Jump to content
Калькуляторы

Как организовать платную поддержку сложного продукта: Опыт «Гидры»

Материал:

Мы в «Латере» занимаемся разработкой биллинга для операторов связи (провайдеры проводного и беспроводного интернета, ТВ и телефонии, магистральные и спутниковые провайдеры) уже 8 лет. С течением времени серьезно видоизменилась внутренняя структура компании и наш подход к организации поддержки клиентов. Сегодня мы расскажем о том, как это работает сейчас.

 

Полный текст

Share this post


Link to post
Share on other sites

Мы как раз с фрешдеска переезжаем на свою тикетницу, потому что фрешдеск подзадолбал.

 

Сюда бы авторов статьи, поговорить с ними.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Сюда бы разработчиков LANBilling.

Очень хочется узнать их опыт платной поддержки, желательно с аналогичными графиками.

Особенно интересует процент неоплачиваемого времени техподдержки по причине "DEVBUG".

Share this post


Link to post
Share on other sites

просто ребята баблос на поток поставили, молодцы что поставили и всем что рассказали

Share this post


Link to post
Share on other sites
Также система посылает сообщения при приближении и после преодоления этого порога

Последний раз нам пришло только уведомление о уже начавшемся перерасходе и через полчаса - о перерасходе ещё на пару часов ;(

 

Qhu2pOX.png

 

Не очень приятно, т.к. получив уведомление о приближении порога мы бы попросили приостановить работы по не-срочным заявкам.

 

За текущий период в детализации вообще нет ни одной записи, хотя в этом месяце есть несколько активных заявок - как открытых, так и уже закрытых - боюсь, опять платный сюрприз получится :(

Раньше, кстати, время достаточно регулярно логировалось, не раз в месяц =)

 

Но в остальном техподдержка замечательная -)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Мы как раз с фрешдеска переезжаем на свою тикетницу, потому что фрешдеск подзадолбал.

 

Сюда бы авторов статьи, поговорить с ними.

 

Я тут! А чем Фрешдеск не устраивает?

 

Последний раз нам пришло только уведомление о уже начавшемся перерасходе и через полчаса - о перерасходе ещё на пару часов ;(

 

Стремительное нарастание часов перерасхода возможно из-за того, что техподдержка логирует время по завершении итерации работ над заявкой, и за одно логирование может "набежать" в нормальном режиме до 8 ч. (8 ч., потому что у техподдержки есть требование - в конце дня все затраченное время должно быть залогировано в заявках). Улучшить контроль за перерасходом можно введя, например, порог уведомлений до 100%. Раньше у нас были пороги меньше 100%, но после жалоб о "навязчивости" уведомлений мы их отключили. А индивидуальные пороги для каждого клиента мы пока не можем сделать по техническим причинам. :(

 

За текущий период в детализации вообще нет ни одной записи, хотя в этом месяце есть несколько активных заявок - как открытых, так и уже закрытых - боюсь, опять платный сюрприз получится :(

Раньше, кстати, время достаточно регулярно логировалось, не раз в месяц =)

 

Этот баг увидели. Причины его кроются в работе Оракла с кодировками - разбираемся и починим.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Юзаем более 3х лет биллинг коллцентра и полным управлением ISP - OnCalls.ru никаких сложностей с тех.поддержкой. Все идеально.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Юзаем более 3х лет биллинг коллцентра и полным управлением ISP - OnCalls.ru никаких сложностей с тех.поддержкой. Все идеально.

 

Что, за три года ни одной заявки ? ;-) Сайт не работает.

Share this post


Link to post
Share on other sites

"после каждого обращения клиенту предлагается оценить свой опыт взаимодействия со службой поддержки"

 

В доступе отказано

Вы не имеете разрешения для этого

 

"Личного кабинета" с наработкой часов в глаза не видел за 112 дней внедрения.

Где эта сказочная страна?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this