Jump to content
Калькуляторы

Техподдержка (саппорт) У кого как органзована?

Доброго дня.

 

Перед нами стоит задача - организовать работу технической поддержки. В настоящий момент дела обстоят так: ТП работает с 8 до 21 часа в будние дни и с 10 до 16 в выходные. Ночного дежурства нет. В офисе сидят 1-2 человека, достаточно грамотных для того, чтобы отсеять большую часть ненужных заявок (вирусы, криво настроенные роутеры или файрволы, отключенная локалка и т.п.). Двое-трое ездят по завякам (в основном замена/ребут оборудования, переобжим/починка проводов, платное лечение вирусов). При этом есть жалобы от абонентов (всего абонентов порядка 2500) и просьбы организовать круглосуточную поддержку. Хочется узнать, как обстоят дела у коллег-провайдеров с этим делом. Конкретно интересуют такие моменты:

 

1. Кол-во абонентов (физики + юрики), если не секрет.

2. Кол-во сотрудников ТП (сколько в офисе на телефоне сидят, сколько ездят).

3. Квалификация сотрудников (девочка, которая может лишь посоветовть "перезагрузить ПК" либо более продвинутые товарищи).

4. Время работы ТП (круглосуточно или нет, как работают в выходные и праздники...)

5. Характер и технология предоставляемых услуг (интернет, телефония, IPTV). У нас пока только локальная сеть и интернет по VPN (PPTP).

6. Оборудование (везде ли управляемое?)

 

Прошу поделиться своими подходами. Нужно в основном для того, чтобы сделать всё грамотно и мотивировать перед руководством либо увеличение штата, либо модернизацию сети (сейчас практически все коммутаторы на домах - неуправляемые).

Edited by motorhunter

Share this post


Link to post
Share on other sites

Начните здесь

 

Ну первоисточники курим:

http://www.itil.org.uk/

http://www.itil.org/

http://www.itil-itsm-world.com/index.htm

 

Так или иначе, ни разу не видел одинаковых СТП. Ни у кого.

 

Слишком много переменных входящих: клиентская база и ее квалификация, квалификация собственно СТП, Сеть и ее топология, география обслуживания, коммуникации, оборудование, ПО Service Desk, культура предприятия. И это только начало Универсальных ответов нет.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Для начала проанализируйте

При этом есть жалобы от абонентов
Какие именно жалобы, на что, что именно абоненты хотят что бы обслуживалось в ночные часы?

Исходя из этого и делайте выводы - какая техподдержка вам нужна и какие функции она будет выполнять и в какое время. Тут еще много зависит от сети (предоставляемые услуги, конфигурация и т.д) .Техподдержка ADSL или кабельщика это одно, локальная сеть другое, локалка на управляемых свичах - третье.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Понимаю, что единого решения нет. Потому и спрашиваю, чтобы узнать, как это организовано у других, определиться и выбрать наиболее приемлемый путь.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Понимаю, что единого решения нет. Потому и спрашиваю, чтобы узнать, как это организовано у других, определиться и выбрать наиболее приемлемый путь.
Ну раз учиться не хотите, отвечаю на все вопросы:

 

1. Кол-во абонентов (физики + юрики), если не секрет.

 

- порядка 1 млн. в семи субъектах РФ. 90% физики. Для крупного корпората и операторов своя СТП, но о ней не буду.

 

2. Кол-во сотрудников ТП (сколько в офисе на телефоне сидят, сколько ездят).

 

- Колл-центр централизован в прошлом году. 400 человек первой линии. Выездных порядка 3000 полупьяных монтажников.

 

3. Квалификация сотрудников (девочка, которая может лишь посоветовть "перезагрузить ПК" либо более продвинутые товарищи).

 

- Три уровня эскалации, от девочек, до гуру

 

4. Время работы ТП (круглосуточно или нет, как работают в выходные и праздники...)

