Sergey Gilfanov Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба Вааще-то параметры обработки задают технологи ;) Там не надо нюх, там надо аккуратность. Не верю. Тогда бы токари-фрезеровщики-электрики и прочие так сильно бы по разрядам не отличались. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sergey Gilfanov Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба Я один занятный пример приведу. У нас по очень большому проекту, где надо было под 2К узлов развернуть самыми лучшими подрядчиками по пусконаладке были не самые квалифицированные или обученные, а самые педантичные. Т.е. идеал - это человек, понимающий как подключить к девайсу консоль и с точностью автомата выполняющий технологические карты, а в случае, если результат, возвращаемый девайсом отличается от предусмотренного ТК - поднимающий ексцепшен путем звонка на колл-центр, где уже подхватывали процесс люди, которые действительно понимают что и как. А потом в один не очень прекрасный момент оказывается, что работать в колл-центре, где надо понимать, что и как, некому. Опыта никто не набрал, т.к. все тупо и старательно инструкции выполняли. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
SergeiK Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба Еще раз - ты говоришь, что есть исключительно избыточное поведение и недостаточное. Поведение может быть еще и неправильным (несоответствующим целевому образцу) - сделал лишнее - не сделал нужного - сделал, но не так следует Понятие "сделал, но не так" можно декомпозировать на "не сделал как надо "+ "сделал лишнее, как не надо" или "сделал лишнее, чем испортил результат" или "не сделал этап, чем не достиг результата" и прочие варианты. И надо понимать уже нюансы, почему сделано не так как надо. - дурак, не может понять, как надо - любая дополнительная мотивация противопоказана, ибо мотивированный дурак много хуже обычного. - очень умный, хочет лучшего - мотивировать уже не надо, надо расширять постановку задачи контекстом: "как то, что делает будет работать в окружении и почему надо именно так, как надо". - невнимательный, неакууратный - мотивировать бесполезно, менять работу на менее жесткую, где не надо быть столь аккуртаным и внимательным. - лень, неудобно делать как надо, торопился и прочее - мотивировать на строгое следование плану проведения работ, самому персмотреть план на предмет оптимизации, разумности, логичности. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
SergeiK Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба Я один занятный пример приведу. У нас по очень большому проекту, где надо было под 2К узлов развернуть самыми лучшими подрядчиками по пусконаладке были не самые квалифицированные или обученные, а самые педантичные. Т.е. идеал - это человек, понимающий как подключить к девайсу консоль и с точностью автомата выполняющий технологические карты, а в случае, если результат, возвращаемый девайсом отличается от предусмотренного ТК - поднимающий ексцепшен путем звонка на колл-центр, где уже подхватывали процесс люди, которые действительно понимают что и как. А потом в один не очень прекрасный момент оказывается, что работать в колл-центре, где надо понимать, что и как, некому. Опыта никто не набрал, т.к. все тупо и старательно инструкции выполняли. В Колл центре все только по инструкиям работают, в любом сколь-нибудь приличном масштабе. Весь разум за пределами первой линии. Единственное исключение, известное мне - это суппорт Cisco, где TAC инженеры CCNP минимум. Но тут очень отдельная специфика :). Хотя, ни от одного другого вендора честно пройти первую линию и получить внятную поддержку мне не удавалось, только через личные знакомства :). В этом, кстати, основное приемущество небольших провайдеров, когда можно получить квалифицированную помощь быстро, не пересказывая одно и тоже множество раз и не проводя кучу бесмысленных тестов. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sergey Gilfanov Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба В Колл центре все только по инструкиям работают, в любом сколь-нибудь приличном масштабе. Весь разум за пределами первой линии. Так тут Прохожий описал (мифический?) колл-центр, где понимают, что делают. И интересно, сколько в описанном проекте было мест, где сделали 'Надо именно так, как надо.', но в результате оно из за местной специфики работать будет фигово или сломается раньше времени. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
