[telematic]

 

Спасибо, теперь есть предмет для дискуссий. В любом случае, вне зависимости от срока давности обсуждаемого, я, в первую очередь, приношу извинения за подобную ситуацию и работу бывшего коллеги.

 

Да дело не в конкретном человеке, он просто винтик в системе, дело, как я понимаю, в самой философии компании.

 

Предполагаю, что речь идет о истории 3-4-х летней давности.

 

Ошибаетесь, договор был заключен осенью прошлого года.

 

Если же говорить о решении, то, судя по всему, речь идет не о последней версии нашего решения, а, вероятно о версии 3.6 или 3.8. Последняя, 4-я, вышла летом прошлого года и принципиально обновлена (даже с точки зрения используемой платформы) и почти 95% требований клиентов, использующих её, реализуются ими самостоятельно без доработок с нашей стороны.

 

Вот к ней-то и все претензии.

Хронология была такая:

 

1. Мне показали третью версию. В т.ч. Telecom Lite. Мне всё понравилось, я дал добро на подготовку договора.

2. В процессе подготовки, ваш бывший сотрудник, Дмитрий Б. сообщил мне, что третья версия больше не будет продаваться, ибо есть ЧЕТВЁРТАЯ (именно так это было преподнесено).

3. На мой резонный вопрос, не будет ли она кардинально отличаться от тго, что я видел в проспектах, на сайте и в презентацияхи в демо-версиях, мне был дан ответ - "Нет, всё то-же самое, только ЕЩЁ ЛУЧШЕ"

4. Опустим детали условий платежа в которых меня тоже на*** (обещали рассрочку, пришлось авансом заплатить более 70% от стоимости договора).

5. В итоге мне показывают СУБД с со слабоориентриованным на конечного юзера интерфейсом. Эдакий полуфабрикат. Замечу, что сама логика ПО работает нормально в смысле заложенных алгоритмов. Но слово "юзабилити" разработчики, похоже, не знают.

6. После продолжительного срача ваши сотрудники допиливают решение до приемлемого вида. Сейчас им можно пользоваться, замечания наши устраняются, спасибо Алексею и Агате.

7. Ну и про удвоение цены техподдержки скажите что-нибудь? А то я до сих пор в шоке.

 

PS Для зрителей. ПО включает в себя функционал Order Management и Helpdesk. В процессе реализации договора выполнен стык с биллингом.

Денег я за всё это отдал свыше двух миллионов рублей. Правда, в эту цену входила командировка двух специалистов от разработчика.

 

Опять-же для объективности - сейчас всё работает, без глюков. Мелкие нестыковки и хотелки устраняются оперативно.

Моё мнение - технический департамент в компании работает нормально.

Проблема в коммерсантах. Они жадные и лживые.

Если бы мне сказали, что это новая версия, давай, мол, за полцены побетатестишь, вопросов бы не было.

[naumensd]

telematic

 

Спасибо за пояснения. Не оправдывая продавца, отмечу что Ваш контракт был для него последним и, к слову, одним из очень немногих (как я и писал ранее мы за этим следим, но на момент написания ответа Вам я не обладал информацией о причинах расставания с уже бывшим коллегой). Данная ситуация именно, что винтик, а не система.

 

Поверьте, мы стараемся на всех этапах взаимодействия с клиентом обеспечить качественную работу. В этом можно убедиться пообщавшись с любым из десятков наших клиентов, в том числе, относительно претензий к "коммерсантам". Напишите о таком желании и мы с удовольствием организуем такой диалог.

 

В любом случае, спасибо за итоговое положительное мнение. Оно подтверждает мои слова выше, так как именно работа большинства отделов: отдела внедрения и коллег, указанных Вами, отдела сопровождения, отдела разработки, и, конечно, тестирования обеспечивает то, что Вы назвали "техническим департаментом".

 

p.s. по вопросам стоимости ТП я прошу обратиться напрямую к моим коллегам

[telematic]

Напишите о таком желании и мы с удовольствием организуем такой диалог.

 

А какой мне смысл вести с кем-то диалоги? Я имею собственный опыт работы с вашей компанией.

 

В любом случае, спасибо за итоговое положительное мнение.

 

Ну я бы его чисто положительным не назвал :-)

Да, всё работает, но мои нервы и время - очень ценный ресурс, а я его потратил в избытке.

 

p.s. по вопросам стоимости ТП я прошу обратиться напрямую к моим коллегам

 

Слушайте, вы что, издеваетесь?

Неужели вы думаете, что я такой недалёкий, что молча проглотил удвоение стоимости техподдержки?

Обращался, ругался, скинули немного. Но не на первоначальный уровень.

Кстати, договор на техподдержку ещё не подписан. Если вы поспособствуете возвращению его стоимости на первоначальный уровень, то репутация вашей компании на этом форуме будет выглядеть чуть лучше :-)

У меня осталось коммерческое предложение со стоимостью технической поддержки годовой давности.

Давайте, Кирилл, покажите, что ваша компания умеет не только генерить красивые тесты об удовлетворённых клиентах, но и реально о них заботиться. :-)

[telematic]

Кирилл?

[PuZaN]

Апну тему.

Занялся поиском удобного и желательно недорогого (а ещё лучше бесплатного;) ) решения.

Кто подскажет, что потестить-посмотреть?

функционал нужен по минимуму : тикеты/веб/отчёты

Изменено 17 апреля, 2015 пользователем PuZaN

[Night_Snake]

Redmine? OTRS?

