Как организовать платную поддержку сложного продукта: Опыт «Гидры»

[Robot_NagNews]

Материал:

Мы в «Латере» занимаемся разработкой биллинга для операторов связи (провайдеры проводного и беспроводного интернета, ТВ и телефонии, магистральные и спутниковые провайдеры) уже 8 лет. С течением времени серьезно видоизменилась внутренняя структура компании и наш подход к организации поддержки клиентов. Сегодня мы расскажем о том, как это работает сейчас.

 

Полный текст

[ITooLabs]

Отличная статья!

[maxlapshin]

Мы как раз с фрешдеска переезжаем на свою тикетницу, потому что фрешдеск подзадолбал.

 

Сюда бы авторов статьи, поговорить с ними.

[mrlexus]

Сюда бы разработчиков LANBilling.

Очень хочется узнать их опыт платной поддержки, желательно с аналогичными графиками.

Особенно интересует процент неоплачиваемого времени техподдержки по причине "DEVBUG".

[Liner's]

просто ребята баблос на поток поставили, молодцы что поставили и всем что рассказали

[Wingman]

Также система посылает сообщения при приближении и после преодоления этого порога

Последний раз нам пришло только уведомление о уже начавшемся перерасходе и через полчаса - о перерасходе ещё на пару часов ;(

 

 

Не очень приятно, т.к. получив уведомление о приближении порога мы бы попросили приостановить работы по не-срочным заявкам.

 

За текущий период в детализации вообще нет ни одной записи, хотя в этом месяце есть несколько активных заявок - как открытых, так и уже закрытых - боюсь, опять платный сюрприз получится :(

Раньше, кстати, время достаточно регулярно логировалось, не раз в месяц =)

 

Но в остальном техподдержка замечательная -)

[nixon]

Мы как раз с фрешдеска переезжаем на свою тикетницу, потому что фрешдеск подзадолбал.

 

Сюда бы авторов статьи, поговорить с ними.

 

Я тут! А чем Фрешдеск не устраивает?

 

Последний раз нам пришло только уведомление о уже начавшемся перерасходе и через полчаса - о перерасходе ещё на пару часов ;(

 

Стремительное нарастание часов перерасхода возможно из-за того, что техподдержка логирует время по завершении итерации работ над заявкой, и за одно логирование может "набежать" в нормальном режиме до 8 ч. (8 ч., потому что у техподдержки есть требование - в конце дня все затраченное время должно быть залогировано в заявках). Улучшить контроль за перерасходом можно введя, например, порог уведомлений до 100%. Раньше у нас были пороги меньше 100%, но после жалоб о "навязчивости" уведомлений мы их отключили. А индивидуальные пороги для каждого клиента мы пока не можем сделать по техническим причинам. :(

 

За текущий период в детализации вообще нет ни одной записи, хотя в этом месяце есть несколько активных заявок - как открытых, так и уже закрытых - боюсь, опять платный сюрприз получится :(

Раньше, кстати, время достаточно регулярно логировалось, не раз в месяц =)

 

Этот баг увидели. Причины его кроются в работе Оракла с кодировками - разбираемся и починим.

[UserCP]

Юзаем более 3х лет биллинг коллцентра и полным управлением ISP - OnCalls.ru никаких сложностей с тех.поддержкой. Все идеально.

[jab]

Юзаем более 3х лет биллинг коллцентра и полным управлением ISP - OnCalls.ru никаких сложностей с тех.поддержкой. Все идеально.

 

Что, за три года ни одной заявки ? ;-) Сайт не работает.

[alexs200]

"после каждого обращения клиенту предлагается оценить свой опыт взаимодействия со службой поддержки"

 

В доступе отказано

Вы не имеете разрешения для этого

 

"Личного кабинета" с наработкой часов в глаза не видел за 112 дней внедрения.

Где эта сказочная страна?