Robot_NagNews Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 Материал: Как вы думаете, чем для рядового абонента отличается «плохой» интернет-провайдер от «хорошего»? Пожалуй, качественной технической поддержкой и быстрым решением возникающих проблем. По статистике восемь из десяти человек периодически звонят в справочную службу своего интернет-провайдера. Вот и решили мы выяснить, как организована работа call-центров у реально действующего оператора ШПД. Помощь в этом деле нам оказала компания «Интерсвязь», где мы побывали на экскурсии. Полный текст Вставить ник Quote
Guest BuHast Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 Блин, сказка какая-то... Хотелось бы ещё выслушать мнения абонентов этой компании Вставить ник Quote
Guest Дмитрий Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 "Всего в call-центре работают 68 сотрудников. Из них 8 инженеров второго уровня и четыре начальника смены. В одну смену работают порядка 24 операторов." Какая продолжительность рабочего дня у операторов? Они в кандалах? "Портрет оператора службы технической поддержки выглядит следующим образом. Это человек с высшим образованием в возрасте 22-25 лет." Специалисты без опыта и надолго не задерживаются. Вставить ник Quote
Guest Александр Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 Заказная статейка... Вставить ник Quote
croleg Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 Баба в саппорте - горе юзеру. У нас одна в саппорте...как-бы это сказать знает больше чем некоторые иженера (память, и обучаемость-феноменальны), и поговорить любит. Вставить ник Quote
Дятел Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 Заказная статейка... Даже если и так, всё равно уровень организации процесса впечатляет. Посчитали нагрузку у наших операторов по числу обрабатываемых звонков - что-то у нас она выше почти в 2 раза.... Баба в саппорте - горе юзеру. Женщины намного более стрессоустойчивые. И скучную монотонную работу делают лучше. Так что для первой линии - самое то! Вставить ник Quote
Guest Омские Кабельные Сети Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 с 1 по 25 января техподдержка приняла более 29 тысяч звонков, %потерь=2, в 1 смену работает от 1 до 12 сотрудников одновременно, всего 18 сотрудников, они же обслуживают и юридических лиц. Учитесь господа. Вставить ник Quote
phil2phil Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 Материал "ни о чём". А где собстна, организация, кроме общих слов? Что будет, если убрать плакатные шаблончики? Где наболевшее? Где проблемы с обеих сторон? Чувствую, пора писать статейку - типа, "особенности национальной техподдержки. Взгляд изнутри и снаружи. Часть первая: срываем маски":) Вставить ник Quote
Guest Сотрудник Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 хочу свое фото в разноцветной рамке %) Вставить ник Quote
jab Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 Женщины намного более стрессоустойчивые. И скучную монотонную работу делают лучше.Так что для первой линии - самое то! Вот только юзер об этом не знает, и сразу начинает требовать вторую линию. Это самый распространенный стереотип - "девочка на телефоне". Вставить ник Quote
mukca Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 (edited) Это самый распространенный стереотип - "девочка на телефоне".несогласен. девочка на телефоне это ужас - имхо так везде (конечно может есть исключения) звонили в тех поддержку ростелекома. взяла баба. дальше было 15 минут смеха. и 10 минут прозб переключить на когонибуть более квалифицированного (постоянно спрашивала а у вас что интернет не работает!??! хотя представились сказали такой то провайдер тамто у вас покупаем канал..) сложилось впечатление терминов BGP, AS, автономная система, маршрутизация, подсеть.... не то что не знает даже не разу не слышала :D причем упорно хотела все это записать и потом передать... обещая что нам обязательно перезвонят.. хотя решение проблемы нужно было срочно... как после того как переключила проблема была решена за 3 минуты.. Edited January 26, 2011 by mukca Вставить ник Quote
