Jump to content
Калькуляторы

Психология для бизнеса: коррекция поведения сотрудников или как добиться, чтобы они делали то, что следует и поскорее

А это не разные квалификации?

Она же сразу после обучения достаточно качественные детали делала? И не пришлось ждать десять лет, пока нюх на 'еще чуть-чуть - и резец сломается' выработается и вручную научится ровные линии вырезать. Сколько 'простому работяге' квалификацию нарабатывать бы пришлось, чтобы на 'простых' инструментах тот же результат получить?

Вааще-то параметры обработки задают технологи ;) Там не надо нюх, там надо аккуратность.

 

Я один занятный пример приведу. У нас по очень большому проекту, где надо было под 2К узлов развернуть самыми лучшими подрядчиками по пусконаладке были не самые квалифицированные или обученные, а самые педантичные. Т.е. идеал - это человек, понимающий как подключить к девайсу консоль и с точностью автомата выполняющий технологические карты, а в случае, если результат, возвращаемый девайсом отличается от предусмотренного ТК - поднимающий ексцепшен путем звонка на колл-центр, где уже подхватывали процесс люди, которые действительно понимают что и как. А самого большого лиха мы хлебнули с креативными и очень сильно умными местными инженерами, которым ползти по ТК скучно, да и вообще как-то там все странно, можно же проще и быстрее - чих, пых, трах-тибидох и готово. Так что дикие силы были потрачены на то, чтобы объяснить, что не надо "быстрее", не надо "лучше", и уж тем более не надо совершенствовать и рационализировать. Надо именно так, как надо.

 

Еще раз нарушением является не отсутствие поступка, а неправильное(неполное, некачественное) исполнение поступка.

Да, ты отчасти прав. Но ты учти, пожалуйста, что любая последовательность действий длиннее, чем, пожалуй, три движения начинает в голове у человека развалиться на части, каждая из которых живет в какой-то степени отдельно. А если уточнить, то обрыв цепочки возникает в момент смены контекста. Например, у тебя монтажник в офисе - контекст один, на узле - другой, потом снова в офис - контекст поменялся, цепочка порвалась. Ну не держит мозг человека постоянный контекст, слишком он зависим от подсознания, которое реагирует на все: картинку, тактильные ощущения, запах, звуки, и моментально устанавливает соответствующий (по его мнению) эмоциональный фон.

 

Ты как управленец можешь сколь угодно объяснять, что мало выполнить работы, надо еще закрыть наряд. И для тебя, как для управленца, это будет одним незавершенным процессом, тем более, что ты непосредственно в процессе-то не участвуешь, поэтому у тебя весь процесс помещается в одном контексте и одном эмоциональном состоянии. Но для исполнителя это вовсе не так! Если ты понимаешь, что у тебя работу в принципе делают, а вот наряды закрывать постоянно забывают, ты просто вешаешь эмоциональный якорь на событие "сдал закрытый наряд". У людей меняется чисто эмоциональное восприятие, из обременительной процедуры это становится воротами в чудный мир приятного :) Появляется стремление довести до закрытия, на эмоциональном уровне. Вот и все.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вааще-то параметры обработки задают технологи ;) Там не надо нюх, там надо аккуратность.

Не верю. Тогда бы токари-фрезеровщики-электрики и прочие так сильно бы по разрядам не отличались.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я один занятный пример приведу. У нас по очень большому проекту, где надо было под 2К узлов развернуть самыми лучшими подрядчиками по пусконаладке были не самые квалифицированные или обученные, а самые педантичные. Т.е. идеал - это человек, понимающий как подключить к девайсу консоль и с точностью автомата выполняющий технологические карты, а в случае, если результат, возвращаемый девайсом отличается от предусмотренного ТК - поднимающий ексцепшен путем звонка на колл-центр, где уже подхватывали процесс люди, которые действительно понимают что и как.

А потом в один не очень прекрасный момент оказывается, что работать в колл-центре, где надо понимать, что и как, некому. Опыта никто не набрал, т.к. все тупо и старательно инструкции выполняли.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Еще раз - ты говоришь, что есть исключительно избыточное поведение и недостаточное.

