Скажите, а какого ответа Вы ожидали от поддержки, в ситуации, когда им говорят:
"Всё настроено правильно, только пакеты теряются. Почему?"
Если посмотреть с "их" стороны, то такая инфа-на уровне "подземный стук в подполе".
Вот саппорт звонит программеру, говорит - так и так, пакеты теряются. И больше никакой подсказки. Что он может сказать? Только надолго задуматься.
Касательно стандартных вопросов и советов проверить кабель итп. - Квалификацию спрашивающего еще надо уметь увидеть. А если ты сам не супер-спец (а кто таких на саппорт посадит, кто из таких туда пойти захочет? - они в другом месте полезней) то разницы между реальным спецом, который говорит "у меня все ок" и просто самоуверенным "всезнайкой" - разглядеть сложно. Да и хорошие спецы иногда забывают что-то. Хотя я вашего разговора не видел, просто делаю предположения.
Касательно просьб обновить прошивку - это обычная просьба, чтоб устранить возможное влияние уже исправленных багов и чтобы поведение при тестировании в лаборатории и у Вас - совпадало. Но это обычно просто просьба (если не были исправлены конкретные баги, относящиеся к запросу), если человек не желает менять - должны тестировать со старой прошивкой.
При появлении доп. инфы (Пропадания при большой нагрузке) должны начаться попытки повторить баг в лаборатории. Тут конечно вежливым было бы сообщить "мы пытаемся повторить проблему".
Ну а когда дают уж совсем конкретные указания где баг - тут уж остаётся только найти и исправить. "шибко" умный клиент или нет - в таких случаях должен решать не саппорт (тут то они точно должны почуять, что не их уровня инфа).
А Вы как считаете, на каком этапе их саппорт действовал неверно? Как должен был действовать? Если исправят баг, что должны предпринять (извиниться, спасибо в release notes добавить)?
По-моему, ошибки саппорта тут может быть две: либо не додумались вовремя передать ситуацию "наверх" более грамотным людям, либо передав, не сообщали клиенту о прогрессе по делу и парили мозги анкетой.
А если этот исправят, а через 3 месяца еще один баг найдется - снова станут тем самым?
Или вот Вы везде расскажете, какие они нехорошие, предположим продажи у них упадут ниже плинтуса, и тут вдруг через пару недель они дотумкают, как баг исправить. Будете опровержения писать :) ?
