Перейти к содержимому
Калькуляторы

Индекс НАГ: спроси клиента

Материал:

Когда-то давным-давно, я начал постоянно писать на "Наге" с сериала "Идеальный оператор". Откровенно говоря, уже и не упомню в каких именно красках описывал этого самого "идеального оператора". Но совершенно точно помню, и не устану повторять, что идеал существует только в головах потребителя и только там.

 

Полный текст

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Например, есть показатель для контакт-центров, который был бы полезным в использовании служб технической поддержки и КЦ - FCR – FIRST CONTACT RESOLUTION - процент вызовов, решившихся с первого контакта.

 

По сути, это соотношение между количеством обращений, решенных с первого звонка/контакта и общим количеством обращений. По показателю можно судить о компетентности контакт-центра в общем и целом. Я бы рекомендовал использовать FCR в качестве ключевого KPI для СТП, что потенциально перекроет другие известные показатели эффективности.

Подтверждаю - годный показатель. Используем давно. Можно ещё повторные обращения считать.

 

Если у уважаемых читателей имеется ярко выраженный интерес про показатели для колл-центров - маякуйте. У меня в ToDo лежит полунаписанная статья, но никак не соберусь с силой воли допилить.

Конечно имеется - вон: http://forum.nag.ru/forum/index.php?showtopic=89587&st=80&gopid=900762entry900762 уже сколько нафлудили :)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Ошибка, исправь - "Temikin Group"

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

jab, ага. Каюсь. Исправил.

 

kapa, достал из ToDo - напишу всенепременно.

 

Что касается темы, то собственно вся статья писалась ради вот этого каммента. Организовать опрос по NPS не просто, а очень просто. По итогам мой индекс оказался не таким уж большим - всего 11%.

 

 

Итак, результат следующий (см. картинку). Там один ответ мой тестовый, я его удалил из расчетов и всего получилось 18 оценок, а не 19. Я поставил нейтральное отношение. Вообще не показатель с точки зрения статистики, но уже есть над чем задуматься.

 

Имеется парочка хейтеров, которым мои исследования не нравятся. Жаль, что ничего не написали про причину. Очевидно, плохо спросил. Зато у меня есть как минимум семь промоутеров, которые тоже ничего не написали :(

 

Вывод: надо было сделать обязательным ответом "причину".

 

Но я не об этом. Я о том, как спрогнозировать количество полученных ответов. По моему опыту, на такие простые вопросы отвечает примерно 1-2% всех зашедших на страницу. Таким образом, если на ваш сайт (провайдера, имеется ввиду) заходит порядка 1000 человек в день (надеюсь, вы смотрите статистику посещаемости сайта?), то можно ожидать от 10 до 20 ответов в день. Динамику ответов тоже можно отслеживать - она показательна, особенно, если имеются какие-то аномалии в количестве - нужно проанализировать почему так происходит и некоторые вещи становятся понятными. Ас экземпл: ВНЕЗАПНО отрицательных оценок навалило за день больше, че обычно. Начинаем разбираться "почему" и выясняем, что, например, появилась хамоватая барышня на первой линии СТП. Или прогнозируемые вещи - отвал полгорода в результате аварии.

 

А если NPS отслеживать регулярно и делать срезы, то можно увидеть падение индекса, который будет предикативом - рост оттока вы сможете прогнозировать РАНЬШЕ, чем он случится. И следовательно, быть в курсе что происходит снаружи вашей компании. Не выходя из офиса :)

 

Разумеется, это не серебряная пуля, но это работает. Нужно накапливать статистику и опыт. И думать. Надеюсь, я помог хоть кому-то в нелегком труде. Серьезно.

 

И очень прошу обратной связи - таки почему вы НЕ будете рекомендовать исследование "Индекс Наг" коллегам? Или наоборот - будете. Спасибо :)

NPS %22Индекс Наг%22 - Google Диск 2013-11-18 14-53-59.png

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Что касается темы, то собственно вся статья писалась ради вот этого каммента. Организовать опрос по NPS не просто, а очень просто. По итогам мой индекс оказался не таким уж большим - всего 11%.

