Makfatum

проводили у себя (Казахстан) в начале года анкетирование через e-mail, собрали порядка 1500 анкет. Так вот в итоге один из бизнес-тренеров при обсуждении механизма на семинаре сказал, что минус подобного способа в том, что подобные анкеты заполняют как правило лояльные клиенты, которые хотят что-то улучшить или критики, которым все плохо, т.е. выпадает большой пласт "нейтралов" и таким образом результаты являются невалидными. А сам инстумент хорош, наглядно многое показывает.

Автор такого не писал. Устранять надо причины, а не следствие. Какая, собственно, разница который оператор расторгает договор? А для того, чтобы "заткнуть дыры" вам нужно эти дыры найти. В личку напишите - я как раз проект затеял почти по теме. Философ однако :) Борьба со вселенской энтропией только увеличивает ее. Чтоб оттянуть тепловую смерть мира надо умереть. Извиняюсь, немного перефразировал вас "Классики клиентоориентированности утверждают, что удержание клиента менее затратно, чем привлечение. Утверждение не бесспорное, но примем его как допущение." причины всем известны: 60% - качество + неудовл-ть тарифами - медь давно агонизирует Согласен, что устранение моего "следствия" не очень эффективно, однако сделать можно уже сейчас и наверняка в определенной степени это повлияет положительно на процесс Я к сожалению, не с РФ, а с братского Казахстана :)

смысл есть, т.к. согласен с автором статьи в том, что удержать легче, чем привлечь. в нашей компании переходный период - остался АДСЛ, оптика FTTH только набирает обороты. Потом работать с абонентами, которые ушли к конкурентам будет гораздо сложнее. первую меру которую вижу - закрыть все дыры откуда течет, т.е. весь отток завести через 1-2 человек наиболее опытных, которые будут работать только с ним.

А есть у кого-нибудь положительные примеры по работе с оттоком ШПД? Интересует все, даже например как биллинг устроен при указании причин оттока. Как научить операторов указывать верные причины? Как замотивировать сотрудников удерживать клиентов?