Софт, используемый технической поддержкой

[breusovok]

В чем суть. В голове руководства проскальзывает идея о внедрении новой услуги, а именно удаленное управление клиентским пк, пусть даже и бесплатно, и соответственно решать проблемы клиента удаленно, если это возможно. Мое мнение резко негативно по этому вопросу, бред еще тот. Хочется услышать мнение других, комментарии приветствуются. Та же самая история и по второму вопросу, я против этого, но работы по созданию этой программы уже начаты, и мне просто интересно знать, насколько это будет полезно. Технология - в основном PPTP+серая сеть (частично статическая, частично динамическая), плюс ведется модернизация оборудования, ставим на доступе 3200-26 и 3528 длинки, после окончания модернизации (думаю месяца 3), планирую переход на IPoE

[-Ars-]

Во времена оны (т.е. когда сам работал в ТП ;) ) делали такое через rdesktop только в очень исключительных случаях, по следующим причинам:

1) Звонок обычно получается очень долгий.

2) Зачастую клиенты возвращались с жалобами: вот, вы ко мне на компьютер лазили и теперь ничего не работает.

[m9ic]

По поводу удаленного управления, бывает, в качестве исключения подключаюсь тимвьювером, по большей части, чтобы отключить фаервол и показать, что без него все работает нормально.

Автоконфигуратор, в сети с туннелями, считаю штука вообще необходимая, экономит кучу времени на разъяснениях, какой адрес сервера ввести и где выключить шифрование.

[s.lobanov]

с учётом того, что среди "ПК клиентов" всё больше и больше smart-tv, iphone/ipad и ведроидов, то актуальность rdesktop и teamviewer будет постоянно падать, нет смысла это "внедрять" сейчас, поезд ушёл...

 

есть смысл делать что-то типа tr069, если вы сами абонентам CPE даёте

[Ivan_83]

У абонентов поверх глючных сборок винды ещё куча говна навалена в ручную, и железо тоже хз какое.

В результате (кроме всяких обвинений в воровстве документов, денег и тп из компа) будет убиваться куча времени ТП на разруливание проблем к ISP вообще никак не относящихся.

Если вы серьёзно хотите этим заниматься - заводите отдельный отдел по обслуживанию абонентских компов за отдельные деньги.

Можете сказать руководству что оно занимается благотворительностью за свой счёт - жаба возьмёт своё )

 

PS: у нас тут одни 1с аутсорсеры пользуются какой то софтинкой, скачиваешь, запускаешь, жмёшь на кнопку с номером оператора и она сама к нему подключается (из за ната) и даёт рулить.

[[S]]

1. Раздавать СРЕ и ими рулить (что делает Ростелеком на xPON), хотя мне не нравится - иногда хочется самому, как абоненту, произвести настройку, а фиг.

2. Цель тех.поддержки - поддержать технически, а не заниматься решением всех проблем абонента, если абоненту требуется удаленная настройка чего-либо: выезд за плату.

[Megas]

задолбают звонками: а у меня тут файл не сохраняется.

а почему эта игра не работает по интернету.

 

оно вам надо?

рулить абонентскими cpe самое оптимальное решение.

[Abram]

PS: у нас тут одни 1с аутсорсеры пользуются какой то софтинкой, скачиваешь, запускаешь, жмёшь на кнопку с номером оператора и она сама к нему подключается (из за ната) и даёт рулить.

Скорее всего, это UltraVNC Single Click. Там сервер и клиент местами поменяны - VNC-клиент (у оператора) слушает сокет, а VNC-сервер(у хомяка) к нему подключается. Вот и работает из-за NAT-а.

[Ivan_83]

' timestamp='1347248625' post=749632]1. Раздавать СРЕ и ими рулить (что делает Ростелеком на xPON), хотя мне не нравится - иногда хочется самому, как абоненту, произвести настройку, а фиг.

