Jump to content
Калькуляторы

Идеальный Оператор: Спроси Клиента

Материал:

Задумал я сериал под общим названием «Идеальный Оператор». Естественно, что идеал оператора будет в моем понимании, но сериал я предлагаю писать сообща. Я буду не столько описывать атрибуты, которые хотелось бы увидеть у идеального сферического коня в вакууме телекомоператора, сколько внимательно читать камменты и вызывать холивары. Ну, в общем, как получится, а КАК получится – сильно зависит от читателей-комментаторов.

 

Полный текст

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest diper

Со всем уважением к автору, я встречал у него и очень хорошие и интересные посты, но здесь автор вернее всего неправильно выбрал инструмент для порки…, приношу извинения, конечно же пример для критики. Я не буду защищать рассматриваемую презентацию. Она не идеальна, она не «бест», - но она вполне нормальна. Она вполне нормальна, как это не странно, как презентация на некой конференции, где собрано до «кучи» разных клиентов. Она вполне нормальна, если в дальнейшем методом продажи телекоммуникационных услуг будет являться метод прямых продаж. А что-то мне «подсказывает», хоть автор и не называет «уважаемого на рынке» оператора, что основным методом продвижения услуг у данного оператора являются прямые продажи (привет оранжевым).

 

Основная задача продавца в прямых продажах – сказать в презентации как можно меньше и заинтересовать как можно больше. То есть у клиента должны возникнуть вопросы, на которые он захочет получить ответ, … а что бы получить ответ надо подойти, познакомиться, задать вопрос и выслушать ответ… - и все, контакт налажен, задачи в процессе переговоров уточняются, предложение уже готовится, контракт на услуги печатается….

Как не странно - презентация этому требованию соответствует: ничего не понятно, - но наверное что-то «умное» и интересное. То есть роль «ловушки» как видно выполнена на уровне, если даже автор поста «попался» и захотел разложить ее, презентацию, по полочкам… ))))

 

Что еще показательно, что в прямых продажах нет «одинаковых» клиентов!!! Все клиенты разные, и у каждого своя задача. Это аксиома!!! У одного – сократить затраты, у второго – разместить сайт, у третьего – «попил бабла». Даже если им нужен тривиальный интернет, нужен он им по разным причинам: одному что бы почту запустить в конторе, а второму что бы фильмы через торренты качать ))) Поэтому декларировать сразу, до переговоров, до постановки и уяснения задачи, что оператор знает что нужно клиенту – будет глубочайшей ошибкой в прямых продажах. Автор же поста в данной ситуации почему-то считает, что это главная ошибка…

 

Ну и последнее, на рынке всегда два дурака – один покупает, потому что считает, что покупает дешево, - а второй продает, потому что считает, что продает дорого. В прямых продажах, - чем меньше цифр в начале переговоров, тем лучше. Цена, технические характеристики, - все формируется потом, и на основе данных полученных от клиента. И только тогда, когда уже ясен возможный бюджет. Просто пример: видео конференцию можно организовать на базе оборудования Tandberg (дорого) или по скайпу (дешево). Какой вариант автор будет предлагать сразу без исходных данных о клиенте?!

Share this post


Link to post
Share on other sites
ссылка у вас на форуме интересная получилась..

Спасибо, поправили.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest 123

Идеальный оператор это оператор монополист с адекватным руководством и прочим.

Самый идеальный вариант имхо, если мы конечно про идеального говорим, а все остальные варианты бред )

Share this post


Link to post
Share on other sites

монополист с адекватным руководством

Что-то я таких ни в одной отрасли не видел... Не туда смотрел?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Очень красивые картинки, но опять продаваны забыли, что клиент (а особенно B2B!) может попытаться подумать всю мысль целиком. А если её попытаться подумать, - получаем идеальную русскую жопу.

 

Допустим, вы классно прорекламировались, кастомер по вебдваноль обвебдванолился до позеленения и готов получить услугу. Вы оказали ему классную услугу, продали ему... А дальше?

