[kapa]

Давайте попробуем осмыслить?

Я писал, что можно ввести доп. KPI, который оценивает решение проблем на каждой линии. Где тут про перекладывание?

Кроме того, можно измерять процент возвратов после перекладывания и тоже соорудить на его основе KPI.

В этой системе очень много ручек. И их все можно крутить. Главное хорошо понимать что крутишь и зачем.

Давайте попробуем. У моего любимого Уралсвязьинформа по всем открытым тикетам на физиках решалось 100% заявок, ни одна не была закрыта с признаком, отличным от "Решено". А по факту не было даже проверки решения проблемы у абонента, причем закрытые заявки не возобновлялись, открывались новые. Шикарные показатели качества работы, не правда ли?

Ну и что - а один товарищ настолько много съел здоровой еды, что помер.

Вы делаете выводы смотря на одну кривую реализацию.

 

Повторные обращения тоже можно (и нужно) забивать в KPI.

[Negator]

А чемы вы это все считаете если не секрет?

Как у Вас реализовано?

Если честно, у меня нет общей картины по статистике решений проблем.

 

Мы кончено еще маленькие, но все же.

Позвонил абонент в техподдержку с какой то проблемой. Сотрудник решил ее по телефону. Если не решил - составил заявку на вызов мастера, ну или опять же составил заявку и эскалировал ее выше.

Мастер приехал - починил.

С заявками более менее все понятно - они есть, система может посчитать время решения, статусы всякие и прочие.

А если проблема решена(или не решена) сотрудником по телефону. Как получить статистику?

Ну повторные звонки мы смотрим и слушаем, да.

Что еще?

 

Или у всех серьезные системы, которые заводят карточку на каждый звонок и сотрудники там отписываются, а потом все показатели считаются автоматом?

[kapa]

Мы тоже неболшьшие.

Перефразируя Эйнштейна:

"Не все, что может быть подсчитано, окупается, и не все, что окупается, может быть подсчитано" © :)

Мы изначально делаем некоторые допущения.

Я, например, какое-то время измерял "нормальные" значения повторных звонков в ТП (предварительно определив, что считать повторным звонком). Исходил из того, что звонить клиент в ТП должен 1 раз - оставить заявку. Дальше звоним ему мы.

Если специалист пришёл, не прийдёт, задерживается, .... Но, иногда могут звонить нам для отмены заявки. В основном отмены и должны формировать этот нормальный уровень. К нему мы в итоге и стремиися.

После происходит стандартное введение KPI - сначала стимулируем улучшать показатель премиями и похвалой перед строем. Потом по передовикам усредняем значение за несколько месяцев и вводим его в KPI, потом периодически подкручиваем.

 

На самом деле у меня не совсем всё так - я этот показатель объединил с другим, но примерно в этом направлении.

[apache]

возможно вам пригодится,набросал от руки как устроено у меня. Ссылка

а так же на крос-е 2014 Захариков Вадим поднимал тему "Маркетинговая атака как способ завоевать и удержать абонентов". Мне его выступление понравилось.

Изменено 9 июня, 2014 пользователем apache

[Negator]

Дык примерно так же все.

Просто далеко не каждый звонок заканчивается заявкой. И речь как раз об этих звонках.

Те звонки, которые оканчиваются заявкой с ними более менее понятно.

Нужно уметь контролировать тех, которые общаются по телефону с клиентом. И контролировать как вежливость, так и реальную помощь в решении проблем.

[Reserv-net]

Видимо, вы столкнулись ранее с немотивированным сотрудником.

Знаете такую поговорку - на каждого плута по полтора плута?

Суть в том, что если вам нужны показатели в цифрах - они будут. Но не обязательно в реале.

Не в ту сторону смотрите, не в ту.

Оклад + премия хорошая раз в кватал. Премия по итогам работы отдела. Работу отдела оценить проще - как общаются, сколько тикетов в своей ЗО решают и т.п.

