1. Используете ли вы в своей сети (ISP) софт для удаленного управления компьютерами абонентов

[kapa]

Если ориентироваться исключительно на них, то проще из этого бизнеса валить.

Да ну... Я хотел сказать, что всякий софт, который вы пытаетесь внедрить, не что иное как поиск приключений на свою голову. Ну коли считаете нужным, ради Бога. А валить никто не собирается. Просто говорю из опыта. "Не делай добра, не получишь зла..."

Ну так я и предлагаю проецировать опыт до конца, а не останавливаться на половине пути.

Не подключайте людей к Интернету - не получите проблем.

[bomberman]

Не подключайте людей к Интернету - не получите проблем.

У Вас когда голова болит, вы её тоже топором рубите, или вы её гладите, лелеете, припарки делаете, спрашиваете, почему болит, и жалеете пока не пройдёт?

Или же просто пъёте таблетку?

Изменено 30 октября, 2012 пользователем bomberman

[kapa]

Не подключайте людей к Интернету - не получите проблем.

У Вас когда голова болит, вы её тоже топором рубите, или вы её гладите, лелеете, припарки делаете, спрашиваете, почему болит, и жалеете пока не пройдёт?

Или же просто пъёте таблетку?

Допустим, таблетку.

Абоненту я тоже предлагаю таблетку - быстро удобно и прямо сейчас, когда ему нужно, а не когда мне удобно или как мне удобно.

После этого ему и в голову не придет искать где дешевле. Даже в больную. А если и придёт, то даже лучше - вернётся и ещё несколько человек с собой приведёт после первого же обращения в поддержку конкурента.

[bomberman]

и ещё несколько человек с собой приведёт после первого же обращения в поддержку конкурента.

И вы ко всем будете подключаться и подтирать сопли? Вы ж учтите, что с увеличением запросов, у вас увеличится и количество работы тп, а так же ответственность за этих "чудиков". Мы в ответе за тех кого приручили. А будет ли это рентабельно, даже с возросшим количеством прибыли от всего этого!. Учтите затрачиваемое Вами время.

С таким темпом не далеко превратиться из провайдера в "Компьютерную помощь".

Мнение весьма объяснимое у начинающих или местных провайдеров, которые стараются как лучше.

И не говорите, что я заелся, и деньги мне не нужны, просто повторюсь, во всём доложна быть золотая середина! Если вы провайдер, то предоставляейте услуги провайдера. А если хотите как лучше, то может подумать об отделе "Скорой помощи", где люди будут заниматься тем, чем вы хотите, но не заниматься предоставлением услуг Интернет и связи. В итоге каждый будет заниматься своим делом, и делать это лучше, чем одна контора делала бы ВСЁ и была бы ВСЕМ!

[kapa]

и ещё несколько человек с собой приведёт после первого же обращения в поддержку конкурента.

И вы ко всем будете подключаться и подтирать сопли? Вы ж учтите, что с увеличением запросов, у вас увеличится и количество работы тп, а так же ответственность за этих "чудиков". Мы в ответе за тех кого приручили. А будет ли это рентабельно, даже с возросшим количеством прибыли от всего этого!. Учтите затрачиваемое Вами время.

Вы исходите из того, что все мечтают сэкономить копейку и кинуть вас при первой возможности. А я уверяю, что это не так. И помогая в мелочах, я получаю доверие и могу, например, в следующий раз авторитетно посоветовать купить более дорогой тариф и получить в итоге намного больше, чем потерял.

 

С таким темпом не далеко превратиться из провайдера в "Компьютерную помощь".

Мнение весьма объяснимое у начинающих или местных провайдеров, которые стараются как лучше.

И не говорите, что я заелся, и деньги мне не нужны, просто повторюсь, во всём доложна быть золотая середина! Если вы провайдер, то предоставляейте услуги провайдера. А если хотите как лучше, то может подумать об отделе "Скорой помощи", где люди будут заниматься тем, чем вы хотите, но не заниматься предоставлением услуг Интернет и связи. В итоге каждый будет заниматься своим делом, и делать это лучше, чем одна контора делала бы ВСЁ и была бы ВСЕМ!

