[casperrr]

Столкнулись тут с техподдержкой Билайна. Раньше как-то все больше приходилось общаться по мелочи на местючковом уровне с провайдерами последней мили. А тут все дела, 8800..., ваш номер заявки бла-бла, извините, спасибо, оцените, всенепременно и премного.

Так вот. Есть от них услуга IP VPN для связи с другими отделениями и филиалами большого холдинга по стране (сами мы - тоже филиал).

Пошли у нас потери пакетов (проблема на последней мили, на сколько получилось диагностировать), попытались дать заявку. Достали памятку к договору, позвонили сначала по местному городскому. Полчаса разборок, мобильный у нас или домашний инет. В итоге вроде переключили на человека, для которого слова ID VPN что-то напоминают, но в итоге разочарование - снова здорова, у вас не работает домашний интернет?

Позвонили по 8800... Первый вопрос - кто вам этот номер дал, мы другую категорию обслуживаем. Номер неправильный, позвоните по правильному. По правильному история повторилась. Кончилось тем, что босы дали контактный мобильный инженера, который курировал работы на территории, когда организовывался канал. Он перезвонил через полчаса, сказав, что есть проблема, где-то там перегруз и он попробует нам отсадить пару потоков. Помогло, потери пропали, но и скорость просела :) Дальше, повоевав с войсовыми меню и девушками на 8800... удалось оставить заявку. И вот тут самое интересное. Проблем нет, у вас ваша договорная скорость. И все попытки доказать обратное по началу ни к какому результату не приводили. В итоге пришлось заложить по ФИО того инженера, разжевать, куда, на какие девайсы и как надо зайти, что бы убедиться в ситуации, но воз и ныне там, третий день уже. Пока все в стадии перезвонов и переспросов - так что у вас не работает, а повторите-расскажите, как дело было? И точно ли фамилия инженера - Иванов Иван Иванович?

[t92]

финансовая поддержка у них такая же.

Данные которые внес менеджер в биллинг имеют больший вес чем текст договора с подписью и печатью. И не прошибить.

[n1k3]

Всё так с большими провайдерами :) Вы ещё с мегафоном свяжитесь или с ростелекомом :) С мегафоном помнится два гигабитных канала как то легли и двое суток добраться до ответственных не мог - все пинали то на мегфон-кавказ то на центральный то ещё на какой то.. и техподдержек у них тыща и попробуй попади на нужную. Закончилось тем что каналы восстановились а почему легли - так выяснить ни у кого и не смог.

 

Все вопросы по сопровождению каналов с ответственными и телефонами надо обязательно обговаривать при заключении договора. А так же брать телефон менеджера с которым договор составляли, чтобы хоть от него начинать отталкиваться на случай возникновения подобной волокиты.

[casperrr]

Всё так с большими провайдерами :) Вы ещё с мегафоном свяжитесь или с ростелекомом :) С мегафоном помнится два гигабитных канала как то легли и двое суток добраться до ответственных не мог - все пинали то на мегфон-кавказ то на центральный то ещё на какой то.. и техподдержек у них тыща и попробуй попади на нужную. Закончилось тем что каналы восстановились а почему легли - так выяснить ни у кого и не смог.

 

Все вопросы по сопровождению каналов с ответственными и телефонами надо обязательно обговаривать при заключении договора. А так же брать телефон менеджера с которым договор составляли, чтобы хоть от него начинать отталкиваться на случай возникновения подобной волокиты.

 

С Ростелекомом как-то доводилось. Там официоза было больше. Не говорили - кто вам дал да че за фигня. Там непробиваемо - номер договора или, не помню, что там его могло заменить. Звонил в праздничный день из такого места, где не то что номера договора... Адреса называл, ФИО вип-ов, полное название конторы - ничего не помогало. Почувствовал себя в роли этого, как его... Антона Уральского.

[Картуччо]

Не знаю как Мегафон, но Ростелеком вполне адекватно заводит ТТ и реагирует на проблемы.

Процесс решения бывает, конечно, не всегда гладок, вплоть до заявлений, что всё по каким-то неведомым причинам вроде заработало, но реакция на письма и звонки достаточно оперативна. Такая же ситуация с Транстелеком, Старттелеком.

