Jump to content
Калькуляторы

Сервис исходящего обзвона - востребован ли операторами? не IVR, живые люди!

Здравствуй, всемогущий All!

 

Предположим, что есть на планете сервис, который агрегирует ресурсы call-out и интегрируется со сторонними приложениями.

 

Ну, грубо говоря, один раз конфигурируешь тип звонка (параметрический скрипт) и агента, который внутри твоей информационной системы по определенным событиям инициирует звонки с заданными параметрами скрипта. Для любых в принципе применений, подразумевающих, что автоматизированным образом можно задать номер, имя и содержание. Сервис где-то там внутри себя волшебным образом делает так, что звонок выполняется живым оператором и возвращает ответные данные вызова (если они предусмотрены скриптом) и аудиодорожку (контрольную запись).

 

При этом сервис для тебя же оптимизирует стоимость исходящего, ибо агрегирует много разных ресурсов и динамически отслеживает их доступность и стоимость для каждого вызова. Кто конкретно сделает вызов - волновать не должно. Динамическое распределение.

 

Так же можно грузить базы параметров для скрипта руками, если есть желание, т.е. инициировать обзвон.

 

Оценка цены вопроса "сверху", т.е. не дороже чем - около 15 рублей минута. Это действительно оценка сверху, на практике ожидается уровень 7..10 рублей.

 

Ответственность за валидность данных для вызова на стороне клиента, т.е. если дали не тот телефон или на этом номере не тот человек - то время оператора придется оплатить. Сервис тупо отрабатывает заданные вводные.

 

То есть по сути это API к функции call-out с производительностью заведомо превышающей любые разумные запросы. Кстати, API планируется быть открытым.

 

Преимущества тут в том, что, во первых, это автоматическая система, т.е. можно сделать ее реакцией на события в информационной системе, например, пометили абонента как "ушел" - автоматом прошел прозвон с вопросом "а че так?". Поставили в системе в план подключение на 32-е число, автоматом пошел прозвон "К вам 32-го числа придут монтажники интернет ставить". А после того, как оно каг-бэ подключено по системе - автоматом звонок "Ну как вам наши гоблины?".

 

Все это без участия человека. Fire and forget. Но с отчетностью.

 

Так же может использоваться для надрачивания собственного персонала на предмет обязательности. Висит на ответственном дело более Х дней - пошел ежедневный прозвон "когда же вы доделаете вот это дело, уважаемый?". При особой административной жестокости это внутри компании становится услугой "платное уведомление", благо что статистику денег, потраченных на пинки в адрес конкретной персоны получить несложно ;) Опять же, без участия человека все происходит.

 

Второй профит в том, что при небольших объемах это будет существенно дешевле, чем содержать собственный колл-центр. Ну, если, конечно, не считать колл-центр как "у меня есть умный мальчик, ща он запилит Астериск, а здесь в конуре я посажу трех девочек-студенток по десятке в лицо черными".

 

Вот оно операторам связи, особенно некрупным, надо? Какие будут мнения?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Для описанных целей нам точно не надо.

Для некрупных мальчик, астериск и девочки вполне решение.

А вот чужие непонятно какие люди, с главным KPI - количество наболтанных минут...

 

Преимущества тут в том, что, во первых, это автоматическая система, т.е. можно сделать ее реакцией на события в информационной системе, например, пометили абонента как "ушел" - автоматом прошел прозвон с вопросом "а че так?".

Для того, чтоб точно не вернулся? :)

 

Поставили в системе в план подключение на 32-е число, автоматом пошел прозвон "К вам 32-го числа придут монтажники интернет ставить".

- Ой, а можно на 33 перенести?

- Извините, это вам звонить по телефону 322-33-22

 

А после того, как оно каг-бэ подключено по системе - автоматом звонок "Ну как вам наши гоблины?"

- Ужасно, они мне ......

- Спасибо за информацию, мы всё передадим.

 

 

У нас во всех перечисленных случаях общаются люди, способные что-то изменить и имеющие на это полномочия.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Для того, чтоб точно не вернулся? :)

Он уже ушел. У тебя цель заставить его вернуться? Это надо было делать раньше ;)

 

У нас во всех перечисленных случаях общаются люди, способные что-то изменить и имеющие на это полномочия.

Парето против. В 80% случаев этого не нужно. Жги, прожигай время этих людей, которое стоит на порядок большие деньги, если, конечно, эти люди действительно имеют такие полномочия. У тебя 100% пост-прозвон контроля качества? И на этом у тебя сидят люди с полномочиями? Нууууу... Верится с трудом в совместимость этих тезисов.