Поведение может быть еще и неправильным (несоответствующим целевому образцу)

- сделал лишнее

- не сделал нужного

- сделал, но не так следует

Понятие "сделал, но не так" можно декомпозировать на "не сделал как надо "+ "сделал лишнее, как не надо" или "сделал лишнее, чем испортил результат" или "не сделал этап, чем не достиг результата" и прочие варианты.

 

И надо понимать уже нюансы, почему сделано не так как надо.

- дурак, не может понять, как надо - любая дополнительная мотивация противопоказана, ибо мотивированный дурак много хуже обычного.

- очень умный, хочет лучшего - мотивировать уже не надо, надо расширять постановку задачи контекстом: "как то, что делает будет работать в окружении и почему надо именно так, как надо".

- невнимательный, неакууратный - мотивировать бесполезно, менять работу на менее жесткую, где не надо быть столь аккуртаным и внимательным.

- лень, неудобно делать как надо, торопился и прочее - мотивировать на строгое следование плану проведения работ, самому персмотреть план на предмет оптимизации, разумности, логичности.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я один занятный пример приведу. У нас по очень большому проекту, где надо было под 2К узлов развернуть самыми лучшими подрядчиками по пусконаладке были не самые квалифицированные или обученные, а самые педантичные. Т.е. идеал - это человек, понимающий как подключить к девайсу консоль и с точностью автомата выполняющий технологические карты, а в случае, если результат, возвращаемый девайсом отличается от предусмотренного ТК - поднимающий ексцепшен путем звонка на колл-центр, где уже подхватывали процесс люди, которые действительно понимают что и как.

А потом в один не очень прекрасный момент оказывается, что работать в колл-центре, где надо понимать, что и как, некому. Опыта никто не набрал, т.к. все тупо и старательно инструкции выполняли.

В Колл центре все только по инструкиям работают, в любом сколь-нибудь приличном масштабе. Весь разум за пределами первой линии.

Единственное исключение, известное мне - это суппорт Cisco, где TAC инженеры CCNP минимум. Но тут очень отдельная специфика :).

Хотя, ни от одного другого вендора честно пройти первую линию и получить внятную поддержку мне не удавалось, только через личные знакомства :).

 

В этом, кстати, основное приемущество небольших провайдеров, когда можно получить квалифицированную помощь быстро, не пересказывая одно и тоже множество раз и не проводя кучу бесмысленных тестов.

Share this post


Link to post
Share on other sites

В Колл центре все только по инструкиям работают, в любом сколь-нибудь приличном масштабе. Весь разум за пределами первой линии.

Так тут Прохожий описал (мифический?) колл-центр, где понимают, что делают. И интересно, сколько в описанном проекте было мест, где сделали 'Надо именно так, как надо.', но в результате оно из за местной специфики работать будет фигово или сломается раньше времени.

Share this post


Link to post
Share on other sites

В Колл центре все только по инструкиям работают, в любом сколь-нибудь приличном масштабе. Весь разум за пределами первой линии.

Так тут Прохожий описал (мифический?) колл-центр, где понимают, что делают. И интересно, сколько в описанном проекте было мест, где сделали 'Надо именно так, как надо.', но в результате оно из за местной специфики работать будет фигово или сломается раньше времени.

А-а, дык это издержки проектного подхода :).

Тот Колл-центр, о котором писал Прохожий - это колл-центр управления проектами, который закроется после завершения проектов, или персонал будет полностью заменен на эксплуатационный.

Что будет после сдачи проекта - вопрос эксплуатации :), нас не волнует.

 

Конечно, бывают руководители эксплуатации, которые проводят суровую приемку проектов и думают о дальнейшем, бывают даже руководители проектов, которые всерьез думают о том, как их проект будет эксплуатироваться. Но это исчезающие виды руководителей и всерьез на них расчитывать не приходится.

