Jump to content
Калькуляторы

ON-CALLS - универсальный Колл-Центр для оператора и не только звонки, абоненты, мастера, сотрудники, биллинг, телефония, видео и пр.

Господа, операторы, приветствуем вас!

 

Два года назад, к нам обратился один провайдер с просьбой автоматизировать учет звонков, поступающих в Колл-Центр. С того времени эта тривиальная программа по учету звонков, превратилась в автоматизированный комплекс ISP On-Call (версия 13)

Краткое описание функционала представлено здесь http://www.oncalls.ru

 

В течение этого времени, совместно с несколькими крупными провайдерами, реализовано масса функциональных возможностей, которые автоматизировали процесс (и уже далеко не только обработки звонков) работы оператора.

 

АРМ "Колл-Центр" - это универсальный комплекс способный практически полностью решить проблемы Операторов по обслуживанию абонентов:

- система голосового уведомления "автосекретарь"

- интеллектуальное общение с абонентами на стадии поступления звонка и принятия решения о переключении звонка оператору.

- учет и инвентаризация сетевых устройств, точек доступа, оборудования и т.п.

- система учета неисправностей по Сети в целом, а также по конкретно каждому абоненту.

- система автоматизации построения нарядов для линейных-кабельных бригад, интегрированный в Колл-Центр и связанный со звонками.

- автоматическая связь абонента с мастерами линейных-кабельных бригад.

- уведомления абонента об авария, плановых работах, стадии выполнения заявок.

- рассылка SMS и автоматическое голосовое уведомление.

- учет работы мастерами линейных-кабельных бригад. Автоматизированная система начисления заработной платы на основе сдельной работы, уникальная система КТУ.

- учет работы операторов колл-центра, учет рабочего времени, учет обработанных звонков.

- управление нарядами и выполнением заявок

- учет и инвентаризация оборудования сети

 

Расчетные операции:

- Полностью автоматизированные бонусные системы для абонентов: партнерские программы приведи друга, бонусы с стаж, периодические бонусы, система скидки и акции.

- Полностью автоматизированная система расчета и начисления неустойки, согласно ППРФ №575.

- Встроенная "чековая касса".

- Автоматизированная система выставления счетов и актов, а также рассылка для абонентов.

- Интеллектуальная система перерасчетов для абонентов на основании звонков абонентов о неисправности или фиксирование неисправности Колл-Центром.

 

Учет и мониторинг сети:

- Интеллектуальная система мониторинга коммутаторов сети.

- Выявление проблем на сети коммутаторов и составление отчетов и уведомления в целом по сети, а также по конкретному абоненту.

- Протоколирование маршрута внутрилокального трафика MAC адресов, VLAN.

- SNMP опрос и конфигурирование сетевых устройств.

- Встроенный Syslog с привязкой к абонентам.

- Система автоматического обновления сетевых устройств, конфигураций и пр. (неограниченное число скриптов для всех типов устройств и производителей).

 

Документооборот:

- Встроенная система электронного документооборота по каждому абоненту.

- Автоматическая рассылка SMS.

- Автоматический голосовой обзвон.

- Автоматическая отправка электронных писем.

- Встроенная "база знаний" сети, которая позволяет вести полностью все сведения и историю о местах установки оборудования, фотоотчеты и пр.

- Система учета выдачи материальных ценностей сотрудникам.

- Система инвентаризации оборудования.

- Система учета выдачи ключей от мест установки оборудования.

- Встроенная корпоративная электронная почта.

 

Voice IP:

- Встроенная АТС на неограниченное число sip-линий.

- Система автоматического выбора линий для внутригородских, мобильный, междугородних и международных звонков.

- Экономически выгодная система поддержки бесплатных номеров "8-800".

- Запись всех разговоров и текстовое протоколирование.

- Учет звонков относительного каждого абонента.

- Интеллектуальный Автосекретарь для интерактивного общения с абонентами в автоматическом режиме, использование которого способно сократить нагрузку на операторов колл-центра до 80%

- Абонентская система голосований-оценок работы операторов Колл-центра.

 

IP телефония для абонентов:

- Встроенная биллинговая система для оказания услуг IP-телефонии.

- Система голосового уведомления о стоимости звонка, направления звонка (город, страна и пр.).

- Реальная привязка расчетов стоимости звонков по текущему курсу доллара США (например, для международных звонков).

- Система записи разговоров и автоматическая доставка записей абонентам в режиме реального времени.

- Система для выдачи абонентам выделенных телефонных номеров и тарификации звонков, с поддержкой универсального плана переадресации.

 

Видео-наблюдение:

- Встроенная система для оказания услуг видео-наблюдения.

- Система мониторинга, SMS и голосового оповещения подписчиков услуги видео-наблюдения.

 

Требования к платформе: MS Windows.

 

 

Совершенствуя АРМ ISP OnCalls, мы готовы предложить операторам (интернет, телевидения, связь и др.) предложить внедрить комплекс в вашей организации. На основе 2х летнего опыта эксплуатации комплекса в тесном сотрудничестве с несколькими крупнейшими Интернет провайдерами, мы гарантируем вам:

- уменьшение нагрузки на Колл-Центр до 80%, так как бОльшое число звонков обрабатывается интеллектуально в автоматическом режиме (особенно в периоды, когда идет шквал звонков связанный, например, с неисправностью у оператора). По реальным статистическим данным, в среднем оператор Колл-Центра обрабатывает (принимает) один-два звонка, в то время как до 12 звонков обрабатываются автоматически.

- абсолютное отсутствие "пропущенных" звонков, даже в период нерабочего времени. Пропущенный звонки, когда абоненты не могут дозвониться, это самое худшее в сервисе колл-центра любого оператора.

