Jump to content
Калькуляторы

Техподдержка в действии: экскурсия по call-центру

Материал:

Как вы думаете, чем для рядового абонента отличается «плохой» интернет-провайдер от «хорошего»? Пожалуй, качественной технической поддержкой и быстрым решением возникающих проблем. По статистике восемь из десяти человек периодически звонят в справочную службу своего интернет-провайдера. Вот и решили мы выяснить, как организована работа call-центров у реально действующего оператора ШПД. Помощь в этом деле нам оказала компания «Интерсвязь», где мы побывали на экскурсии.

 

Полный текст

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest BuHast

Блин, сказка какая-то... Хотелось бы ещё выслушать мнения абонентов этой компании

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Дмитрий

"Всего в call-центре работают 68 сотрудников. Из них 8 инженеров второго уровня и четыре начальника смены. В одну смену работают порядка 24 операторов."

Какая продолжительность рабочего дня у операторов? Они в кандалах?

"Портрет оператора службы технической поддержки выглядит следующим образом. Это человек с высшим образованием в возрасте 22-25 лет."

Специалисты без опыта и надолго не задерживаются.

Share this post


Link to post
Share on other sites

 

Баба в саппорте - горе юзеру.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Баба в саппорте - горе юзеру.

У нас одна в саппорте...как-бы это сказать знает больше чем некоторые иженера (память, и обучаемость-феноменальны), и поговорить любит.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Заказная статейка...

Даже если и так, всё равно уровень организации процесса впечатляет.

Посчитали нагрузку у наших операторов по числу обрабатываемых звонков - что-то у нас она выше почти в 2 раза....

 

Баба в саппорте - горе юзеру.

Женщины намного более стрессоустойчивые. И скучную монотонную работу делают лучше.

Так что для первой линии - самое то!

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Омские Кабельные Сети

с 1 по 25 января техподдержка приняла более 29 тысяч звонков, %потерь=2, в 1 смену работает от 1 до 12 сотрудников одновременно, всего 18 сотрудников, они же обслуживают и юридических лиц. Учитесь господа.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Материал "ни о чём".

А где собстна, организация, кроме общих слов?

Что будет, если убрать плакатные шаблончики?

Где наболевшее?

Где проблемы с обеих сторон?

Чувствую, пора писать статейку - типа, "особенности национальной техподдержки. Взгляд изнутри и снаружи. Часть первая: срываем маски":)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Сотрудник

хочу свое фото в разноцветной рамке %)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Женщины намного более стрессоустойчивые. И скучную монотонную работу делают лучше.

Так что для первой линии - самое то!

Вот только юзер об этом не знает, и сразу начинает требовать вторую линию. Это самый распространенный стереотип - "девочка на телефоне".

Share this post


Link to post
Share on other sites
Это самый распространенный стереотип - "девочка на телефоне".
несогласен. девочка на телефоне это ужас - имхо так везде (конечно может есть исключения)

 

звонили в тех поддержку ростелекома. взяла баба. дальше было 15 минут смеха. и 10 минут прозб переключить на когонибуть более квалифицированного (постоянно спрашивала а у вас что интернет не работает!??! хотя представились сказали такой то провайдер тамто у вас покупаем канал..)

сложилось впечатление терминов BGP, AS, автономная система, маршрутизация, подсеть.... не то что не знает даже не разу не слышала :D

причем упорно хотела все это записать и потом передать... обещая что нам обязательно перезвонят.. хотя решение проблемы нужно было срочно...

как после того как переключила проблема была решена за 3 минуты..

Edited by mukca

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Дмитрий

А что, не бывает мальчик на телефоне это ужас?

Девочки хоть не пытаются от тебя отвязаться. ИМХО.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest HETPE3B

Какой специалист пойдет работать в тех.поддержку или колл-центр? При тех зарплатах, что там практикуются сложно ожидать качественного сервиса. Вот и сидят там девочки и студенты. Да, собственно, и пользователи далеки от идеала...

Share this post


Link to post
Share on other sites

да че-то вообще ниочем. Можно было просто фотки повесить и подписать сверху - Это мы. Информации ровно столько же было бы.

Share this post


Link to post
Share on other sites
звонили в тех поддержку ростелекома. взяла баба. дальше было 15 минут смеха. и 10 минут прозб переключить на когонибуть более квалифицированного
Не знаю, как в Ростелекоме, но в КТТК большинство наших вопросов по включениям/расширенияем/проблемам и т.д. решались общением именно с женским полом. Жаль, разогнали их всех (ну, или ушли - не знаю).

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Не знаю, как в Ростелекоме, но в КТТК большинство наших вопросов по включениям/расширенияем/проблемам и т.д. решались общением именно с женским полом. Жаль, разогнали их всех (ну, или ушли - не знаю).

Теперь твои менеджеры работают в Евротеле.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Теперь твои менеджеры работают в Евротеле.
Ну, к Евротелу я вообще никаким боком. Просто факт - с Ольгой можно было порешать любой технический вопрос быстро и называя вещи своими именами. Хотя да, первый контакт был тоже не из простых :)

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ну прям вижу, что как только уходит оператор с камерой, колл-центр дружно нажимает ALT+TAB и на экране старый добрый КонтрСтрайк :))))))))))))

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Al

Абоненты "хорошего" провайдера не помнят на память телефон техподдержки, ибо она им не нужна.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Какой специалист пойдет работать в тех.поддержку или колл-центр? При тех зарплатах, что там практикуются сложно ожидать качественного сервиса. Вот и сидят там девочки и студенты. Да, собственно, и пользователи далеки от идеала...

2 года назад помню цифры - 6000 и 8500 за работу 2/2 в техподдержке Интерсвязи

текучесть приличная, ну да это нормально

своими зарплатами (на уровне средней по городу), нагрузкой и отношением к ним, как людям, большинство не старшего персонала было не очень довольно

но система работающая есть, качество совсем отвратным назвать нельзя

 

из приколов - одна циска 3750 на 12 000 абонентов, практически отсутствие фильтрации внутреннего трафика, много неуправляемого оборудования, трафик между абонентами "напрямую", а не через брасы. прикольные и дешевые рекламные кампании )) "толстые" безлимитки, правда, прилично проседающие в час пик

Share this post


Link to post
Share on other sites

с 1 по 25 января техподдержка приняла более 29 тысяч звонков, %потерь=2, в 1 смену работает от 1 до 12 сотрудников одновременно, всего 18 сотрудников, они же обслуживают и юридических лиц. Учитесь господа.

средняя продолжительность разговора и средняя продолжительность ожидания в этот какая?

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest baltika9

когда-то трудился в техпо....

было и весело и грустно ( особенно когда слушаешь что-то типа "я не могу войти в мой мир"; "ваш провайдер не поддерживает вконтакте.ру ???"; "у меня проблем быть не може - у меня apple!"; "у меня мощьный антивурус и маршрутихатор!"), даже рыдать хотелось ))))

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this