Guest Дмитрий Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 А что, не бывает мальчик на телефоне это ужас? Девочки хоть не пытаются от тебя отвязаться. ИМХО. Вставить ник Quote
Guest HETPE3B Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 Какой специалист пойдет работать в тех.поддержку или колл-центр? При тех зарплатах, что там практикуются сложно ожидать качественного сервиса. Вот и сидят там девочки и студенты. Да, собственно, и пользователи далеки от идеала... Вставить ник Quote
Vimpel Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 да че-то вообще ниочем. Можно было просто фотки повесить и подписать сверху - Это мы. Информации ровно столько же было бы. Вставить ник Quote
LionSprings Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 звонили в тех поддержку ростелекома. взяла баба. дальше было 15 минут смеха. и 10 минут прозб переключить на когонибуть более квалифицированногоНе знаю, как в Ростелекоме, но в КТТК большинство наших вопросов по включениям/расширенияем/проблемам и т.д. решались общением именно с женским полом. Жаль, разогнали их всех (ну, или ушли - не знаю). Вставить ник Quote
Kirya Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 Не знаю, как в Ростелекоме, но в КТТК большинство наших вопросов по включениям/расширенияем/проблемам и т.д. решались общением именно с женским полом. Жаль, разогнали их всех (ну, или ушли - не знаю). Теперь твои менеджеры работают в Евротеле. Вставить ник Quote
LionSprings Posted January 26, 2011 Posted January 26, 2011 Теперь твои менеджеры работают в Евротеле.Ну, к Евротелу я вообще никаким боком. Просто факт - с Ольгой можно было порешать любой технический вопрос быстро и называя вещи своими именами. Хотя да, первый контакт был тоже не из простых :) Вставить ник Quote
Pritorius Posted January 27, 2011 Posted January 27, 2011 Ну прям вижу, что как только уходит оператор с камерой, колл-центр дружно нажимает ALT+TAB и на экране старый добрый КонтрСтрайк :)))))))))))) Вставить ник Quote
Guest Al Posted January 27, 2011 Posted January 27, 2011 Абоненты "хорошего" провайдера не помнят на память телефон техподдержки, ибо она им не нужна. Вставить ник Quote
Vanger_ Posted January 27, 2011 Posted January 27, 2011 Какой специалист пойдет работать в тех.поддержку или колл-центр? При тех зарплатах, что там практикуются сложно ожидать качественного сервиса. Вот и сидят там девочки и студенты. Да, собственно, и пользователи далеки от идеала... 2 года назад помню цифры - 6000 и 8500 за работу 2/2 в техподдержке Интерсвязи текучесть приличная, ну да это нормально своими зарплатами (на уровне средней по городу), нагрузкой и отношением к ним, как людям, большинство не старшего персонала было не очень довольно но система работающая есть, качество совсем отвратным назвать нельзя из приколов - одна циска 3750 на 12 000 абонентов, практически отсутствие фильтрации внутреннего трафика, много неуправляемого оборудования, трафик между абонентами "напрямую", а не через брасы. прикольные и дешевые рекламные кампании )) "толстые" безлимитки, правда, прилично проседающие в час пик Вставить ник Quote
Alex Boosh Posted January 27, 2011 Posted January 27, 2011 с 1 по 25 января техподдержка приняла более 29 тысяч звонков, %потерь=2, в 1 смену работает от 1 до 12 сотрудников одновременно, всего 18 сотрудников, они же обслуживают и юридических лиц. Учитесь господа. средняя продолжительность разговора и средняя продолжительность ожидания в этот какая? Вставить ник Quote
Guest baltika9 Posted January 27, 2011 Posted January 27, 2011 когда-то трудился в техпо.... было и весело и грустно ( особенно когда слушаешь что-то типа "я не могу войти в мой мир"; "ваш провайдер не поддерживает вконтакте.ру ???"; "у меня проблем быть не може - у меня apple!"; "у меня мощьный антивурус и маршрутихатор!"), даже рыдать хотелось )))) Вставить ник Quote
.png.5d2afa2996cc6a85d0f2c09b92dd0a28.png)
Recommended Posts
Join the conversation
You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.