- персонифицированное взаимодействие с абонентами. Оператор колл-центра еще на стадии поступления звонка (пока звонка еще нет) уже знает какой абонент звонит (адрес, имя, баланс, возможные причины и пр.).

- исключительно довольные абоненты, так как каждый звонок не начинается "пересказом": какой адрес звонит, кто звонит, зачем звонит, зачем он звонил ранее и т.п. Как всем известно, подобное начало звонка каждого обращения абонента в службу поддержи бесит абонентов (особенно, если звонок принимает новый оператор, который "ничего не знает" о ранних обращениях).

- реализация экономически выгодного решения внедрения телефонов "8-800" для абонентов.

- решение учета поступающих от абонентов заявок о неисправностях, учет времени исполнения, автоматическое добавление заявки в наряды.

- решение учета работы сотрудников линейно-кабельных монтажников (мастеров). Автоматический учет выхода/ухода на работу выполненных заявок, начисления заработной платы, КТУ и пр., в т.ч. встроенный GPS навигатор передвижения мастеров.

- возможность полной интеграции ISP On-Calls с вашим биллингом (персонально).

- полностью автоматическая реализация различных бонусных программ для абонентов: партнерская программа, периодические платежи, скидки от платежа, неустойки, скидки, бонусы за стаж.

- электронный документооборот по каждому абоненту.

- электронный документооборот по каждому узлу доступа.

- опциональное внедрение телефонии (или только исходящей, или портирование прямых телефонных номеров) для выбранных абонентов.

- собственная встроенная АТС на неограниченное число телефонных линий, поддержка голосового взаимодействия с абонентами.

и многое другое.

 

Если у вас есть какие-либо вопросы, предложение по реализации собственных задач, пишите нам или звоните по телефону 8-901-903-42-32.

Edited by OnCalls.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites

- Система записи разговоров и автоматическая доставка записей абонентам в режиме реального времени.

 

Это как? Разговор пишется на диск и тут же доставляется адресату? По почте кусочками по 20мс? или в режиме отзвона ?

как?

Share this post


Link to post
Share on other sites

- Система записи разговоров и автоматическая доставка записей абонентам в режиме реального времени.

 

Это как? Разговор пишется на диск и тут же доставляется адресату? По почте кусочками по 20мс? или в режиме отзвона ?

как?

 

ISP On-Calls: Услуги телефонии абонентам и прямых телефонных номеров

 

Здесь речь идет об абонентах, которые пользуются услугами телефонии, а не просто "обычных" абонентах. В ISP On-Calls имеется возможность оказывать абонентам компании услуги телефонии, в том числе и телефонии с выделенным номером.

 

Например, некоторые пользователи Колл-Центра ISP OnCalls (Интернет провайдеры) внедрили в качестве дополнительной услуги - телефонию. Отличительная черта данной услуги, что она является "дополнительной". Другими словами, абонентам компании Интернет провайдера доступна возможность звонить по очень дешевым звонкам по всей РФ и странам мира. Абоненты компании ничего за данную возможность не платят. Многие и вовсе не пользуются, но могут воспользоваться в любую минуту. Чтобы совершить звонок, абоненты компании звонят на телефонный номер Колл-Центра и просто вводят номер телефона города или страны, куда хотят позвонить. ISP OnCalls тут же сообщает абоненту куда он звонит (город, страна) и стоимость минуты разговора. Если абонента устраивает цена, то он продолжает набор, если нет - просто кладет трубку и все. Если абонент совершил звонок, то как только звонок был окончен, то со счета абонента списывается стоимость совершенного звонка и тут же высылается ему сообщение с записью его телефонного разговора и полным описанием, куда (город, страна) сколько звонил.

Еще раз подчеркну, что наш пользователь - Интернет провайдер, ввел эту услугу как доступную любому его абоненту по желанию - "захотел позвонить, узнал стоимость, и позвонил", никаких абон. плат за то, что абоненты имеют возможность пользоваться телефонией нет. . И мы не ожидали, что такая "дополнительная услуга" станет хитом у его абонентов. Людям ничего не нужно покупать, не нужно класть дополнительные деньги на счет, не нужно вводить никаких паролей и прочего, абонент просто звонит со своего контактного телефона, узнает стоимость и звонит. У нашего оператора был всплеск подобных разовых звонков на новогодние праздники - люди звонили родственникам, через ISP Oncalls так как стоимость звонок у провайдера существенно ниже, чем, например, у МГ/МН (ростелеком и мтт). Тоже, мы не ожидали, что юр. лица - клиенты провайдера начнут активно пользоваться этой услугой. Много юр. лиц звонят через провайдера так как директор знает, что его сотрудники не наговорят больше той суммы, что лежит на счету. Более того, директор/руководитель компании получают выписки и записи разговоров сотрудников, которые совершают звонки, таким образом, существенно экономя на стоимости звонков, а также стоимости обслуживания собственных АТСок (чтобы записывать и контролировать сотрудников).

 

Так выглядит запись звонка (конф. данные вырезаны):

http://www.oncalls.ru/sample/telcall.mp3

http://www.oncalls.ru/sample/telcall2.mp3

telcall1.png

 

ISP On-Calls имеет встроенную ATS на неограниченное число линий, которые могут быть классифицированы различными способами: например, если оператор оказывает услуги по разным направлениям (когда используются разные телефоны, для Интернет абонентов, для ТВ абонентов и т.п.), а также номера могут быть классифицированы для типов исходящих звонков мобильный, городской, междугородний, международный.

Если у вас нет телефонии, то с помощью ISP On-Calls вы внедрите собственную телефонию с неограниченным числом телефонных линий (это касается не только телефонов для того, чтобы оказывать услуги телефонии абонентам, но и для расширения телефонных линий для вашего Колл-Центра, когда операторы совершают исходящие звонки). Также очень важный функционал для Операторов, которые привязывают стоимость звонков к курсу ЦБ РФ (доллара, евро и т.п.). ISP On-Calls поддерживает возможность связи стоимости звонка с текущим курсом ЦБ РФ. Например, в счет-выписке (см. скриншот выше), курс ЦБРФ на 12.апр.2014 доллара США составлял: 35,62р. В соответствии с данным курсом меняется стоимость звонка для абонентов, пользующихся услугами телефонии.

