[105vx]

Есть мелкий провайдер с 1000 абонентов.

Как организовать техподдержку?

 

В обычные дни (когда сеть работает исправно и ни один район не лежит) в техподдержку звонков 5-15 за день, в основном с дурацкими вопросами типа не включается компьютер, кабель сломался, помочь ввести сетевые реквизиты. В этом случае требуется человек, что-то понимающий в компьютерах.

Когда что-то падает телефон соответственно разрывается и нужно успокоить абонента и сказать, что все пропало, но скоро заработает. В данном случае никакой квалификации сотруднику не требуется, отвечать может любая бабушка.

 

По моему мнению техподдержка должна быть доступна хотя бы во временной промежуток 9:00-22:00.

Один человек не потянет такую работу на каждый день, соответственно нужны два сотрудника, сменяющие друг друга, выльется это рублей в 40 в месяц. Я так понимаю, что если сеть построена нормально, то один человек переварит и 2, и 3 тысячи абонентов в случае если нет глобальных проблем.

 

Мне кажется нет смысла держать человека целый день в офисе, чтобы он принял 5-15 звонков и больше ничего не делал.

Как решили вопрос с техподдержкой вы?

Ставит ли кто-нибудь на телефон автоответчик в случае глобальной поломки?

Жду полезных советов, если тему создал не там, прошу перенести.

[Negator]

Мне кажется нет смысла держать человека целый день в офисе, чтобы он принял 5-15 звонков и больше ничего не делал.

Есть.

Есть смысл держать и двух.

Причем именно на тот случай если коллега заболел, или что то упало.

 

Это издержки малого бизнеса.

На 100 -1000 абонентов хватит и админа с мобильником и доплатой за техсаппорт.

На 2-3к абонентов нужно 1-2 сотрудника онлайн. На 10к - нужно 3. На 100к - хватит десятка.

 

Полезный совет - растите хотя бы до 5000 абонентов.

 

С технической стороны мы например сделали что при звонке анализируется номер абонента, далее идет проверка - если коммутатор абонента недоступен - ему в линю сразу говорят что то вроде - "По вашему адресу есть проблема. Мы о ней уже знаем и скоро починим".

 

С административной стороны - ищите много дешевых сотрудников,пользуйте DHCP(это здорово снижает нагрузку на ТП).

 

40 рублей в месяц - это не так и много. Фонд оплаты труда обычно самая затратная статья в расходах.

Для сравнения могу сказать что у нас расходы на ТП в пересчете на 1 абонента примерно такие же. При том что мы крупнее, и у нас кроме ТП есть еще абонентская служба, которым тоже надо платить.

[connect-unit]

К советам Негатоора могу только добавить, что надо искать универсальных инженеров в тех-поддержку и с промежутками 2-3 месяца менять профиль. Пработали в тех-поддержке, потом поработали пару месяцев на выезде. Однотипная работа надоедает и у сотрудников "крыша едет" от скуки. Если попался толковый парень в тез поддержку, надо его быстро поднимать по карьерной лестнице.

[Kilgur]

В обычные дни (когда сеть работает исправно и ни один район не лежит) в техподдержку звонков 5-15 за день, в основном с дурацкими вопросами типа не включается компьютер, кабель сломался, помочь ввести сетевые реквизиты. В этом случае требуется человек, что-то понимающий в компьютерах.

Когда что-то падает телефон соответственно разрывается и нужно успокоить абонента и сказать, что все пропало, но скоро заработает. В данном случае никакой квалификации сотруднику не требуется, отвечать может любая бабушка.

ошибка. Абоненты не любят тупых пёзд на техподдержке.

На первой линии ТП отсеивается до 60-80% обращений.

 

По моему мнению техподдержка должна быть доступна хотя бы во временной промежуток 9:00-22:00.

Один человек не потянет такую работу на каждый день, соответственно нужны два сотрудника, сменяющие друг друга, выльется это рублей в 40 в месяц. Я так понимаю, что если сеть построена нормально, то один человек переварит и 2, и 3 тысячи абонентов в случае если нет глобальных проблем.

24 часа в сутки 365 дней в году. по закону.

работа техперсонала с 8 до 22 -00

 

 

Мне кажется нет смысла держать человека целый день в офисе, чтобы он принял 5-15 звонков и больше ничего не делал.