SergeiK Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба В Колл центре все только по инструкиям работают, в любом сколь-нибудь приличном масштабе. Весь разум за пределами первой линии. Так тут Прохожий описал (мифический?) колл-центр, где понимают, что делают. И интересно, сколько в описанном проекте было мест, где сделали 'Надо именно так, как надо.', но в результате оно из за местной специфики работать будет фигово или сломается раньше времени. А-а, дык это издержки проектного подхода :). Тот Колл-центр, о котором писал Прохожий - это колл-центр управления проектами, который закроется после завершения проектов, или персонал будет полностью заменен на эксплуатационный. Что будет после сдачи проекта - вопрос эксплуатации :), нас не волнует. Конечно, бывают руководители эксплуатации, которые проводят суровую приемку проектов и думают о дальнейшем, бывают даже руководители проектов, которые всерьез думают о том, как их проект будет эксплуатироваться. Но это исчезающие виды руководителей и всерьез на них расчитывать не приходится. Как правило, приемка происходит в процессе переговоров высоких руководителей, которым надо закрыть документы в определенный срок. После закрытия документов заставить проектную группу дописать документацию, или исправить косяки, практически нереально. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sergey Gilfanov Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба Я так понимаю, уже где-то тут обсуждавшийся попил с установкой в школьную сельскую библиотеку Cisco 3945 - он то же и с той же оперы. Сделали 'как надо и как в проекте написано'. А сильно умных местных инженеров то ли не нашлось, то ли их не слушали. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Kirya Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба В Колл центре все только по инструкиям работают, в любом сколь-нибудь приличном масштабе. Весь разум за пределами первой линии. Так тут Прохожий описал (мифический?) колл-центр, где понимают, что делают. И интересно, сколько в описанном проекте было мест, где сделали 'Надо именно так, как надо.', но в результате оно из за местной специфики работать будет фигово или сломается раньше времени. А-а, дык это издержки проектного подхода :). Тот Колл-центр, о котором писал Прохожий - это колл-центр управления проектами, который закроется после завершения проектов, или персонал будет полностью заменен на эксплуатационный. Что будет после сдачи проекта - вопрос эксплуатации :), нас не волнует. Конечно, бывают руководители эксплуатации, которые проводят суровую приемку проектов и думают о дальнейшем, бывают даже руководители проектов, которые всерьез думают о том, как их проект будет эксплуатироваться. Но это исчезающие виды руководителей и всерьез на них расчитывать не приходится. Как правило, приемка происходит в процессе переговоров высоких руководителей, которым надо закрыть документы в определенный срок. После закрытия документов заставить проектную группу дописать документацию, или исправить косяки, практически нереально. А вот и не угадал. Тот коллцентр вообще-то как-раз эксплуатационный. И лишь на второй-третьей линии экспертной поддержки действительно уже начинается кое-какое деление на ПНР и эксплуатацию. И то условно, и не у всех. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
SergeiK Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба А вот и не угадал. Тот коллцентр вообще-то как-раз эксплуатационный. И лишь на второй-третьей линии экспертной поддержки действительно уже начинается кое-какое деление на ПНР и эксплуатацию. И то условно, и не у всех. Ну тогда инженеры инсталляции должны знать волшебное слово для первой линии, чтоб их сразу отправляли на инженеров ПНР, чтоб соответствовать словам Прохожего "путем звонка на колл-центр, где уже подхватывали процесс люди, которые действительно понимают что и как". Иначе мой мир рушится :). Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Kirya Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба А вот и не угадал. Тот коллцентр вообще-то как-раз эксплуатационный. И лишь на второй-третьей линии экспертной поддержки действительно уже начинается кое-какое деление на ПНР и эксплуатацию. И то условно, и не у всех. Ну тогда инженеры инсталляции должны знать волшебное слово для первой линии, чтоб их сразу отправляли на инженеров ПНР, чтоб соответствовать словам Прохожего "путем звонка на колл-центр, где уже подхватывали процесс люди, которые действительно понимают что и как". Иначе мой мир рушится :). Ща я твой мир вообще катком раскатаю. Первая версия колл-центра как-раз и была составлена из ПНР-щиков (на самом деле не специально, просто так получилось). Проект худо бедно конечно закрыт был, но сеть, как комплекс, не работала вообще. После этого концепция была радикально изменена на эксплуатационную. И только тогда, наконец-то, уже в следующем проекте начала достигаться работоспособность сразу. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба В общем, как где-то у Прэтчетта. Подари человеку надежду - самую большую ценность ;) Это не Пратчетт, это О'Генри, и ты тут очень на Энди Таккера похож. ;-) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
