Почему надо мальчика посылать? Неужели это дешевле, чем объяснить все клиенту по телефону. Мы в обычном режиме предпочитаем телефон, если конечно нет авральной нагрузки на линии.
Для базовой настройки роутера в телефонном режиме общения нужно менее 5 минут, при условии что пользователь на том конце более-менее адекватен и телефон у него не в 10 метрах от компьютера.
Если на эту операцию приходится тратить полчаса - то да, будет правильнее после первых 5-10 минут разговора сказать, что лучше сейчас подойдет мальчик, так как с большой вероятностью данный клиент в конечном итоге сделает что-то такое, после чего мальчику все равно придется туда идти. Так зачем тратить время на разговор? Правильная оценка уровня квалификации пользователя в процессе общения (и выработка стратегии дальнейших действий в зависимости от этого уровня) - важный компонент работы сотрудника телефонной техподдержки.
Если человек звонит с мобильного телефона в полицию и говорит, что-он очкарик-ботаник за которым гонятся гопники с бейсбольными битами, то нужно не технике самообороны его по телефону учить, а наряд скорее высылать ;)
А мы просим воткнуть наш кабель в ЛАН порт и сами настраиваем, потом перезваниваем. Линия свободна, работа идёт...