xaker1 Posted June 30, 2016 (edited) Появилась идея внедрить в службу технической поддержки (call center) базу знаний, в которой операторы смогут получать подсказки по действиям в той или иной ситуации. Так же есть желание данную базу знаний совместить с некоторой автоматической диагностикой (сейчас оператор заходит на коммутатор и смотрит на нём всю необходимую информацию). Т.е. как это я вижу - при обращении абонента, оператор выбирает нужный пункт (например Интернет->Проблемы со скоростью) - ему выдается информация о том, как это можно продиагностировать и так же в этот момент проверяются счетчики ошибок на данном коммутаторе (на абонентском порту и магистральных), нагрузка на портах. В случае обнаружения каких-либо проблема в автоматическом режиме - показывается соответствующая информация. У кого-нибудь реализовано что-то подобное? Хотел бы увидеть различные реализации данной идеи. Edited June 30, 2016 by xaker1 Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
pppoetest Posted June 30, 2016 Это называется "экспертная система". Если есть время и возможность, советую запилить самим. Будет полностью соответствовать вашей сети со всеми необходимыми свистоперделками. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
kapa Posted June 30, 2016 Или "система поддержки принятия решений". Мы такое себе делали. Тоже предлагаю писать самим. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
xaker1 Posted July 1, 2016 Пилить-то сами будем, просто хочется посмотреть на уже реализованные системы, что бы подчерпнуть интерестные идеи. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
rdc Posted July 2, 2016 У меня это сделано так - саппорт заходит в биллинг на страничку об абоненте, а там уже показывается вся диагностика. Пускать на коммутатор - дурная затея. Коммутаторы разные, да и кроме коммутаторов, бывает ещё ШБД, PON, да мало ли что ещё. А биллинг показывает всё разложенным по полочкам. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
kapa Posted July 2, 2016 У меня это сделано так - саппорт заходит в биллинг на страничку об абоненте, а там уже показывается вся диагностика. Пускать на коммутатор - дурная затея. Коммутаторы разные, да и кроме коммутаторов, бывает ещё ШБД, PON, да мало ли что ещё. А биллинг показывает всё разложенным по полочкам. Зачем пускать? Хотя мы пускаем саппорт. При звонке у оператора в браузере всплывает кнопка, по нажатию на которую у него открывается вся информация по абоненту, включая историю заявок, услуги, балансы, критические логи свича и логи по порту, характеристики линии до него и соседей. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Tau Posted July 4, 2016 Во дела! В прошлом году спрашивал про экспертную систему, но ничего путного не услышал. Оказывается, что кто-то даже сам систему писал! kapa, что у Вас за система, если не секрет? На чем писали? Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
Negator Posted July 4, 2016 Мы тоже пишем потихоньку. Пока информация раскидана по всяким внутренним форумам техподдержки и т.п. Инфу лучше в графическом виде представлять. Но по моему опыту - все эти системы не особо помогают - если у сотрудника на телефоне собственных мозгов, знания и понимания нету - ничего не поможет, с такими мы со временем расстаемся. Если есть - ему и система не нужна через пару месяцев работы. Вставить ник Quote Ответить с цитированием Share this post Link to post Share on other sites More sharing options...