SergeiK Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба Ща я твой мир вообще катком раскатаю. Первая версия колл-центра как-раз и была составлена из ПНР-щиков (на самом деле не специально, просто так получилось). Проект худо бедно конечно закрыт был, но сеть, как комплекс, не работала вообще. После этого концепция была радикально изменена на эксплуатационную. И только тогда, наконец-то, уже в следующем проекте начала достигаться работоспособность сразу. О, мой мир устоял и даже укрепился. :). Пункт первый строго соответствует ожиданию: "Проект худо бедно конечно закрыт был, но сеть, как комплекс, не работала вообще". Пункт второй возможен, если люди сохранились и сделали выводы и хотят получить положительный результат. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба тупо ***ить за неисполнение Я в общем согласен ( электрошок там, тоси-боси ). Но ты не понял Прохожего, он предлагает ***ить не тупо, а весело и с элементом лотереи. То есть, за один и тот же проступок в зависимости от настроения начальства ( фатум-немезис ) можно пару подзатыльников получить, а если не повезло - то ноги и руки переломать могут ( а потом и уволить - нам не нужны неудачники ). Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sergey Gilfanov Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба То есть, за один и тот же проступок в зависимости от настроения начальства ( фатум-немезис ) можно пару подзатыльников получить, а если не повезло - то ноги и руки переломать могут ( а потом и уволить - нам не нужны неудачники ). От настроения начальства нельзя - источник конфликтов выходит. Нужен настоящий генератор случайных чисел. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Тимур Опубликовано 22 октября, 2014 · Жалоба Еще раз нарушением является не отсутствие поступка, а неправильное(неполное, некачественное) исполнение поступка. Да, ты отчасти прав. Но ты учти, пожалуйста, что любая последовательность действий длиннее, чем, пожалуй, три движения начинает в голове у человека развалиться на части, каждая из которых живет в какой-то степени отдельно. А если уточнить, то обрыв цепочки возникает в момент смены контекста. Например, у тебя монтажник в офисе - контекст один, на узле - другой, потом снова в офис - контекст поменялся, цепочка порвалась. Ну не держит мозг человека постоянный контекст, слишком он зависим от подсознания, которое реагирует на все: картинку, тактильные ощущения, запах, звуки, и моментально устанавливает соответствующий (по его мнению) эмоциональный фон. Ты как управленец можешь сколь угодно объяснять, что мало выполнить работы, надо еще закрыть наряд. И для тебя, как для управленца, это будет одним незавершенным процессом, тем более, что ты непосредственно в процессе-то не участвуешь, поэтому у тебя весь процесс помещается в одном контексте и одном эмоциональном состоянии. Но для исполнителя это вовсе не так! Если ты понимаешь, что у тебя работу в принципе делают, а вот наряды закрывать постоянно забывают, ты просто вешаешь эмоциональный якорь на событие "сдал закрытый наряд". У людей меняется чисто эмоциональное восприятие, из обременительной процедуры это становится воротами в чудный мир приятного :) Появляется стремление довести до закрытия, на эмоциональном уровне. Вот и все. ОК. Я задумался. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Прохожий Опубликовано 23 октября, 2014 · Жалоба Это не Пратчетт, это О'Генри, и ты тут очень на Энди Таккера похож. ;-) Нет, это именно Пратчетт, "Going postal" ;) Ну а на Таккера я был бы похож, если бы брал за это деньги. Там же был центровой принцип: "Если берешь у человека деньги - всегда давай что-то взамен. Хотя бы пару оплеух!" (с) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
jab Опубликовано 23 октября, 2014 · Жалоба - "Going postal" ;) - "Making Money". ;) Ну а на Таккера я был бы похож, если бы брал за это деньги. Там же был центровой принцип: "Если берешь у человека деньги - всегда давай что-то взамен. Хотя бы пару оплеух!" (с) С каких это пор ты бесплатно работаешь ? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
woddy Опубликовано 23 октября, 2014 · Жалоба Объясню почему, в первом приближении. Шанс - значим всегда! Его значимость пропорциональна величине джекпота. Тот сложный комок ощущений, который испытывает человек, "крутя барабан", вызывает целый ряд психо-физиологических последствий, там и выброс самых разных клевых гормонов идет и вообще. Метод мотивации ты предлагаешь интересный. Но всегда ли он работает. И со всеми ли он работает. И как долго он работает. Один из моих провайдеров (я клиент как физик) разыгрывал ежемесячно призы. Для участия надо было хотя бы раз в месяц заходить на сайт, активировать баллы и "покупать" лотерейку. Мне оно наскучило через пол года примерно. Это же надо вспомнить что в этом месяце я еще не заходил, это же надо зайти,... в общем наигрался быстро. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 23 октября, 2014 · Жалоба Объясню почему, в первом приближении. Шанс - значим всегда! Его значимость пропорциональна величине джекпота. Тот сложный комок ощущений, который испытывает человек, "крутя барабан", вызывает целый ряд психо-физиологических последствий, там и выброс самых разных клевых гормонов идет и вообще. Метод мотивации ты предлагаешь интересный. Но всегда ли он работает. И со всеми ли он работает. И как долго он работает. Один из моих провайдеров (я клиент как физик) разыгрывал ежемесячно призы. Для участия надо было хотя бы раз в месяц заходить на сайт, активировать баллы и "покупать" лотерейку. Мне оно наскучило через пол года примерно. Это же надо вспомнить что в этом месяце я еще не заходил, это же надо зайти,... в общем наигрался быстро. Не учли одной важной детали. Если у меня заработает - расскажу отдельно :) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sergey Gilfanov Опубликовано 23 октября, 2014 · Жалоба Один из моих провайдеров (я клиент как физик) разыгрывал ежемесячно призы. Для участия надо было хотя бы раз в месяц заходить на сайт, активировать баллы и "покупать" лотерейку. Мне оно наскучило через пол года примерно. Это же надо вспомнить что в этом месяце я еще не заходил, это же надо зайти,... в общем наигрался быстро. Разница в выделенном. Приз должен быть достаточным, чтобы не давать забыть. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
woddy Опубликовано 23 октября, 2014 · Жалоба Приз должен быть достаточным, чтобы не давать забыть. айфон достаточно? или может я слишком хорошо знаю статистику и понимаю что один айфон на 30тыс абонентов мало :) кроме условного айфона был всякий хлам типа сувенирки, месяца бесплатного интернета,... Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sergey Gilfanov Опубликовано 23 октября, 2014 · Жалоба Приз должен быть достаточным, чтобы не давать забыть. айфон достаточно? Меня бы не привлекло. Что мне с ним делать? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Прохожий Опубликовано 23 октября, 2014 · Жалоба Метод мотивации ты предлагаешь интересный. Но всегда ли он работает. И со всеми ли он работает. И как долго он работает. У меня для тебя плохие новости: универсальных решений не существует. Любой метод подразумевает вполне конкретные границы применимости. Один из моих провайдеров (я клиент как физик) разыгрывал ежемесячно призы. Для участия надо было хотя бы раз в месяц заходить на сайт, активировать баллы и "покупать" лотерейку. Мне оно наскучило через пол года примерно. Это же надо вспомнить что в этом месяце я еще не заходил, это же надо зайти,... в общем наигрался быстро. Глупо. И непонятно, какие цели преследовали. Почему плохо работает: 1. Надо сделать много бессмысленных действий. В зависимости от той цели, что преследовалась надо было "подвесить" лотерею на действие, которое "хороший" абонент совершает и так, и которое НЕ совершает "плохой" абонент. 2. Дисконтирование будущей ценности. Погугли на эту тему. Для человека тысяча сегодня - лучше, чем пять через неделю или сто через год. Коэффициент дисконтирования у каждого свой, но в общем там экспонента. Поэтому мгновенная лотерея нормально "крутится" с призами в 100 рублей, а для розыгрыша раз в месяц тебе потребуется многомиллионный джекпот. Т.е айфон раз в месяц - это вообще ни о чем. С каких это пор ты бесплатно работаешь ? Работа - это нечто очень конкретное, по крайней мере для меня. А статьи я пишу бесплатно, т.е. даром! А потом еще и не менее бесплатно отвечаю на вопросы и комментарии ;) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 24 октября, 2014 · Жалоба 2. Дисконтирование будущей ценности. Погугли на эту тему. Для человека тысяча сегодня - лучше, чем пять через неделю или сто через год. Коэффициент дисконтирования у каждого свой, но в общем там экспонента. гипербола ;) Оно даже называется "гиперболическое дисконтирование" Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
ChargeSet Опубликовано 24 октября, 2014 · Жалоба У меня для тебя плохие новости: универсальных решений не существует. Любой метод подразумевает вполне конкретные границы применимости. Я сейчас скажу древнюю как мир истину: дело в людях. Пока руководитель воспитывает суррогатную трудовую этику в подчиненном суррогатными же айфонами и прочими деньгами - ничего не изменится. Не надо айфонов. Не надо универсализма. Надо с пеленок воспитывать уважение к труду. Только с нашим народом это не прокатит. Перегибаем палку. И вообще, своё/чужое рас***яйство привносит приятное разнообразие в ежедневную рутину. Мы вот сегодня под зверским ветром налазились по кабельной эстакаде. Замерзли, как не знаю кто, устали, страховка эта дурацкая натерла все, чего могла натереть. Зато потом - на базу, чаевничать. Такой кайф:) Давать нам за это премию? Нет. Сами накосячили на муфте, сами исправили, сами виноваты. Зато отходняк какой и баек на месяц вперед набрали. Любить надо свою работу, тогда денежки/бонусы/айфон тебя сами найдут Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...