Robot_NagNews Опубликовано 8 октября, 2010 · Жалоба Материал: Есть у одного из сотовых операторов "большой тройки" такая замечательная мантра для воспитания персонала - "положительный клиентский опыт". Что это такое? Вкратце - опыт использования услуг, оставивший хорошие впечатления, который мотивирует клиента использовать услуги снова и снова. Термин этот, полагаю, придумали маркетологи и использует компания его теперь для того, чтобы научить своих сотрудников так лизать задницу клиентам, чтобы они пользовались услугами, и посильнее. Полный текст Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость Evil Опубликовано 8 октября, 2010 · Жалоба Друг, такой оператор есть. Имя ему TELE2. Всего два тарифа. Все просто и предельно понятно. Никаких махинаций с секундами и минутами. И цена всего 25 копеек на все мобильные региона. Красота! Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость Vzhik Опубликовано 8 октября, 2010 · Жалоба Зато качество связи оставляет желать лучшего))) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость Роман Опубликовано 8 октября, 2010 · Жалоба Знаю о таком операторе. Более того - после описанного в тексте случая со сменой параметров тарифа Мегафоном, я стал абонентом Теле2. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
wanderer_from Опубликовано 8 октября, 2010 · Жалоба Ой, какая милая заметка! Забрал себе в копилочку... :) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость rid Опубликовано 8 октября, 2010 · Жалоба Полностью согласен со статьёй, Жаль только TELE2 не везде есть, давно бы свалил с полосатых. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость Бывший сотрудник КАЛ-центра Била Опубликовано 8 октября, 2010 · Жалоба Во-во, я сам подобное писал руководству фирмы. Клиент должен знать, что оператор заботиться о нем, а не пытается наипать при первой же возможности... После этого письма я был уволен с формулировкой "за некорректное отношение к политике компании":-) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость dm777 Опубликовано 8 октября, 2010 · Жалоба я вообще не понимаю что такое роуминг в сети одного оператора может тогда начнут брать при переключении с одной базовой станции на другую роуминг это когда пользуешься услугой в сети другого оператора где нет своего а так это просто надувательство Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 8 октября, 2010 · Жалоба Пытался, вроде, Мегафон сделать простые тарифы с "Просто" - так не пошло. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Lazy Badger Опубликовано 8 октября, 2010 · Жалоба Автор, скажи, что я неправильно делаю, если никогда (за нормальное количество учетных лет) у меня не получалось "странных списаний" со счетов (всех операторов "тройки", так уж получилось)? При этом я не собираюсь защищать никого из, но - Сижу у пчелайнов на "Сенсация" и таки там все действительно просто: местные звонки идут по единой цене, куда ни звони, две первые минуты звонка - по одной цене, потом - по другой... Считать - даже в голове можно, без куркулятора - Мегафон с "Твоим временем", даже уральским - относительно прост, а "Твое время РУ" центральное вообще пестня: не вылезай за 45 минут в день, и твои разговоры обойдутся в 5*0.5+45*0.005=2.725 за день(ну может при переходе границы зоны полтинник-рубль прихватится - подсчет звонка по первой минуте... это тема для истерик?). Да и последнее "Честное слово" - куда уж проще и честнее? "Все по рублю!" - МТС не рассмаривал подробно, тут я слабее Условия тарифов просто надо читать, полностью... Ну и мозг включать постоянно, это полезное занятие Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Lazy Badger Опубликовано 8 октября, 2010 · Жалоба я вообще не понимаю что такое роуминг в сети одного оператора может Технически роуминг в сети чужого оператора и внутрисетевой роуминг не отличается - в обоих случаях к обслуживанию роумера привлекаются дополнительные ресурсы и требуются дополнительные телодвижения от двух сторон, в отличие от жизни в "домашней" сети. Кому эти расходы оплачивать?! Оператору? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость Роман Опубликовано 8 октября, 2010 · Жалоба Lazy Badger, где я в тексте жаловался на "странные списания"? Необоснованных жалоб типа "МТС - ворует" - в тексте нет. Есть вполне адекватные претензии. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Lazy Badger Опубликовано 8 октября, 2010 · Жалоба Lazy Badger, где я в тексте жаловался на "странные списания"?...Есть вполне адекватные претензии. "Страаные списания" - моя интерполяция. Для меня - странные претензии прочитаны были в тексте, и с регистрацией не там, и со "сбившимися настройками"... да и с услугой, которая "неожиданно" платная.И с общим дискурсом - "псосыобомне не заботятся!" А не должны заботиться, их дело - получить как можно меньше геморроя и как можно больше денег с каждой тушки. И простые тарифы - есть, и возможностьих онять - есть. Без цитат, меня позабавивших, обойдемся? Да, тройка - не ангелы, но если кому-то они кажутся чертями, то вы просто не видели настоящих чертей Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Alexandr Ovcharenko Опубликовано 9 октября, 2010 · Жалоба я вообще не понимаю что такое роуминг в сети одного оператора можетТехнически роуминг в сети чужого оператора и внутрисетевой роуминг не отличается - в обоих случаях к обслуживанию роумера привлекаются дополнительные ресурсы и требуются дополнительные телодвижения от двух сторон, в отличие от жизни в "домашней" сети. Кому эти расходы оплачивать?! Оператору? БРЕД НЕСЕТЕ, БАТЕНЬКА! МАРКЕТИНГОВАЯ ЛАПША НА УШИ!Украина по площади сопоставима с центральным регионом РФ. Плотность покрытия сотами там намного выше, чем в РФ - в любом даже самом глухом и удаленном овражке в Карпатах связь есть. А вот "внутрисетевого" роуминга там нет ни у одного оператора - ни у Билайна, ни у МТС. Звонок из Ужгорода в Донецк ничем не отличается по цене от звонка между абонентами в зоне одной соты. Получается прям парадокс какой-то! На Украине, выходит, Билайну и МТС наплевать на "привлечение дополнительных ресурсов" - там сеть единая безроуминговая, тарифы гораздо ниже российских, плотность покрытия сот гораздо выше - налицо меньшие прибыли при более высоких вложениях. А вот между Рязанской и Московской областями - там да!! Вы что, это - РОУМИНГ! Там же затраты на обслуживание роумера возрастают!! Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Alexandr Ovcharenko Опубликовано 9 октября, 2010 (изменено) · Жалоба А не должны заботиться, их дело - получить как можно меньше геморроя и как можно больше денег с каждой тушки.Браво! Честно высказанное отношение ОПСОСа ко всем своим клиентам! Вам, уважаемый, для полноты понимания осталось только озвучить имя ОПСОСа, на которого Вы работаете :) .Вот уж кого точно не уволят с формулировкой "за некорректное отношение к политике компании" :-) Изменено 9 октября, 2010 пользователем Alexandr Ovcharenko Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость Роман Опубликовано 9 октября, 2010 · Жалоба Lazy Badger, вы интерпретировали текст по своему и чересчур вольно. На "странные списания" я не жаловался. Вы их выдумали сами, притянули за уши и на этом фоне нашли повод попинать аффтара. Посыл заметки в другом. А именно - самим операторам, вроде как не наплевать на своих клиентов. Они проводят внутренние тренинги, семинары и т.п. мероприятия для того, чтобы научиться давать абонентам больше "положительного клиентского опыта". И в то же время - вводят разные тарифы на одну и ту же (по сути) услугу (ЖПРС и ВАП), что какбэ законно, но позволяет отжать несколько сотен с невнимательного (или плохо разбирающегося в технических тонкостях) абонента, запутывают свои тарифы по самое "не балуйся" (я-то могу разобраться в них, а вот для моей мамы - это темный лес). Из из всего этого выходит один сплошной "положительный" клиентский опыт. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Роман А Опубликовано 9 октября, 2010 · Жалоба И с общим дискурсом - "псосыобомне не заботятся!" Нет, посыл был совершенно другой. Оператор желает, чтобы у клиента был "положительный клиентский опыт", но делает все наоборот. А не должны заботиться, их дело - получить как можно меньше геморроя и как можно больше денег с каждой тушки. И простые тарифы - есть, и возможностьих онять - есть. А вот "меньше геморроя" как раз и не получается. Почитайте на телеком-порталах бравурные пресс-релизы об открытии в очередном городе очередного колл-центра на 800 рабочих мест. А потом пообщайтесь с операторами этих колл-центров и спросите, какой процент звонков от клиентов, которые улетели в минуса после выкачивания какого-нибудь рингтона через точку доступа wap-gprs, настройки для которой любезно выслал оператор (автоматически). Уверяю вас - не один и не два в месяц. И хорошо, если клиент адекватный и поняв свою ошибку извиняется и кладет трубку. А есть такие, которые угрожают физической расправой, причем не с директором Мегафона или Билайна а с оператором. А какой был шквал звонков, когда сотовики дружно и без предупреждений сделали платными услуги типа "льготного внутрисетевого роуминга" у МТС или "Домашний регион" у Билайна? Услуги были бесплатными и без абонентской платы, были подключены по умолчанию на большинстве номеров. А потом за них стала взиматься плата. А сколько народу звонит чтобы выяснить, что, оказывается, есть еще "фиксированная стоимость увеличения цены первых трех секунд разговора" или типа того? Таких звонков в колл-центрах - половина. Ну и где тут "меньше геморроя"? Но, кроме геморроя, есть еще и прямые материальные расходы. Сотрудникам надо платить зарплату. Помещение надо отапливать. Компьютеры и телефоны жрут электроэнергию. Офисные площади стоят денег. Если бы услуги сотовиков были честными и клиентоориентированными, без "подводных камней", "звездочек" и "мелкого шрифта", если бы оператор думал о том, как бы ввести абонента в заблуждение - колл-центры можно было бы сокращать раза в два. Да, есть и еще расходы. В колл-центрах операторов бешеная текучка кадров. И после очередного звонка от любителя рингтонов с угрозами "я сейчас встречу тебя перед офисом, отвезу в лес и закопаю" операторы не выдерживают и увольняются. А чтобы набрать и обучить операторов - тоже требуются немалые деньги. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость kb441ate Опубликовано 9 октября, 2010 · Жалоба Осталось додумать, откуда на это всё берутся деньги =) И можно смело идти закапывать топ-менеджмент))) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Alexandr Ovcharenko Опубликовано 9 октября, 2010 · Жалоба Таких звонков в колл-центрах - половина. Ну и где тут "меньше геморроя"? Но, кроме геморроя, есть еще и прямые материальные расходы. Сотрудникам надо платить зарплату. Помещение надо отапливать. Компьютеры и телефоны жрут электроэнергию. Офисные площади стоят денег. Если бы услуги сотовиков были честными и клиентоориентированными, без "подводных камней", "звездочек" и "мелкого шрифта", если бы оператор думал о том, как бы ввести абонента в заблуждение - колл-центры можно было бы сокращать раза в два. Да, есть и еще расходы. В колл-центрах операторов бешеная текучка кадров. И после очередного звонка от любителя рингтонов с угрозами "я сейчас встречу тебя перед офисом, отвезу в лес и закопаю" операторы не выдерживают и увольняются. А чтобы набрать и обучить операторов - тоже требуются немалые деньги. :) это же бизнес. И во главе его стоят люди, хорошо умеющие считать деньги, вы уж поврьте. Раз есть затраты, какими пустыми бы они не казались, - значит они необходимы для получения прибыли (не просто доходов, а именно прибыли). Стало быть, доходы от маркетинговых загибонов с "подводными камнями", "звездочками" и "мелким шрифтом" многократно превосходят вынужденные в связи с этим расходы на создание колл-центров, отрабатывающих возникший геморой. А тамошняя текучка кадров - да кого она волнует? Так, обычная рабочая суета...Кстати, все упомянутые автором тренинги и семинары проводят как раз исключительно только для персонала этих самых колл-центров - учат операционистов убеждать абонентов в том, что это не обман, а БЛАГО, ниспосланное ему оператором, учат превращать любой отрицательный казус в тот самый "положительный клиентский опыт". Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
