Jump to content
Калькуляторы

саппорт у кого как

База растет нужен сапорт, поделитесь опытом!

Интересует все от кол работников до до разделения ответственности и прочие вещи.

А может в старых ветках такой вопрос поднимался??

Share this post


Link to post
Share on other sites

База растет нужен сапорт, поделитесь опытом!

 

а поточнее. Какое число?

 

Мы справляемся с 1000 человек без кол центра. Звонят на мобильник. Обычно в день 3-7 звонков.

Edited by AKim

Share this post


Link to post
Share on other sites

1 уровень - тётки, которые проверят есть ли деньги на счету или может абон сразу монтажёра закажет и прочие мелочи, чтоб саппорт не дёргать. с 8 до 20

2 уровень - мужчинки, саппорт физ.лиц и немного юр.лиц. день/ночь/спать/гулять, 24 часа

2.1 - мужЫки, саппорт юр.лиц и прочий хардкор. 9-18, пн-пт

смены саппорт пусть сам тасует как им надо, главное, чтоб было достаточно кол-во на смене.

3 - один-три мегамужика, с разделением обязанностей, которые "всёзнают" и которым всегда можно позвонить, особенно ночью. Выбрать главного, чтоб если что - в голову ему можно было напихать от вождей. 9-18, пн-пт

Edited by ilili

Share this post


Link to post
Share on other sites

Думаю для начала надо организовать работу саппорту (ну или по ходу дела), прикрутить где надо кнопочки или накрутить web-интерфейс (там по snmp снимать нужную инфу с коммутаторов доступа и ядра, ошибки на порту, петли, настройки порта и т.д.)

Share this post


Link to post
Share on other sites

База растет нужен сапорт, поделитесь опытом!

Интересует все от кол работников до до разделения ответственности и прочие вещи.

А может в старых ветках такой вопрос поднимался??

С такой постановкой вопроса стоит, наверное, сначала сделать дневные и ночные смены из наиболее подготовленных сотрудников. Через какое-то время ответы начнут приходить сами.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А ночные смены реально нужны?

 

У меня как-то после 22-00 никаких звонков.

Если случайно кто позвонит, то как правила по пьяни....

Share this post


Link to post
Share on other sites

Мы для саппорта в свое время купили userside - очень довольны.

Интеграция с биллингом, веб интерфейс о состоянии свичей, абоненты на портах. Базовая диагностика - порт вкл/выкл, полная утилизация по безлимитному тарифу, система заявок-ремонтов.

Share this post


Link to post
Share on other sites

У нас похожая самописная програмулинка.

Только пока мониторинг сети к ней не приделан и карту пока думаем только.

Колхоз маленький, почти всё наизусть знаем.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А ночные смены реально нужны?

Ну, можно расходы сокращать до чего угодно - каждый решает сам. Саппортить вообще по почте можно.

Мы ввели ночные, если не ошибаюсь, абонентов с 600. Это стало началом конца некоторых конкурентов :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

А ночные смены реально нужны?

Ну, можно расходы сокращать до чего угодно - каждый решает сам. Саппортить вообще по почте можно.

Мы ввели ночные, если не ошибаюсь, абонентов с 600. Это стало началом конца некоторых конкурентов :)

Вот я сейчас приблизительно в таком состоянии, решаю вводить или нет.

У нас ночное дежурство осуществляется просто.

Мы по очереди берем с собой сотовый телефон, на который происходит переадресация с городского многоканального.

Ну а дальше по ситуации.

Если мелочь, то прямо по телефону и разруливаем, если чо почерьезнее, то просим перезвонить гуру.

Ну а если уж авария, то все в ружжо и бегом на работу.

 

Только вот у меня еще кабельное телевидение.

А там абонеентов в десять раз больше чем интернета.

И тем неменее такой схемы пока хватает....

Share this post


Link to post
Share on other sites

А ночные смены реально нужны?

Тут как бы ответ:

Постановление Правительства РФ от 10 сентября 2007 г. N 575

Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи

...

11. Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:

а) предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи;

б) предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематических услуг связи, о территории оказания телематических услуг связи (зоне обслуживания);

в) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета;

г) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;

д) предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования для пользования телематическими услугами связи.

 

12. Перечень бесплатных информационно-справочных услуг, предусмотренных пунктом 11 настоящих Правил, не может быть сокращен. Оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться с использованием автоинформаторов или информационных систем, доступных в информационно-телекоммуникационной сети, в которой оператор оказывает телематические услуги связи.

Вроде бы всё это можно делать автоматизированно и в электронном виде, но наш надзор утверждает, что круглосуточный саппорт обязателен.

Share this post


Link to post
Share on other sites

а что сапорт делает за бесплатно а что за деньги???

Мы для себя решили что в момент подкл нового абона все бесплатно.

А последующие заявки (софт,вирусы,роутеры и пр) платно (за исключением если косяк у нас витуха и пр)

Share this post


Link to post
Share on other sites

а разграничение по витуже есть ? мол в его квартире - тоже его косяк ?

Share this post


Link to post
Share on other sites

а разграничение по витуже есть ? мол в его квартире - тоже его косяк ?