 

- Ой, а можно на 33 перенести?

- Извините, это вам звонить по телефону 322-33-22

Есть варианты, что и можно ;) Есть варианты, что и "минуточку, соединяю!" :)

 

Для описанных целей нам точно не надо.

Для некрупных мальчик, астериск и девочки вполне решение.

А вот чужие непонятно какие люди, с главным KPI - количество наболтанных минут...

Будешь удивлен, но мальчик-девочка с астериском, вероятнее всего, обойдутся дороже если честно посчитать все накладные расходы на них.

 

Я тебе секрет открою: эта штука по сути "дожигатель" ресурса крупных колл-центров, поэтому цифры 7..10 рублей минута видятся достижимыми, а вот честно посчитанный "домашний" КЦ при достаточно высокой загрузке дает себестоимость в 15..20 рублей. Впрочем, у кого как ;)

 

- Ужасно, они мне ......

- Спасибо за информацию, мы всё передадим.

Не так. Мы примем меры и сообщим Вам о результатах ;) Так правильно.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Для того, чтоб точно не вернулся? :)

Он уже ушел. У тебя цель заставить его вернуться? Это надо было делать раньше ;)

Они часто возвращаются сами после того как понимают, что зря повелись. Но вот после бестолкового звонка я им этот путь отсеку :)

 

 

У нас во всех перечисленных случаях общаются люди, способные что-то изменить и имеющие на это полномочия.

Парето против. В 80% случаев этого не нужно. Жги, прожигай время этих людей, которое стоит на порядок большие деньги, если, конечно, эти люди действительно имеют такие полномочия. У тебя 100% пост-прозвон контроля качества? И на этом у тебя сидят люди с полномочиями? Нууууу... Верится с трудом в совместимость этих тезисов.

У меня 100% смс-рассылка со ссылкой на анкету, а результаты анкет при оценках ниже пороговых алертами приходят соответствующим начальникам, которые разбирают ситуацию.

А полномочия имеют все, кто общается по телефону. Независимо от зарплаты. Хотя деньги они получают выше рынка. Но за это мы имеем очень весомую прибавку к ARPU.

Share this post


Link to post
Share on other sites

 

У меня 100% смс-рассылка со ссылкой на анкету, а результаты анкет при оценках ниже пороговых алертами приходят соответствующим начальникам, которые разбирают ситуацию.

А полномочия имеют все, кто общается по телефону. Независимо от зарплаты. Хотя деньги они получают выше рынка. Но за мы имеем очень весомую прибавку к ARPU.

Ма-ла-дец! :) Респект! Должен сказать, что на мой вопрос ты ответил, для того и задавалось :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

какой сценарий разговора, звонка? какие ответы на вопросы, какие действия в просьбах? какие коды возвращает сервис (API) ?

Share this post


Link to post
Share on other sites

какой сценарий разговора, звонка? какие ответы на вопросы, какие действия в просьбах? какие коды возвращает сервис (API) ?

Какой вы задаете - такой и будет. В общем-то колл-центры так и работают. Здесь смысл в том, что сценарий (конкретный сервис) вы формируете сами. Операторы отрабатывают его, вы получаете результат. Конечно, это НЕ годится для ситуаций, где отработка сценария в базе требует значимой квалификации. А возвращаются в итоге коды результата. Ну, успех/не успех, причины неуспеха, авудиодорожка вызова.

 

В общем, это промежуточное звено между IVR и работой специально надроченных на тему операторов, которые как-бэ уже и не операторы :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

А почему с оператором-то? Если тупо по алгоритму - то тут во всю распознавание речи внедряют уже.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А в этой системе есть сохранение пометок "никогда сюда больше не звони", и чтобы она передавалась заказчику? :) А то когда каждый месяц звонит новый клоун, общение сразу начинается с посыла, только узнав название компании ...

Share this post


Link to post
Share on other sites

А в этой системе есть сохранение пометок "никогда сюда больше не звони", и чтобы она передавалась заказчику? :) А то когда каждый месяц звонит новый клоун, общение сразу начинается с посыла, только узнав название компании ...

есть такая возможность.

Проблема не в этом, а в низкой квалификации такого оператора, ведь он одновременно по ОСАГО, по страховкам, по отпускам и чутка по ISP.

- Ой, а можно на 33 перенести?

- Извините, это вам звонить по телефону 322-33-22

даже на вот такое интеллекта не хватит, на вопрос у вас подключение как, по витой паре ДА-НЕТ? оператор впадает в HAULT DOWN.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Проблема не в этом, а в низкой квалификации такого оператора, ведь он одновременно по ОСАГО, по страховкам, по отпускам и чутка по ISP.