С доставкой в стране - сплошная Почта России. Это даже не матерное выражение, - это общероссийский брэнд. Но даже если вы сможете решить эту проблему (да хрен с ними с товарами! - давайте услуги по интернету оказывать), останется дебильный вопрос получения оплаты. Русская национальная самостийность приводит к таким чудесатым жопокосякам, что волосы не только встают дыбом, а выпрыгивают из луковиц и пытаются сбежать в ЮАР. Какие там нахрен "90 дней без оплаты - на случай манибэка" как в Штатах!... Тут даже по 100% предоплате особо не поторгуешь, если банки в замкадье местами просто не принимают интернет транзакции. Делать банковский перевод? Вы видели ЭТО сами? Когда ДАЖЕ в банке девочка, заполняя бумажку (нафига она вообще берёт в руки бумажки?! где компьютеры, автоматизация?!) делает ошибки и деньги уходят не туда, а потом кастомер их ищет по всей стране? Ему такой "сервис" нужен? Он во второй раз этот квест проходить рискнёт? Если даже в первопрестольной у Банка [censored] сервер интернет-банкинга в пятницу УХОДИТ НА ВЫХОДНЫЕ, а возвращается в понедельник к обеду! И это в столице нашей прекрасной страны ;-( Вы чуть нос-то из небоскрёба высуньте, - посмотрите не только на презентации, а на реальную жизнь реальных людей. Кто будет обсуждать скидки и отсрочку платежа? Хостиг? Вы CRM к русским банкам пытались стыковать? Вы знаете, что в пределах одного банка транзакция может из одного места уйти и числиться со статусом "finished", а в месте-получателе даже не появиться ещё? А закончиться и попасть в логи ДО того, как её инициировали? Причём обе записи будут иметь одно и то же время, не совпадающее с вашим? Чтобы совсем было вкусно: ВСЕ транзакции будут иметь одно и тоже время для этих суток, - обрабатывайте, траблшутьте! Кстати, вы готовы к тому, что Почта России умеет не доставить все три извещения о доставке посылки адресату и успешно отправить невостребованную посылку обратно? Как эта ситуация будет разруливаться с кастомером? (вот тут 45 дней пэйпэла рыдают в уголку)

 

Нахрена все эти усилия по обвебиванию всего, чего ни попадя, если вы всё-равно скорее всего денег не получите? Какой смысл оплачивать хостинг, если он сам по себе вам даром не нужен? Чем вам поможет колл-центр, если 95% звонков в него закончатся ответами "пинайте ваш сраный банк" и "пинайте Почту России"? Ваш товар настолько ценен, что кастомер готов платить за его доставку DHL по РФ, а ради его оплаты найти и прогнуть какой-нибудь банк, который будет более-менее часто попадать переводами в адрес назначения?

Share this post


Link to post
Share on other sites
Ваш товар настолько ценен, что кастомер готов платить за его доставку DHL по РФ, а ради его оплаты найти и прогнуть какой-нибудь банк, который будет более-менее часто попадать переводами в адрес назначения?
Вот только не надо про DHL. Они не лучше Почты России. :-(

В остальном - примерно так и есть...

Share this post


Link to post
Share on other sites
Ваш товар настолько ценен, что кастомер готов платить за его доставку DHL по РФ, а ради его оплаты найти и прогнуть какой-нибудь банк, который будет более-менее часто попадать переводами в адрес назначения?
Вот только не надо про DHL. Они не лучше Почты России. :-(

В остальном - примерно так и есть...

Смотря в чём. Таможню и дальний трансфер не трогаю, но курьер в пределах города, - умеет приехать в указанное время и сам бумажки заполнить. Но за это ему надо платить дополнительную денежку. В итоге получится как у меня: 16 баксов карандаш и 147 баксов доставка %-)

 

// Сижу, смотрю в трекинг: посылка уже третий день на сортировке из Москвы в Москву. Почта России, да. Зато трекинг с точностью до минуты.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Делать банковский перевод? Вы видели ЭТО сами? Когда ДАЖЕ в банке девочка, заполняя бумажку (нафига она вообще берёт в руки бумажки?! где компьютеры, автоматизация?!) делает ошибки и деньги уходят не туда, а потом кастомер их ищет по всей стране?
Как бы делал.

Когда софткей не принимал банковские карты - платил по распечатанной с их сайта квитанции через сбер. Не смеясь над процессом платежа (предъявите паспорт при платеже менее 1000р) - деньги всегда приходили. Правда, иногда приходилось пинать софткей, скажем, квитанцией на факс. Где они там задерживались - х.з., но проблем - не было.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

И свою маленькую историю расскажу.

Приходит Агент, продавать Услуги. Услуг много: Итнетрент, телефония и все очень качественно и дешево.

- Спрашиваю сколько?

- А сколько вы сейчас платите?не

- 100 у.е. за 1 мегабит + 3 телефона

- Мы вам дадим 5 мегабит за 100 у.е. Но вам прийдеться взять еще 20 телефонов.

- Это входит в 100 у.е.?

- Нет, это будет стоить по тарифам 4 у.е. за номер/месяц.

- Но мне не надо еще 20 телефонов. а 5 мегабит за 100 у.е. я бы взял.

- Тогда согласуем условаия, подключение будет стоить 400 у.е.

- Спасибо, а можно как то подешевле?

- Да, но вам прийдеться взять 20 телефонов.

- Хорошо, при условии что на следующий месяц я их отключю. А Интернет у вас по какой технологии подключаеться?

- аДСЛ.

- Ладно, значит мне надо 5 мегабит, + выделенный ИП, + желательно ваш модем.