Замуруйте в стену, сверху пришурупте эзернет розетку и представьте что у вас эзернет подключение :)

[Negator]

Техподдержка пользуется иногда teamviewer.

Но редко.

Обычно смотрим по ситуации -есть время - занимаемся.

[breusovok]

Ну что же, всем спасибо за комментарии и участие в голосовании. Примерно подобную ситуацию я прогнозировал. Нужна была статистика.

[alexmern]

Используем UltraVNC Single Click - очень даже помогает если разговор сильно начинает затягиваться и пользователь не бум-бум.

Edited September 15, 2012 by alexmern

[bomberman]

Думаю многое тут зависит от разумности руководства, опыта администраторов/тех. поддержки и специфики работы компании. Если Вам нужно - разрабатывйте. Если это просто повторит идеи и ф-ционал стандартных средств, ЗАЧЕМ? :)

Считаю целесообразным, если будут в этом реализованы какие то спецефичные для тех поддержки ф-ции, или же повышающие секюрность, если это требуется, хатя в последнем вопрос спорный.

Если разрабатывается в ISP, то идея бессмысленна.

Какие цели преследуете? Чем будет полезна своя разработка?

Edited September 16, 2012 by bomberman

[breusovok]

Разрабатывается софт не удаленного управления, а софт информатора+ пинговалка+автоконфигуратор VPN. Цель - сделать программу с большой кнопкой - "настроить ПК", полем "Ваш баланс", и возможностью массовой рассылки сообщений.

[xcme]

Насчет удаленной помощи. Тут на форуме тоже пугали, но когда внедрили, оказалось очень даже ничего, помогает. Абонента предупреждаешь честно "Вы будете видеть, что я делаю, и все контролировать...". Иногда только удаленно зайдя на комп можно все починить и показать абоненту, что провайдер тут ни при чем.

[bomberman]

и показать абоненту, что провайдер тут ни при чем.

Ну это если абонент понятливый/адекватный. А если "неадекват", то не работающяя у него завтра игра/программа, будет Вашей проблемой, ибо Вы же трогали его комп. ;)

[drakosha]

. А если "неадекват", то не работающяя у него завтра игра/программа, будет Вашей проблемой, ибо Вы же трогали его комп. ;)

Вот именно с этой проблемой мы и столкнулись когда использовали "удаленный заход" на комп. Юзвери обращаются в ТП с мелкой просьбой, типа "у меня вебка не работает - это из-за интернета, я точн знаю" начинаешь что-то делать, выясняется что камера не для этой операционки начинаешь прикручивать, вроде все заработало, через 2-3 дня звонок "Ваша техподдержка сломала мне комп" и пофигу что пользователь после этого сам еще кучу софта устанавливал/удалял, виновный найден - ТП провайдера. И уже начинает наезжать и требовать. Конечно таких отправляем лесом, но иногда особо ретивым приходилось чуть ли не систему "побитно восстанавливать" удаляя при этом кучу хлама.

А есть еще один тип хомячков. Эти звонят и слезным голосом просят помочь данные на диск записать, архивчик распаковать и т.п., ТП на свою голову один раз помогает и вот тут начинается. Хомячек борзеет и просто заваливает своими звонками ТП и уже не просит, а требует чтобы за него сделали определенный набор действий. Вежливый отказт не понимает и в течение длительного времени замахивает ТП своими звонками.

Так что подумайте раз 100 прежде чем загружать ТП ненужной работой.

[Shiva]

Когда есть регламент и алгоритмы работы ТП, то удалённый доступ помогает. Сами используем его для настройки роутеров абонентам, и просмотра того, как пользователь скорость измеряет, заодно просим там выключить круглый зелёный с белым значёк у часов...

