.

 

А что касается статьи - это же шутка - квинтессенция всех изъянов, которые периодически встречаются при общении. Причём, следует уточнить, что речь не только и не столько об общении ТП-заказчик, сколько о каких-то личных вопросах. Как правило, по моей основной работе дело я имею с специалистами высокого класса, которые по первой просьбе нужную информацию предоставляют (как правило, подчеркну).

А вот как автору статей по сетям мне приходит огромное количество вопросов, многие из которых обладают большей частью перечисленных проблем.

Share this post


Link to post
Share on other sites

90% звонков в поддержку начинается с фразы "А вы не знаете - почему у меня интернет не работает?"

Поэтому в правильных колл-центрах при входящем звонке оператору показывается статистика L1+L2+L3 + платежи + история предыдущих обращений. При этом при блокировке и/или аварии звонок уходит на автоответчик, который...

Только все это не для мелких операторов до 1000 абонентов в мелких городках далекого замкадья.

 

ЛЮБОГО саппортёра (и вообще любого сотрудника любого затратного подразделения) нужно чётко и ясно мотивировать на то, что он получает зарплату ровно за то, что про него никто из приносящих деньги не вспоминает. И вычитать из его зарплаты за каждый случай, когда он работал на виду у приносящих деньги (плановая профилактика - это плановая профилактика, не считается). Тогда волшебным образом всё начинает работать без сбоев.

Если саппорт и стройку делают разные организации, то получится абсурд.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Коллега из соседнего оператора на одном из портов обнаружил дескрипшен с подписью "крикливая мразь" ))

сколько еще таких комментов по портам в росии раскидано...

Фреккен Бок: "Измените дескрипшн порта на восьмой cisco. Отделу рекламы не нравиться, что их порт помечен, как sranye_pidorasy. Это срочно!"
http://bash.im/quote/405457

ЛЮБОГО саппортёра (и вообще любого сотрудника любого затратного подразделения) нужно чётко и ясно мотивировать на то, что он получает зарплату ровно за то, что про него никто из приносящих деньги не вспоминает. И вычитать из его зарплаты за каждый случай, когда он работал на виду у приносящих деньги (плановая профилактика - это плановая профилактика, не считается). Тогда волшебным образом всё начинает работать без сбоев.

 

Ну и дурак ты вив, такой подход вполне уместен в макдоналдсе и в очень крупном ISP, в небольших и средних операторах о своих сотрудниках больше думают и заботятся

вариант стоять с дубиной мотивации за спиной неплох но не для всех, людям тоже иногда нужна разрядка

 

P/S ты своих детей также воспитываешь? чуть что и хворостиной поперек спины али как?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Только все это не для мелких операторов до 1000 абонентов в мелких городках далекого замкадья.

Это делается элементарно: 3 скрипта + биллинг + какти + астерикс.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Возможно для кого-то и элементарно, но спецов своих нет, нанимать со стороны - денег не дадут.

Share this post


Link to post
Share on other sites
ЛЮБОГО саппортёра (и вообще любого сотрудника любого затратного подразделения) нужно чётко и ясно мотивировать на то, что он получает зарплату ровно за то, что про него никто из приносящих деньги не вспоминает. И вычитать из его зарплаты за каждый случай, когда он работал на виду у приносящих деньги (плановая профилактика - это плановая профилактика, не считается). Тогда волшебным образом всё начинает работать без сбоев.
Ну и дурак ты вив, такой подход вполне уместен в макдоналдсе и в очень крупном ISP, в небольших и средних операторах о своих сотрудниках больше думают и заботятся вариант стоять с дубиной мотивации за спиной неплох но не для всех, людям тоже иногда нужна разрядка

Это японский классический и отчасти современный страховой подход: врач от пациента получает плату, пока пациент не болеет. Пока пациент болеет, врачу плату он не платит. Очень стимулирует заботиться о здоровье пациента.

 

"сам дурак" попроси в детсадике.

Share this post


Link to post
Share on other sites

ЛЮБОГО саппортёра (и вообще любого сотрудника любого затратного подразделения) нужно чётко и ясно мотивировать на то, что он получает зарплату ровно за то, что про него никто из приносящих деньги не вспоминает. И вычитать из его зарплаты за каждый случай, когда он работал на виду у приносящих деньги (плановая профилактика - это плановая профилактика, не считается). Тогда волшебным образом всё начинает работать без сбоев.

Ну и дурак ты вив, такой подход вполне уместен в макдоналдсе и в очень крупном ISP, в небольших и средних операторах о своих сотрудниках больше думают и заботятся

вариант стоять с дубиной мотивации за спиной неплох но не для всех, людям тоже иногда нужна разрядка

Такая мотивация нормально работает даже в фирмочке состоящей из трёх человек.

Просто в крупных компаниях (обычно) есть денежка на специально обученных людей, которые имеют полномочия контролировать исполнение и установку данной мотивацию сотрудникам,

снимая таким образом эту задачу с ген. дира.

 

Хотя бывает, что достаточно просто регулярное повторения фразы: "Клиенты не обуза, а источник вашего благосостояния.".

Сотрудники они тоже разные бывают...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Молодежь, однако...

 

Правило социалистического производственного реализма - если дежурный слесарь ремонтник в рабочее время не играет в домино в курилке, то он либо запил, либо у вас в цеху авария. Если имеет место первое, то нужно вдуть предцехкома профсоюза. Если имеет место второе, то Вы - хреновый начальник цеха и нужно вдуть Вас!

 

Производственно-технологические процессы должны быть организованы так, что бы дежурные слесаря, электрики, наладчики ТО в рабочее время сидели в курилке и играли в домино от начала до конца рабочей смены.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this