Jump to content

Загрузка коллцентра

А скажите люди добрые, какое считается в коллцентре здоровое соотношение между временем, которые операторы проводят обрабатывая вызовы, и временем, когда они ждут когда придет вызов?

 

И второй вопрос.

 

Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов?

Share this post


Link to post
Share on other sites

1) 80% для хороших КЦ.

2) время ожидания ответа оператора укажи в секундах, и тогда посчитаешь.

Среднее для разных компаний разное.

Share this post


Link to post
Share on other sites

И второй вопрос.

Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов?

А зачем?

Тут методика на мой взгляд простая - смотрим статистику -среднее время ответа.

Как только она перестала становиться разумной и начали появляться пропущенные звонки - нужно расширять коллцентр.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Тут методика на мой взгляд простая - смотрим статистику -среднее время ответа.

мы смотрим на среднее время ожидания начала общения.

ну и на количество таких звонков в штуках.

Share this post


Link to post
Share on other sites

И второй вопрос.

Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов?

А зачем?

Тут методика на мой взгляд простая - смотрим статистику -среднее время ответа.

Как только она перестала становиться разумной и начали появляться пропущенные звонки - нужно расширять коллцентр.

 

А сколько с твоей точки зрения разумное время отклика?

Share this post


Link to post
Share on other sites

А сколько с твоей точки зрения разумное время отклика?

По-хорошему, в течении 3-х минут надо отвечать. Дальше уже мало кто ждёт, обычно перезванивают через какое-то время.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А сколько с твоей точки зрения разумное время отклика?

По-хорошему, в течении 3-х минут надо отвечать. Дальше уже мало кто ждёт, обычно перезванивают через какое-то время.

 

3 минуты это предельное время, среднее время ответа должно быть сильно ниже.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Если о желательном, то меньше минуты. Секунд 20-30 где-то, но и минута норм. Услышав "оператор ответит в течении 1 минуты" большинство дожидаются.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ладно.

Вот есть такой параметр "клиент не дождался и повесил трубку".

При каком проценте таких событий, можно говорить, что нужно больше людей?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ладно.

Вот есть такой параметр "клиент не дождался и повесил трубку".

При каком проценте таких событий, можно говорить, что нужно больше людей?

когда таких событий много в обычном рабочем режиме, но и тут:

1. трубку положили, перезвонили через минуту, две - уже нормально, главно чтобы перезвонили

2. наплыв может быть связан с отчётным периодом, и в этом случае надо искать возможность снизить нагрузку на ТП автоматизацией, чтото типа автоматом определение что у абона минус,и перевод на сонечку, что с томным голосом сообщит оплати

Share this post


Link to post
Share on other sites

Все это сильно субъективно.

У нас клиенты приучены - если 30 секунд нет ответа - перезванивать.

У всех по разному

3 минуты я считаю много. У нас такие редкость.

Сейчас посмотрел статистику. Среднее время ожидания ответа за март месяц = 16 сек.

Среднее время упущенного звонка = 2 мин. 23 сек.

Отвеченных менее чем за 30 сек = 95%

 

Но у нас звонков сильно мало. Для статистики не очень. Около 2800 звонков в месяц, примерно 30 звонков на оператора в день.

И это много для марта, осваиваем новые сети.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А скажите люди добрые, какое считается в коллцентре здоровое соотношение между временем, которые операторы проводят обрабатывая вызовы, и временем, когда они ждут когда придет вызов?

Я видел такие цифры недавно:

 

первая цифра - в мире, вторая - в России
- время ответа на звонок - 30сек/30сек

 

Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов?

Эрланг же?

например: http://callcenter.by/calc/erlang_c

Share this post


Link to post
Share on other sites

А скажите люди добрые, какое считается в коллцентре здоровое соотношение между временем, которые операторы проводят обрабатывая вызовы, и временем, когда они ждут когда придет вызов?

Я видел такие цифры недавно:

 

первая цифра - в мире, вторая - в России
- время ответа на звонок - 30сек/30сек

 

Как определить приемлемое значение вероятности, при которой коллцентр не сможет быстро обработать входящий вызов?

Эрланг же?

например: http://callcenter.by/calc/erlang_c

 

СПА-СИ-БА!!!

Share this post


Link to post
Share on other sites

Join the conversation

You can post now and register later. If you have an account, sign in now to post with your account.

Guest
Reply to this topic...

×   Pasted as rich text.   Paste as plain text instead

  Only 75 emoji are allowed.

×   Your link has been automatically embedded.   Display as a link instead

×   Your previous content has been restored.   Clear editor

×   You cannot paste images directly. Upload or insert images from URL.