Jump to content
Калькуляторы

Положительный клиентский опыт

Материал:

Есть у одного из сотовых операторов "большой тройки" такая замечательная мантра для воспитания персонала - "положительный клиентский опыт". Что это такое? Вкратце - опыт использования услуг, оставивший хорошие впечатления, который мотивирует клиента использовать услуги снова и снова. Термин этот, полагаю, придумали маркетологи и использует компания его теперь для того, чтобы научить своих сотрудников так лизать задницу клиентам, чтобы они пользовались услугами, и посильнее.

 

Полный текст

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Evil

Друг, такой оператор есть. Имя ему TELE2. Всего два тарифа. Все просто и предельно понятно. Никаких махинаций с секундами и минутами. И цена всего 25 копеек на все мобильные региона. Красота!

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Vzhik

Зато качество связи оставляет желать лучшего)))

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Роман

Знаю о таком операторе. Более того - после описанного в тексте случая со сменой параметров тарифа Мегафоном, я стал абонентом Теле2.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ой, какая милая заметка!

Забрал себе в копилочку... :)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest rid

Полностью согласен со статьёй, Жаль только TELE2 не везде есть, давно бы свалил с полосатых.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Бывший сотрудник КАЛ-центра Била

Во-во, я сам подобное писал руководству фирмы. Клиент должен знать, что оператор заботиться о нем, а не пытается наипать при первой же возможности... После этого письма я был уволен с формулировкой "за некорректное отношение к политике компании":-)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest dm777

я вообще не понимаю что такое роуминг в сети одного оператора может тогда начнут брать при переключении с одной базовой станции на другую роуминг это когда пользуешься услугой в сети другого оператора где нет своего а так это просто надувательство

Share this post


Link to post
Share on other sites

Пытался, вроде, Мегафон сделать простые тарифы с "Просто" - так не пошло.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Автор, скажи, что я неправильно делаю, если никогда (за нормальное количество учетных лет) у меня не получалось "странных списаний" со счетов (всех операторов "тройки", так уж получилось)?

При этом я не собираюсь защищать никого из, но

- Сижу у пчелайнов на "Сенсация" и таки там все действительно просто: местные звонки идут по единой цене, куда ни звони, две первые минуты звонка - по одной цене, потом - по другой... Считать - даже в голове можно, без куркулятора

- Мегафон с "Твоим временем", даже уральским - относительно прост, а "Твое время РУ" центральное вообще пестня: не вылезай за 45 минут в день, и твои разговоры обойдутся в 5*0.5+45*0.005=2.725 за день(ну может при переходе границы зоны полтинник-рубль прихватится - подсчет звонка по первой минуте... это тема для истерик?). Да и последнее "Честное слово" - куда уж проще и честнее? "Все по рублю!"

- МТС не рассмаривал подробно, тут я слабее

Условия тарифов просто надо читать, полностью... Ну и мозг включать постоянно, это полезное занятие

Share this post


Link to post
Share on other sites

я вообще не понимаю что такое роуминг в сети одного оператора может

Технически роуминг в сети чужого оператора и внутрисетевой роуминг не отличается - в обоих случаях к обслуживанию роумера привлекаются дополнительные ресурсы и требуются дополнительные телодвижения от двух сторон, в отличие от жизни в "домашней" сети. Кому эти расходы оплачивать?! Оператору?

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Роман

Lazy Badger, где я в тексте жаловался на "странные списания"? Необоснованных жалоб типа "МТС - ворует" - в тексте нет. Есть вполне адекватные претензии.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Lazy Badger, где я в тексте жаловался на "странные списания"?

...Есть вполне адекватные претензии.

"Страаные списания" - моя интерполяция. Для меня - странные претензии прочитаны были в тексте, и с регистрацией не там, и со "сбившимися настройками"... да и с услугой, которая "неожиданно" платная.

И с общим дискурсом - "псосыобомне не заботятся!" А не должны заботиться, их дело - получить как можно меньше геморроя и как можно больше денег с каждой тушки. И простые тарифы - есть, и возможностьих онять - есть. Без цитат, меня позабавивших, обойдемся?

 

Да, тройка - не ангелы, но если кому-то они кажутся чертями, то вы просто не видели настоящих чертей

Share this post


Link to post
Share on other sites
я вообще не понимаю что такое роуминг в сети одного оператора может
Технически роуминг в сети чужого оператора и внутрисетевой роуминг не отличается - в обоих случаях к обслуживанию роумера привлекаются дополнительные ресурсы и требуются дополнительные телодвижения от двух сторон, в отличие от жизни в "домашней" сети. Кому эти расходы оплачивать?! Оператору?

БРЕД НЕСЕТЕ, БАТЕНЬКА! МАРКЕТИНГОВАЯ ЛАПША НА УШИ!