 

- Ясен пень, круголосуточно. В первые числа месяца (отключения должников) ожидание на линии может быть по получаса ибо перегруз

 

5. Характер и технология предоставляемых услуг (интернет, телефония, IPTV). У нас пока только локальная сеть и интернет по VPN (PPTP).

 

- Все виды услуг, включая весьма специфичные типа REX-400 (охренеть, да)

 

6. Оборудование (везде ли управляемое?)

 

- Не везде, но 90% управляемо. При том, что есть звери типа PON

 

Ну да. Это МРК. Вам такие данные что-то дадут?

 

Встречный вопрос - а сколько у вас бюджет СТП?

Share this post


Link to post
Share on other sites

wanderer_from, спасибо за ответ. Раз у Вас всё так качественно и хорошо, позволю себе еще один вопрос - допустим, позвонил абонент в два часа ночи и в результате беседы с самым адекватным человеком из ТП выяснилось, что проблема у не у него, а на Вашем оборудовании где-то, то как быстро к нему выдвинутся "полупьяные монтажники"? Сразу же ночью или будет ждать утра, а потом еще и своей очереди?

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
wanderer_from, спасибо за ответ. Раз у Вас всё так качественно и хорошо, позволю себе еще один вопрос - допустим, позвонил абонент в два часа ночи и в результате беседы с самым адекватным человеком из ТП выяснилось, что проблема у не у него, а на Вашем оборудовании где-то, то как быстро к нему выдвинутся "полупьяные монтажники"? Сразу же ночью или будет ждать утра, а потом еще и своей очереди?

это УСИ?

к абоненту на рабочий день скорее всего запишут смену, на ближайшее свободное время

с интервалом типа "от 9 до 13 часов будьте дома"

если проблема на узле ("повис dslam", роутер дропает пакеты, етс), сразу же решать будут, если будет кому

Share this post


Link to post
Share on other sites

Просто взгляд со стороны: зачем ТП с 8 утра, есть юрики работающие в это время? А вот вечером лучше хотя бы девочку до 23 - 24 подержать. И выходные тоже к вечеру сдвинуть. А ещё красивее, договориться с кем-нибудь покрупнее, чтобы в оставшееся время звонок переводить на них и они регистрировали заявки и осуществляли минимальный мониторинг.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Могу сказать по многолетнему опыту динамику входящих звонков (как личный анализ, так и логи астерисков). В последние годы с более глубокой интернетизацией и игровым задротством произошло некоторое смещение, но всё же основа та же:

по дням недели синусоида находится на пике в воскресенье, со вторника начинается падение и достигает минимума к четвергу, далее плавный подъём;

по времени суток (справедливо для будней) первый лёгкий всплеск 8.30 - 10; далее провал в нули; второй, более ощутимый, приходится на 12.30 - 14; далее вялоразмазанная частота сохраняется до 18-19, пик приходится на 20-22 часа, с резким снижением после 22.30, и почти полное отсутствие в промежутке 1.00 - 8.00 (как правило, полное отсутствие вообще 2.30 - 7.00).

Для выходных, естественно, мёртвая зона почти до обеда, далее плавный прирост к тем же пиковым часам в субботу (+/- час), в воскресенье аналогично, с окончанием пика чуть ранее.

Косвенно графики mrtg говорят почти о том же:) Диаграммы звонков, поступающих от клиентов в другие отделы в часы их работы, тоже довольно схожи.

Актуально для малых сетей спальных районов Мск, с малым удельным весом юрморд, на примере 2 сетей (7к+ и 12к+).

 

IMHO, для некрупной сети нет смысла строить двух/трёхуровневый саппорт. График перекрывающийся, скользящий, круглосуточный. Средний техсапп обязан понимать хотя бы в общих чертах топологию сети, знать в лицо оборудование, уметь хотя бы на минимальном уровне читать логи L2 коммутаторов, полностью составить картину наиболее вероятной проблемы по ремонтному обращению и соответственно заполнить ТТ, уметь не просто пялиться в мониторинг (Nagios + самописка), но и грамотно вычленять проблемные места ручками и деревянной головушкой; знать весь инструментарий (3-5 баз разного рода с веб-интерфейсом, 7-10 разноплановых диагностических скриптов); понимать схематично работу сети и интернета.