[apache]

а зачем фиксировать то,что "устранили" по телефону? Есть конечно вероятность, что оператор ответит "позвоните завтра", но от этого не уйти. Оценить вежливость возможно только сидя рядом с оператором, а научить вежливости... Вы видимо хотите взять под полный контроль операторский отдел со всеми его причудами. Для ТП нужен свой "контингент", если раньше при условии низкой конкуренции в этой отрасли можно было нагрубить и пройти в ботинках по ковру, то сейчас мы записываем телефонные звонки и покупаем бахилы. Могу поделиться, что более лояльными являются "домашние" мальчики и девочки. Поделитесь своей корневой проблемой,а мы расскажем,кто и как решил.

[kapa]

Дык примерно так же все.

Просто далеко не каждый звонок заканчивается заявкой. И речь как раз об этих звонках.

Те звонки, которые оканчиваются заявкой с ними более менее понятно.

Нужно уметь контролировать тех, которые общаются по телефону с клиентом. И контролировать как вежливость, так и реальную помощь в решении проблем.

а зачем фиксировать то,что "устранили" по телефону? Есть конечно вероятность, что оператор ответит "позвоните завтра", но от этого не уйти.

Уйти. Как раз подсчётом повторных обращений.

Пусть звонок не окончился заявкой, но обращение-то АТС-кой зафиксировано?

Второй звонок означает, что было "позвоните завтра" или ещё какое неправильное решение первым принявшим.

 

Оценить вежливость возможно только сидя рядом с оператором, а научить вежливости...

Зачем рядом с оператором? Пишутся звонки. Специальным людям в конце месяца рассылаются случайно выбранные N разговоров каждого из операторов. Звонки оцениваются по 2 параметрам - вежливость и компетентность. Баллы влючаются в KPI.

 

Оклад + премия хорошая раз в кватал. Премия по итогам работы отдела. Работу отдела оценить проще - как общаются, сколько тикетов в своей ЗО решают и т.п.

Отличный способ отрицательной селекции.

Лучшие понимают, что сколько бы не старались, разгильдяи тянут их на дно.

Разгильдяи понимают, что можно ничего не делать - приемлемый заработок им обеспечат отличники.

В итоге лучшие уйдут туда, где им будут давать премии за личные достижения.

[Negator]

а зачем фиксировать то,что "устранили" по телефону?

А вы слушать пробовали?

Иногда такую чушь несут, что слушать страшно.

[Saab95]

В работе ТП нужно отделять зону ответственности. То есть проблемы на стороне провайдера это проблемы провайдера, а проблемы на стороне абонента проблемы абонента. Очень удобно, когда есть возможность завернуть порт абонента для проверки сотрудником техподдержки, тогда очень легко перевалить вину на абонента. Если такой возможности нет, то сотрудник ТП просто человек, который разговаривает по телефону, ведь он не может со 100 процентной уверенностью сказать, что проблема на стороне абонента.

[kapa]

В работе ТП нужно отделять зону ответственности. То есть проблемы на стороне провайдера это проблемы провайдера, а проблемы на стороне абонента проблемы абонента. Очень удобно, когда есть возможность завернуть порт абонента для проверки сотрудником техподдержки, тогда очень легко перевалить вину на абонента. Если такой возможности нет, то сотрудник ТП просто человек, который разговаривает по телефону, ведь он не может со 100 процентной уверенностью сказать, что проблема на стороне абонента.

По большому счёту ТП должно быть всё равно на чьей стороне проблема. Проблема должна быть выявлена и разрешена в кратчайшие сроки.

[Reserv-net]

Лучшие понимают, что сколько бы не старались, разгильдяи тянут их на дно.

Разгильдяи понимают, что можно ничего не делать - приемлемый заработок им обеспечат отличники.

В итоге лучшие уйдут туда, где им будут давать премии за личные достижения.

 

Лучшие - потому и лучшие, что не только много пашут, но и знают себе цену.

Я же вам писал про мотивацию руководителя ТП. Оставлять лучших и подгонять разгильдяев - это уже должна быть его забота. Вам в это лезть не надо. Только если он не справится с задачами.