Насчет интеграции с телефонией и подтягивания карточке это уже CRM система. Если нужна именно HelpDesk система для регистрации заявок и инцидентов, все это организовывать и маршрутизировать, стоить отчеты и ставить оценки, могу посоветовать AIDLY. Используем в нашей конторе и вполне устраивает.