В офисе всегда есть работа. Вопрос в ее диспетчировании.

 

 

 

Есть мелкий провайдер с 1000 абонентов.

Как организовать техподдержку?

Как решили вопрос с техподдержкой вы?

Ставит ли кто-нибудь на телефон автоответчик в случае глобальной поломки?

Жду полезных советов, если тему создал не там, прошу перенести.

 

ИМХО, ваш вопрос не о техподдержке, а о том, как в бюджет 40-60 т.р. сделать красиво.

 

На 100 -1000 абонентов хватит и админа с мобильником и доплатой за техсаппорт.

На 2-3к абонентов нужно 1-2 сотрудника онлайн. На 10к - нужно 3. На 100к - хватит десятка.

 

у нас с 300 абонентов + помошник администратора и 2 бегунка.

Администратор, ели его посадить на ответы абонентам, быстро свалит. Ибо 1 вопрос абонента съедает до 30 минут рабочего времени. А админы, настоящие админы - стоят дорого.

 

Кроме этого: ПО для ХЕЛП и СЕРВИС деска, учет конфигурационных элементов и система мониторинга, регламенты и регламентные действия.

Изменено 25 июля, 2013 пользователем Kilgur

[Дятел]

Нет требования круглосуточной техподдержки, есть справочно-информационной.

[big213]

24 часа в сутки 365 дней в году. по закону.

ссылку можно на этот чудо закон?

[105vx]

Ибо 1 вопрос абонента съедает до 30 минут рабочего времени.

Даже не представляю что это за вопросы или с какой скоростью работает ваша техподдержка.

Обычно у абонентов простые вопросы, типа: тормозит (проверить пинг до абона и пошейпить если надо), не работает совсем (отправить ремонтника), не включается комп, вылазит баннер и т.п. (вежливо послать).

Обработка какого из этих вопросов может занять пол часа я не понимаю.

С технической стороны мы например сделали что при звонке анализируется номер абонента, далее идет проверка - если коммутатор абонента недоступен - ему в линю сразу говорят что то вроде - "По вашему адресу есть проблема. Мы о ней уже знаем и скоро починим".

Сами писали или есть в продаже готовые решения?

[adnull]

По опыту - сотрудников техпо должно быть всегда на 1 больше чем надо. Т.е. 4 работают, один обучается. Потому что в техпо идут не от хорошей жизни. Сегодня он есть, а завтра забухал, или вообще забил. Ну и ротация конечно. Если сапорт задержался на месте более 6 месяцев и никуда дальше не двигается (не интересуется администрированием например, или там программирует по ночам), значит с ним что то не то.

[Negator]

Сами писали или есть в продаже готовые решения?

Сами. Астериск может творить чудеса:)

Решения кстати могут быть вполне.

 

Потому что в техпо идут не от хорошей жизни. Сегодня он есть, а завтра забухал, или вообще забил.

 

Не согласен. Раньше я тоже так думал, но изменил мнение.

Если нормально организовывать техподдержку - не бухать ни забивать никто не будет, т.к. знают чем это чревато. Ну и людей подбирать правильных тоже надо.

 

Если сапорт задержался на месте более 6 месяцев и никуда дальше не двигается (не интересуется администрированием например, или там программирует по ночам), значит с ним что то не то.

Есть люди которые работают годами. Не надо судить всех по себе. Многим нафиг не нужно ваше программирование, да и вообще развитие в сетевом направлении. Их устраивает график сутки- трое, день поработал - дальше можно путешествовать.

Такие люди при этом обычно стабильные, из них получается вполне нормальная техподдержка.

[Дятел]

24 часа в сутки 365 дней в году. по закону.

ссылку можно на этот чудо закон?

 

Постановление Правительства Российской Федерации от 10 сентября 2007 г. N 575 г. Москва

Правил оказания телематических услуг связи

 

9. Оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абоненту и (или) пользователю информации, связанной с оказанием телематических услуг связи.

 

10. В системе информационно-справочного обслуживания оказываются платные и бесплатные информационно-справочные услуги.

 

11. Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:

 

а) предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи;

 

б) предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематических услуг связи, о территории оказания телематических услуг связи (зоне обслуживания);

 

в) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета;

 

г) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;

 

д) предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования для пользования телематическими услугами связи.