- Мы не предоставляем выделенный ИП, но хочу вас обрадовавть, меняеться клиентам он крайне редко.

Занавес.

Если интересно, сообщу что за компания. Одна из крупнейших в Украине

Share this post


Link to post
Share on other sites
- Да, но вам прийдеться взять 20 телефонов.

- Хорошо, при условии что на следующий месяц я их отключю.

А потом после таких косовырожденных продаванцев обслуживающему персоналу влетают отрицательные KPI по удержанию клиентов. Для того, чтобы таких косяков не было, надо внедрять систему контроля за продаванцами и последующими "неожиданными" отвалами, и жестоко анально карать виновных перед увольнением по статье "саботаж, профнепригодность". Кстати, вместе с преупреждениями о неполном служебном тем, кто попустил такие косяки в системе стимулирования продаванцев. Получается, что все работу поработали, ресурсы фирмы потратили, премии получили, - а выгоды хрен.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Смотря в чём. Таможню и дальний трансфер не трогаю, но курьер в пределах города, - умеет приехать в указанное время и сам бумажки заполнить. Но за это ему надо платить дополнительную денежку. В итоге получится как у меня: 16 баксов карандаш и 147 баксов доставка %-)
У меня принципиально не используются две службы. Почта России и DHL.

За невменяемость, да. :-)

Отправки - десятки тонн в месяц...

 

Последний отжиг DHL (ими почти не пользовались из-за прошлых косяков).

Летит срочный груз из Китая в Ебург. Прилетает... В Новосибирск! На сортировке де ошиблись.

DHL разводит руками, и быстрее чем за 12 дней переправить из Новосиба в Ебург не обещает.

Предлагаем разные варинты, ругаемся... Помогает отчасти, дня через 4 приходит.

Что дальше делает DHL?

Извиняется? Да неужели... Выставляет добавочный (!!!) счет в 40 тыров.

 

 

Share this post


Link to post
Share on other sites

Боюсь, что у нас по всей стране drafting pencils или стержни к ним десятками тонн в год не продаются :-(

Кстати, а кто ещё умеет выдавать посылки на руки без гоняния курьера?

И ещё: вот на примере той лампочки ($6 из ГонКонга с доставкой по почте) можешь показать аналогичный расчёт для твоего случая доставки? Предположим, её стоимость на складе $4. Сколько она будет стоить при доставке, скажем, в Москву и для примера во Владивосток?

Share this post


Link to post
Share on other sites
Кстати, а кто ещё умеет выдавать посылки на руки без гоняния курьера?
В смысле? Курьерских служб не много, с десяток.

СПСР, Майор... Они все могут отдать в своем офисе, но курьера им гонять проще.

Транспортников автовозами или жд - валом, они только со своего склада отдают. Но это все не имеет смысла для карандашей. ;-)

Share this post


Link to post
Share on other sites

ещё про DHL

когда мы становились ЛИРом, нам из Амстердама отправили подписанный договор.

Звонок из DHL со словами "Скажите индекс почтовый...ой, а по такому индексу мы не возим, забирайте сами в Москве" (само по себе наглая ложь, так как сотрудник получал отправление дома в нашем населенном пункте).

Я в ответ спросил, почему при приеме отправления в Амстердаме были взяты деньги за доставку по указанному адресу и почему отправителю не сообщили, что к нам не возят. Прошёл квест из трех уровней. Привезли. Уроды.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Согласен, что в таких ситуациях надо бы идти на принцип и выворачивать руки. Но Nag написал, что посылкой шёл срочный груз. Наверняка ещё и не был оценен на адекватную сумму, чтобы отказаться от него и затребовать выплаты страховки ввиду недоставки. Тут как обычно - не всегда можно пойти на принцип.

 

Вот у меня аптека вдруг решила на выходных не принимать к оплате безнал. Точнее, полагаю, кассиры так решили пооптимизировать свою работу. В прошлый раз мы с кассиром пообщались с заведующей аптечным пунктом, заведующая сама проверила, работает ли кассовый аппарат (он на удивление работал), и, видимо, провела курс индивидуальной стимуляции. Сегодня безнал уже принимали, мучительно созваниваясь по телефону, но не пытаясь похрюкать что-то про "в выходные не обслуживается".

 

Кстати, если оказалось, что DHL посылку в срок не доставил, - как им предъявить её утерю? Как долго, как сложно?

Share this post


Link to post
Share on other sites
Согласен, что в таких ситуациях надо бы идти на принцип и выворачивать руки. Но Nag написал, что посылкой шёл срочный груз. Наверняка ещё и не был оценен на адекватную сумму, чтобы отказаться от него и затребовать выплаты страховки ввиду недоставки. Тут как обычно - не всегда можно пойти на принцип.
Ну здрасте, не оценен. :-)

Белый-то груз килограмм в 300, с инвойсами и прочим...