Как правило, приемка происходит в процессе переговоров высоких руководителей, которым надо закрыть документы в определенный срок. После закрытия документов заставить проектную группу дописать документацию, или исправить косяки, практически нереально.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Я так понимаю, уже где-то тут обсуждавшийся попил с установкой в школьную сельскую библиотеку Cisco 3945 - он то же и с той же оперы. Сделали 'как надо и как в проекте написано'. А сильно умных местных инженеров то ли не нашлось, то ли их не слушали.

Share this post


Link to post
Share on other sites

В Колл центре все только по инструкиям работают, в любом сколь-нибудь приличном масштабе. Весь разум за пределами первой линии.

Так тут Прохожий описал (мифический?) колл-центр, где понимают, что делают. И интересно, сколько в описанном проекте было мест, где сделали 'Надо именно так, как надо.', но в результате оно из за местной специфики работать будет фигово или сломается раньше времени.

А-а, дык это издержки проектного подхода :).

Тот Колл-центр, о котором писал Прохожий - это колл-центр управления проектами, который закроется после завершения проектов, или персонал будет полностью заменен на эксплуатационный.

Что будет после сдачи проекта - вопрос эксплуатации :), нас не волнует.

 

Конечно, бывают руководители эксплуатации, которые проводят суровую приемку проектов и думают о дальнейшем, бывают даже руководители проектов, которые всерьез думают о том, как их проект будет эксплуатироваться. Но это исчезающие виды руководителей и всерьез на них расчитывать не приходится.

Как правило, приемка происходит в процессе переговоров высоких руководителей, которым надо закрыть документы в определенный срок. После закрытия документов заставить проектную группу дописать документацию, или исправить косяки, практически нереально.

А вот и не угадал.

Тот коллцентр вообще-то как-раз эксплуатационный.

И лишь на второй-третьей линии экспертной поддержки действительно уже начинается кое-какое деление на ПНР и эксплуатацию.

И то условно, и не у всех.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А вот и не угадал.

Тот коллцентр вообще-то как-раз эксплуатационный.

И лишь на второй-третьей линии экспертной поддержки действительно уже начинается кое-какое деление на ПНР и эксплуатацию.

И то условно, и не у всех.

Ну тогда инженеры инсталляции должны знать волшебное слово для первой линии, чтоб их сразу отправляли на инженеров ПНР, чтоб соответствовать словам Прохожего "путем звонка на колл-центр, где уже подхватывали процесс люди, которые действительно понимают что и как".

Иначе мой мир рушится :).

Share this post


Link to post
Share on other sites

А вот и не угадал.

Тот коллцентр вообще-то как-раз эксплуатационный.

И лишь на второй-третьей линии экспертной поддержки действительно уже начинается кое-какое деление на ПНР и эксплуатацию.

И то условно, и не у всех.

Ну тогда инженеры инсталляции должны знать волшебное слово для первой линии, чтоб их сразу отправляли на инженеров ПНР, чтоб соответствовать словам Прохожего "путем звонка на колл-центр, где уже подхватывали процесс люди, которые действительно понимают что и как".

Иначе мой мир рушится :).

Ща я твой мир вообще катком раскатаю.

Первая версия колл-центра как-раз и была составлена из ПНР-щиков (на самом деле не специально, просто так получилось).

Проект худо бедно конечно закрыт был, но сеть, как комплекс, не работала вообще.

После этого концепция была радикально изменена на эксплуатационную.

И только тогда, наконец-то, уже в следующем проекте начала достигаться работоспособность сразу.

Share this post


Link to post
Share on other sites

В общем, как где-то у Прэтчетта. Подари человеку надежду - самую большую ценность ;)

 

Это не Пратчетт, это О'Генри, и ты тут очень на Энди Таккера похож. ;-)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ща я твой мир вообще катком раскатаю.

Первая версия колл-центра как-раз и была составлена из ПНР-щиков (на самом деле не специально, просто так получилось).

Проект худо бедно конечно закрыт был, но сеть, как комплекс, не работала вообще.

После этого концепция была радикально изменена на эксплуатационную.