Edited by OnCalls.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites
- интеллектуальное общение с абонентами на стадии поступления звонка и принятия решения о переключении звонка оператору.

 

Автоматическое уведомление абонентов при входящих звонках о том, что на их линии зарегистрирована неисправность, с указанием причины неисправности

 

 

Автоматизированный сбор и мониторинг IP-устройств сети Оператора, опрос сведений сетевых устройств, сбор информации о проблемах и индивидуальный мониторинг динамики "проблем" в сети. Сбор сведений о топологии сети. Визуализирование информации об коммутаторах.

 

можно поподробнее об этих пунктах.

Share this post


Link to post
Share on other sites
- интеллектуальное общение с абонентами на стадии поступления звонка и принятия решения о переключении звонка оператору.

 

Автоматическое уведомление абонентов при входящих звонках о том, что на их линии зарегистрирована неисправность, с указанием причины неисправности

 

 

 

Конечно!

ISP OnCalls: Автосекретарь для общения с абонентами на стадии поступления звонка

 

ISP OnCalls умеет общаться с абонентами голосом (по-русский и в т.ч. по-английски) в автоматическом режиме. Когда поступает звонок, ISP OnCalls уже на первой секунде звонка все знает об абоненте: текущий баланс, предыдущие обращения, зарегистрированные неисправности, назначенные вызовы мастеров, стаж абонента, бонусы и пр. Как только абонент звонит на линию колл-центра Оператора, Автосекретарь начинает общаться с ним в автоматическом режиме.

 

Случай первый: у абонента отрицательный баланс, соответственно у него не работает Интернет, он начинает звонить в тех.поддержку. Практически 100% звонков подобного рода обрабатываются автоматически без участия оператора. А это сокращение работы людей-операторов как минимум в трое! И подобных звонков "с минусами" не мало, ведь в личный кабинет не каждый заходит (тем более, что более старшие люди в большинстве своем звонят).

 

Примеры записей подобных звонков:

www.oncalls.ru/sample/balanse_minus1.mp3

www.oncalls.ru/sample/balanse_minus2.mp3

www.oncalls.ru/sample/balanse_minus3.mp3

 

Случай второй: у абонента не работает сервис, так как случилась неисправность у Оператора или у самого абонента. Когда происходит авария у Оператора, колл-центр накрывает шквальная лавина звонков и практически ни один оператор не готов ответить на каждый звонок. Соответственно, абоненты дозвониться не могут, у них ничего не работает, трубку не берут или "занято", абоненты психуют и ругаются (и не потому, что у оператора случилась неисправность, а потому, что они об этом не знают!). Автосекретарь автоматически знает обо всех проблемах, и когда происходит, например, неисправность на какой-то улице, то все звонящие абоненты с этой улицы автоматически уведомляются о том, что по их адресу случилась неисправность такая-та. Здесь работает интеллект, связанный с тем, что ISP OnCalls подобные звонки особо маркирует и сообщает об этом абоненту, что его звонок о неисправности зафиксирован в автоматическом режиме. Ни для одного оператора не секрет, что каждый абонент считает себя важной персоной и он хочет быть уверен, что вот именно его звонок важный и вот он лично заявил о том, что у него не работает услуга. Подобные маркеры о звонках абонентов в период неисправности ISP OnCalls в дальнейшем использует для того, чтобы производить автоматический перерасчет абонентам.

Теперь дальше. Оператор устранил неисправность. Высшим вниманием обслуживания любимых абонентов - является то, что нужно этих абонентов уведомить о том, что авария устранена. Очевидно, что обзвонить десятки-сотни (а может у кого-то тысячи) абонентов, которые звонили в период аварии, не реально. Это займет ни один час/день рабочего времени у операторов колл-центра. Поэтому ISP OnCalls может сам сделать эту работу в автоматическом режиме. Алгоритмы построены различным способом (которые выбирают Операторы), например, приоритетным уведомлением может быть SMS рассылка. Но SMS рассылка не всегда работает, если абонент, например, звонил с городского телефона. В этом случае ISP OnCalls звонит абоненту голосом и радостно сообщает о том, что "неисправность на его адресе устранена, проверьте работоспособность".

Я могу вас уверить, что подобное исключительное внимание к абонентам не останется без хорошего отзыва в вашу строну!

 

P.S. ISP OnCalls классифицирует неисправности по трем типам: неисправность на улице, неисправность на доме, неисправность у абонента. Если "неисправность на улице", то любые абоненты с этой улицы будут получать уведомления. Если "неисправность на доме" - то абоненты с этого дома. Если "неисправность у абонента" - то только этот абонент будет получать сообщение.

По всем неисправностям ведутся соответствующие отчеты, с отчетом времени. База неисправностей тесно связана со звонками колл-центра. Также база неисправностей тесно связана с базой Нарядов (наряды - это план работ для линейно-кабельных монтажников). По мере закрытия неисправности, ведется trouble-ticket по каждой из них.

 

Примеры записей подобных звонков:

www.oncalls.ru/sample/troubles1.mp3

 

Как только неисправность попадает в базу Нарядов, и как только администратор (сотрудник) составляет план работ (кстати, план может быть составлен на дни вперед), то абоненты также автоматически уведомляется о том, что "на такое-то число, такое-то время ему назначен мастер". Это снимает с сотрудников необходимость созваниваться с абонентами, чтобы согласовать срок вызова мастера.