Для того, чтоб не превратиться в "компьютерную помощь" нужна голова.

Ведь провайдеру можно много в кого превратиться - в строительно/монтажную организацию, в хостинг, в разработчиков ПО, в...

Вот вы пишете про "середину", а категорически отвергаете удалённую помощь. Где середина? Середина, это знать где помочь, а знать, где вежливо отказать и подсказать телефон дружественной организации по обслуживанию компьютеров.

 

Советую почитать: Клиенты на всю жизнь.

[bomberman]

Где середина?

Середину каждый сам ищет.

Я не предлагаю Вам отклоняться от вашего курса. Можете хать URL абоненту вводить. Считаете нужным, делайте.

[Andrei]

Пускаем. Но это ничего не меняет.

Чего не меняет?

Жалуются на украденные пароли или нет?

Не меняет, т.к. во время на стройки клиент стоит/сидит рядом и видит что мы делаем.

А к "кому-то невидимому" доверия меньше.

Есть услуга платного вызова - кому надо пользуются.

 

 

Советую почитать: Клиенты на всю жизнь.

Читал. Не все там бесспорно. А в одной из глав как раз и говорится о "золотой середине", чтобы клиенты не сели на голову.

[kapa]

Пускаем. Но это ничего не меняет.

Чего не меняет?

Жалуются на украденные пароли или нет?

Не меняет, т.к. во время на стройки клиент стоит/сидит рядом и видит что мы делаем.

А к "кому-то невидимому" доверия меньше.

Есть услуга платного вызова - кому надо пользуются.

Через удалённый помощник можно сделать так, чтоб абонент вообще сам всё делал - только направлять его и показывать, куда жать.

Про платный вызов - в 11 вечера он тоже есть?

 

 

Советую почитать: Клиенты на всю жизнь.

Читал. Не все там бесспорно. А в одной из глав как раз и говорится о "золотой середине", чтобы клиенты не сели на голову.

Даже в Библии не всё бесспорно.

В этой книге есть хороший пример про мелкие бесплатные услуги, которые они предоставляют своим клиентам.

 

Ещё одна правильная, на мой взгляд, книга: Доставляя счастье

Там есть неплохой пример про заказ пиццы в магазине обуви.

[witch]

Мы полностью отказались от удалённых десктопов и пр VNC. Решили, что с клиентами лучше работать индивидуально, и отдали эту работу... монтажникам. ессно в нерабочее время. монтажники лично общаются, выясняют, договариваются и всё очень хорошо получается, клиент общается лично с человеком(и по телефону), и к фирме претензий не имеет.

[Cramac]

witch

+1

[bomberman]

witch

Имеется такая практика :) Работает себе по тихоньку....

И овцы целы и волки сыты. ;)

[kapa]

Мы полностью отказались от удалённых десктопов и пр VNC. Решили, что с клиентами лучше работать индивидуально, и отдали эту работу... монтажникам. ессно в нерабочее время. монтажники лично общаются, выясняют, договариваются и всё очень хорошо получается, клиент общается лично с человеком(и по телефону), и к фирме претензий не имеет.

witch

Имеется такая практика :) Работает себе по тихоньку....

И овцы целы и волки сыты. ;)

И эти люди запрещают мне ковыряться в носу помогать удалённо абонентам :)

 

Предложенная практика крайне порочна.

Можно подумать, что вы сняли с себя ответственность.

Кто свёл абонента с монтажником? Монтажник чей?

В голове у абонента этот человек жёстко ассоциирован с вашей компанией, и любой его косяк будет сказываться на вашей репутации, а любые попытки от него откреститься - возводить этот косяк в квадрат.

