саппорт

[sttele]

База растет нужен сапорт, поделитесь опытом!

Интересует все от кол работников до до разделения ответственности и прочие вещи.

А может в старых ветках такой вопрос поднимался??

[AKim]

База растет нужен сапорт, поделитесь опытом!

 

а поточнее. Какое число?

 

Мы справляемся с 1000 человек без кол центра. Звонят на мобильник. Обычно в день 3-7 звонков.

Edited November 8, 2013 by AKim

[ilili]

1 уровень - тётки, которые проверят есть ли деньги на счету или может абон сразу монтажёра закажет и прочие мелочи, чтоб саппорт не дёргать. с 8 до 20

2 уровень - мужчинки, саппорт физ.лиц и немного юр.лиц. день/ночь/спать/гулять, 24 часа

2.1 - мужЫки, саппорт юр.лиц и прочий хардкор. 9-18, пн-пт

смены саппорт пусть сам тасует как им надо, главное, чтоб было достаточно кол-во на смене.

3 - один-три мегамужика, с разделением обязанностей, которые "всёзнают" и которым всегда можно позвонить, особенно ночью. Выбрать главного, чтоб если что - в голову ему можно было напихать от вождей. 9-18, пн-пт

Edited November 8, 2013 by ilili

[lumenok]

Думаю для начала надо организовать работу саппорту (ну или по ходу дела), прикрутить где надо кнопочки или накрутить web-интерфейс (там по snmp снимать нужную инфу с коммутаторов доступа и ядра, ошибки на порту, петли, настройки порта и т.д.)

[kapa]

База растет нужен сапорт, поделитесь опытом!

Интересует все от кол работников до до разделения ответственности и прочие вещи.

А может в старых ветках такой вопрос поднимался??

С такой постановкой вопроса стоит, наверное, сначала сделать дневные и ночные смены из наиболее подготовленных сотрудников. Через какое-то время ответы начнут приходить сами.

[20512]

А ночные смены реально нужны?

 

У меня как-то после 22-00 никаких звонков.

Если случайно кто позвонит, то как правила по пьяни....

[wed]

Мы для саппорта в свое время купили userside - очень довольны.

Интеграция с биллингом, веб интерфейс о состоянии свичей, абоненты на портах. Базовая диагностика - порт вкл/выкл, полная утилизация по безлимитному тарифу, система заявок-ремонтов.

[20512]

У нас похожая самописная програмулинка.

Только пока мониторинг сети к ней не приделан и карту пока думаем только.

Колхоз маленький, почти всё наизусть знаем.

[kapa]

А ночные смены реально нужны?

Ну, можно расходы сокращать до чего угодно - каждый решает сам. Саппортить вообще по почте можно.

Мы ввели ночные, если не ошибаюсь, абонентов с 600. Это стало началом конца некоторых конкурентов :)

[20512]

А ночные смены реально нужны?

Ну, можно расходы сокращать до чего угодно - каждый решает сам. Саппортить вообще по почте можно.

Мы ввели ночные, если не ошибаюсь, абонентов с 600. Это стало началом конца некоторых конкурентов :)

Вот я сейчас приблизительно в таком состоянии, решаю вводить или нет.

У нас ночное дежурство осуществляется просто.

Мы по очереди берем с собой сотовый телефон, на который происходит переадресация с городского многоканального.

Ну а дальше по ситуации.

Если мелочь, то прямо по телефону и разруливаем, если чо почерьезнее, то просим перезвонить гуру.

Ну а если уж авария, то все в ружжо и бегом на работу.

 

Только вот у меня еще кабельное телевидение.

А там абонеентов в десять раз больше чем интернета.

И тем неменее такой схемы пока хватает....

[Andrei]

А ночные смены реально нужны?

Тут как бы ответ:

Постановление Правительства РФ от 10 сентября 2007 г. N 575

Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи

...

11. Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:

а) предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи;

б) предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематических услуг связи, о территории оказания телематических услуг связи (зоне обслуживания);

в) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета;

г) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;

д) предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования для пользования телематическими услугами связи.

 

12. Перечень бесплатных информационно-справочных услуг, предусмотренных пунктом 11 настоящих Правил, не может быть сокращен. Оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться с использованием автоинформаторов или информационных систем, доступных в информационно-телекоммуникационной сети, в которой оператор оказывает телематические услуги связи.

Вроде бы всё это можно делать автоматизированно и в электронном виде, но наш надзор утверждает, что круглосуточный саппорт обязателен.

[sttele]

а что сапорт делает за бесплатно а что за деньги???

Мы для себя решили что в момент подкл нового абона все бесплатно.

А последующие заявки (софт,вирусы,роутеры и пр) платно (за исключением если косяк у нас витуха и пр)

[Vasmer]

а разграничение по витуже есть ? мол в его квартире - тоже его косяк ?

[sttele]

а разграничение по витуже есть ? мол в его квартире - тоже его косяк ?

если в его кватрие то он платит, попугаи, собаки, кошки, дети,пъянки.