Подтверждаю - измеряюсь несколько лет. Сейчас около 15.

Собираю в месяц около 100 голосов - мало. Большой разброс.

 

Имеется парочка хейтеров, которым мои исследования не нравятся. Жаль, что ничего не написали про причину. Очевидно, плохо спросил. Зато у меня есть как минимум семь промоутеров, которые тоже ничего не написали :(

 

Вывод: надо было сделать обязательным ответом "причину".

Это просто отвадит часть хейтеров. Показатель будет выглядеть чуть лучше.

Причину стоит спрашивать всегда, но вот обязательной делать я бы не стал.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Ещё ошибка, http://nag.ru/upload/images/20131115-0016.png "Это реальные цифры для мобильных операторов в Ирландии по версии Amarach Research и довольно свежие."

Тут должна быть другая картинка

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

m.egorov, блин, да. Исправил. Нажмите F5

 

kapa, по второй части - может быть. А по первой - поделитесь м.б. данными? Если не тут, то в привате?

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Через сайт - плохой NPS опрос. Выборка очень специфическая, троллей только опросите так. Нужно звонить по телефону, собирать отзывы и самое главное реагировать на них - обеспечивая обратную связь на предложения абонента. Рекомендую всем почитать книгу: Искренняя лояльность http://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/mif/the-ultimate-question/

 

P.S. Просто опрос - это только 30% той пользы, которую можно получить от методики NPS

Изменено пользователем PowerPack

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Через сайт - плохой NPS опрос. Выборка очень специфическая, троллей только опросите так. Нужно звонить по телефону, собирать отзывы и самое главное реагировать на них - обеспечивая обратную связь на предложения абонента.

Много лет опрашиваем своих клиентов. Пока не стали опрашивать через сайт (личный кабинет), думали, что всё лучше, чем оказалось.

Многие не готовы высказывать живому человеку (пусть даже по телефону) свои претензии и даже ставить оценки средние и ниже, потому как понимают, что их попросят обосновать. Таких людей вы теряете при обзвоне.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Самые полезные отзывы от тех клиентов, которые итак вам 10 ставят. Вы как вопросы формулируете, если клиенты отвечать не хотят? Что нам нужно сделать, чтобы в следующем году вы нам поставили 10 баллов? На такой вопрос честно и без проблем отвечает большинство абонентов. Сотрудников на NPS нужно пускать только самых опытных и обученных.

 

По сайту у вас и будут очень низкие оценки т.к. Троллей только опросите + качество советов плохое будет. По телефону можно дотянуться до каждого Абонента, а методика опроса, которая не способна охватить всю аудиторию изначально неполноценная.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

PowerPack, :)

 

Книжку читал. Она весьма специфичная со слишком большим количеством американизмов и Wow-воплями. Хотя точно лучше, чем ничего, а литературы по клиентоориентированности и лояльности до обидного мало на русском.

 

Про опрос телефонный - у меня ровно наоборот опыт. Я не утверждаю, что это плохо, но вот так получилось. По моим наблюдениям, телефонный опрос больше искажает картину, поскольку люди склонны не говорить правду в лицо. Стесняются. А еще - телефонный опрос сильно дороже. Но я не утверждаю, что этого делать не нужно :) Спрашивать нужно обязательно. И эту идею как раз и продвигаю.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

По большому счету все-равно как вы будете собирать отзывы абонентов, главное реагировать на них и улучшать сервис. Можно и через сайт опрашивать, а сам индекс NPS будет разным при разных технологиях опроса. В принципе это и не важно, главное динамика.

 

а литературы по клиентоориентированности и лояльности до обидного мало на русском.

 

Для чтения и правда литературы мало, а для внедрения - выше крыши. Попробуйте внедрите все, что прочитаете хотя бы в 2 книгах :-) а если их еще раз по 5 перечитать?