 

Кроме того, уровень обслуживания. Допустим, дали абоненту в 23:00 телефон монтажника. Монтажник пьян. Как и что он ответит абоненту? Не боитесь, что абонент туда пойдёт? Или пошлёт всю вашу контору туда же?

[bomberman]

kapa

Вот уж давайте по существу... Я Вам ничего не запрещял!!! Ковыряйтесь вы хоть в ухе, хоть в носу, хоть в..... у себя или у абонента. Дело Ваше.

Ещё раз повторю: хоть URL пишите абоненту, чтоб тот страничку посмотрел. Я просто высказал своё мнение, и возможные проблемы вашего подхода. А там уж дело Ваше... И видимо с этим согласен не только я (я о возможных проблемах вашего подхода).

Предложенная практика крайне порочна.

Не исключено!. Но практику что предлагаете Вы - "подтирание соплей абоненту", в результате которого те могут сесть на шею. А потом ещё и быть не довольными. Хотите - внедряйте.

[Shiva]

Середину каждый сам ищет.

Я не предлагаю Вам отклоняться от вашего курса. Можете хать URL абоненту вводить. Считаете нужным, делайте.

А разрешите поинтересоваться, великий гуру ТП, на какой абонентской базе вы делали опыты?..

 

Мы полностью отказались от удалённых десктопов и пр VNC. Решили, что с клиентами лучше работать индивидуально, и отдали эту работу... монтажникам. ессно в нерабочее время. монтажники лично общаются, выясняют, договариваются и всё очень хорошо получается, клиент общается лично с человеком(и по телефону), и к фирме претензий не имеет.

Тупиковый вариант, звонят в офис и гундят... Запретили под угрозой увольнения. Плюс монтажник это немного другая специальность. Там и знаний таких не надо, у нас специально обученные люди для этого есть...

[bomberman]

абонентской базе вы делали опыты?

Достаточной, чтоб выразить своё отношение к этому вопросу.

Где было сказано, что - гуру? Ещё раз повторюсь - не более чем высказывание своей точки зрения.

Изменено 31 октября, 2012 пользователем bomberman

[Andrei]

Через удалённый помощник можно сделать так, чтоб абонент вообще сам всё делал - только направлять его и показывать, куда жать.

Про платный вызов - в 11 вечера он тоже есть?

...однако сам факт входа на комп кого-то невидимого настораживает - проверено на реальных клиентах в реальной жизни. видимо у нас другая реальная жизнь и другие реальные клиенты. но какие уж есть. будем воспитывать.

Платный вызов - до 20:00, позже не ездим и переносим на след.день. По телефону поруководим круглосуточно - этого в 95% случаев достаточно.

 

В этой книге есть хороший пример про мелкие бесплатные услуги, которые они предоставляют своим клиентам.

Мелкие и мы оказываем бесплатно. :) Но меру знаем. А это главное.

[kapa]

Платный вызов - до 20:00, позже не ездим и переносим на след.день. По телефону поруководим круглосуточно - этого в 95% случаев достаточно.

Мы тоже. Только дали ещё поддержке такой инструмент.

Т.к. в один из KPI входит и средняя длительность разговоров, то они могут её уменьшить, сделав часть работы, которую долго объяснять по телефону, показав по удалёнке абоненту куда тыкать.

Абонент доволен, что всё наглядно и не надо ждать следующего дня, поддержка, что всё быстро.

 

В этой книге есть хороший пример про мелкие бесплатные услуги, которые они предоставляют своим клиентам.

Мелкие и мы оказываем бесплатно. :) Но меру знаем. А это главное.

Так и мы винду через ip-kvm не ставим :)

[witch]

Мы полностью отказались от удалённых десктопов и пр VNC. Решили, что с клиентами лучше работать индивидуально, и отдали эту работу... монтажникам. ессно в нерабочее время. монтажники лично общаются, выясняют, договариваются и всё очень хорошо получается, клиент общается лично с человеком(и по телефону), и к фирме претензий не имеет.

witch

Имеется такая практика :) Работает себе по тихоньку....

