Robot_NagNews Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба Материал: Как вы думаете, чем для рядового абонента отличается «плохой» интернет-провайдер от «хорошего»? Пожалуй, качественной технической поддержкой и быстрым решением возникающих проблем. По статистике восемь из десяти человек периодически звонят в справочную службу своего интернет-провайдера. Вот и решили мы выяснить, как организована работа call-центров у реально действующего оператора ШПД. Помощь в этом деле нам оказала компания «Интерсвязь», где мы побывали на экскурсии. Полный текст Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость BuHast Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба Блин, сказка какая-то... Хотелось бы ещё выслушать мнения абонентов этой компании Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость Дмитрий Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба "Всего в call-центре работают 68 сотрудников. Из них 8 инженеров второго уровня и четыре начальника смены. В одну смену работают порядка 24 операторов." Какая продолжительность рабочего дня у операторов? Они в кандалах? "Портрет оператора службы технической поддержки выглядит следующим образом. Это человек с высшим образованием в возрасте 22-25 лет." Специалисты без опыта и надолго не задерживаются. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость Александр Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба Заказная статейка... Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба Баба в саппорте - горе юзеру. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
croleg Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба Баба в саппорте - горе юзеру. У нас одна в саппорте...как-бы это сказать знает больше чем некоторые иженера (память, и обучаемость-феноменальны), и поговорить любит. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Дятел Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба Заказная статейка... Даже если и так, всё равно уровень организации процесса впечатляет. Посчитали нагрузку у наших операторов по числу обрабатываемых звонков - что-то у нас она выше почти в 2 раза.... Баба в саппорте - горе юзеру. Женщины намного более стрессоустойчивые. И скучную монотонную работу делают лучше. Так что для первой линии - самое то! Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость Омские Кабельные Сети Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба с 1 по 25 января техподдержка приняла более 29 тысяч звонков, %потерь=2, в 1 смену работает от 1 до 12 сотрудников одновременно, всего 18 сотрудников, они же обслуживают и юридических лиц. Учитесь господа. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
phil2phil Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба Материал "ни о чём". А где собстна, организация, кроме общих слов? Что будет, если убрать плакатные шаблончики? Где наболевшее? Где проблемы с обеих сторон? Чувствую, пора писать статейку - типа, "особенности национальной техподдержки. Взгляд изнутри и снаружи. Часть первая: срываем маски":) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость Сотрудник Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба хочу свое фото в разноцветной рамке %) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость unc Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба сказка... Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба Женщины намного более стрессоустойчивые. И скучную монотонную работу делают лучше.Так что для первой линии - самое то! Вот только юзер об этом не знает, и сразу начинает требовать вторую линию. Это самый распространенный стереотип - "девочка на телефоне". Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
mukca Опубликовано 26 января, 2011 (изменено) · Жалоба Это самый распространенный стереотип - "девочка на телефоне".несогласен. девочка на телефоне это ужас - имхо так везде (конечно может есть исключения) звонили в тех поддержку ростелекома. взяла баба. дальше было 15 минут смеха. и 10 минут прозб переключить на когонибуть более квалифицированного (постоянно спрашивала а у вас что интернет не работает!??! хотя представились сказали такой то провайдер тамто у вас покупаем канал..) сложилось впечатление терминов BGP, AS, автономная система, маршрутизация, подсеть.... не то что не знает даже не разу не слышала :D причем упорно хотела все это записать и потом передать... обещая что нам обязательно перезвонят.. хотя решение проблемы нужно было срочно... как после того как переключила проблема была решена за 3 минуты.. Изменено 26 января, 2011 пользователем mukca Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость Дмитрий Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба А что, не бывает мальчик на телефоне это ужас? Девочки хоть не пытаются от тебя отвязаться. ИМХО. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба а что за гарнитура на них? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость HETPE3B Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба Какой специалист пойдет работать в тех.поддержку или колл-центр? При тех зарплатах, что там практикуются сложно ожидать качественного сервиса. Вот и сидят там девочки и студенты. Да, собственно, и пользователи далеки от идеала... Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Vimpel Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба да че-то вообще ниочем. Можно было просто фотки повесить и подписать сверху - Это мы. Информации ровно столько же было бы. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
LionSprings Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба звонили в тех поддержку ростелекома. взяла баба. дальше было 15 минут смеха. и 10 минут прозб переключить на когонибуть более квалифицированногоНе знаю, как в Ростелекоме, но в КТТК большинство наших вопросов по включениям/расширенияем/проблемам и т.д. решались общением именно с женским полом. Жаль, разогнали их всех (ну, или ушли - не знаю). Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Kirya Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба Не знаю, как в Ростелекоме, но в КТТК большинство наших вопросов по включениям/расширенияем/проблемам и т.д. решались общением именно с женским полом. Жаль, разогнали их всех (ну, или ушли - не знаю). Теперь твои менеджеры работают в Евротеле. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
LionSprings Опубликовано 26 января, 2011 · Жалоба Теперь твои менеджеры работают в Евротеле.Ну, к Евротелу я вообще никаким боком. Просто факт - с Ольгой можно было порешать любой технический вопрос быстро и называя вещи своими именами. Хотя да, первый контакт был тоже не из простых :) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Pritorius Опубликовано 27 января, 2011 · Жалоба Ну прям вижу, что как только уходит оператор с камерой, колл-центр дружно нажимает ALT+TAB и на экране старый добрый КонтрСтрайк :)))))))))))) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость Al Опубликовано 27 января, 2011 · Жалоба Абоненты "хорошего" провайдера не помнят на память телефон техподдержки, ибо она им не нужна. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Vanger_ Опубликовано 27 января, 2011 · Жалоба Какой специалист пойдет работать в тех.поддержку или колл-центр? При тех зарплатах, что там практикуются сложно ожидать качественного сервиса. Вот и сидят там девочки и студенты. Да, собственно, и пользователи далеки от идеала... 2 года назад помню цифры - 6000 и 8500 за работу 2/2 в техподдержке Интерсвязи текучесть приличная, ну да это нормально своими зарплатами (на уровне средней по городу), нагрузкой и отношением к ним, как людям, большинство не старшего персонала было не очень довольно но система работающая есть, качество совсем отвратным назвать нельзя из приколов - одна циска 3750 на 12 000 абонентов, практически отсутствие фильтрации внутреннего трафика, много неуправляемого оборудования, трафик между абонентами "напрямую", а не через брасы. прикольные и дешевые рекламные кампании )) "толстые" безлимитки, правда, прилично проседающие в час пик Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Alex Boosh Опубликовано 27 января, 2011 · Жалоба с 1 по 25 января техподдержка приняла более 29 тысяч звонков, %потерь=2, в 1 смену работает от 1 до 12 сотрудников одновременно, всего 18 сотрудников, они же обслуживают и юридических лиц. Учитесь господа. средняя продолжительность разговора и средняя продолжительность ожидания в этот какая? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость baltika9 Опубликовано 27 января, 2011 · Жалоба когда-то трудился в техпо.... было и весело и грустно ( особенно когда слушаешь что-то типа "я не могу войти в мой мир"; "ваш провайдер не поддерживает вконтакте.ру ???"; "у меня проблем быть не може - у меня apple!"; "у меня мощьный антивурус и маршрутихатор!"), даже рыдать хотелось )))) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...