stelsik Опубликовано 9 октября, 2010 · Жалоба Вы еще не слышали про платные входящие СМС? по 150р за штуку? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Гость Михаил-prud Опубликовано 10 октября, 2010 · Жалоба У меня Мегафон, имел не осторожность по не знанию выйти в инет (по умолчанию был настроен так телефон) через WAP, зашел на 1 страничку в инете , в итоге - 750 р ... Про услугу "Замени гудок" ладно хоть вовремя узнал (спасибо друзьям), позвонил и отключил ее, чтобы денюжки не списывались.. Обдираловка настоящая и форменное безобразие !!! И куда только смотрят соответствующие органы, чтобы это пресечь, ведь надувают ВСЮ СТРАНУ!!! Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
tont Опубликовано 12 октября, 2010 · Жалоба Что обидно, так это то, что бизнес на обмане стал нормой. Обман в рамках закона и договоров. Подписав договор (или приложение (или непонятно что)) в салоне связи мы сразу подписываем себе подвластность оператору. Оператор с этого момента может загонять абонента в минус (от 1 рубля до 100 тысяч рублей), добавлять ему различные услуги, приписывать в детализацию лишние строки, менять условия тарификации в одностороннем порядке и без уведомления. Оператор всё ищёт, как бы содрать денег. Особенно преуспели в этом: Мегафон (подключение "Замени Гудок", автонастройки интернета с точкой доступа WAP, приписки в детализацию), МТС (разговоры якобы в роуминге, добавление платных услуг, плата за входящие СМС), Билайн (кроме "Замени Гудок" ничего не видел). Кто-то может сказать, что это неправда. Ан нет, с Мегафон и Билайн имел дело лично и сам влетал на вышеописанное. С МТС - хорошие друзья и http://forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=38 - тут много доброго в адрес этой компании. Обидно другое, что простой человек не в силах что либо сделать. Сразу ясно, откуда берутся сверхприбыли в таких компаниях. Пока оператор с гордостью заявляет, что борется с мошенничеством (не верю), в тоже время сам и делает гадости пользователям. К слову сказать, 6 лет пользуюсь СМАРТС Волгоград-GSM и ни разу не видел такого рода обдираловок. Региональные операторы всё же честнее немного. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
LionSprings Опубликовано 12 октября, 2010 · Жалоба Я вот корпоративный клиент МТС. Долго не мог нарадоваться, а намедни получил счет повышенный. Почему то внезапно огромное количество сотрудников подписалось на услугу "гудок", и довольно регулярно стало эти гудки менять. Оказалось, все просто. Если ты позвонил абоненту, у которого уже есть услуга гудок, и в процессе звонка нажал "*", то тем самым ты запросил у МТС подписку на тот же гудок, который был у вызываемого абонента. Услуга стоит 100 рубликов без НДС. При этом сам звонящий, естественно, и знать не знает об этом - он же не слышит, что при звонках ему играет у вызывающего. А саппорт на законный вопрос "какого хрена?" мило щебечет, как они рады качественно нас обслуживать. И только после долгого скандального разговора и обещания сменить оператора, пообещали отключить подключение услуги. Самое обидное, что и менять то не на кого. Все такие же уроды. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sonne Опубликовано 12 октября, 2010 · Жалоба ОПСОСы нынче ***ы метросексуалы все кроме теле2, поэтому его не пускают в Москву Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
LionSprings Опубликовано 13 октября, 2010 · Жалоба Да есть у нас этот еле-еле, но нам бы что б еще и поговорить можно было. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...