И овцы целы и волки сыты. ;)

И эти люди запрещают мне ковыряться в носу помогать удалённо абонентам :)

 

Предложенная практика крайне порочна.

Можно подумать, что вы сняли с себя ответственность.

Кто свёл абонента с монтажником? Монтажник чей?

В голове у абонента этот человек жёстко ассоциирован с вашей компанией, и любой его косяк будет сказываться на вашей репутации, а любые попытки от него откреститься - возводить этот косяк в квадрат.

 

Кроме того, уровень обслуживания. Допустим, дали абоненту в 23:00 телефон монтажника. Монтажник пьян. Как и что он ответит абоненту? Не боитесь, что абонент туда пойдёт? Или пошлёт всю вашу контору туда же?

 

Что вы всё с своей колокольни то плюёте?!

1) фирма услуг кроме доступа в сеть по протоколу IP не предоставляет. при любых жалобах абонента(на что угодно; скорость, тормоза, глюки, далее везде) оформляется заявка, клиента предупреждают, что придёт монтажник с своим ноутбуком и подключит кабель в наш ноутбук и даст клиенту проверить работу интернета. Если всё в порядке, на первый раз монтажник предупреждает клиента, что если подобное повториться - вызов будет платный(я это называю "холостой выезд"). многим этого достаточно. чтобы убедиться что проблемы у клиента с компьютером. Прошу заметить что монтажник, при определённой сноровке, даже системный блок пальцем не тронет чтобы джек вытащить.

2) далее клиент интересуется что ему делать, и тут монтажник начинает свою скрытую роль играть, объясняет перспективы и возможности локализации и устранения проблемы клиента в частном порядке и в свободное от работы время. монтажник сам даёт номер своего телефона, если ему этот клиент интересен. как вы тут фирму приплели я не понимаю...

 

что у клиента с чем связано предельно понятно. чтоб Вам стало ещё понятней, монтажники которые у нас уже не работают - до сих пор работают с нашими клиентами. и на закуску, таким вот нестандартным подходом, уже 3-ю свадьбу погуляли монтажника и клиента.

[kapa]

2) далее клиент интересуется что ему делать, и тут монтажник начинает свою скрытую роль играть, объясняет перспективы и возможности локализации и устранения проблемы клиента в частном порядке и в свободное от работы время. монтажник сам даёт номер своего телефона, если ему этот клиент интересен. как вы тут фирму приплели я не понимаю...

Значит опыта пока мало. Ещё поймёте и придёте к:

Запретили под угрозой увольнения.

[witch]

2) далее клиент интересуется что ему делать, и тут монтажник начинает свою скрытую роль играть, объясняет перспективы и возможности локализации и устранения проблемы клиента в частном порядке и в свободное от работы время. монтажник сам даёт номер своего телефона, если ему этот клиент интересен. как вы тут фирму приплели я не понимаю...

Значит опыта пока мало. Ещё поймёте и придёте к:

Запретили под угрозой увольнения.

Больше 10 лет эта схема работает без проблем.... что мы делаем не так? :)

Монтажники поднимают на этом иногда больше ЗП.

PS не докапывайтесь до слова монтажник, монтажник куда приятнее звучит чем аварийщик.

[Negator]

Отдавать монтажникам - неправильно.

Претензии потом предъявлять будут Вам, а монтажник к тому времени может и уволится, да и брать с него нечего.

И клиентам объяснять про самодеятельность монтажника будет сложно. Клиент к Вам подключен, звонил о помощи он тоже Вам, а не монтажнику.

И помощь получал от лица конторы, а не от лица монтажника. Претензии он тоже будет конторе предъявлять.

Если вы этого еще не поняли - значит Вам сказочно повезло - у Вас были адекватные сотрудники.

Не забывайте, что есть еще и ответсвенность, а не только левые подработки.

 

 

В голове у абонента этот человек жёстко ассоциирован с вашей компанией, и любой его косяк будет сказываться на вашей репутации, а любые попытки от него откреститься - возводить этот косяк в квадрат.