Ну и, конечно, знать характерные проблемы сети, ОС, "чувствовать" пользователя, дабы адекватно построить диалог - ну, это база по умолчанию. Уметь регламентировать общение - разграничить и озвучить, чья проблема, в чём заключается (и грамотно отшить, т.е. аргументированно и сжато дать понять, если проблема у юзверя, где она ориентировочно, и что далее делать; но чтобы осталось впечатление, что пошли навстречу:))

Проблема, выходящая за рамки понимания среднего техсаппа, вешается на callback, передаётся выше и решается offline.

Проблема, носящая глобальный характер, или сегмента, передаётся выше в зависимости от характера проблемы, круглосуточно. Есть ранжирование, выработанное временем, главное, что есть чёткая инструкция, кому и в какое время следует сообщать, и при каких симптомах.

 

Обе конторы - эзернетчики, оборудование управляемое, internet+iptv

По сотрудникам везде чёткое разделение, саппорт есть саппорт, ремонт есть ремонт (под ремонтом подразумевается выезд)

Саппорт в часы пик удвоен относительно лайт (так скомпонован график)

На грамотно построенную городскую эзернет-сеть на управляемом оборудовании обычно нужно из расчёта на 10к юзверей 2 саппорта, 2 ремонтёра (если в ремонт вынести подключения, монтаж, строительство, разварку и прочая, то 5-6). Далее в дело вступает график, коэффициент уплотнения от графика обращений, и так далее, там уже формируется общее количество работников.

 

Примерно так:)

Share this post


Link to post
Share on other sites

phil2phil

Хорошо написано. Может статью на главную? "Как работает СТП". Мне для "Идеального оператора" информация опять же... :)

Share this post


Link to post
Share on other sites
В настоящий момент дела обстоят так: ТП работает с 8 до 21 часа в будние дни и с 10 до 16 в выходные. Ночного дежурства нет.
Огребете предписание+штраф от надзора при первой же проверке. Только круглосуточно.

 

 

 

всего абонентов порядка 2500
сейчас практически все коммутаторы на домах - неуправляемые
Ужас...

 

А ещё красивее, договориться с кем-нибудь покрупнее, чтобы в оставшееся время звонок переводить на них и они регистрировали заявки и осуществляли минимальный мониторинг.
+1. Так и сделано.

 

phil2phil

Хорошо написано.

+1

Share this post


Link to post
Share on other sites

Огребете предписание+штраф от надзора при первой же проверке. Только круглосуточно.

круглосуточный автоответчик легко спасает

Share this post


Link to post
Share on other sites

круглосуточный автоответчик легко спасает

Ни разу не спасает - почитайте, какие сервисы такая служба должна обеспечить. Мы через это уже прошли.

Share this post


Link to post
Share on other sites
круглосуточный автоответчик легко спасает
Ни разу не спасает - почитайте, какие сервисы такая служба должна обеспечить. Мы через это уже прошли.

11. Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:

а) предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи;

б) предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематических услуг связи, о территории оказания телематических услуг связи (зоне обслуживания);

в) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета;

г) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;

д) предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования для пользования телематическими услугами связи.

12. Перечень бесплатных информационно-справочных услуг, предусмотренных пунктом 11 настоящих Правил, не может быть сокращен. Оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться с использованием автоинформаторов или информационных систем, доступных в информационно-телекоммуникационной сети, в которой оператор оказывает телематические услуги связи.

в чем была проблема?

Share this post


Link to post
Share on other sites
<br />в чем была проблема?<br />
В сферическом коне. В теорвыкладках. Не стоит забывать, что техсапп - это фронтофис. Одно из гм... лиц компании.

