Robot_NagNews Posted October 16, 2015 · Report post Материал: Мы в «Латере» занимаемся разработкой биллинга для операторов связи (провайдеры проводного и беспроводного интернета, ТВ и телефонии, магистральные и спутниковые провайдеры) уже 8 лет. С течением времени серьезно видоизменилась внутренняя структура компании и наш подход к организации поддержки клиентов. Сегодня мы расскажем о том, как это работает сейчас. Полный текст Share this post Link to post Share on other sites
ITooLabs Posted October 16, 2015 · Report post Отличная статья! Share this post Link to post Share on other sites
maxlapshin Posted October 16, 2015 · Report post Мы как раз с фрешдеска переезжаем на свою тикетницу, потому что фрешдеск подзадолбал. Сюда бы авторов статьи, поговорить с ними. Share this post Link to post Share on other sites
mrlexus Posted October 16, 2015 · Report post Сюда бы разработчиков LANBilling. Очень хочется узнать их опыт платной поддержки, желательно с аналогичными графиками. Особенно интересует процент неоплачиваемого времени техподдержки по причине "DEVBUG". Share this post Link to post Share on other sites
Liner's Posted October 17, 2015 · Report post просто ребята баблос на поток поставили, молодцы что поставили и всем что рассказали Share this post Link to post Share on other sites
Wingman Posted October 17, 2015 · Report post Также система посылает сообщения при приближении и после преодоления этого порога Последний раз нам пришло только уведомление о уже начавшемся перерасходе и через полчаса - о перерасходе ещё на пару часов ;( Не очень приятно, т.к. получив уведомление о приближении порога мы бы попросили приостановить работы по не-срочным заявкам. За текущий период в детализации вообще нет ни одной записи, хотя в этом месяце есть несколько активных заявок - как открытых, так и уже закрытых - боюсь, опять платный сюрприз получится :( Раньше, кстати, время достаточно регулярно логировалось, не раз в месяц =) Но в остальном техподдержка замечательная -) Share this post Link to post Share on other sites
nixon Posted October 20, 2015 · Report post Мы как раз с фрешдеска переезжаем на свою тикетницу, потому что фрешдеск подзадолбал. Сюда бы авторов статьи, поговорить с ними. Я тут! А чем Фрешдеск не устраивает? Последний раз нам пришло только уведомление о уже начавшемся перерасходе и через полчаса - о перерасходе ещё на пару часов ;( Стремительное нарастание часов перерасхода возможно из-за того, что техподдержка логирует время по завершении итерации работ над заявкой, и за одно логирование может "набежать" в нормальном режиме до 8 ч. (8 ч., потому что у техподдержки есть требование - в конце дня все затраченное время должно быть залогировано в заявках). Улучшить контроль за перерасходом можно введя, например, порог уведомлений до 100%. Раньше у нас были пороги меньше 100%, но после жалоб о "навязчивости" уведомлений мы их отключили. А индивидуальные пороги для каждого клиента мы пока не можем сделать по техническим причинам. :( За текущий период в детализации вообще нет ни одной записи, хотя в этом месяце есть несколько активных заявок - как открытых, так и уже закрытых - боюсь, опять платный сюрприз получится :( Раньше, кстати, время достаточно регулярно логировалось, не раз в месяц =) Этот баг увидели. Причины его кроются в работе Оракла с кодировками - разбираемся и починим. Share this post Link to post Share on other sites
UserCP Posted October 21, 2015 · Report post Юзаем более 3х лет биллинг коллцентра и полным управлением ISP - OnCalls.ru никаких сложностей с тех.поддержкой. Все идеально. Share this post Link to post Share on other sites
jab Posted October 21, 2015 · Report post Юзаем более 3х лет биллинг коллцентра и полным управлением ISP - OnCalls.ru никаких сложностей с тех.поддержкой. Все идеально. Что, за три года ни одной заявки ? ;-) Сайт не работает. Share this post Link to post Share on other sites
alexs200 Posted September 30, 2016 · Report post "после каждого обращения клиенту предлагается оценить свой опыт взаимодействия со службой поддержки" В доступе отказано Вы не имеете разрешения для этого "Личного кабинета" с наработкой часов в глаза не видел за 112 дней внедрения. Где эта сказочная страна? Share this post Link to post Share on other sites
.png.ab91e50800b6e33188f8e588605101a4.png)