Изменено пользователем PowerPack

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Самые полезные отзывы от тех клиентов, которые итак вам 10 ставят. Вы как вопросы формулируете, если клиенты отвечать не хотят? Что нам нужно сделать, чтобы в следующем году вы нам поставили 10 баллов?

Они начинают сливаться ещё до этого - когда просишь оценить то, что имеем сейчас. Или врут, ставя высший бал, в то время как без прямого контакта поставили бы меньше.

 

И, кроме того, что написал Wanderer, у телефонного опроса есть ещё один серьёзный минус - со всеми этими NPS и прочими маркетингами главное не забыть основную цель - удовлетворить клиента. Так вот эти опросы телефонные (и даже неправильно составленные нетелефонные) раздражают некоторых клиентов больше, чем может оказаться польза от самого опроса. Мы же не знаем когда кого удобно обзванивать, и очень часто бываем невовремя.

Изменено пользователем kapa

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

По большому счету все-равно как вы будете собирать отзывы абонентов, главное реагировать на них и улучшать сервис

Кто ж спорит? :)

Все верно. Задача не спросить, но удовлетворить. Тогда благодарный клиент принесет денюжку.

 

Можно и через сайт опрашивать, а сам индекс NPS будет разным при разных технологиях опроса.

Скажем так. Все зависит от навыков интервьюера. Там, где система зависит от человека, я считаю систему не надежной. Но это мой опыт, который, ясен красен, не всеобъемлющ.

Вот чего буржуи, например, делают. Но я с трудом верю, что они 60% отклик получают. В России я такого не встречал.

 

В принципе это и не важно, главное динамика.

Ну да. Только с динамикой нужно быть осторожным, ибо причины колебаний могут сильно зависеть от обстоятельств опроса. И очень важно обеспечить одинаковость технологии опроса, иначе динамика может быть сильно нарушена каким-то непредсказуемым фактором, что очень трудно предусмотреть при телефонном опросе. Тогда уж лучше в офисе опрашивать на бумаге.

 

А еще, нужно обеспечить количество респондентов. Опять таки по опыту - менее 300 анкет во временном интервале мало. Погрешность для, например, 20 тыс. АБ в ежемесячном опросе 100 человек будет плюс-минус 10%. А это дофига. Нужно опрашивать 300 клиентов, чтобы делать далеко идущие выводы. Даже по динамике.

 

Короче, я над этой темой очень много думал, и пришел к выводу, что CAWI пока лучший вариант по выдержке одинаковости методики и отсутствия влияния интервьюера на результат. А еще - это самый дешевый способ опроса, организовать который можно быстро и без всяких вложений.

 

Они начинают сливаться ещё до этого - когда просишь оценить то, что имеем сейчас. Или врут, ставя высший бал, в то время как без прямого контакта поставили бы меньше.

Ну, тут как вопрос задавать. Но опять по опыту - такие вещи нельзя отдавать в исполнение тем, кто зависит от них. Особенно, если NPS стоит в KPI, например.

 

А идея ставить опрос в личном кабинете мне нра. Это ж можно еще регулировать периодичность и географию респондентов. Есть только одно НО - в кабинет, есть дофига примеров и статистики, люди редко заглядывают. Вплоть до никогда. И таких слишком много. А те, кто заглядывает, отличается в массе.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Мы же не знаем когда кого удобно обзванивать, и очень часто бываем невовремя.

 

Вот цитата из нашей инструкции, дарю! :-) Работает отлично:

 

Звоним в рабочие дни с понедельника по пятницу с 10-00 до 17-00. В другие дни и время звоним только тем абонентам, которые явно попросили перезвонить в конкретное время.

 

Люди с позитивом воспринимают болтовню по телефону в рабочее время. Отказов мало, по крайней мере у нас.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Мы же не знаем когда кого удобно обзванивать, и очень часто бываем невовремя.