Украина по площади сопоставима с центральным регионом РФ. Плотность покрытия сотами там намного выше, чем в РФ - в любом даже самом глухом и удаленном овражке в Карпатах связь есть. А вот "внутрисетевого" роуминга там нет ни у одного оператора - ни у Билайна, ни у МТС. Звонок из Ужгорода в Донецк ничем не отличается по цене от звонка между абонентами в зоне одной соты. Получается прям парадокс какой-то! На Украине, выходит, Билайну и МТС наплевать на "привлечение дополнительных ресурсов" - там сеть единая безроуминговая, тарифы гораздо ниже российских, плотность покрытия сот гораздо выше - налицо меньшие прибыли при более высоких вложениях. А вот между Рязанской и Московской областями - там да!! Вы что, это - РОУМИНГ! Там же затраты на обслуживание роумера возрастают!!

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
А не должны заботиться, их дело - получить как можно меньше геморроя и как можно больше денег с каждой тушки.
Браво! Честно высказанное отношение ОПСОСа ко всем своим клиентам! Вам, уважаемый, для полноты понимания осталось только озвучить имя ОПСОСа, на которого Вы работаете :) .

Вот уж кого точно не уволят с формулировкой "за некорректное отношение к политике компании" :-)

Edited by Alexandr Ovcharenko

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Роман

Lazy Badger, вы интерпретировали текст по своему и чересчур вольно.

На "странные списания" я не жаловался. Вы их выдумали сами, притянули за уши и на этом фоне нашли повод попинать аффтара. Посыл заметки в другом. А именно - самим операторам, вроде как не наплевать на своих клиентов. Они проводят внутренние тренинги, семинары и т.п. мероприятия для того, чтобы научиться давать абонентам больше "положительного клиентского опыта". И в то же время - вводят разные тарифы на одну и ту же (по сути) услугу (ЖПРС и ВАП), что какбэ законно, но позволяет отжать несколько сотен с невнимательного (или плохо разбирающегося в технических тонкостях) абонента, запутывают свои тарифы по самое "не балуйся" (я-то могу разобраться в них, а вот для моей мамы - это темный лес). Из из всего этого выходит один сплошной "положительный" клиентский опыт.

Share this post


Link to post
Share on other sites
И с общим дискурсом - "псосыобомне не заботятся!"

Нет, посыл был совершенно другой. Оператор желает, чтобы у клиента был "положительный клиентский опыт", но делает все наоборот.

 

А не должны заботиться, их дело - получить как можно меньше геморроя и как можно больше денег с каждой тушки. И простые тарифы - есть, и возможностьих онять - есть.

А вот "меньше геморроя" как раз и не получается. Почитайте на телеком-порталах бравурные пресс-релизы об открытии в очередном городе очередного колл-центра на 800 рабочих мест. А потом пообщайтесь с операторами этих колл-центров и спросите, какой процент звонков от клиентов, которые улетели в минуса после выкачивания какого-нибудь рингтона через точку доступа wap-gprs, настройки для которой любезно выслал оператор (автоматически). Уверяю вас - не один и не два в месяц. И хорошо, если клиент адекватный и поняв свою ошибку извиняется и кладет трубку. А есть такие, которые угрожают физической расправой, причем не с директором Мегафона или Билайна а с оператором.

А какой был шквал звонков, когда сотовики дружно и без предупреждений сделали платными услуги типа "льготного внутрисетевого роуминга" у МТС или "Домашний регион" у Билайна? Услуги были бесплатными и без абонентской платы, были подключены по умолчанию на большинстве номеров. А потом за них стала взиматься плата.

А сколько народу звонит чтобы выяснить, что, оказывается, есть еще "фиксированная стоимость увеличения цены первых трех секунд разговора" или типа того?

Таких звонков в колл-центрах - половина. Ну и где тут "меньше геморроя"? Но, кроме геморроя, есть еще и прямые материальные расходы. Сотрудникам надо платить зарплату. Помещение надо отапливать. Компьютеры и телефоны жрут электроэнергию. Офисные площади стоят денег. Если бы услуги сотовиков были честными и клиентоориентированными, без "подводных камней", "звездочек" и "мелкого шрифта", если бы оператор думал о том, как бы ввести абонента в заблуждение - колл-центры можно было бы сокращать раза в два.

 

Да, есть и еще расходы. В колл-центрах операторов бешеная текучка кадров. И после очередного звонка от любителя рингтонов с угрозами "я сейчас встречу тебя перед офисом, отвезу в лес и закопаю" операторы не выдерживают и увольняются. А чтобы набрать и обучить операторов - тоже требуются немалые деньги.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest kb441ate

Осталось додумать, откуда на это всё берутся деньги =)

И можно смело идти закапывать топ-менеджмент)))

Share this post


Link to post
Share on other sites
Таких звонков в колл-центрах - половина. Ну и где тут "меньше геморроя"? Но, кроме геморроя, есть еще и прямые материальные расходы. Сотрудникам надо платить зарплату. Помещение надо отапливать. Компьютеры и телефоны жрут электроэнергию. Офисные площади стоят денег. Если бы услуги сотовиков были честными и клиентоориентированными, без "подводных камней", "звездочек" и "мелкого шрифта", если бы оператор думал о том, как бы ввести абонента в заблуждение - колл-центры можно было бы сокращать раза в два.