И только тогда, наконец-то, уже в следующем проекте начала достигаться работоспособность сразу.

О, мой мир устоял и даже укрепился. :).

Пункт первый строго соответствует ожиданию: "Проект худо бедно конечно закрыт был, но сеть, как комплекс, не работала вообще".

Пункт второй возможен, если люди сохранились и сделали выводы и хотят получить положительный результат.

Share this post


Link to post
Share on other sites

тупо ***ить за неисполнение

 

Я в общем согласен ( электрошок там, тоси-боси ). Но ты не понял Прохожего, он предлагает ***ить не тупо, а весело и с элементом лотереи.

То есть, за один и тот же проступок в зависимости от настроения начальства ( фатум-немезис ) можно пару подзатыльников получить,

а если не повезло - то ноги и руки переломать могут ( а потом и уволить - нам не нужны неудачники ).

Share this post


Link to post
Share on other sites

То есть, за один и тот же проступок в зависимости от настроения начальства ( фатум-немезис ) можно пару подзатыльников получить,

а если не повезло - то ноги и руки переломать могут ( а потом и уволить - нам не нужны неудачники ).

От настроения начальства нельзя - источник конфликтов выходит. Нужен настоящий генератор случайных чисел.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Еще раз нарушением является не отсутствие поступка, а неправильное(неполное, некачественное) исполнение поступка.

Да, ты отчасти прав. Но ты учти, пожалуйста, что любая последовательность действий длиннее, чем, пожалуй, три движения начинает в голове у человека развалиться на части, каждая из которых живет в какой-то степени отдельно. А если уточнить, то обрыв цепочки возникает в момент смены контекста. Например, у тебя монтажник в офисе - контекст один, на узле - другой, потом снова в офис - контекст поменялся, цепочка порвалась. Ну не держит мозг человека постоянный контекст, слишком он зависим от подсознания, которое реагирует на все: картинку, тактильные ощущения, запах, звуки, и моментально устанавливает соответствующий (по его мнению) эмоциональный фон.

 

Ты как управленец можешь сколь угодно объяснять, что мало выполнить работы, надо еще закрыть наряд. И для тебя, как для управленца, это будет одним незавершенным процессом, тем более, что ты непосредственно в процессе-то не участвуешь, поэтому у тебя весь процесс помещается в одном контексте и одном эмоциональном состоянии. Но для исполнителя это вовсе не так! Если ты понимаешь, что у тебя работу в принципе делают, а вот наряды закрывать постоянно забывают, ты просто вешаешь эмоциональный якорь на событие "сдал закрытый наряд". У людей меняется чисто эмоциональное восприятие, из обременительной процедуры это становится воротами в чудный мир приятного :) Появляется стремление довести до закрытия, на эмоциональном уровне. Вот и все.

 

ОК.

Я задумался.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Это не Пратчетт, это О'Генри, и ты тут очень на Энди Таккера похож. ;-)

Нет, это именно Пратчетт, "Going postal" ;)

 

Ну а на Таккера я был бы похож, если бы брал за это деньги. Там же был центровой принцип: "Если берешь у человека деньги - всегда давай что-то взамен. Хотя бы пару оплеух!" (с)

Share this post


Link to post
Share on other sites

- "Going postal" ;)

 

- "Making Money". ;)

 

Ну а на Таккера я был бы похож, если бы брал за это деньги. Там же был центровой принцип: "Если берешь у человека деньги - всегда давай что-то взамен. Хотя бы пару оплеух!" (с)

 

С каких это пор ты бесплатно работаешь ?

Share this post


Link to post
Share on other sites
Объясню почему, в первом приближении. Шанс - значим всегда! Его значимость пропорциональна величине джекпота. Тот сложный комок ощущений, который испытывает человек, "крутя барабан", вызывает целый ряд психо-физиологических последствий, там и выброс самых разных клевых гормонов идет и вообще.

Метод мотивации ты предлагаешь интересный. Но всегда ли он работает. И со всеми ли он работает. И как долго он работает.