есть случай бабулька сама ножницами у компа режет кабель, через несколько дней звонит,

делаем берём деньги. У неё зависимость от нета, она сама признается!

[20512]

AndreiСпросите у вашего надзора как они собрались определять круглосуточность техподдержки?

Я спросил у нашего, но им побарабану. Лишь бы коньяк был...

[pppoetest]

а что сапорт делает за бесплатно а что за деньги???

Вы неверно ставите вопрос. Отделяйте котлетысаппорт от мухмальчиков-бегунов.

[Saab95]

Саппорт должен быть всегда распределенный, и никаких звонков напрямую:

 

1. Несколько человек, которые принимают все звонки, они сами решают вопросы по наличию средств, проверку порта на доступность, дают консультации по стандартным действиям (переткнуть кабель, проверить настройки IP и т.п.). Обычно днем работают 2-3, ночью один.

2. Помощник сетевого администратора, на него переводят звонки в случае более серьезной проблемы у физиков, либо проблемы с каналами у юриков.

3. Главный сетевой администратор, на него может переводить только помощник, он уже решает вообще любую проблему, т.к. имеет доступ до всего оборудование.

[srg555]

Saab95

Микротики ещё не научились оказывать саппорт абонентам?

[Saab95]

Saab95

Микротики ещё не научились оказывать саппорт абонентам?

 

Научатся в следующих версиях ПО, в каждый роутер будет встроен динамик, который сможет сообщить абоненту о неполадке.

[srg555]

Saab95

pcspkr во всех микротиках есть? Качество голоса нормальное, если через него звук выводить?

[pppoetest]

pcspkr положит в полочку цпу микры

[Saab95]

Saab95

pcspkr во всех микротиках есть? Качество голоса нормальное, если через него звук выводить?

 

В данный момент у него нет возможности проигрывать медиафайлы штатными средствами. Динамик есть на всех старых микротиках и платах, на роутерах в пластмассовых корпусах его нет.

[vurd]

Интересно, что роутер может сообщить абоненту? "Бип-бип, повисну через минуту, конец связи?"

[Saab95]

Интересно, что роутер может сообщить абоненту? "Бип-бип, повисну через минуту, конец связи?"

 

Он может сообщить - извините у вас интернет не работает, или у вас на счету кончились деньги.

[Ob-iVan]

1 уровень - тётки, которые проверят есть ли деньги на счету или может абон сразу монтажёра закажет и прочие мелочи, чтоб саппорт не дёргать. с 8 до 20

IMHO, в корне неправильный подход. Квалификация человека на телефоне должна быть достаточной как минимум для двух вещей:

 

1. Предварительная диагностика проблемы и, по возможности, решение ее в телефонном режиме. При этом оператор должен, как минимум, представлять себе, как выглядят все наиболее часто используемые версии Windows и быть готовым провести пользователя по нескольким меню даже в той ситуации, когда пользователь не в состоянии правильно объяснить, что он сейчас видит на экране (а это бывает не так уж и редко). Благодаря этому можно в определенной мере снизить процент выездов ремонтных бригад к клиенту и увеличить скорость решения многих проблем.

 

2. Определить вероятные причины проблемы в том случае, если в телефонном режиме решить ее невозможно. Именно человек, принявший вызов по телефону, должен в процессе разговора определить, какое количество сотрудников должны выехать на место проблемы и какова должна быть их квалификация. Например, вряд ли имеет смысл на переобжимку кабеля, поврежденного любимой собачкой клиента, направлять сотрудника, способного вычищать последствия тяжелого вирусного заражения компа без переустановки операционки. А если требуется перетяжка клиентского кабеля, то вряд ли рационально направлять туда одного ремонтника, а не двух. И т.д.

 

Правильная предварительная диагностика позволяет значительно оптимизировать затраты на оплату труда выездных бригад, поэтому экономить на сотрудниках кол-центра - не стОит. "Тетка на телефоне" - лишнее звено, которое только раздражает клиента, если ему безотлагательно нужен внезапно переставший работать Интернет. Служба поддержки провайдера - не торговая фирма: телефонные секретутки тут не нужны.

 

А ночные смены реально нужны?

На мой взгляд, в ночное время служба техподдержки должна работать в режиме мониторинга, без клиентского кол-центра.

Телефонное общение с клиентами в ночное время может принести больше вреда, чем пользы.

Полупьяный клиент, у которого слетели настройки роутера, оставит сообщение на автоответчике провайдера и, чертыхнувшись, ляжет спать. А если на другом конце линии ему ответит живой человек, ему будет очень непросто объяснить, почему "в падлу прислать кого-то прямо щас". И такой разговор вполне может закончится тем, что на следующее утро клиент захочет искать другого провайдера.

 

Круглосуточная телефонная поддержка - это больше элемент имиджевых понтов, чем реальная забота о клиенте. Большинство проблем все равно удастся решить только утром, а вот стать участников ночной перебранки - пара пустяков.

Надеюсь, все помнят эпический ночной звонок в техподдержку одного из провайдеров, который публиковался на youtube'е ? ;)