[kapa]

. А если "неадекват", то не работающяя у него завтра игра/программа, будет Вашей проблемой, ибо Вы же трогали его комп. ;)

Вот именно с этой проблемой мы и столкнулись когда использовали "удаленный заход" на комп. Юзвери обращаются в ТП с мелкой просьбой, типа "у меня вебка не работает - это из-за интернета, я точн знаю" начинаешь что-то делать, выясняется что камера не для этой операционки начинаешь прикручивать, вроде все заработало, через 2-3 дня звонок "Ваша техподдержка сломала мне комп" и пофигу что пользователь после этого сам еще кучу софта устанавливал/удалял, виновный найден - ТП провайдера. И уже начинает наезжать и требовать. Конечно таких отправляем лесом, но иногда особо ретивым приходилось чуть ли не систему "побитно восстанавливать" удаляя при этом кучу хлама.

...

Так что подумайте раз 100 прежде чем загружать ТП ненужной работой.

А если вы к нему домой спеца пошлёте, то обвинение, что ему комп сломали не возникнет?

Есть варианты подключения к удалённому столу в режиме обучения, когда вы показываете абоненту, куда ему жать и что писать.

[bomberman]

Есть варианты подключения к удалённому столу в режиме обучения, когда вы показываете абоненту, куда ему жать и что писать.

Ну это уже прям курсы какие то.... Тогда как отдельную услугу - обучение.

А по теме. "Не делай людям добра, не получишь зла..."

Почему ТП провайдера доложна заниматься всяким хламом, как то установка дров, настройка вебок, и прочего излечения гимороя пользователя.

А коль так хотите, то уж тогда как отдельная услуга, оплачиваемая, и не кричите, что "тупые пользователи достали...".

Пользовать различный софт в тп провайдера, для удалённой поддержки, считаю бредом, и поиском приключений на свою попу.... Рано или поздно закончится ждалобами, и разбирательстваси с рук-вом, которые ни Вам ни пользователю, не нужны.

Максимум, какие неть педальки вроде автоконфигурилок VPN-а.

[kapa]

Есть варианты подключения к удалённому столу в режиме обучения, когда вы показываете абоненту, куда ему жать и что писать.

Ну это уже прям курсы какие то.... Тогда как отдельную услугу - обучение.

А по теме. "Не делай людям добра, не получишь зла..."

Почему ТП провайдера доложна заниматься всяким хламом, как то установка дров, настройка вебок, и прочего излечения гимороя пользователя.

А коль так хотите, то уж тогда как отдельная услуга, оплачиваемая, и не кричите, что "тупые пользователи достали...".

Пользовать различный софт в тп провайдера, для удалённой поддержки, считаю бредом, и поиском приключений на свою попу.... Рано или поздно закончится ждалобами, и разбирательстваси с рук-вом, которые ни Вам ни пользователю, не нужны.

Продолжайте считать. А я в это время ваших пользователей за пару бесплатных советов по удалёнке переманю.

Сэкономите 5 рублей, а потеряете N*ARPU с каждого.

[bomberman]

А я в это время ваших пользователей за пару бесплатных советов по удалёнке переманю.

С удовольствием отдам Вам зануд криворуких!!! :)

ИМХО, пользователей много, а Вы один. И доложны действовать в рамках установленных договором, а не подтирать им сопли. На шею сядут!.

[kapa]

А я в это время ваших пользователей за пару бесплатных советов по удалёнке переманю.

С удовольствием отдам Вам зануд криворуких!!! :)

ИМХО, пользователей много, а Вы один. И доложны действовать в рамках установленных договором, а не подтирать им сопли. На шею сядут!.

Да я счастлив буду - лишь бы деньги платили и другим рассказывали как на моей шее хорошо.

[bomberman]

как на моей шее хорошо.

Весьма самоуверенно. На такую ТП, никаких сил не хватит, коль под каждого прогибаться.

[kapa]

как на моей шее хорошо.

Весьма самоуверенно. На такую ТП, никаких сил не хватит, коль под каждого прогибаться.

Не надо прогибаться. Не надо под каждого. Нужно помогать по мере сил в разумных пределах. Оно вернётся ;)