 

Да какая квалификация для того, чтобы в чек-бокс тыкнуть? Я скорее предположу что результаты либо не доходят до оператора, либо не попадают на следующий круг обзванивания ... Хотя, учитывая что заклинание "позовите кого-нить из взрослых старших" иногда срабатывает, может это и оно ...

 

А самое забавное когда звонит такая система, общается с автоответчиком, а потом оператор обиженно кричит и ругается в трубку :)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Да какая квалификация для того, чтобы в чек-бокс тыкнуть?
как не странно, нужна. Ибо заученный текст читать даже сложно, там не знакомые слова! а уж вопросы - просто беда.

Посмотрите тут https://www.workle.ru/clients/call-center/ примеры звонков :(

Share this post


Link to post
Share on other sites

Видимо, надо пояснить, что здесь речь НЕ идет о неком совершенно универсальном, бескрайнего интеллекта и гибкости механизме :) Напротив, здесь речь идет про принцип Парето: сделать 80% максимально тупой, простой работы максимально дешево, за счет чего высвободить ресурс для более качественной работы над оставшимися 20%

 

А почему с оператором-то? Если тупо по алгоритму - то тут во всю распознавание речи внедряют уже.

Вот там выше по потоку годная ссылка про распознавание голоса. Парадокс в том, что люди таки лучше коммуницируют с людьми ;)

 

А в этой системе есть сохранение пометок "никогда сюда больше не звони", и чтобы она передавалась заказчику? :) А то когда каждый месяц звонит новый клоун, общение сразу начинается с посыла, только узнав название компании ...

Несложно сделать.

 

даже на вот такое интеллекта не хватит, на вопрос у вас подключение как, по витой паре ДА-НЕТ? оператор впадает в HAULT DOWN.

Это вопрос организации. И конкретной задачи. Молотком надо забивать, гаечным ключом - крутить. А если гайка не откручивается - то она срубается зубилом и молотком :)

Конкретно, давайте разыграем сценарий.

 

Допустим, я отрабатываю автоматом готовность абонента к подключению по событию "распределение задачи на исполнителя", скрипт в общем виде может выглядеть следующим образом:

{START}

Здравствуйте {ИМЯФАМИЛИЯ}, это компания "Железный провод", по Вашей заявке {НомерЗаявки} к Вам должны придти и подключить интернет.

Наши специалисты готовы посетить Вас {Дата} c {Время-старт} до {время-финиш}. Удобно ли Вам в это время? {REPLY "время согласовано"=["да"|"нет"]}

{IF "время согласовано" = "да"}

Если у Вас есть технические вопросы по подключению - я могу соединить Вас со специалистом. У Вас есть вопросы? {REPLY "Вопросы"=["да"|"нет"]}.

{IF "Вопросы" = "да"}

Оставайтесь на линии, соединяю со специалистом.

{TNRANSFER +72657468463, "По заявке на подключение {НомерЗаявки} время согласовано, у клиента есть вопросы, клиент на линии, переключаю"}

{FINISH}

{END IF}

Спасибо, всего доброго!

{FINISH}

{END IF}

В какое время Вам будет удобно провести работы по подключению? Назовите пожалуйста день и диапазон времени хотя бы в три часа, можно несколько вариантов.?

{REPLY MULTI "АльтДата"=DATE, "АльтВремяНачала"=TIME, "АльтВремяКонца"=TIME}

Спасибо, мы постараемся запланировать подключение на удобное для Вас время и перезвоним.

{FINISH}

 

Собственно, совершенно понятно, какие данные на входе, какие данные на выходе. И что с ними дальше делать - тоже понятно. Так же ситуация "есть вопросы" может легко обрабатываться фразой "вам перезвонит специалист и проконсультирует". С генерацией соответствующих признаков.

 

Общий принцип тут такой, что это скорее скрипт-движок для программирования диалогов, выполняемых реальными людьми :) И понятно, что он не будет в 100% случаев давать предсказуемый результат :)

 

Вот как-то так :)

 

как не странно, нужна. Ибо заученный текст читать даже сложно, там не знакомые слова! а уж вопросы - просто беда.