 

12. Перечень бесплатных информационно-справочных услуг, предусмотренных пунктом 11 настоящих Правил, не может быть сокращен. Оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться с использованием автоинформаторов или информационных систем, доступных в информационно-телекоммуникационной сети, в которой оператор оказывает телематические услуги связи.

 

13. Оператор связи самостоятельно определяет перечень оказываемых платных информационно-справочных услуг и время их оказания.

 

Теперь вопрос, что вам проще и дешевле: или держать круглосуточную техподдержку, или создать автоматизированную справочную систему, или забить болт на Правила )))

[Syzygy]

В техподдержке вполне может работать "среднее звено" людей, если, конечно, они не загружены выше крыше. Если разговаривать приходится более 80% времени, начинается текучка. Перед глазами были примеры прекрасной работы молодых девчёнок. Адекватная для них зарплата, график 2/2, работа не до полного изнеможения - что ещё нужно?

[Firsa]

24 часа в сутки 365 дней в году. по закону.

ссылку можно на этот чудо закон?

 

Постановление Правительства Российской Федерации от 10 сентября 2007 г. N 575 г. Москва

Правил оказания телематических услуг связи

 

9. Оператор связи обязан создавать систему информационно-справочного обслуживания в целях предоставления абоненту и (или) пользователю информации, связанной с оказанием телематических услуг связи.

 

10. В системе информационно-справочного обслуживания оказываются платные и бесплатные информационно-справочные услуги.

 

11. Оператор связи оказывает бесплатно и круглосуточно следующие информационно-справочные услуги:

 

а) предоставление информации об оказываемых телематических услугах связи;

 

б) предоставление информации о тарифах (тарифных планах) для оплаты телематических услуг связи, о территории оказания телематических услуг связи (зоне обслуживания);

 

в) предоставление абоненту информации о состоянии его лицевого счета;

 

г) прием от абонента и (или) пользователя информации о технических неисправностях, препятствующих пользованию телематическими услугами связи;

 

д) предоставление информации о настройках абонентского терминала и (или) пользовательского (оконечного) оборудования для пользования телематическими услугами связи.

 

12. Перечень бесплатных информационно-справочных услуг, предусмотренных пунктом 11 настоящих Правил, не может быть сокращен. Оказание бесплатных информационно-справочных услуг может производиться с использованием автоинформаторов или информационных систем, доступных в информационно-телекоммуникационной сети, в которой оператор оказывает телематические услуги связи.

 

13. Оператор связи самостоятельно определяет перечень оказываемых платных информационно-справочных услуг и время их оказания.

ВЕСЬ, ЦЕЛИКОМ ПОЛНОСТЬЮ, данный перечень укладывается в то, что может быть размещено на САЙТЕ провайдера (тарифы/настройки/новости/форма обратной связи) и отображаться в ЛИЧНОМ КАБИНЕТЕ пользователя (состояние счета).

 

Следовательно : не обязательно держать круглосуточный штат сотрудников на ТП.

 

У нас рабочий день техподдержки с 9:00 до 18:00 пн-пятн., а дальше автоответчик (круглосуточно), который выспрашивает: ЛОГИН, АДРЕС, ТЕЛЕФОН и СУТЬ ПРОБЛЕМЫ.... потом, заводится автоматический тикет и отправляет его с аудиофайлами на мейл. Утром приходим, оформляем, связываемся, уточняем, работаем.

А на выходных есть дежурный, который получает фиксированную премию за каждый выходень дежурства. Утром дежурный !!!дома встал - за чашкой кофе прослушал заявки, позвонил - уточнил - отработал - остальное время гуляет. Сейчас вот еще хочу СМС уведомление сделать, чтобы вне дома не только админы заявки получали по тикетам, но и монтажники, но тут уже логистику надо будет применять по уровням тикетов.

Соглашусь, что данный вид ТП актуален на небольших объемах... Но мы так работаем уже несколько лет и абон.база выросла в 3 раза с тех пор... Пока справляемся.

Изменено 26 июля, 2013 пользователем Firsa

[Negator]

Если разговаривать приходится более 80% времени, начинается текучка.

Если люди разговаривают больше 80% времени - значит вы что то не так делаете.

У больших провайдеров в коллцентрах с сотнями тысяч абонентов оно возможно и так, но это уже совсем другой уровень. Не топикстартера. Там совсем другие люди и да, есть текучка.