А как идти на принцип если перевозчик "типа ни за что не отвечает" и "прекрасно доставит через 12 дней"?

Не подписываются транспортники на штрафняки по поставкам. Как провайдеры практически ;-)

 

ЗЫ. А до этого DHL пару раз в офис приходили, уговаривали с ними работать плотно... Ну прям как в презентации практически. Обещали синегрию и как его там, оптимизацию расходов. И скидки, да...

Share this post


Link to post
Share on other sites
ещё про DHL

...из Амстердама отправили подписанный договор.

Аналогичная фигня, но к нам DHL вроде возят, но по расписанию. И получалось, что быстрее было забрать самим. Договорился, что наш курьер сам заберет у них в офисе. Хрен: я договорился, что заберем в одном офисе, но отправление пришлось искать по всей Москве пол дня. Так что в DHL бардак еще тот.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Согласен, что в таких ситуациях надо бы идти на принцип и выворачивать руки. Но Nag написал, что посылкой шёл срочный груз. Наверняка ещё и не был оценен на адекватную сумму, чтобы отказаться от него и затребовать выплаты страховки ввиду недоставки. Тут как обычно - не всегда можно пойти на принцип.
Ну здрасте, не оценен. :-)

Белый-то груз килограмм в 300, с инвойсами и прочим...

А как идти на принцип если перевозчик "типа ни за что не отвечает" и "прекрасно доставит через 12 дней"?

А какой тогда дополнительный счёт? Непонятно...

И сроки - они были заявлены перевозчиком?

 

Мне посылку не успели в оговорённый день привезти, - привезли на следующий, но уже бесплатно. И то, - это я согласился на такой вариант. Не согласился, - посылка бесплатно отправится обратно продавцу. Продавец поставит минусик такому плохому перевозчику.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest kity

По правилам русского языка нельзя писать в предложении "Клиент" с большой буквы (кроме случаев, когда слово стоит в начале предложения). Оценивать клиентоориентированность оператора по тупоумию и безграмотности его сотрудника - полный бред.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Отечественный производитель

Совет автору. Вам лучше попробовать играть на скрипке больше шансов, не стоит заниматься маркетингом. Пионерский задор в смеси с уровнем понимания детсада.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Коллеги, только что вернулся с Челябинских озер... Там хорошо... :)

 

А вот что касается конкретно камментов:

 

Гость_diper_*

Спасибо за развернутый комментарий. На самом деле, я именно это и сказал - пытаться что-либо не зная потребностей Клиента можно, но сложнее, чем имея информацию. Но в корне не верно продавать "что-то умное". Данную презентацию я взял ДЛЯ ПРИМЕРА. Она просто хорошо ложилась на те мысли, которые я хотел изложить.

 

vIv, Nag, bitbucket

Коллеги, хочу вернуть вас из пучины флуда. :) Мы обсуждаем идеального оператора, а не неидеальную "Почту России" и DHL. Впрочем, аналогичные ошибки есть и у операторов. И их довольно красочно описал Konstantinus

 

Гость_123_* - спасибо! Поржал. Монополист НИКОГДА не будет думать о Клиентах. Съездите в Мексику и убедитесь.

 

Гость_kity_*, Гость_Отечественный производитель_*

Валера, скажи, зачем ты брызгаешь слюной? Напиши свою статью с блэк-джеком и ***ми про то, как Монополист становится идеальным оператором и ВНЕЗАПНО обзаводится "адекватным руководством". Я уверяю, что Павел ее опубликует.

 

Что касается русского языка, то попробую возразить.

 

По действующим Правилам Правописания Русского языка, есть несколько параграфов, посвященных прописной букве. Обращаю ваше внимание на следующий параграф:

 

§ 109. В текстах официальных сообщений и документов написание наименований должностей, званий, установлений и т. п. с прописной или строчной буквы определяется специальными ведомственными инструкциями.

 

В особом стилистическом употреблении могут писаться с прописной буквы имена нарицательные, например: Родина, Человек.

Так вот, сообщаю, что в текущей моей компании имеется специальная инструкция, в которой указано, как писать слово "Клиент". И делается это именно для особого стилистического употребления. Для привития культуры уважения к Клиенту всем Сотрудникам (Сотрудники, кстати, тоже с большой буквы по инструкции).

 

Безусловно, что в Мегателекоме таких документов не будет никогда и писать эти слова будут исключительно со строчной буквы. И именно по этому рыночная доля Мегателекома не превысит 30%. Впрочем, и это много... Но свой Клиент будет у всех.

 

Share this post


Link to post
Share on other sites
Guest Михаил

Спасибо за критику) Она очень полезна.

Конечно у меня есть оправдания, но кому они нужны-то в наше время?))

Презентации делаются более или менее конкретными в зависимости от места применения и аудитории)

А вообще, конечно, будем учиться)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this