xcme Опубликовано 9 июня, 2010 · Жалоба Ужас! 25 т/р, 45 т/р. По default city все меряете? Уверен, что во многих городах страны будут счастливы хотя бы 15 получать... Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 9 июня, 2010 · Жалоба Ужас! 25 т/р, 45 т/р. По default city все меряете? Уверен, что во многих городах страны будут счастливы хотя бы 15 получать... Когда я в этих городах страны сталкиваюсь с техподдержкой за 15 тыр - я хватаюсь за парабеллум. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Aleck_K Опубликовано 9 июня, 2010 · Жалоба Лучше я подготовлю спеца, который будет в состоянии сразу решить проблему клиентаИ какова же доступность 1 линии, когда у всех троих начинается квест "найди где собака порылась" на три часа? У всех одновременно не может начаться такой квест. Если такое происходит - это не проблема техподдержки, это глобальная проблема, которую решают не в техподдержке. Например, инструкции клиенту написаны плохо или еще что-то. Более того, о каких трех часах может идти речь? Я бьюсь за то, чтобы средний звонок был не больше трех минут. Если сотрудники будут по три часа на телефоне висеть, тогда точно начнутся проблемы с доступностью. А сейчас картина по звонкам в ТП такая. Восторга не вызывает, но более-менее приемлемо: Всего принятых звонков 854 Средняя длительность звонка 00:03:59 Максимальная длительность звонка 2975 секунд Общая длина звонка 56:37:12 Среднее время ожидания звонка 00:00:29 Минимальное время ожидания звонка 00:00:01 Максимальное время ожидания звонка 00:09:43 Общее время ожидания 06:50:30 Service level agreement в секундах Да, бывают вопросы, которые решаются длительное время, но они никогда не требуют онлайн связи с клиентом. Заводится ТТ и по нему уже работают тогда, когда это нужно. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Negator Опубликовано 9 июня, 2010 · Жалоба Приведу данные на 2008 г. до кризиса, думаю что зарплаты сильно не изменились. Первая линия 16-22 тыр Вторая линия 30-45 тыр. Позвоните по телефону сюда, узнаете нижнюю границу рынка: http://www.stream.ru/company-info/careers/ Наглядно видно что вы мимо рынка. Люди со знаниями имеют более интересные предложения, а люди без знаний и с неудобным графиком вас не устраивают. Вот уже спасибо за интересный совет. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
ilia_2s Опубликовано 9 июня, 2010 · Жалоба а выводы то какие? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Zaqwr Опубликовано 9 июня, 2010 · Жалоба а выводы то какие? не понятно про что тут.... вроде уже не выясняем где ищем суппорт =) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
xcme Опубликовано 9 июня, 2010 (изменено) · Жалоба а выводы то какие? Ну как какие. Надо нанять глупого студента, платить ему 25 тыщщ и научить отвечать по инструкции. Вроде такие:) Изменено 9 июня, 2010 пользователем xcme Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 9 июня, 2010 (изменено) · Жалоба 3-Зарплата 23-25к на руки -что при таком графике более чем неплохо. Сравните с конкурентами. Это график для охранников в магазине, а не для саппорта. +1 У себя основную массу ТП набираю из своих же "настройщиков". Очень редко от конкурентов сразу на ТП. Те из настройщиков, которым надоело бегать и способны адекватно общаться по телефону, приглашаются на ТП. До этого все настройщики в первые же месяцы работы сдают мне лично зачёт. Если кто-то попал на ТП перепрыгнув должность настройщика - сдаёт оттуда. При подготовке они узнают не просто как настроить абоненту роутер, телефон, фаервол, а как это всё работает. Сдают долго и мучительно. Каждый месяц несдачи получают по -5% нарастающим итогом. Рекорд был 50%. Но после сдачи большинство благодарит и говорят, что всё было не зря и теперь им гораздо проще выполнять свою работу. Многие после этого продолжают учиться и совершенствоваться. Метят в админы. Студентов уже несколько лет как не держим. Уходят от нас очень редко - практически никогда :) Изменено 9 июня, 2010 пользователем kapa Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
dgf Опубликовано 9 июня, 2010 · Жалоба Добрый день Уважаемые.Хочу поинтересоваться каким образом вы находите сотрудников технической поддержки? Рассматривается техподдержка на телефон. ЗА последние полгода прособеседовал около сотни человек. Отобрал с большим трудом 3 человек. Вопрос. Что я делаю не так? Как вы решаете проблему с кадрами? Неужто все адекватные люди закончились? Может быть поискать студентов в институтах? Судя по вышеприведенной фразе про 100 человек, основная проблема - у Вас дефицит общения и много свободного времени. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Nickuz Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба Да, бывают вопросы, которые решаются длительное время, но они никогда не требуют онлайн связи с клиентом. Заводится ТТ и по нему уже работают тогда, когда это нужно. А SLA у Вас в договоре с клиентом прописан, или он выбирается по принципу "пока клиенту не надоест ждать"? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба У топикстартера куча противоречий из серии "быстро дешево качественно". Требование наличия мозгов и самообучаемости при низкой зарплате, неинтересной, непрестижной работе и суточном графике. При этом сама должность саппорта - клубок противоречий, потому что главное требование - "доброжелательность к пользователям" уже пахнет олигофренией, а второе требование - дикция и коммуникативные навыки ограничивают степень олигофрении как очень легкую, что серьезно сужает круг поиска, и когда потом от этих олигофренов местный Урфин Джюс начинает требовать включить мозги - это выглядит очень смешно. :-) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Rivia Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба Почему-то считается что выглядит смешно, по-моему весьма печально. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Nickel Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба Воистину, суточные смены - это для охранников only, какой уж там прием звонков. Negator, прекратите уже издеваться над людьми ) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба над людьми ) общество охраны животных негодует :-) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Negator Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба О как. тему в фарс превратили. И какая ао Вашему нормальная ЗП для техподдержки? С каким графиком работы? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба И какая ао Вашему нормальная ЗП для техподдержки? С каким графиком работы? ЗП и график должны быть такие, чтобы на позицию шел удовлетворительно подготовленный персонал и не сбегал оттуда хотя бы год. При этом график должен быть составлен так, чтобы от уставшего за смену гоблина не страдали пользователи и ремонтники. Сами-то давно на саппорте сидели ? Сядьте на суточную смену в пятницу, хронометражик в журнальчике проведите... потом посчитайте частоту употребления эпитетов "пьяное быдло" и "тупые уроды" в зависимости от времени суток. ;-) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
ilia_2s Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба http://nutrition.ru/novosti-mira-nauki/vre...-rabotyi-5.html http://www.oryon.ru/intellectkiller/3439074650 http://zdravclub.ru/psihology/643-naskolko...-po-nocham.html Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Negator Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба И какая ао Вашему нормальная ЗП для техподдержки? С каким графиком работы? ЗП и график должны быть такие, чтобы на позицию шел удовлетворительно подготовленный персонал и не сбегал оттуда хотя бы год. При этом график должен быть составлен так, чтобы от уставшего за смену гоблина не страдали пользователи и ремонтники. Сами-то давно на саппорте сидели ? Сядьте на суточную смену в пятницу, хронометражик в журнальчике проведите... потом посчитайте частоту употребления эпитетов "пьяное быдло" и "тупые уроды" в зависимости от времени суток. ;-) Сам давно уже да. Начинал с этого(еще на диалапе). Для этого и работал, учился в свое время чтобы не быть тупым гоблином. Но желания у других я аналогичного не вижу. Периодически приходится общаться с абонентами. Реагируют кстати нормально, мата давно не слышал. Доля истины есть, попробую посидеть денек. Кстати нагрузки на них серьезной нет. Звонков немного. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Nickel Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба График работы имхо боле эффективен по 12 часов - при таком графике 4 человека вам так же закроют один телефон, как и при вашем нынешнем. Но они хоть слегка вменяемыми будут оставаться к концу смены. + количество строчек менять не придется. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
-Ars- Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба Секундочку... Сутки??? 12 часов??? Да "вы звери, господа!" (С). Это ж вообще издевательство какое-то, а не работа. На такое - действительно, только от полной безысходности. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Negator Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба Почему? Ну не каждые сутки а все таки сутки через трое. Да и не 4 человека ежедневно а всего два Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
-Ars- Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба Ну не каждые сутки а все таки сутки через трое.Да неважно, через сколько!!! Сутки!!! Сидеть и общаться с пользователями!!!После смены в 8 часов (особенно, если что-то упало и на линии много звонков) голова пухнет. А после суток...! Чудо, что вообще нашлись ненормальные с предыдущим опытом работы в ТП, которые к вам пошли. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Ivan_83 Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба А вы бы отдали на аутсорс первую линию? Вторую? Третью? Когда я в этих городах страны сталкиваюсь с техподдержкой за 15 тыр - я хватаюсь за парабеллум. А у меня появляется желание взять молоток, и хотя бы по рукам стукнуть, а может и по голове чудо админа/суппортера/спеца. Это не проблема отдельно взятой страны или отдельно взятой сферы деятельности. Медицина, юриспруденция - там тоже дохренища чайников с важным видом. А последние ещё и никакой ответственности/гарантий а денег кучу хотят. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Negator Опубликовано 10 июня, 2010 (изменено) · Жалоба Ну не каждые сутки а все таки сутки через трое.Да неважно, через сколько!!! Сутки!!! Сидеть и общаться с пользователями!!!После смены в 8 часов (особенно, если что-то упало и на линии много звонков) голова пухнет. А после суток...! Чудо, что вообще нашлись ненормальные с предыдущим опытом работы в ТП, которые к вам пошли. Да ничего не пухнет. За эти сутки 50, ну макисмум 70 звонков 2-3 звонка в час. Куча свободного времени. Иногда когда что то вдруг падает тогда звонят чаще конечно. Но это не часто, да и смысл звонков -назовите адрес да скоро починят. И вообще. Тема была не касательно графика работы. Тут все в порядке. Изменено 10 июня, 2010 пользователем Negator Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 10 июня, 2010 · Жалоба И вообще. Тема была не касательно графика работы. Тут все в порядке. Вы уверены? Может, поэтому и не идут те, кого Вам хочется? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