 

Случай третий: абоненту составлен наряд на вызов мастера. Достаточно большое число звонков идет в этот день от данных абонентов, которые желают узнать: где мастер, или сообщить о том, что он отъедет по делам, или еще какую-либо информацию. Подобных звонков очень много. И такие звонки, если принимаются операторами колл-центра, сильно "отвлекают", если вы не пользуетесь ISP OnCalls, так как оператор должен потом сам связаться с конкретным мастером, а чтобы с ним связаться, он должен найти наряд, найти ФИО мастера, найти его телефон, позвонить ему и работать "испорченным телефоном". С ISP OnCalls этого НЕ НУЖНО! Абонент в день когда ему назначен мастер, может сам лично связаться с мастером. Не все провайдеры дают номера мобильных телефонов мастеров для того, чтобы абоненты им звонили (зачастую сам мастер против). ISP OnCalls решает эту проблему полностью. ISP OnCalls не раскрывает номера телефонов мастеров, он просто связывает абонента с нужным мастером, который должен в этот день прийти к нему. Мастера теперь не могут не приехать к абоненту, не могут слинять с заявки и т.д., так как абонент в течение дня (даже когда мастер уехал с его заявки) может связаться с мастером, который был у него, например, сообщить о том, что он не выполнил заявку.

 

P.S. Кстати, аналогичная проблема решается с мастерами, которые не хотят сами звонить абоненту (часто мотивируя, что если он позвонит со своего мобильного, то абонент лично будет потом ему постоянно названивать). ISP OnCalls ведет отдельно базу мастеров. Если мастер хочет позвонить, например, абоненту, то мастер звонит на номер колл-центра и вводит номер телефона, куда он хочет позвонить. Абонент, когда получает этот звонок от мастера, видит не номер личного телефона мастера, а номер компании Оператора, и абонент знает ФИО мастера, который ему звонит.

 

Подобный сервис ISP OnCalls снимает чрезвычайно большое число "непрофильных" звонков с операторов колл-центра.

 

Вот пример звонков:

www.oncalls.ru/sample/master1.mp3

 

Когда мастер приезжает на заявку к абоненту, то абонент автоматически уведомляется по телефону (SMS или голосом) о том, что мастер прибыл к нему на заявку.

www.oncalls.ru/sample/master_begin1.mp3

Когда мастера уезжает с заявки, абонент также уведомляется о том, что мастер уехал выполнив или не выполнив заявку. Вот пример звонка, когда мастер уехал с заявки и (по его мнению) выполнил заявку, но абонент тут же отреагировал и связался с колл-центром, чтобы сообщить (как абонент выразился) "чтобы Антон вернулся и сделал связь":

www.oncalls.ru/sample/masterfail1.mp3

Edited by OnCalls.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites
Автоматизированный сбор и мониторинг IP-устройств сети Оператора, опрос сведений сетевых устройств, сбор информации о проблемах и индивидуальный мониторинг динамики "проблем" в сети. Сбор сведений о топологии сети. Визуализирование информации об коммутаторах.

 

ISP OnCalls: мониторинг сети и предотвращение неисправностей, автоконфигурирование

 

Мы прекрасно знаем о том, что операторы колл-центра это не всегда грамотные технари-сетевики. Часто бывает так, что оператор - это девушки с "гуманитарным образованием" ;-)

Поэтому ISP OnCalls - это уже давно не программа для колл-центров, а обширная система всевозможных анализов. В частности, часты обращения абонентов по причинам неисправности. Поэтому в ISP OnCalls есть встроенные средства сбора, мониторинга и анализа неисправностей в режиме "авто". База сетевых устройств ведется в ISP OnCalls с привязкой к адресу установки. Адреса имеют тесную связь с адресами абонентов.

 

Случай первый: не работает сеть. С первый же секунды поступления звонка, в автоматическом режиме опрашиваются сетевые устройства (например, коммутаторы), к которым подключен абонент. Если устройство (или устройства) не отвечает(ют), то оператор тут же знает, что сеть не работает.

 

www.oncalls.ru/sample/abon_naryad.png

www.oncalls.ru/sample/abon_troubles.png

 

Случай второй: сеть работает, не работает абонент. ISP OnCalls тут же видит или не видит MAC адрес абонента на порту, видит активен ли порт или не активен порт абонента, в каком режиме работает сетевой порт, какой трафик бегает по порту, какой VLAN прописан порту и т.п. Все эти сведения сверяются с настройками абонента, которые позволяют оператору с "гуманитарным образованием" сразу же увидеть проблему, например, у абонента порт не активен и т.п. Оператору не нужно лезть на коммутатор, не нужно его пинговать, чтобы проверить работу и т.д. все эти действия сделает ISP OnCalls автоматом и расскажет, что не так.

 

Случай третий: не работает, из-за нарушений безопасности. Один из наших клинетов-провайдеров использует оборудование с функционалом IP-MAC Binding (D-Link) и Port Security. Например, абонент поменял вручную IP или сменил MAC, то тут же ISP OnCalls видит подобные проблемы из отчетов коммутатора и сообщает об этом оператору. Также существует функционал скриптов, которые позволяют писать скрипты команд для выполнения на сетевых устройствах (коммутаторах, машрутизаторах и пр). Например, можно простым нажатием кнопки сменить настройки IP-MAC Binding, не привлекая опытного администратора.

 

http://www.oncalls.ru/sample/macbind.png

 

Случай четвертый: STP, смена топологии, Loopback Detection, блокировки портов и пр. В огромной сети тяжело сразу определить проблему. Особенно тяжело определить первоисточник причины, когда из-за петли в сети начинают все коммутаторы "сыпаться". ISP OnCalls отслеживает появление подобных проблем автоматически и тут же уведомляет об этом всех операторов в режиме онлайн. Это позволяет на стадии зарождения проблемы, быстро увидеть и решить ее.