Посмотрите тут https://www.workle.r...ts/call-center/ примеры звонков :(

Речь НЕ идет про всякие стремные штуки типа интернет-колл-центров с сидящими дома на апифонах мамашками. Только надроченные операторы обычных КЦ. А их там как раз натаскивают на отработку скриптов. Там просто не нужны умничающие. Они должны программу четко отрабатывать ;)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Опыт общения с такими подсказывает, что ветку 'переадресовать специалисту, если есть вопросы' они проваливают. Штрафуют их за это что ли?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Так же ситуация "есть вопросы" может легко обрабатываться фразой "вам перезвонит специалист и проконсультирует". С генерацией соответствующих признаков.

Это дискредитирует компанию. Если после "Удобно ли Вам в это время?" я отвечу "Да," + "но можно ли вместо меня поприсутствует жена?"/"а сразу ли платить?"/"паспорт нужен?" и мне девочка скажет "вам перезвонит специалист и проконсультирует", то я, скорее всего, раздумаю подключаться к такому оператору. Так как это означает, что если в будущем у меня будет вопрос сложнее чем "сколько у меня осталось на балансе?", мне придется пройти 7 кругов ада только лишь для того, чтобы меня выслушал специалист. Про решение проблем вообще можно будет забыть.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Это дискредитирует компанию. Если после "Удобно ли Вам в это время?" я отвечу "Да," + "но можно ли вместо меня поприсутствует жена?"/"а сразу ли платить?"/"паспорт нужен?" и мне девочка скажет "вам перезвонит специалист и проконсультирует", то я, скорее всего, раздумаю подключаться к такому оператору. Так как это означает, что если в будущем у меня будет вопрос сложнее чем "сколько у меня осталось на балансе?", мне придется пройти 7 кругов ада только лишь для того, чтобы меня выслушал специалист. Про решение проблем вообще можно будет забыть

Это не вопрос сервиса, это вопрос его применения ;) Как известно, дай дураку хер стеклянный... Меня интересует сейчас полезность и применимость сервиса, а не все многообразие вариантов :)

Share this post


Link to post
Share on other sites
Здравствуйте {ИМЯФАМИЛИЯ}, это компания "Железный провод", по Вашей заявке {НомерЗаявки} к Вам должны придти и подключить интернет.
а у меня света дома нет и не известно когда будет.

А у меня вместо компьютера глобус - всё, это провал опытного оператора КЦ.

Пробовали мы так - не выходит, но оч хотим!

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я вот тоже сомневаюсь что оно востребовано.

Все таки нужны более менее интеллектуальные операторы.

 

А самое плохое, что подобные методы не только в телефоны проникают.

Мне тут недавно рассказали:

У одного из операторов(название называть не буду) приходящий монтажник -ремонтник не просто не может починить дома интернет пользователю, а не имеет право.

Вот так. Пришел -показал интернет на рабочем ноутбуке на входе в квартиру и все. До свидания. Дальнейшая настройка роутера или ремонт кабеля внутри квартиры или любое другое действие - только по отдельному вызову за отдельную плату. Неизвестно когда.

Казалось бы логично брать деньги за доп.услуги, но вот реализация этого -ужасна.

Share this post


Link to post
Share on other sites

ремонтник не просто не может починить дома интернет пользователю, а не имеет право.

 

"например позавчера я не починил абонентегам телеканал <>. ибо не положено. думаешь мне влетело? неее, меня похвалили, все правильно сделал. с 3 до 9 не было вещания )" реальные будни.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я вот тоже сомневаюсь что оно востребовано.

Все таки нужны более менее интеллектуальные операторы.

 

Зря вы так. Я конечно понимаю, что вам нужны дырки, а прохожий предлагает какую-то там дрель...

 

Что-то в этом есть.

 

Кейс. У нас есть примерно 10к физиков, которые привыкли платить через киви.

Если бы мне удалось их перетащить на карточный эквайринг, это бы сэкономило 16р в месяц с одного физического лица.

 

Может и стоило бы проинформировать их коллцентром.

(письма большинство людей не читает)

 

 

Другой вопрос, что как-то стремно выдавать посторонним людям прям базы наших клиентов с контактами, именами и т.д.

 

2Прохожий - а можно ли сделать так, чтобы персонал был бы не наш, а астериск наш?

 

Если бы можно было бы какому-то внешнему коллцентру выдавать бы только форму вида "иван иванович - это из ринета звонят. Тут такое дело - у нас акция - меняем сейчас старые роутеры на новые по себестоимости" если хотите оставьте - оставьте заявку. При этом всю телефонную работу делал бы наш астериск.

"

 

,

Share this post


Link to post
Share on other sites

2Прохожий - а можно ли сделать так, чтобы персонал был бы не наш, а астериск наш?

