Я долго искал удобное ПО. Мы использовали биллинг "Гидра" и в нём же создавали и обрабатывали заявки на подключение и ремонт. Очень неудобное решение.
При выборе тикет-системы остановился на CRM "Мегаплан". Сейчас все заявки из разных каналов попадают в Мегаплан. По номеру звонящего автоматически определяется клиент и оператор call-центра быстро открывает карточку клиента и смотрит историю обращений, наличие денег на ЛС и т.п.
Все переписка по эл. почте, WhatsApp, Телеграм также добавляется в карточку клиента (переписка ведётся через Мегаплан).
У нас отмечены ВИП-клиенты - при создании на них заявки - автоматически добавляется комментарий о необходимости вежливо и качественно обслужить клиента.
При каждом обращении фиксируется время создания заявки, завершения обработки и время обработки каждым отделом. При завершении автоматически оценивается хорошо, плохо или отлично обработана заявка (24-36-дольше часов). Все заявки вместе с выездом должны обработать за 24 часа. На этот показатель завязана премия отдела.
Чтобы заявки от клиентов не закрывались для улучшения статистики (без помощи клиенту), автоматически проверяется количество обращений клиента в ТП. Если клиент в течение 30 дней обращается в третий и более раз, автоматически создаётся задача, которую могу закрыть только я.
Также в Мегаплане удобно вести работы с партнёрами - поставщики товаров и услуг, собственники опор, УК и ТСЖ. Хранится переписка, счета на оплату, контакты и пр. Если ответственный сотрудник заболел или в отпуске, нет необходимости к нему обращаться - можно всё увидеть в CRM.
Также удобно ставить задачи и проекты для сотрудников. При количестве задач больше 20 - в любом случае что-то забывается. А так всегда можно быстро найти. Поиск в Мегаплане по всем позициям - клиенты, задачи, заявки и пр. Также Установленные дедлайны напоминают, что пора что-то сделать.
Есть файловое хранилище. Можно хранить документы, но мы отдельный сервер под это используем.
Для себя я настроил, что при обращении ВИП-клиентов или заявках на подключение ЮЛ, мне в WhatsApp приходит сообщение с информацией по причине обращения, контактными данными и т.п. Оповещения гибко настраиваются. Что и куда присылать - вотсап, телеграм, почта.
Для выездных сотрудников также хотел использовать Мегаплан. Есть мобильное приложение. Но на первых же тестах отказались от этого. У Мегаплана большой минус, что при отсутствии нормального интернета - он не работает. Сотрудник не может ничего посмотреть. А у нас сеть построена в частном секторе и много мест, где связь плохая.
Продолжили использовать Планадо. Настроили интеграцию с Мегапланом. Офисный сотрудник нажимает кнопку "Экспорт в Планадо" и в Планадо автоматически создаётся наряд. Когда выездной сотрудник завершает наряд, в Мегаплан добавляется комментарий выездного сотрудника и заявка автоматически переводится в статус "выезд завершён".
Также настроена интеграция с биллингом "Гидра". В Мегаплане видна основная информация по клиенту. Если требуется что-то дополнительно посмотреть, то в каждом клиенте есть кнопка для быстрого перехода в карточку клиента биллинга.
Также в Мегаплане нравится модуль отчётов. Очень много настроек. Созданные отчёты можно выводить на рабочий стол и пользоваться им как "панелью приборов в самолете". За 2-3 минуты понимаешь какая обстановка по отделам и в целом по компании.
Интеграция с 1С и управление складом есть, но мы не используем (пока). В планах есть.
Также есть информация по всем сотрудникам компании. Добавляется информация по отпускам, БС, больничным. Кто из сотрудников в каком отделе работает. Можно объединять в группы - начальники, выездные, офисные и т.п.
Конечно же есть и минусы. При каждом обновлении сталкивались с проблемами. Иногда небольшое вмешательство ТП Мегаплан делало недоступным Мегаплан на 1-2 часа. Возвращались в прошлый век... Но к счастью, в последние пол года неприятностей не было.
Описал много. Если что-то надо добавить - готов. Тема интересная. Также хотим автоматизировать максимальное количество ежедневных действий сотрудников.
Wisdom зарегистрировался на сайте
