тестирование технической поддержки

[Mechanic]

Проводите ли вы тестирование своей техподдержки на знания ?

какие именно темы опрашиваются более детально : основы комп сетей, операционные системы и их настройки, локальные сервисы, ресурсы интернета и тд ?

[Nickuz]

какие именно темы опрашиваются более детально : основы комп сетей, операционные системы и их настройки, локальные сервисы, ресурсы интернета и тд ?

а Вы техподдержку со второй линией не путаете?

[Mechanic]

что вы имеете ввиду ?!

[netch]

что вы имеете ввиду ?!

По ITIL и тому подобным нормативам, есть четыре линии поддержки, поднимаемые вопросы относятся скорее ко 2-й (уже техническая, но с общими знаниями) и 3-й (те что уже отвечают не по бумажке).

 

От себя - системного тестирования не проводим (знаю, что зря, но людей мало и в принципе всех знаем в деталях), а вот каверзные вопросы позадавать - это сколько угодно:))

 

Ну а если бы составлял опрос - то сделал бы вопросы всех уровней. Начиная от "что такое маска сети" до серьёзных запросов типа "опишите последовательность действий диагностики проблемы".

 

[В Густелёв]

что вы имеете ввиду ?!

По ITIL и тому подобным нормативам, есть четыре линии поддержки, поднимаемые вопросы относятся скорее ко 2-й (уже техническая, но с общими знаниями) и 3-й (те что уже отвечают не по бумажке).

 

От себя - системного тестирования не проводим (знаю, что зря, но людей мало и в принципе всех знаем в деталях), а вот каверзные вопросы позадавать - это сколько угодно:))

 

Ну а если бы составлял опрос - то сделал бы вопросы всех уровней. Начиная от "что такое маска сети" до серьёзных запросов типа "опишите последовательность действий диагностики проблемы".

если всё делать по нормативам =)

[Mechanic]

про уровни поддержки не слыша, спасибо за инфу

я имел ввиду техсаппорт работающий на телефоне в офисе, думаю , что знать что такое маска сети им не обязательно, люди звонят по другим вопросам (как настроить программу, не работет адрес такой-то, сетевой кабель не подкл. , где скачать контер, что-бы поиграть на сервере и тд)

Для вопросов "маска сети" - есть другой человек.

[netch]

про уровни поддержки не слыша, спасибо за инфу

я имел ввиду техсаппорт работающий на телефоне в офисе, думаю , что знать что такое маска сети им не обязательно, люди звонят по другим вопросам (как настроить программу, не работет адрес такой-то, сетевой кабель не подкл. , где скачать контер, что-бы поиграть на сервере и тд)

Для вопросов "маска сети" - есть другой человек.

Ну почему же другой. Во-первых, можно по-разному отвечать. Например, первая/вторая линия знает, что "маска сети - параметр из четырёх чисел через точку, который вводится в параметрах сетевого адаптера вместе с адресом в сети" (точные формулировки уточняются по ближайшей Windows), а какой его смысл как именно битовой маски - ему ещё знать не следует (а кормить юзера - тем более). Ну а во-вторых, если юзер хочет подробностей - можно и в справочник посмотреть и процитировать (даже без понимания) смысловой текст.

 

Смысл в этом как раз есть - потому что помогает решать ситуации типа "сосед сказал, что у меня маска сети кривая, что это такое и зачем? почему он так говорит?" - 99%, думаю, объяснения с указанием на конкретное диалоговое окно удовлетворят полностью (раз после этого завелось).

 

Вообще, составление планов-схем решения вопросов для поддержки - действительно серьёзная задача и порой высокое искусство (там, где надо нарисовать такие формулировки, чтобы те, кто сам не знает деталей и подводных камней, и дальше не догадывались про них). А с другой стороны надо, чтобы тот, кто действительно понимает или имеет нестандартные проблемы, был не послан далеко нахрен, а обслужен (пусть даже третьей-четвёртой линией) и чтобы опыт такого обслуживания был в итоге применён. Есть две типичные ошибки реализации такой поддержки:

1) первая-вторая линия умирают на месте в окопах, но не сдаются, результаты же их обороны никуда дальше не идут и про проблему можно узнать чисто случайно

2) первая-вторая линия действуют жёстко по плану, не предусматривающему ничего за пределами 95% штатных ситуаций

 

Вторая приводит к диалогу вида

- У меня нет кнопки Пуск, у меня FreeBSD+XOrg+Windowmaker

- Хорошо, когда включите компьютер - перезвоните

(при этом саппортер ещё и доволен собой - как же, выставил клиента лохом не говоря ему это напрямую)