К сожалению, это против всей концепции. Понимаешь, Тимур, этот сервис по сути гибрид дата-брокера и торговой площадки, т.е. каждую заявку на звонок он пробивает по текущим ценникам от множества исполнителей с учетом их свободных ресурсов, выбирает "лучшего" и отдает ему в качестве задачи, а полученный результат возвращает тебе. Ему в общем-то содержимое этих запросов не очень и интересно, только на предмет целостности скрипта и полноты параметров. А надо понимать, что крупные КЦ тоже мало интересуются содержимым, у них автоматом накапливается база "пробитых" номеров, но уважающие себя люди ни для каких других целей использовать ее не будут, ибо дополнительный гешефт себя не оправдывает, у них своей работы достаточно :)

 

Ну и для пущего уяснения - притча:

 

Инь Фу Во два дня настраивал VPN-туннель для своего персонального компьютера. Когда туннель заработал, Инь уселся, почтительно повернувшись лицом к югу, и стал читать свою френдленту.

– О, Учитель, – спросил его Сисадмин, – я не могу понять, зачем вам VPN?

– Ты разве не знаешь, что в VPN-туннеле весь трафик шифруется? – удивился Инь.

– Знаю. Но ваш туннель терминируется на обычном сервере в стране западных варваров. А далее весь ваш яшмовый трафик идёт по Сети в открытом виде.

– Сети нет дела до моего трафика, чего не скажешь о провайдере, – ответил Учитель. Видя, что Сисадмин не понял, он добавил. – Вот, например, ты доверил свои деньги банку.

Сисадмин кивнул.

– Но ты не можешь доверить все свои деньги собственной супруге, – продолжал мудрый Инь. – Почему? Потому что она может посчитать эти деньги своими. А с банком такого не случится.

Просветлённый Сисадмин ушёл поднимать себе VPN-туннель.

 

(с) http://forensics.ru/InFuWo_2.htm

Share this post


Link to post
Share on other sites

Зря вы так. Я конечно понимаю, что вам нужны дырки, а прохожий предлагает какую-то там дрель...

Так и дырка то нужна не абы какая, а такая, при сверлении которой кусок стены с обратной стороны не вываливается.

Как человек со стороны и без знания специфики может сделать лучше и дешевле, чем свой сотрудник, который в курсе всех нюансов?

 

Кейс. У нас есть примерно 10к физиков, которые привыкли платить через киви.

Если бы мне удалось их перетащить на карточный эквайринг, это бы сэкономило 16р в месяц с одного физического лица.

 

Может и стоило бы проинформировать их коллцентром.

(письма большинство людей не читает)

Люди сами звонят в саппорт, можно напоминать им о способе оплаты в конце разговора. Плюс реклама на сайте, реклама в личном кабинете и т.д.

 

p.s. Вообще эффективность информирования по телефону еще под большим вопросом. Реклама хороша в момент совершения человеком выбора. Когда он стоит у терминала и видит рекламу "а вот так платить дешевле" он может и обратит на нее внимание. А когда его отрывают от дел телефонным звонком, то новая информация попросту не усвоится, т.к. оторвана от контекста ситуации. Когда через несколько недель подойдет время платить, он уже все забудет и пойдет по проторенной дорожке.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Как человек со стороны и без знания специфики может сделать лучше и дешевле, чем свой сотрудник, который в курсе всех нюансов?

Лучше и дешевле одновременно не бывает. Скажите еще "и быстрее". Канонiческая триада выбора: хорошо, быстро, дешево. Любые два из трех - в лучшем случае. В худшем - ни одного.

 

Это способ про быстро и дешево. И предсказуемо, но не всегда хорошо.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Мне вообще не нравится концепция с большим кол-вом "тупых" исполнителей.

Хотя почему то ее все любят. Даже понятно почему в общем то, но все равно не нравится.

В техподдержке любого крупного оператора нужно пройти 7 кругов ада, прежде чем попасть на адеквата.

Именно поэтому маленькие операторы могут успешно работать.

 

2Тимур

У вас же астериск на доступе и база клиентов есть. При звонке клиента -анализируй его номер и смотри как клиент платит, если через киви - проговаривай ему в трубку рекомендации по оплате картой. Можно и автообзвон сделать с выходом на оператора. Можно еще что нибудь придумать, например бонусы по скорости, СМСку в ответ на платеж по киви. Можно и чуть более жестко - временно отключить доступ до киви при отрицательном балансе и т.п. Главное заняться.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Можно и чуть более жестко - временно отключить доступ до киви при отрицательном балансе и т.п.

У меня есть подозрение, что в данном случае платят не на сайте киви а через их купюроглататели наличкой.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this