 

Там непробиваемо - номер договора или, не помню, что там его могло заменить.

Ну а как должны идентифицировать клиента в большом операторе ?

Да не знает никто в техподдержке ни ФИО, ни адреса, ни названия.

У них есть форма, в которую надо ввести номер заказа/договора и тем самым получить информацию о клиенте.

[casperrr]

Не знаю как Мегафон, но Ростелеком вполне адекватно заводит ТТ и реагирует на проблемы.

Процесс решения бывает, конечно, не всегда гладок, вплоть до заявлений, что всё по каким-то неведомым причинам вроде заработало, но реакция на письма и звонки достаточно оперативна. Такая же ситуация с Транстелеком, Старттелеком.

 

Там непробиваемо - номер договора или, не помню, что там его могло заменить.

Ну а как должны идентифицировать клиента в большом операторе ?

Да не знает никто в техподдержке ни ФИО, ни адреса, ни названия.

У них есть форма, в которую надо ввести номер заказа/договора и тем самым получить информацию о клиенте.

 

Довелось работать в небольшой провайдерской конторе когда-то. Самописный биллинг искал почти по любому полю, вплоть до дескрипшна.

Странно, что у большого оператора такая бедная форма. Хотя я не спорю, может быть. С тех пор у меня эти данные в мобильном на всякий.

[n1k3]

Вот буквально на днях от Ростелекома что то не смог добиться внятной реакции. Ввели они на своем 8800 распознавалку названий городов и хоть ты тресни а скажи им город, в котором услуга. А то что мы у них берем каналы по всей России точках в 30ти примерно от ЮФО и до самого дальнего востока это они не подумали. Упали несколько точек в разных концах России - а им всё равно назови один город. Называю. Говорю канал оттуда то с Краснодара и до Владивостока - ответ, а звоните в другой город, в другой звоню - посылают обратно. Короче даже не смог от них ТТ добиться в этот раз. Надо что то менять..

 

А вот с ТТК сразу по умному был заключен договор, тоже по всей России. Звонишь им на номер 8800, они ещё до поднятия трубки знают кто звонит. Падает bgp сессиия в каком нибудь городе - звонят сами, интересуются что у нас случилось.

[YuryD]

ТТК у нас адекватно по электропочте реагирует, просто заводят сразу ТТ, а потом интересуются, закрывать аль нет. Ни разу формальной отписки про все хорошо не получал.

[casperrr]

ТТК у нас адекватно по электропочте реагирует, просто заводят сразу ТТ, а потом интересуются, закрывать аль нет. Ни разу формальной отписки про все хорошо не получал.

 

Да, здорово :(. У нас же ситуация развивается. Заявка по прежнему открыта, сегодня ее обещали взять на контроль. Чем сегодняшнее взятие от вчерашнего отличается - не понятно, вчера тоже обещали, только другой человек. Нашли телефон куратора договора - он уже не работает, вместо него другой, но он сейчас в коммандировке. Вобщем, начальство собралось бамажку официальную писать.

[n1k3]

пригрозите расторжением что ли :)

[s.lobanov]

По своему опыту работы с большими организациями(государственными, дотационными или бывшими гос.) я уже давно понял, что жаловаться "на местах" нет смысла, почти всегда, на местах все друг друга покрывают и прикрывают и от вашей жалобы толку будет очень мало. Жаловаться надо всегда в Москву на местячковые подразделения, там просто спустят вашу жалобу вниз с резолюцией "прошу решить" и все местные директоришки сразу забегают

[izuware]

Не знаю как Мегафон, но Ростелеком вполне адекватно заводит ТТ и реагирует на проблемы.

поржал. РТ после того как прорвешься через калцентр и доберешься до инженера неизменно повторяют девиз "у нас всё хорошо, смотрите у себя". часто правда после этой мантры чудесным образом услуга возобновляется в полном обьёме, в противном случае заставить оторвать жэ от дивана чрезвычайно трудно. отмазы лепять всякие вплоть до -" а вы кого туда посылали? а он адекватный? " .

[casperrr]

пригрозите расторжением что ли :)

 

Дык как с холдингом-то общаться, он весь на билайне сидит.