 

Первая приводит к ситуации вида (реальность одного нашего местного Оператора, 2001-й год): связь с Москвой на 10Мб/с (по тем временам зверски круто) 5-ю параллельными E1 через кошку, раскидывающую пакетики примерно поровну. Начинает глючить первая E1. Потери порядка 2-3%. Саппорт начинает принимать звонки о проблеме. Но - "ни пяди родной земли оккупантам!" и инженеры ничего не знают. Проходит пара дней. Начинает подыхать вторая E1. Потери порядка 5%. Картина с саппортом не меняется. Ещё пара дней. Первая отсыхает почти полностью. Потери доходят процентов до 15. Саппорт дохнет на месте, но не сдаётся. Инженеры в блаженном неведении. Дохнет дальше. Уже процентов 20. Наконец Очень Важный Клиент рявкает лично генеральному. Тот спускает молнию вниз. Проблемы вылечиваются за пару часов, после чего в местную курилку пишется вопрос: "Ребята, а если канал пошёл сначала FR, потом ATM, потом снова FR, могут ли быть keepalives канального уровня?" Пол-Киева умирает со смеху, ибо в курсах, что Оператор целую неделю фактически не работал.

 

Что-то я растёкся по древу... это уже не про тестирование, но смысл такой - надо владеть ситуацией.;)

 

[-Ars-]

Пишу по собственному опыту, бо другого не имею:)

У нас техподдержка была построена так:

1) Те, кто отвечает по бумажке (ну, в смысле - с экрана читают). Среди них - новички, которые себя ещё не показали + те, кто всю жизнь по бумажке будут отвечать. Они тоже делились на внутренние уровни - поддержка только Cable/DSL, поддержка added value-сервисов, поддержка сетей (раутеры, предоставляемые провайдером)

2) VIP - изначально отпочковывались от первой группы, как показавшие себя. Изначально же - предполагалось, что будут давать обслуживание только VIP- клиентам: корпоративщикам и просто людям, платящим очень много денег.

3) Даже не знаю, как назвать. Супервайзеры? Нет. Старшие саппортеры? Это будет ближе к телу. Это были в основном люди, прошедшие как минимум год в поддержке, знающие, "с какого конца пакета у него header" (С), они занимались решением проблемы, с которыми не справились пп. 1-2 и передавали проблемы, решение которых было вне их компетенции в

4) ISP. Там уже сидят ребята с как минимум CCNA (что, разумеется, не говорит ровно ничего) - они фильтруют проблемы по инженерным отделам, а отделы их, соответственно, решают.

Это была длинная преамбула. А амбула такая:

Обычно перед началом смены проводится летучка на 10-15 минут. Новости фирмы, существующие проблемы, новые услуги и пр. Иногда, вместо этой летучки проводился блиц-экзамен на знания. Соответственно, нельзя от п.1 требовать знаний п.3 (про 4 я уже не говорю, собственно техподдержка считалась пп. 1-3).

Вопросы на экзамене всегда были адаптированы к уровню, на котором теоретически находится экзаменуемый, то есть если он умеет настраивать подключения ADSL, никто с него не будет просить стадии настройки WDS. А спрашивали, например, о чём свидетельствует ошибка номер 7 (кажется? Уже подзабыл) при выполнении пинга из командной строки. Или как проверить айпи-адрес, если у клиента кривые руки и он не может правильно набрать ipconfig. Как проверить, были ли разрывы, в конце концов :)

Никто и никогда не задавал вопросы по теории сетей, что такое маска подсети и для чего она нужна, тем, кто не поддерживал сети (строго говоря, тех, кто поддерживал - тоже не спрашивали :)) . Но тех, кто поддерживал, могли спросить, какая разница между адаптерами B/G, что может угрожать клиенту с Р3 и USB-адаптером G и пр. Т.е. пытались по возможности заставить подумать, а не просто отвечать зазубренное.

 

Ещё одно.У техподдержки были очень чётко обозначенные границы поддержки. Т.е. всё, что вне границ - нафиг. Настройки фаервола - ффтопку. Аська смайлики не шлёт? В газенваген. Знание этих границ тоже проверялось.

 

Экзамен был частично американский, частично - написать развёрнутый ответ.

Где-то вот так...

ЗЫ

Да, п3 не экзаменовался, мы считались крутыми и так :)

Edited July 17, 2008 by -Ars-