 

http://www.oncalls.ru/sample/loop.png

http://www.oncalls.ru/sample/stp.png

 

Случай пятый: ноу-хау предупреждения абонентских неисправностей. Все сетевые устройства автоматически отслеживаются в ISP OnCalls. И одна из главных и часто возникающих проблем у абонентов - это неисправности в кабеле "витая пара". При возникновении физической неисправности в "последней миле" абонента, коммутаторы протоколируют это в виде числа ошибок TX/RX портов. Так вот, ISP OnCalls отслеживает эти значения в интеллектуальном режиме. Например, если ISP OnCalls не видит ошибок ТХ/RX, то он спокойно "идет дальше". Но если хотя бы есть одна ошибка на порту, то ISP OnCalls ставит данного абонента в особый режим отслеживания динамики. Очевидно, что какая-то часть ошибок не является причиной к беспокойству администратора. Причиной беспокойства должен быть рост этих ошибок, свидетельствующий о том, что проблема продолжает быть и абонент испытывает ухудшения связи (но может быть сам пока не знает об этом). ISP OnCalls тщательно следит и отслеживает именно динамику этих ошибок. Если динамика превышает заданный порог значения, то это можно легко увидеть: на каком адресе, какой коммутатор, какой абонент испытывает проблемы.

Более того, предусмотрен функционал автоматического аудита данных узлов по следующей схеме: например, существует чрезвычайная динамика роста ошибок у абонента (допустим, по улице: Кирова, 250, кв. 1). Если появляется заявка-наряд на улицу "Кирова, 250", то в заявку тут же автоматически вписывается задание о том, чтобы провести аудит кабельной линии абонента "Кирова, 250, кв. 1). Таким образом, можно починить абонента еще до того, как он сломался или сам узнал о том, что у него плохо работает связь.

 

http://www.oncalls.ru/sample/errors.png

 

База сетевых устройств строится автоматически. Адреса улиц сетевых устройств могут быть также автоматически расставлены в базе по улицам и привязаны к абонентам (адреса берутся из System Location), либо сверяются с записями абонентов IP устройств. ISP OnCalls сам определяет модель устройств и классифицируют их по моделям и провизиям.

 

http://www.oncalls.ru/sample/ips.png

http://www.oncalls.ru/sample/swt.png

 

Еще один функционал, нацеленый на облегчение работы администратора сети, предусмотрен в ISP OnCalls: автоконфирурирование.

В сети оператора используются тысячи коммутаторов (маршрутизаторов и пр.) различных моделей. Допустим администратору потребовалось внести изменения в конфигурацию этих устройств. Для этих целей предусмотрен функционал автоконфигурирования устройств. Администратор создает скрипт и данный скрипт будет автоматически выполнен на всех данного типа устройствах. Можно легко отслеживать текущую конфигурацию устройств.

 

http://www.oncalls.ru/sample/script.png

Edited by OnCalls.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites
Как только неисправность попадает в базу Нарядов, и как только администратор (сотрудник) составляет план работ (кстати, план может быть составлен на дни вперед), то абоненты также автоматически уведомляется о том, что "на такое-то число, такое-то время ему назначен мастер". Это снимает с сотрудников необходимость созваниваться с абонентами, чтобы согласовать срок вызова мастера.

Как у Вас все просто.

 

И еще. Где вы берете актуальные номера абонентов? Если номер сменился - вся аналитика идет к чертям.

У нас аналитика похожая, но примерно только 30-40% от всех звонков идет от известных номеров.

Остальные поменяли номер, звонят с номера друга, жены, с работы и т.п.

 

 

Спасибо за информацию.

НА самом деле у нас реализовано практически все что написано у Вас. Да это разные системы, но тем не менее.

И баланс рассказываем и обрабатываем и о неисправностях говорим и ошибки с логами обрабатываем и автоконфигурирование есть.

Порт при звонке не опрашиваем, но вкладку биллинга с абонентом открываем. А там уже есть все то же самое.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Как у Вас все просто.

 

И еще. Где вы берете актуальные номера абонентов? Если номер сменился - вся аналитика идет к чертям.

У нас аналитика похожая, но примерно только 30-40% от всех звонков идет от известных номеров.

Остальные поменяли номер, звонят с номера друга, жены, с работы и т.п.

 

 

Конечно просто. Комплекс ISP OnCalls разрабатывается специально для сотрудников, которые не имеют образования "сетевика". С ISP OnCalls оператором и администратором (низшего звена) может совершенно спокойно работать неопытный сотрудник. Перед нами сразу стояла задача сделать программу для подобных сотрудников.

 

 

В ISP OnCalls классификация телефонов построена так, что путаницы нет никакой. По статистике наших пользователей, не больше 5% "новых телефонов", которые автоматически формируют абонентскую базу.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Как у Вас все просто.

 

И еще. Где вы берете актуальные номера абонентов? Если номер сменился - вся аналитика идет к чертям.

У нас аналитика похожая, но примерно только 30-40% от всех звонков идет от известных номеров.

Остальные поменяли номер, звонят с номера друга, жены, с работы и т.п.

 

 

Конечно просто. Комплекс ISP OnCalls разрабатывается специально для сотрудников, которые не имеют образования "сетевика". С ISP OnCalls оператором и администратором (низшего звена) может совершенно спокойно работать неопытный сотрудник. Перед нами сразу стояла задача сделать программу для подобных сотрудников.

 

 

В ISP OnCalls классификация телефонов построена так, что путаницы нет никакой. По статистике наших пользователей, не больше 5% "новых телефонов", которые автоматически формируют абонентскую базу.