На первом этапе пользователь смотрит токмо на ценник. Когда юзер сыт, имеет длительный опыт пользования, и сменил 2-3 провайдера, он начинает оценивать неведомые ему ранее стороны: реакции на разного рода проблемы.

Когда Homo Sapiens (хомячок сопящий) в попытках огрести пропавшего интернету (а чаще решить более простую задачу) часами слышит не живую речь, а электротётку, он превращается в Homo Erectus (хомячок перевозбуждённый). Ему в это самое время, как дитю, надо каплю внимания, а не интернет, как правило:)

После 2-3 обломов накапливается зло, и хомячок ещё не меняет нору, но уже внутренне готов к этому.

Такие издержки не всегда можно соотнести с одной лишь точки зрения экономической выгоды.

Я считаю, что в повторных подключениях более 70% квартир, обслуживавшихся ранее нами, и отключившихся в течение 3 лет, очень высокая доля "прочухавших" разницу сервиса. Можно долго рассуждать о синдроме потребителя и так далее, но, если локальная цель - удержание (а сейчас довольно трудно говорить о развитии), то приходится соответствовать, как бы ни противилось мироощущение:)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Когда юзер сыт, имеет длительный опыт пользования, и сменил 2-3 провайдера
За МКАДом есть еще хомячки, не имеющие возможности выбирать.

В сообщении шла речь о том, как угодить надзору, а не хомякам.

Share this post


Link to post
Share on other sites
В сообщении шла речь о том, как угодить надзору, а не хомякам.
Понимаю. Только считаю, что рассматривать некий абстрактный кусочек работы, вырвав его из контекста, и изменив угол наклона, не имеет практической цели.
За МКАДом есть еще хомячки, не имеющие возможности выбирать.
Сегодня - да. Но закладку на завтра стоит делать тоже сегодня.

Share this post


Link to post
Share on other sites
...Актуально для малых сетей спальных районов Мск...

 

IMHO, для некрупной сети нет смысла строить двух/трёхуровневый саппорт. График перекрывающийся, скользящий, круглосуточный. Средний техсапп обязан понимать хотя бы в общих чертах топологию сети, знать в лицо оборудование, уметь хотя бы на минимальном уровне читать логи L2 коммутаторов, полностью составить картину наиболее вероятной проблемы по ремонтному обращению и соответственно заполнить ТТ, уметь не просто пялиться в мониторинг (Nagios + самописка), но и грамотно вычленять проблемные места ручками и деревянной головушкой; знать весь инструментарий (3-5 баз разного рода с веб-интерфейсом, 7-10 разноплановых диагностических скриптов); понимать схематично работу сети и интернета.

Ну и, конечно, знать характерные проблемы сети, ОС, "чувствовать" пользователя, дабы адекватно построить диалог - ну, это база по умолчанию. Уметь регламентировать общение - разграничить и озвучить, чья проблема, в чём заключается (и грамотно отшить, т.е. аргументированно и сжато дать понять, если проблема у юзверя, где она ориентировочно, и что далее делать; но чтобы осталось впечатление, что пошли навстречу:))

Проблема, выходящая за рамки понимания среднего техсаппа, вешается на callback, передаётся выше и решается offline.

Проблема, носящая глобальный характер, или сегмента, передаётся выше в зависимости от характера проблемы, круглосуточно. Есть ранжирование, выработанное временем, главное, что есть чёткая инструкция, кому и в какое время следует сообщать, и при каких симптомах.

И сколько таким сапортам надо платить?

 

соглашусь с тем что отлично написано

Share this post


Link to post
Share on other sites
И сколько таким сапортам надо платить?

Столько же, сколько обычным. Дрессировка - великая вещь.

 

PS: непонятно, на кой 10 разных скриптов, если можно сделать один с десятью аттрибутами

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this