[Картуччо]

поржал. РТ после того как прорвешься через калцентр и доберешься до инженера неизменно повторяют девиз "у нас всё хорошо, смотрите у себя".

Клиент клиенту рознь. Возможно в вашем случае и так.

В нашем же - как описано выше. Претензии к РТ есть, но никуда прорываться не приходится и диагностикой и работой по проблемам они занимаются нормально.

[YuryD]

В нашем же - как описано выше. Претензии к РТ есть, но никуда прорываться не приходится и диагностикой и работой по проблемам они занимаются нормально.

 

Особенно если иметь прямые контакты с технарями. А вообще - клиент клиенту рознь.

[[S]]

Да, а как иногда тяжело внутренним пользователям, это жесть :)

[Картуччо]

Да нет, никаких прямых контактов. В основном достаточно письма в техподдержку, на которое довольно быстро приходит ответ с номером ТТ и запросом, если это необходимо, какой-то диагностической информации с нашей стороны, хотя такая информация, как правило, посылается сразу в первом письме.

Либо, если у них есть известная авария, то уведомление, что есть авария и сроки такие то.

[m.egorov]

С Билайном хуже, когда ты ему предоставляешь услугу или являешься партнером (Например их зона- наш МГ по телефонии). Потерял контакт инженера в каком-то городе - всё, через их центральные кордоны не пробиться.

[st_re]

Да нет, никаких прямых контактов. В основном достаточно письма в техподдержку, на которое довольно быстро приходит ответ с номером ТТ и запросом, если это необходимо, какой-то диагностической информации с нашей стороны, хотя такая информация, как правило, посылается сразу в первом письме.

Либо, если у них есть известная авария, то уведомление, что есть авария и сроки такие то.

 

Это зависит.. По опыту с мегафоном. на кого попадешь. Иногда сразу и по телефону и куда надо переключат и тикет заведут.. А в последний раз 4 раза объяснял что я капитан ледокола Ленин, а тот все про "у Вас домашний интернет?" толи смена закончилась и они зарутили входящие от корпоративов на общую поддержку, толи еще что..

[Картуччо]

Собираемся и с МФ законтачить, но пока, даже на предварительных этапах, ощущение, что им всё пофиг, какое-то неадекватное отношение.

[YuryD]

С Билайном хуже, когда ты ему предоставляешь услугу или являешься партнером (Например их зона- наш МГ по телефонии). Потерял контакт инженера в каком-то городе - всё, через их центральные кордоны не пробиться.

У нас их серверок на колокейшене, так они сами звонят, тут-же находятся :)

[casperrr]

С другими филиалами тоже чехарда началась. У одних не проходят пакеты большие, типа тунельного синдрома. tcp mss adjust помог, как говорят. Билайн же как рыба об лед. Потерь нет, каналы в порядке, ищите проблему на своей стороне.

[izuware]

Да нет, никаких прямых контактов. В основном достаточно письма в техподдержку, на которое довольно быстро приходит ответ с номером ТТ и запросом, если это необходимо, какой-то диагностической информации с нашей стороны, хотя такая информация, как правило, посылается сразу в первом письме.

Либо, если у них есть известная авария, то уведомление, что есть авария и сроки такие то.

про аварии понятно, это ещё пока такого чемпиона не придумали чтобы на аварии собственные не реагировал. прямо и вспоминать ничего не надо, буквально вчера починили последствия кривых рук после перевода на соседний дслам. чтобы поправить - три обращения в ТП стандартный цикл девушкиными голосами " что , как не работает, у нас всё в порядке ".

[DelSt]

Есть мнение что автор топика тролль, и не более того. Мнение основано на следующем факте:

24 октября 2012 в 23:36 я написал автору топика личное сообщение в котором предложил свою помощь в диагностике проблемы. Конечно же спросил номер тикета и ip-адрес CE-рутера.

Реакции автора так и нет, однако в данном топике со времени отправки ЛС появилось 3 сообщения за авторством casperrr.

[pppoetest]

Не факт, система ЛС на наге оставляет желать лучшего, я пару месяцев не замечал что у мну висит входящщий мессадж

Edited October 25, 2012 by pppoetest