5% это не надолго ;)

У нас 50%

Share this post


Link to post
Share on other sites

5% это не надолго ;)

У нас 50%

 

Вообще-то надолго. Мы же говорим о реальном опыте эксплуатации в течение двух лет.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ну и я вам говорю о реальном опыте эксплуатации сроком не меньше.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Коллеги, Внимание! С целью улучшения функционала программного обеспечения OnCalls.ru мы предлагаем провайдерам бесплатно возможность установить OnCalls.ru у вас течение 6 месяцев. Это бесплатно. Взамен мы хотели бы видеть от вас предложения по улучшению OnCalls.ru или добавлению нового функционала, который вам необходим.

 

Предложения пишите на почту isp@oncalls.ru или звоните нам 8(499)677-499-5

/ Skype OnCalls.ru

Edited by OnCalls.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites

Информация для пользователей OnCalls.Ru

-------------

Обновление Build 585 (апрель 2015):

 

-> Автоматизированный интеллектуальный функционал отслеживания дебиторской задолженности абонентов:

опционально настраиваемый функционал, который отслеживает динамику баланса абонентов в заданном диапазоне (например, когда абонент стабильно уходит в минус в течение более 2 недель до 3 месяцев - эти опции задаются индивидуально для абонентов). Как только абонент попадает в режиме отслеживания долга, то ему OnCalls.Ru может, с заданным интервалом времени, автоматически отправлять SMS уведомления о балансе долга, звонить автоматически голосом, отправлять электронную почту.

Данный функционал нацелен на то, чтобы не допускать задолженности абонентов еще на стадии зарождения задолженности.

4b8ca86aa73a.png

48ce797e52a0.png

<-

 

 

-> Система автоматической рассылки счетов, счетов на предоплату, актов:

Опциональный функционал рассылки за N-число дней до начала нового расчетного периода Счета на предоплату услуг связи. Счет генерируется автоматически и отслеживается факт оплаты счета. Если счет не оплачен, то OnCalls автоматически повторяет его отправку абоненту с очередным напоминанием оплаты.

8d083eb33331.png

3ccda3607686.png

Рассылка после N-числа дней после начала расчетного периода Акта выполненных работ (оказания услуг).

58b127b7b131.png

Акты сверки.

<-

Edited by OnCalls.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites

Очень интересно, но хотелось бы знать. С какими биллингами дружит по умолчанию, какое оборудование на доступе поддерживает. И главное, цена!

Share this post


Link to post
Share on other sites

Очень интересно, но хотелось бы знать. С какими биллингами дружит по умолчанию, какое оборудование на доступе поддерживает. И главное, цена!

 

Цена сейчас бесплатна в течение полугода. После - "цена вопроса" составит примерно 20% от средней зарплаты одного вашего сотрудника (а OnCalls будет заменять как минимум 60-80% операторов вашего колл-центра, бухгалтера по выписке счетов, актов, сетевого администратора, финансиста, контролера работы мастеров, кабельщиков и другие). Поэтому мы настоятельно хотели бы максимально больше получить от вас (Интернет провайдеров) отзывы по существующему функционалу и по новому, предложенному вами, функционалу, чтобы сделать OnCalls еще более универсальным.

P.S. Еще раз повторимся. OnCalls разрабатывается более 2х лет. Он создавался всегда и только всегда совместно с реальными операторами связи. В нем нет "теории" (как бывает во многих биллингах: функционал, который ни один провайдер не использует), OnCalls - это только реально востребованный функционал от первого лица - провайдеров!

 

Мы интегрируем OnCalls с любыми биллингами. По сути OnCalls уже сам биллинг, но уникальность его заключается в том, что это параллельный биллинг. То есть вам нет необходимости отказываться от своего биллинга. Но OnCalls будет автоматически дублировать и биллинговать ваших же абонентов параллельно и абсолютно прозрачно с вашим основным биллингом. Более того, интеграция OnCalls с вашим биллингом позволит вам практически неограниченно увеличить функционал ваших услуг, как оператора связи. Например, OnCalls реализует чрезвычайно эффективный функционал накопительной бонусных программ. Причем эти бонусные программы настолько эффективны, что нам удивительно, почему так мало провайдеров используют подобные бонусные программы, которые увеличивают ARPU ("без поднятия цены тарифа"). В OnCalls реализовано 6 типов полностью автоматизированных бонусных программ:

1) Бонусы за стаж

2) Бонусы за авансовые платежи

3) Партнерская программа (Бонусы за друга) - некая "финансовая пирамида"

4) Бонусы сокредитования

5) Бонусы расчетный день

6) Бонусы счастливый день

 

Эти шесть программ совершенно разные и эффективность этих алгоритмов уже показала реальные практики использования этих программ пользователи OnCalls (провайдерами).

 

Еще раз хочу заметить, что OnCalls - изначально был Колл-Центром, но теперь это уже программный продукт для полного цикла услуг Оператора связи (от звонков, биллинга, тарифов, учета склада, подочета, наряды мастеров, финасы, электронный документооборот, IP-телефония для ваших абонентов и все другое, что использует Провайдер в своей работе).

 

P.S. Спросите нас: "А может ли OnCalls делать то-то или это?" и мы ответим вам более развернуто.

Edited by OnCalls.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites
Например, OnCalls реализует чрезвычайно эффективный функционал накопительной бонусных программ. Причем эти бонусные программы настолько эффективны, что нам удивительно, почему так мало провайдеров используют подобные бонусные программы

 

Как это не "пользуют". Пользуют во всю. Бонусы в биллингах существуют давно. Кстати, присмотритесь к терминологии, ибо многие бонусы имеют уже давно устоявшиеся названия. Например, авансjdst бонусы обычно назвают "программой бережливости", агентские бонусы часто называют "Приведи друга" (любимы бонус некоторых админов, так-как позволяет воровать под лозунгом "помоги другу админа" :) ), или то, что вы стажем назвали (какой, нафиг, стаж, клиенты же не работают на вас :) ), обычно называют "Программой лояльности". Ну и т.д.