 

Вот цитата из нашей инструкции, дарю! :-) Работает отлично:

 

Звоним в рабочие дни с понедельника по пятницу с 10-00 до 17-00. В другие дни и время звоним только тем абонентам, которые явно попросили перезвонить в конкретное время.

 

Люди с позитивом воспринимают болтовню по телефону в рабочее время. Отказов мало, по крайней мере у нас.

Вот спасибо за подарок! )))

Мы, наоборот, стараемся не звонить в рабочее время.

 

Ну, тут как вопрос задавать. Но опять по опыту - такие вещи нельзя отдавать в исполнение тем, кто зависит от них. Особенно, если NPS стоит в KPI, например.

Это само собой ))

 

А идея ставить опрос в личном кабинете мне нра. Это ж можно еще регулировать периодичность и географию респондентов. Есть только одно НО - в кабинет, есть дофига примеров и статистики, люди редко заглядывают. Вплоть до никогда. И таких слишком много. А те, кто заглядывает, отличается в массе.

Согласен, что измеряется NPS тех, кто пользуется кабинетом. Но мы много лет приучали к этому клиентов, так что их достаточно много.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах
Мы же не знаем когда кого удобно обзванивать, и очень часто бываем невовремя.

 

Вот цитата из нашей инструкции, дарю! :-) Работает отлично:

 

Звоним в рабочие дни с понедельника по пятницу с 10-00 до 17-00. В другие дни и время звоним только тем абонентам, которые явно попросили перезвонить в конкретное время.

 

Люди с позитивом воспринимают болтовню по телефону в рабочее время. Отказов мало, по крайней мере у нас.

Вот спасибо за подарок! )))

Мы, наоборот, стараемся не звонить в рабочее время.

Я понял! Это разница между Волжским и Москвой :)

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Тут вот есть совсем свежие данные по NPS в Штатах от Темкина:

 

2013npsresults_temkingroup.png

 

и кстати, среди всех исследуемых отраслей самый низки показатель у ИСП и операторов кабельного.

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Коль тема заглохла - подниму немного. Цитата из нашей инструкции по NPS - опросу:

 

Наша цель - опросить максимальное кол-во абонентов, т.е. у каждого, кто отказывается общаться узнавать когда ему удобно, чтобы мы перезвонили (но навязчивыми быть не нужно). Если абонент ясно дает понять - отстаньте от меня - ставим такому Абоненту оценку 6 балов и пишем — «Абонент наотрез отказался общаться, отвечать на вопросы не захотел». Т.е. таких абонентов классифицируем, как КРИТИКОВ.

 

С таким подходом к телефонному опросу NPS у нас на уровне 65%.

Изменено пользователем PowerPack

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

А почему бы не платить клиенту за его любой отзыв? Это часто используется, к примеру, в интернет-магазинах при чек-ауте: "Получите скидку $2, ответив на нашу анкету". Если у оператора есть контакт с абонентом, - звонок, сервис-тикет, что угодно, - подсуньте ему возможность получения какой-то привлекательной "морковки" в обмен на заполнение анкеты. В случае сервис-тикета абонент заранее негативен, - слупите сразу два плюса: отвлечёте от негатива и задобрите заодно. Открывает чувак сервис-тикет, - оператор спрашивает: "Вы не будете против того, чтобы вам перезвонил наш маркетолог и задал несколько вопросов? За любые ответы на его вопросы вы в любом случае получите +100 рублей к своему лицевому счёту". Понятно, что должен быть трекинг отвечальщиков, не позволяющий получать такие ништяки чаще, чем раз в пол-года, а то будет вал отвечальщиков ;-(

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Идея ведь в другом. Тот, кто заранее негативен - не промоутер, а лояльность деньгами не покупается. Лояльность = любовь. Нужно улучшать сервис и тогда лояльность будет расти, а nps помогает чувства Абонентов изменять в цифрах.

Изменено пользователем PowerPack

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Создайте аккаунт или войдите в него для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь для получения аккаунта. Это просто!

Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже зарегистрированы? Войдите здесь.

Войти сейчас