 

Да, есть и еще расходы. В колл-центрах операторов бешеная текучка кадров. И после очередного звонка от любителя рингтонов с угрозами "я сейчас встречу тебя перед офисом, отвезу в лес и закопаю" операторы не выдерживают и увольняются. А чтобы набрать и обучить операторов - тоже требуются немалые деньги.

:) это же бизнес. И во главе его стоят люди, хорошо умеющие считать деньги, вы уж поврьте. Раз есть затраты, какими пустыми бы они не казались, - значит они необходимы для получения прибыли (не просто доходов, а именно прибыли). Стало быть, доходы от маркетинговых загибонов с "подводными камнями", "звездочками" и "мелким шрифтом" многократно превосходят вынужденные в связи с этим расходы на создание колл-центров, отрабатывающих возникший геморой. А тамошняя текучка кадров - да кого она волнует? Так, обычная рабочая суета...

Кстати, все упомянутые автором тренинги и семинары проводят как раз исключительно только для персонала этих самых колл-центров - учат операционистов убеждать абонентов в том, что это не обман, а БЛАГО, ниспосланное ему оператором, учат превращать любой отрицательный казус в тот самый "положительный клиентский опыт".

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вы еще не слышали про платные входящие СМС? по 150р за штуку?

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Михаил-prud

У меня Мегафон, имел не осторожность по не знанию выйти в инет (по умолчанию был настроен так телефон) через WAP, зашел на 1 страничку в инете , в итоге - 750 р ... Про услугу "Замени гудок" ладно хоть вовремя узнал (спасибо друзьям), позвонил и отключил ее, чтобы денюжки не списывались..

Обдираловка настоящая и форменное безобразие !!!

И куда только смотрят соответствующие органы, чтобы это пресечь, ведь надувают ВСЮ СТРАНУ!!!

Share this post


Link to post
Share on other sites

Что обидно, так это то, что бизнес на обмане стал нормой.

Обман в рамках закона и договоров.

Подписав договор (или приложение (или непонятно что)) в салоне связи мы сразу подписываем себе подвластность оператору.

Оператор с этого момента может загонять абонента в минус (от 1 рубля до 100 тысяч рублей), добавлять ему различные услуги, приписывать в детализацию лишние строки, менять условия тарификации в одностороннем порядке и без уведомления.

 

Оператор всё ищёт, как бы содрать денег. Особенно преуспели в этом:

Мегафон (подключение "Замени Гудок", автонастройки интернета с точкой доступа WAP, приписки в детализацию),

МТС (разговоры якобы в роуминге, добавление платных услуг, плата за входящие СМС),

Билайн (кроме "Замени Гудок" ничего не видел).

 

Кто-то может сказать, что это неправда. Ан нет, с Мегафон и Билайн имел дело лично и сам влетал на вышеописанное. С МТС - хорошие друзья и http://forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=38 - тут много доброго в адрес этой компании.

Обидно другое, что простой человек не в силах что либо сделать. Сразу ясно, откуда берутся сверхприбыли в таких компаниях.

Пока оператор с гордостью заявляет, что борется с мошенничеством (не верю), в тоже время сам и делает гадости пользователям.

 

К слову сказать, 6 лет пользуюсь СМАРТС Волгоград-GSM и ни разу не видел такого рода обдираловок. Региональные операторы всё же честнее немного.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я вот корпоративный клиент МТС. Долго не мог нарадоваться, а намедни получил счет повышенный. Почему то внезапно огромное количество сотрудников подписалось на услугу "гудок", и довольно регулярно стало эти гудки менять. Оказалось, все просто. Если ты позвонил абоненту, у которого уже есть услуга гудок, и в процессе звонка нажал "*", то тем самым ты запросил у МТС подписку на тот же гудок, который был у вызываемого абонента. Услуга стоит 100 рубликов без НДС. При этом сам звонящий, естественно, и знать не знает об этом - он же не слышит, что при звонках ему играет у вызывающего. А саппорт на законный вопрос "какого хрена?" мило щебечет, как они рады качественно нас обслуживать. И только после долгого скандального разговора и обещания сменить оператора, пообещали отключить подключение услуги. Самое обидное, что и менять то не на кого. Все такие же уроды.

Share this post


Link to post
Share on other sites

ОПСОСы нынче ***ы метросексуалы все кроме теле2, поэтому его не пускают в Москву

Share this post


Link to post
Share on other sites

Да есть у нас этот еле-еле, но нам бы что б еще и поговорить можно было.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this