 

PS Интересно, и как ваш биллинг будет учитывать, например, разную стоимость минуты разговора в разное время суток, или разную стоимость байта в разное время суток?

Edited by vop

Share this post


Link to post
Share on other sites
Например, OnCalls реализует чрезвычайно эффективный функционал накопительной бонусных программ. Причем эти бонусные программы настолько эффективны, что нам удивительно, почему так мало провайдеров используют подобные бонусные программы

 

Как это не "пользуют". Пользуют во всю. Бонусы в биллингах существуют давно. Кстати, присмотритесь к терминологии, ибо многие бонусы имеют уже давно устоявшиеся названия. Например, авансjdst бонусы обычно назвают "программой бережливости", агентские бонусы часто называют "Приведи друга" (любимы бонус некоторых админов, так-как позволяет воровать под лозунгом "помоги другу админа" :) ), или то, что вы стажем назвали (какой, нафиг, стаж, клиенты же не работают на вас :) ), обычно называют "Программой лояльности". Ну и т.д.

 

PS Интересно, и как ваш биллинг будет учитывать, например, разную стоимость минуты разговора в разное время суток, или разную стоимость байта в разное время суток?

 

То, что вы привели под название бонусы - это вовсе не бонусы в понимании клиента. Причем здесь "помоги другу админа"? Что это за программа? Расскажите подробнее как вы ее используете? Так как есть подозрение, что ваша бонусная программа далека от функционала OnCalls "партнерская программа".

 

Когда я говорил, что бонусы многие провайдеры не используют, это был факт. Причем я не сказал, что "все", я сказал "многие". В частности бонусы OnCalls "счастливое время", "расчетный день" - это 100% никто из операторов не использует. "Бонусы сокредитования" никто (и вы тоже) не используете. А эти три программы повышают ARPU существенно, более того, заставляют выставлять в прайсах дисконт любого масштаба, на что клюют абоненты!

 

"Бонусы за стаж" - в терминологии OnCalls - это накопительные прогрессирующие бонусы за время пользования услугами ("стаж абонента"). Стаж исчисляется в положительном балансе абонента. Бонусы в виде процентов увеличиваются в прогрессирующем порядке.

 

Более того, само понятие "накопительные бонусы" OnCalls уникальны и продуманны от начала до конца:

- бонусы могут суммироваться по различным программам, при этом каждый бонус отслеживается откуда пришел.

- бонусы расходуются постепенно автоматически, как только реальные деньги абонента на счету заканчиваются.

- бонусы автоматически аннулируются, если аннулируется операции по которой абонент эти бонусы получил.

Edited by OnCalls.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites
То, что вы привели под название бонусы - это вовсе не бонусы в понимании клиента.

 

Это устоявшиеся за много лет названия бонусных программ. Они могут не нравиться. Но они такие есть.

 

Причем здесь "помоги другу админа"? Что это за программа? Расскажите подробнее как вы ее используете? Так как есть подозрение, что ваша бонусная программа далека от функционала OnCalls "партнерская программа".

 

"Помоги другу админа" - это не бонусная программа. :) Это очень старая и хорошо знакомая схема воровства. Ну вы бонусными программами занимаетесь, значит должны знать эту схему хорошо.

 

Когда я говорил, что бонусы многие провайдеры не используют, это был факт. Причем я не сказал, что "все", я сказал "многие". В частности бонусы OnCalls "счастливое время", "расчетный день" - это 100% никто из операторов не использует. "Бонусы сокредитования" никто (и вы тоже) не используете. А эти три программы повышают ARPU существенно, более того, заставляют выставлять в прайсах дисконт любого масштаба, на что клюют абоненты!

 

Ну названий таких точно нет. :) Ну если вы заметили, то, например, "счастливое время" - это программа лояльности. Так-что расскажите, что вы скрываете за названиями, потом можно будет и обсудить, было бы желаение.

 

Кстати, из всех знакомых мне провайдеров только один не использует бонусные программы - небольшой провйдер из небольшого городка.

 

"Бонусы за стаж" - в терминологии OnCalls - это накопительные прогрессирующие бонусы за время пользования услугами ("стаж абонента"). Стаж исчисляется в положительном балансе абонента. Бонусы в виде процентов увеличиваются в прогрессирующем порядке.

 

Я так подозреваю, что такая бонусная программа была одна из первых, появившихся у провайдеров много лет назад.

 

Более того, само понятие "накопительные бонусы" OnCalls уникальны и продуманны от начала до конца:

- бонусы могут суммироваться по различным программам, при этом каждый бонус отслеживается откуда пришел.

- бонусы расходуются постепенно автоматически, как только реальные деньги абонента на счету заканчиваются.

- бонусы автоматически аннулируются, если аннулируется операции по которой абонент эти бонусы получил.

 

Все верно. Так оно и есть.

Share this post


Link to post
Share on other sites

НОВОЕ в версии:

--------

 

В последние месяцы мы часто получаем отзывы от пользователей OnCalls о том, что они желали бы видеть новый функционал, который снимет задачу учета качества работы сотрудников call-центра.

И этот функционал реализован 01.05.2015 года в версии Build 588. Идея функционала складывается в автоматическом расчете коэффициента работы сотрудника call-центра. Расчет коэффициента ведется по следующим параметрам:

1) Время выхода на работу (опоздания)

2) Время ухода с работы

3) Время и число перерывов в работе (это сумма времени, когда оператор не работал)

4) Принятые входящие звонки

5) Совершенное исходящие звонки

6) Исходящие звонки на ранее пропущенные входящие звонки, на которые оператор не ответил (при этом учитывается время с момента когда не отвеченный звонок поступил и время, когда оператор перезвонил абоненту).