 

Один из моих провайдеров (я клиент как физик) разыгрывал ежемесячно призы. Для участия надо было хотя бы раз в месяц заходить на сайт, активировать баллы и "покупать" лотерейку. Мне оно наскучило через пол года примерно. Это же надо вспомнить что в этом месяце я еще не заходил, это же надо зайти,... в общем наигрался быстро.

Share this post


Link to post
Share on other sites
Объясню почему, в первом приближении. Шанс - значим всегда! Его значимость пропорциональна величине джекпота. Тот сложный комок ощущений, который испытывает человек, "крутя барабан", вызывает целый ряд психо-физиологических последствий, там и выброс самых разных клевых гормонов идет и вообще.

Метод мотивации ты предлагаешь интересный. Но всегда ли он работает. И со всеми ли он работает. И как долго он работает.

 

Один из моих провайдеров (я клиент как физик) разыгрывал ежемесячно призы. Для участия надо было хотя бы раз в месяц заходить на сайт, активировать баллы и "покупать" лотерейку. Мне оно наскучило через пол года примерно. Это же надо вспомнить что в этом месяце я еще не заходил, это же надо зайти,... в общем наигрался быстро.

Не учли одной важной детали. Если у меня заработает - расскажу отдельно :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Один из моих провайдеров (я клиент как физик) разыгрывал ежемесячно призы. Для участия надо было хотя бы раз в месяц заходить на сайт, активировать баллы и "покупать" лотерейку. Мне оно наскучило через пол года примерно. Это же надо вспомнить что в этом месяце я еще не заходил, это же надо зайти,... в общем наигрался быстро.

Разница в выделенном. Приз должен быть достаточным, чтобы не давать забыть.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Приз должен быть достаточным, чтобы не давать забыть.

айфон достаточно? или может я слишком хорошо знаю статистику и понимаю что один айфон на 30тыс абонентов мало :) кроме условного айфона был всякий хлам типа сувенирки, месяца бесплатного интернета,...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Приз должен быть достаточным, чтобы не давать забыть.

айфон достаточно?

Меня бы не привлекло. Что мне с ним делать?

Share this post


Link to post
Share on other sites
Метод мотивации ты предлагаешь интересный. Но всегда ли он работает. И со всеми ли он работает. И как долго он работает.

У меня для тебя плохие новости: универсальных решений не существует. Любой метод подразумевает вполне конкретные границы применимости.

 

Один из моих провайдеров (я клиент как физик) разыгрывал ежемесячно призы. Для участия надо было хотя бы раз в месяц заходить на сайт, активировать баллы и "покупать" лотерейку. Мне оно наскучило через пол года примерно. Это же надо вспомнить что в этом месяце я еще не заходил, это же надо зайти,... в общем наигрался быстро.

Глупо. И непонятно, какие цели преследовали. Почему плохо работает:

 

1. Надо сделать много бессмысленных действий. В зависимости от той цели, что преследовалась надо было "подвесить" лотерею на действие, которое "хороший" абонент совершает и так, и которое НЕ совершает "плохой" абонент.

 

2. Дисконтирование будущей ценности. Погугли на эту тему. Для человека тысяча сегодня - лучше, чем пять через неделю или сто через год. Коэффициент дисконтирования у каждого свой, но в общем там экспонента. Поэтому мгновенная лотерея нормально "крутится" с призами в 100 рублей, а для розыгрыша раз в месяц тебе потребуется многомиллионный джекпот. Т.е айфон раз в месяц - это вообще ни о чем.

 

С каких это пор ты бесплатно работаешь ?

Работа - это нечто очень конкретное, по крайней мере для меня. А статьи я пишу бесплатно, т.е. даром! А потом еще и не менее бесплатно отвечаю на вопросы и комментарии ;)

Share this post


Link to post
Share on other sites

2. Дисконтирование будущей ценности. Погугли на эту тему. Для человека тысяча сегодня - лучше, чем пять через неделю или сто через год. Коэффициент дисконтирования у каждого свой, но в общем там экспонента.

гипербола ;)

Оно даже называется "гиперболическое дисконтирование"

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this