База знаний Call Center

[xaker1]

Появилась идея внедрить в службу технической поддержки (call center) базу знаний, в которой операторы смогут получать подсказки по действиям в той или иной ситуации. Так же есть желание данную базу знаний совместить с некоторой автоматической диагностикой (сейчас оператор заходит на коммутатор и смотрит на нём всю необходимую информацию).

 

Т.е. как это я вижу - при обращении абонента, оператор выбирает нужный пункт (например Интернет->Проблемы со скоростью) - ему выдается информация о том, как это можно продиагностировать и так же в этот момент проверяются счетчики ошибок на данном коммутаторе (на абонентском порту и магистральных), нагрузка на портах. В случае обнаружения каких-либо проблема в автоматическом режиме - показывается соответствующая информация.

 

У кого-нибудь реализовано что-то подобное? Хотел бы увидеть различные реализации данной идеи.

Edited June 30, 2016 by xaker1

[pppoetest]

Это называется "экспертная система". Если есть время и возможность, советую запилить самим. Будет полностью соответствовать вашей сети со всеми необходимыми свистоперделками.

[kapa]

Или "система поддержки принятия решений". Мы такое себе делали. Тоже предлагаю писать самим.

[xaker1]

Пилить-то сами будем, просто хочется посмотреть на уже реализованные системы, что бы подчерпнуть интерестные идеи.

[rdc]

У меня это сделано так - саппорт заходит в биллинг на страничку об абоненте, а там уже показывается вся диагностика.

 

Пускать на коммутатор - дурная затея.

Коммутаторы разные, да и кроме коммутаторов, бывает ещё ШБД, PON, да мало ли что ещё.

А биллинг показывает всё разложенным по полочкам.

[kapa]

У меня это сделано так - саппорт заходит в биллинг на страничку об абоненте, а там уже показывается вся диагностика.

 

Пускать на коммутатор - дурная затея.

Коммутаторы разные, да и кроме коммутаторов, бывает ещё ШБД, PON, да мало ли что ещё.

А биллинг показывает всё разложенным по полочкам.

Зачем пускать? Хотя мы пускаем саппорт.

 

При звонке у оператора в браузере всплывает кнопка, по нажатию на которую у него открывается вся информация по абоненту, включая историю заявок, услуги, балансы, критические логи свича и логи по порту, характеристики линии до него и соседей.

[Tau]

Во дела! В прошлом году спрашивал про экспертную систему, но ничего путного не услышал. Оказывается, что кто-то даже сам систему писал!

kapa, что у Вас за система, если не секрет? На чем писали?

[Negator]

Мы тоже пишем потихоньку. Пока информация раскидана по всяким внутренним форумам техподдержки и т.п.

Инфу лучше в графическом виде представлять.

 

Но по моему опыту - все эти системы не особо помогают - если у сотрудника на телефоне собственных мозгов, знания и понимания нету - ничего не поможет, с такими мы со временем расстаемся.

Если есть - ему и система не нужна через пару месяцев работы.