Появилась идея внедрить в службу технической поддержки (call center) базу знаний, в которой операторы смогут получать подсказки по действиям в той или иной ситуации. Так же есть желание данную базу знаний совместить с некоторой автоматической диагностикой (сейчас оператор заходит на коммутатор и смотрит на нём всю необходимую информацию).
Т.е. как это я вижу - при обращении абонента, оператор выбирает нужный пункт (например Интернет->Проблемы со скоростью) - ему выдается информация о том, как это можно продиагностировать и так же в этот момент проверяются счетчики ошибок на данном коммутаторе (на абонентском порту и магистральных), нагрузка на портах. В случае обнаружения каких-либо проблема в автоматическом режиме - показывается соответствующая информация.
У кого-нибудь реализовано что-то подобное? Хотел бы увидеть различные реализации данной идеи.
