xaker1 Опубликовано 30 июня, 2016 (изменено) · Жалоба Появилась идея внедрить в службу технической поддержки (call center) базу знаний, в которой операторы смогут получать подсказки по действиям в той или иной ситуации. Так же есть желание данную базу знаний совместить с некоторой автоматической диагностикой (сейчас оператор заходит на коммутатор и смотрит на нём всю необходимую информацию). Т.е. как это я вижу - при обращении абонента, оператор выбирает нужный пункт (например Интернет->Проблемы со скоростью) - ему выдается информация о том, как это можно продиагностировать и так же в этот момент проверяются счетчики ошибок на данном коммутаторе (на абонентском порту и магистральных), нагрузка на портах. В случае обнаружения каких-либо проблема в автоматическом режиме - показывается соответствующая информация. У кого-нибудь реализовано что-то подобное? Хотел бы увидеть различные реализации данной идеи. Изменено 30 июня, 2016 пользователем xaker1 Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
pppoetest Опубликовано 30 июня, 2016 · Жалоба Это называется "экспертная система". Если есть время и возможность, советую запилить самим. Будет полностью соответствовать вашей сети со всеми необходимыми свистоперделками. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 30 июня, 2016 · Жалоба Или "система поддержки принятия решений". Мы такое себе делали. Тоже предлагаю писать самим. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
xaker1 Опубликовано 1 июля, 2016 · Жалоба Пилить-то сами будем, просто хочется посмотреть на уже реализованные системы, что бы подчерпнуть интерестные идеи. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
rdc Опубликовано 2 июля, 2016 · Жалоба У меня это сделано так - саппорт заходит в биллинг на страничку об абоненте, а там уже показывается вся диагностика. Пускать на коммутатор - дурная затея. Коммутаторы разные, да и кроме коммутаторов, бывает ещё ШБД, PON, да мало ли что ещё. А биллинг показывает всё разложенным по полочкам. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 2 июля, 2016 · Жалоба У меня это сделано так - саппорт заходит в биллинг на страничку об абоненте, а там уже показывается вся диагностика. Пускать на коммутатор - дурная затея. Коммутаторы разные, да и кроме коммутаторов, бывает ещё ШБД, PON, да мало ли что ещё. А биллинг показывает всё разложенным по полочкам. Зачем пускать? Хотя мы пускаем саппорт. При звонке у оператора в браузере всплывает кнопка, по нажатию на которую у него открывается вся информация по абоненту, включая историю заявок, услуги, балансы, критические логи свича и логи по порту, характеристики линии до него и соседей. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Tau Опубликовано 4 июля, 2016 · Жалоба Во дела! В прошлом году спрашивал про экспертную систему, но ничего путного не услышал. Оказывается, что кто-то даже сам систему писал! kapa, что у Вас за система, если не секрет? На чем писали? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Negator Опубликовано 4 июля, 2016 · Жалоба Мы тоже пишем потихоньку. Пока информация раскидана по всяким внутренним форумам техподдержки и т.п. Инфу лучше в графическом виде представлять. Но по моему опыту - все эти системы не особо помогают - если у сотрудника на телефоне собственных мозгов, знания и понимания нету - ничего не поможет, с такими мы со временем расстаемся. Если есть - ему и система не нужна через пару месяцев работы. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...