если в его кватрие то он платит, попугаи, собаки, кошки, дети,пъянки.

есть случай бабулька сама ножницами у компа режет кабель, через несколько дней звонит,

делаем берём деньги. У неё зависимость от нета, она сама признается!

Share this post


Link to post
Share on other sites

AndreiСпросите у вашего надзора как они собрались определять круглосуточность техподдержки?

Я спросил у нашего, но им побарабану. Лишь бы коньяк был...

Share this post


Link to post
Share on other sites

а что сапорт делает за бесплатно а что за деньги???

Вы неверно ставите вопрос. Отделяйте котлетысаппорт от мухмальчиков-бегунов.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Саппорт должен быть всегда распределенный, и никаких звонков напрямую:

 

1. Несколько человек, которые принимают все звонки, они сами решают вопросы по наличию средств, проверку порта на доступность, дают консультации по стандартным действиям (переткнуть кабель, проверить настройки IP и т.п.). Обычно днем работают 2-3, ночью один.

2. Помощник сетевого администратора, на него переводят звонки в случае более серьезной проблемы у физиков, либо проблемы с каналами у юриков.

3. Главный сетевой администратор, на него может переводить только помощник, он уже решает вообще любую проблему, т.к. имеет доступ до всего оборудование.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Saab95

Микротики ещё не научились оказывать саппорт абонентам?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Saab95

Микротики ещё не научились оказывать саппорт абонентам?

 

Научатся в следующих версиях ПО, в каждый роутер будет встроен динамик, который сможет сообщить абоненту о неполадке.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Saab95

pcspkr во всех микротиках есть? Качество голоса нормальное, если через него звук выводить?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Saab95

pcspkr во всех микротиках есть? Качество голоса нормальное, если через него звук выводить?

 

В данный момент у него нет возможности проигрывать медиафайлы штатными средствами. Динамик есть на всех старых микротиках и платах, на роутерах в пластмассовых корпусах его нет.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Интересно, что роутер может сообщить абоненту? "Бип-бип, повисну через минуту, конец связи?"

Share this post


Link to post
Share on other sites

Интересно, что роутер может сообщить абоненту? "Бип-бип, повисну через минуту, конец связи?"

 

Он может сообщить - извините у вас интернет не работает, или у вас на счету кончились деньги.

Share this post


Link to post
Share on other sites

1 уровень - тётки, которые проверят есть ли деньги на счету или может абон сразу монтажёра закажет и прочие мелочи, чтоб саппорт не дёргать. с 8 до 20

IMHO, в корне неправильный подход. Квалификация человека на телефоне должна быть достаточной как минимум для двух вещей:

 

1. Предварительная диагностика проблемы и, по возможности, решение ее в телефонном режиме. При этом оператор должен, как минимум, представлять себе, как выглядят все наиболее часто используемые версии Windows и быть готовым провести пользователя по нескольким меню даже в той ситуации, когда пользователь не в состоянии правильно объяснить, что он сейчас видит на экране (а это бывает не так уж и редко). Благодаря этому можно в определенной мере снизить процент выездов ремонтных бригад к клиенту и увеличить скорость решения многих проблем.

 

2. Определить вероятные причины проблемы в том случае, если в телефонном режиме решить ее невозможно. Именно человек, принявший вызов по телефону, должен в процессе разговора определить, какое количество сотрудников должны выехать на место проблемы и какова должна быть их квалификация. Например, вряд ли имеет смысл на переобжимку кабеля, поврежденного любимой собачкой клиента, направлять сотрудника, способного вычищать последствия тяжелого вирусного заражения компа без переустановки операционки. А если требуется перетяжка клиентского кабеля, то вряд ли рационально направлять туда одного ремонтника, а не двух. И т.д.

 

Правильная предварительная диагностика позволяет значительно оптимизировать затраты на оплату труда выездных бригад, поэтому экономить на сотрудниках кол-центра - не стОит. "Тетка на телефоне" - лишнее звено, которое только раздражает клиента, если ему безотлагательно нужен внезапно переставший работать Интернет. Служба поддержки провайдера - не торговая фирма: телефонные секретутки тут не нужны.

 

А ночные смены реально нужны?

На мой взгляд, в ночное время служба техподдержки должна работать в режиме мониторинга, без клиентского кол-центра.

Телефонное общение с клиентами в ночное время может принести больше вреда, чем пользы.

Полупьяный клиент, у которого слетели настройки роутера, оставит сообщение на автоответчике провайдера и, чертыхнувшись, ляжет спать. А если на другом конце линии ему ответит живой человек, ему будет очень непросто объяснить, почему "в падлу прислать кого-то прямо щас". И такой разговор вполне может закончится тем, что на следующее утро клиент захочет искать другого провайдера.

 

Круглосуточная телефонная поддержка - это больше элемент имиджевых понтов, чем реальная забота о клиенте. Большинство проблем все равно удастся решить только утром, а вот стать участников ночной перебранки - пара пустяков.

Надеюсь, все помнят эпический ночной звонок в техподдержку одного из провайдеров, который публиковался на youtube'е ? ;)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this