[PuZaN]

Redmine? OTRS?

Экие монстры;)

Мне бы попроще.

Поступил звонок (клиент написал на почту и т.д.)->завели Тикет->Тикет передали инженеру по ремонту ( на почту/в облако с уведомлением/смс-кой).

В конце месяца подвели итоги. Сколько времени на ремонты потратили/какие были ремонты и пр.

пока нашёл что-то похожее тут http://vsdesk.ru/

будем пробовать

Изменено 21 апреля, 2015 пользователем PuZaN

[jp1111]

Апну тему.

Занялся поиском удобного и желательно недорогого (а ещё лучше бесплатного;) ) решения.

Кто подскажет, что потестить-посмотреть?

функционал нужен по минимуму : тикеты/веб/отчёты

Попробуйте наш SD,  точнее HD, а еще точнее BSS, на котором работаем сами. Написали сами же. Пилим под себя уже 10 лет. Он открыт, бесплатен, но и как следствие, совсем без рук его не имплементируешь. Но ведь и наумен еще 10 лет назад без екатеринбуржцев нельзя было поставить :) Привет Славе.

 

Если в двух словах, то продукт будет развиваться пока мы сами развиваемся. Основной наш бизнес - не HD. Довести SBSS до того, состояние в котором он будет востробован рынком можно, но ввиду его opensource-ности и бесплатности пока все руки не доходят. Теоретически у нас есть ресурс под его внедрения, но зависит от проекта. Попробуйте вначале сами. Много, что уже сделано, удобно и удовлетворяет как в слогане у наумена :) "растущий бизнес". В данном случае наш. В т.ч. интеграция с астериском, заявки на отпуска, разные расписания, интеграция с Redmine, и это все помимо того, что Вы написали.

Изменено 22 апреля, 2015 пользователем jp1111

[PuZaN]

Спасибо. Посмотрю.

[vlad11]

Есть еще mantis. Но я бы все-таки порекомендовал к использованию Redmine.

[jp1111]

Redmine безусловно отличная вещь, но это, все же, именно project management. Мы его используем по назначению в связке с LB SBSS Helpdesk когда необходимо поставить задачу "по мотивам" тикета, выделить и распланировать человеческий ресурс под нее, проконтролровать исполнение и закрыть в результате тикет. Redmine слишком долго надо пилить, что бы он из универсального PM стал Service/Help desk'ом. В SD/HD много своей специфики, которая играет решающую роль в эффективности техподдержки. Взять хотя бы такую мелочь, как "тикающий" счетчик штрафа по инциденту. Крайне эффективная мера мотивирования инженера HD на глазах которого его KPI унитожает его же премию.

[Sonne]

Коллеги, в свете вопроса поставленного в данной теме кто нибудь изучал osTicket?

 

По одзывам, одна из немногих открытых систем, которые попадают в сравнения с коммерческими.

 

Простая ( я вобще считаю, что натягивание ITIL/ITSM процессов на операторский бизнес это зло!)

 

Достойный интерфейс.

 

Написана на php, в отличие от того же OTRS.

 

Вроде бы неплохо развивается.

 

Смущает, что никто не упоминает эту систему на операторских форумах.

[PuZaN]

Арну тему.

Поменялись условия задачи;)

Есть диспетчер и два инженера почти всегда находятся "в поле".

Как бы им удобнее всего перекидывать truble ticket-ты? Чтоб смогли принять заявку и закрыть по выполнению. Веб интерфейс на смартфонах не думаю что удобен. Может есть какое-то простое приложение под android?

Сейчас заявки передаются через мессенджеры, но потом фиг найдешь что там. В мессенджерах ещё и переписка ведется.

[Walday]

Бот для телеграмма вполне решает проблему интеграции мониторинга/тикетной системы в сотик..

[kamae1ka]

planado ? там и под android приложение

[PuZaN]

planado ? там и под android приложение

Вот спасибо.

Похоже то что надо.

Читал про них в прошлом году. Буду пробовать.

 

Ещё нашёл вот этих ребят http://task24.pro/ будем и их пробовать тоже.

Как раз Один диспетчер+два сотрудника.

Изменено 10 ноября, 2016 пользователем PuZaN

[taku]

я за redmine есть куча плагинов, единственный косяк не может автоматически назначать специалистов на выполнение заявок по каким либо критериям, только один специалист только на один проект :(, но можно и допилить тем более есть уже решения правда они платные гуглится все легко.

плюс редмайн как задачник с кучей проектов(подпроектов задач и подзадач) монстром его не назовешь легковесный с nginx работает еще быстрее.

[dignity]

OTRS, безусловно, мощна, но... Она на perl. Я, как программист perl в прошлом, могу сказать что это полная жопа. В этом стеке уже не осталось хороших разрабочиков (это как cms drupal, с которой все поуходили в bitrix, etc), а значит нормально пилить otrs средняя контора при существенном расхождении требований нк сможет. Это раз. Два, у большинства мелких и средних провайдеров принципиально не может быть хороших разработчиков (плохие и средние могут быть, суперадмин-программист-гурувовсем может быть, но культура и экосистема разработки это совершенно другая история и другие деньги - уже сейчас в регионах программисты получают от 70 до 200, что никак не бьется с операторскими зарплатами и возможностями). Кроме того, в данной модели бизнеса проще заплатить за контракт с выполнением требований чем содержать штат. Операторы стремятся минимизировать опекс.