 

+1

 

А если клиент окажется "плохим"?

рано или поздно на очередной выезд монтажник туда не пойдет. И заставить его не получится - ответственности то никакой.

Изменено 31 октября, 2012 пользователем Negator

[witch]

Отдавать монтажникам - неправильно.

Претензии потом предъявлять будут Вам, а монтажник к тому времени может и уволится, да и брать с него нечего.

И клиентам объяснять про самодеятельность монтажника будет сложно. Клиент к Вам подключен, звонил о помощи он тоже Вам, а не монтажнику.

И помощь получал от лица конторы, а не от лица монтажника. Претензии он тоже будет конторе предъявлять.

Если вы этого еще не поняли - значит Вам сказочно повезло - у Вас были адекватные сотрудники.

по вызову оформляется заказ наряд и акт выполненных работ, с ноута всё работает, клиент подписывает акт.

дальнейшие тёрки идут в ЧАСТНОМ ПОРЯДКЕ.

к слову о сотрудниках, ребята не брезгуют не чем. и телефон могут починить, и ТВ. матрицу в ноуте поменять, купить клиенту(оформить заказ на сайте дискаунтера с нашей скидкой) железо для компа.

 

А если клиент окажется "плохим"?

рано или поздно на очередной выезд монтажник туда не пойдет. И заставить его не получится - ответственности то никакой.

в почтовых ящиках спама с комп. помощю немеряно, выбирайте и звоните. а о клиенте делается соответсвующий комент в билинге.

вот пара коментов:

----

НИЧЕГО БЕЗ ДОКУМЕНТАЦИИ И ПОДПИСЕЙ НЕ ИЗМЕНЯТЬ!!

Неадекват.

----

Неадекватная истеричка

----

Изменено 31 октября, 2012 пользователем witch

[kapa]

Больше 10 лет эта схема работает без проблем.... что мы делаем не так? :)

Я уже описал выше. Если расскажете ещё что-то, то, может, и там расскажу, что не так :)

 

Понимаете, в вашей схеме всё может работать, пока монтажники удовлетворяют абонентов. Но все люди разные. И даже не всегда монтажник будет не прав, но, абоненту так покажется. И, когда он не сможет найти монтажника, абонент придёт к вам. И скажет, что ваш специалист сломал ему комп/украл_пароль/поставил_левый_софт_а_денег_взял_за_лицензию/.../.../

Если вы быстро его не переубедите, то к вам придут из ОБЭП/РКН/защиты_потребителей....

Если абонент на ты с Интернетом, то он распишет в красках о том что было и не было на форумах/соц.сетях/... И ему поверят скорее, чем вам, пьющим кровь абонентов.

 

Монтажники поднимают на этом иногда больше ЗП.

Ну, если вы работаете для монтажников, то, несомненно, это аргумент :)

[kapa]

что мы делаем не так? :)

сегодня бесплатно:

в почтовых ящиках спама с комп. помощю немеряно, выбирайте и звоните. а о клиенте делается соответсвующий комент в билинге.

вот пара коментов:

----

НИЧЕГО БЕЗ ДОКУМЕНТАЦИИ И ПОДПИСЕЙ НЕ ИЗМЕНЯТЬ!!

Неадекват.

----

Неадекватная истеричка

----

не делайте так.

Рано или поздно это утечёт с ушедшим сотрудником или ещё как. Абонент, узнав о таком, будет вашим врагом №1, а остальные потенциальные "истерички" будут просто брезгливо к вам относиться.

[witch]

))) юмористы блин. презумпцию невиновности напомнить? какие доказательства НАШЕЙ ВИНЫ предоставит абонент?

 

оклад у монтажника 10к+600р за каждую подключку + "халтура" получается под 30-35к. мало для не резиновой!?

Поэтому и работают только те кто и паяльник держать умеет и к клиенту хорошо относится.