7) Исходящие "холодные" звонки - это звонки не абонентам, которые совершает оператор для продвижения услуг Компании (агитация/продажи).

8) Исходящие звонки "должникам" - это звонки абонентам, которые имеют задолженность по счету.

 

На основании этой статистики, OnCalls считает коэффициент трудового участия (КТУ) и суммирует его. В последующем этот коэффициент укажет на бонусы к заработной плате, которые заработал или потерял оператор call-центра.

 

В соответствии с этим нововведением, теперь OnCalls имеет "зарплатные" лицевые счета каждого сотрудника компании. Зарплатые счета аккумулируют коэффициенты КТУ всех типов сотрудников (менеджеры, операторы call-центра, кассиры, администраторы и пр.) и считают итоговые бонусы или "штрафы" в заработной плате каждого сотрудника.

Edited by OnCalls.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites

Требования к платформе: MS Windows.

 

вот это убивает все желание.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Требования к платформе: MS Windows.

 

вот это убивает все желание.

 

Чем не устраивает платформа? Выбирали ее, как раз по причине того, что в большей степени администраторы компаний провайдеров ее имеют в арсенале и в том или ином виде используют. При этом разработка коммерческого продукта для "opensource" семейства linux весьма не перспективна, тем более, что OnCalls - это в первую очередь сервер IP-телефонии Call-центра написанная нами с "нуля".

Edited by OnCalls.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites

Требования к платформе: MS Windows.

 

вот это убивает все желание.

 

Чем не устраивает платформа? Выбирали ее, как раз по причине того, что в большей степени администраторы компаний провайдеров ее имеют в арсенале и в том или ином виде используют. При этом разработка коммерческого продукта для "opensource" семейства linux весьма не перспективна...

Администраторы компаний провайдеров и прочих операторов связи работают исключительно на Линуксе или Фряхе. Те, кто покруче на Солярке. Из всех моих знакомых описанные оси стаят не только на серверах, но и на рабочих станциях. А винда стоит у начальства и у комерсантов.

 

тем более, что OnCalls - это в первую очередь сервер IP-телефонии Call-центра написанная нами с "нуля".

 

А вот это то и страшно!

Это кошмарный сон системного администратора, сервер телефонии под виндой! Прощай спокойный сон и отпуск!

Share this post


Link to post
Share on other sites

Это кошмарный сон системного администратора, сервер телефонии под виндой! Прощай спокойный сон и отпуск!

 

Предвзятое мнение. За два года ни одной проблемы с SIP-сервером OnCalls.

Share this post


Link to post
Share on other sites

К 9 маю, анонсируем новый функционал OnCalls:

-------------------------------------------------

 

Аналогично с автоматизированным расчетом заработной платы персонала (операторов) колл-центра, реализован алгоритм учета и вычисления заработной платы для мастеров-кабельщиков, то есть сотрудников, которые работают на подключениях, прокладке линий связи, обслуживании и т.п., будем называть их впредь "Мастера".

Долго думая о режиме выбора алгоритмов решения, мы пришли к выводу, что лучше не выбирать и реализовать "все в одном".

Все в одном - это два различных подхода в учете заработной платы сотрудников-мастеров:

а) сдельный

б) оклад

 

 

Сдельный учет заработной платы:

-------------------------------

В OnCalls разработан полностью автоматизированный функционал полного цикла приема, учета, контроля выполнения, назначения заявок на выполнения работ для мастеров. Заявки автоматически классифицируются, учитываются и участвуют в работе по формированию нарядов (списка работ-задач для мастеров). Когда заявка выполняется мастером, то в соответствии с вашим прейскурантом стоимости работ, заявка тарифицируется автоматически и сумма оплаты заявки вносится в сдельную заработную плату мастеру (или бригаде мастеров). Прейскурант работ - не ограничен, может быть, как положительным, так и отрицательным (то есть "штрафы"). Стоимость может быть индивидуальной для каждого мастера, так как стоимость "на бригаду" (в этом случае, стоимость работы автоматически делится между каждым мастером в бригаде).

В системе учета заработной платы на сдельной основе есть еще один уникальный функционал - коэффициент КТУ. Данный коэффициент автоматически учитывает опоздание мастера на работу по отношению к другим мастерам в бригаде. В этом случае, стоимость заявки распределяется уже не пропорционально между мастерами, а в соответствии с опозданием мастеров на работу.

 

 

Окладный учет заработной платы

--------------------------------

В режиме оклада, учет заработной платы ведется от табеля рабочего времени (который составляется в OnCalls на каждого сотрудника) и объема часов и стоимости часа. Если мастер не вырабатывает указанный объем часов, то заработная плата может быть либо:

- снижена пропорционально в соответствии с объемом не выработанного времени,

- снижена и сотруднику автоматически наложен штраф в размере коэффициента указанном в табеле,

- опционально может быть учтено только время опоздания на работу, без учета времени выработки

 

Также второй коэффициент автоматически вычисляется в системе начисления заработной платы в режиме "оклад" - это объем выполненных работ. Если объем выполненных работ менее 100%, то мастер может быть оштрафован на указанный процент невыполнения объема работ. Причем особенностью данного режима является то, что администраторы (которые составляют наряд-заявки) могут опционально определять тип заявки, как то:

- обязательная: в случае, если заявка не будет выполнена, то мастер будет оштрафован

- опциональная: в случае невыполнения, штраф не будет наложен

- премиальная: в случае невыполнения штрафа не будет, а если заявка будет выполнена, то мастер получит премию (бонус)

 

Данные три типа заявок практически полностью закрывают практическую необходимость в функциональности составления нарядов (плана работ) и контролю за выполнением данных заявок мастерами с целью дальнейшего учета заработной платы мастеров.

Edited by OnCalls.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites

Самый главный вопрос - цена. На сайте нет, здесь то же не обозначена

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this