 

Посмотрел звонки за вчера. Двое операторов приняли по 17 звонков за сутки каждый. И это еще выше среднего.

Абонентов =10к.

Нормальный график работы, нормальное руководство, никаких 80% звонков,нормальная честная рыночная зарплата + маленькие бонусы в виде- "шеф, а выдай денег пораньше на недельку" и 50% скидок на бизнес-ланч в ближайшем кафе - и люди будут нормально работать и держаться за место. Некоторые действительно вырастают выше, неадекваты отсеиваются и увольняются обычно сами.

[adnull]

Есть люди которые работают годами. Не надо судить всех по себе. Многим нафиг не нужно ваше программирование, да и вообще развитие в сетевом направлении. Их устраивает график сутки- трое, день поработал - дальше можно путешествовать.

Такие люди при этом обычно стабильные, из них получается вполне нормальная техподдержка.

Возможно и так. Сужу по опыту организации техпо 24/7 в одном операторе. Как правило сотрудники, которым надо график через полгода-год работы начинают сильно фэйлить. Хотя конечно тут конечно уже вопрос кнута и оглобли.

[Negator]

Все люди разные вот и все.

Видимо Вам такие попались.

Просто нормальные не пойдут работать в грязную конуру, при 100+ звонков в сутки и за зарплату ниже среднего. Туда пойдут только соответсвующий контингент - без знаний, без желания работать. Ну и текучка оттуда же.

Не ищите каких то сложных проблем. Вон Тимур в соседних темах распинается про кризисы, про модель управления и прочее. Он по своему конечно прав, но на мой взгляд все это вторично.

[Saab95]

Я не зря задвигал тему про L3 доступ для клиентов на маршрутизаторах по OSPF.

 

Представьте себе у вас авария на магистралях, абоненты включают компьютер, пытаются выйти в сеть а им сообщение - "Извините, у нас проблема, мы о ней знаем и постараемся максимально быстро восстановить вам услугу". При этом все работает автоматически, если забить в каждый роутер страничку с ним, или подключить каждый через модем сотового оператора.

 

Следовательно абоненты вообще звонить никому не будут, и пойдут гулять или телевизор смотреть. При этом сеть может обслуживать один админ и один телефонист, который умеет разговаривать с людьми и обладает не большими навыками в сетях, может рассказать как исправить мелкие неполадки.

[105vx]

Я не зря задвигал тему про L3 доступ для клиентов на маршрутизаторах по OSPF.

 

Представьте себе у вас авария на магистралях, абоненты включают компьютер, пытаются выйти в сеть а им сообщение - "Извините, у нас проблема, мы о ней знаем и постараемся максимально быстро восстановить вам услугу". При этом все работает автоматически, если забить в каждый роутер страничку с ним, или подключить каждый через модем сотового оператора.

 

Следовательно абоненты вообще звонить никому не будут, и пойдут гулять или телевизор смотреть. При этом сеть может обслуживать один админ и один телефонист, который умеет разговаривать с людьми и обладает не большими навыками в сетях, может рассказать как исправить мелкие неполадки.

как организовать такое с микротиком? Клиент идет в сеть, аплинк в микротике не робит, микротик выдает пользователю сообщение о неполадке.

 

Звонить все равно будут любители покричать и поругаться:)

[Saab95]

как организовать такое с микротиком? Клиент идет в сеть, аплинк в микротике не робит, микротик выдает пользователю сообщение о неполадке.

 

Звонить все равно будут любители покричать и поругаться:)

 

Создаете на микротике хотспот, на него кидаете страничку с информацией.

Создаете правило перенаправления всего трафика на нее. Отключаете его.

Создаете в планировщике скрипт, который пингует центральную железку и в случае ее не доступности включает перенаправление.

 

Теперь в случае каких-то проблем, на узле или на магистральной сети, у всех клиентов, которых коснулась проблема, при попытках зайти на любой сайт вылезет сообщение об неполадке на сети.

[105vx]

А как положить страничку в микротик?

[Saab95]

А как положить страничку в микротик?

 

Через хотспот, например как тут - http://www.lanmart.ru/blogs/mikrotik-hotspot/ - естественно все лишнее убираете, ограничения и т.п. Поэтому трафик абонентов будет ходить прозрачно, а в случае проблемы переадресовываться. Очень удобно.