[Robot_NagNews]

Материал:

Однажды с коллегами – руководителями обсуждался вопрос «ну почему же никто не действует по правилам». Сколько себя помню, во всех организациях от мелких до всего Государства Российского этот вопрос поднимается снова и снова. Он вечен, как «Кто виноват?» и «Что делать?». Вот про кто и что применительно к почему и хотелось бы поговорить.

 

Полный текст

[danilbal]

Мне кажется, креативность сотрудников переоценена.

"Ленивые" сотрудники, те что менее активны - как не читали приказы, так и на вики заглядывать не будут. Некоторых приходится заставлять из-под палки читать электропочту, не то что вики.

"Активные" сотрудники тоже вряд-ли будут забивать свое рабочее время не относящимися к работе делами, денег-то за это не доплатят к зарплате, а вот за эти полчаса можно продать что-нибудь и заработать свой процентик.

 

Разве что может взлететь такая схема в по-настоящему больших организациях, от 1000 человек, где просто статистически смогут найтись люди, которые заинтересуются.

[Sergey Gilfanov]

"Ленивые" сотрудники, те что менее активны - как не читали приказы, так и на вики заглядывать не будут. Некоторых приходится заставлять из-под палки читать электропочту, не то что вики.

"Активные" сотрудники тоже вряд-ли будут забивать свое рабочее время не относящимися к работе делами, денег-то за это не доплатят к зарплате, а вот за эти полчаса можно продать что-нибудь и заработать свой процентик.

В общем, да. Меня это тоже смутило. Уметь что-то делать (скажем, получить какие-то документы из соответствующего отдела) и уметь описать, как именно ты это делаешь - сильно разные умения.

[White_Alex]

По мне так главная мысль озвучена здраво - чтобы перевернуть модель восприятия правил внутри любой организации нужна нехилая воля от руководства и пара (десятков?) заинтересованных сотрудников, а вот с этим-то как раз в 90% организаций крайне тяжело. Я лично на своем небольшом веку помню только одну, где такой глобальный блудняк привел бы к задуманному эффекту на среднем сроке.

Edited October 2, 2014 by White_Alex

[Прохожий]

Поясню немного.

 

Смысл в том, чтобы:

1. На порядки снизить энергозатраты сотрудника на получение правильных, авторизованных ответов на свои вопросы;

2. Изменить поведение, т.е. сложившийся уклад и традиции, приучив всех искать ответы на возникшие вопросы там, где надо.

3. По результатам вышенаписанного ты получаешь инструмент управления той самой корпоративной культурой. Которую можно уже подкручивать.

 

Человек идет по линии наименьшего сопротивления. Для основной массы это закон. Отсюда мораль, что надо сместить зону наименьшего сопротивления ;)

 

Далее. Сложность представляет период "создания ресурса", т.е. наполнения его до уровня "минимум 80% интересующих вопросов находят свои ответы здесь". Вот это и есть организационный проект, которым надо управлять и задача, которую придется форсить. И тут вопрос даже не в заинтересованности мидлов, а в воле топов.

 

Активность либо пассивность сотрудников здесь не имеет значения. Ключевой вклад в изменение поведения вносят те разделы, что определяют личное, т.е. по сути вещи бытовые, типа "как оформить отпуск/отгул", "как и когда начисляется зарплата", и так далее, потому что для этого у человека есть мотивация. Формируя среду, отвечающую на эти вопросы мы формируем поведение человека. Каждый внятный ответ на животрепещущий вопрос увеличивает вероятность того, что и по другим вопросам человек пойдет туда же ;)

 

А вообще ключевая проблема в том, что при попытках управлять бизнесом документами руководители ВООБЩЕ не учитывают логику человеческого поведения, оперирую "идеальным сферическим сотрудником в вакууме", а потом удивляются, что куда сотрудника не целуй - везде жопа.

[Sergey Gilfanov]

А вообще ключевая проблема в том, что при попытках управлять бизнесом документами руководители ВООБЩЕ не учитывают логику человеческого поведения, оперирую "идеальным сферическим сотрудником в вакууме", а потом удивляются, что куда сотрудника не целуй - везде жопа.

Кстати, а кто помнит, что было написано в советских 'Вопросы управления <чего-нибудь>'? У меня есть смутные воспоминания, что там было много и подробно (правда жутко скучно) написано по этому поводу. Причем настолько подробно, что бывали таблицы про оптимально расстояние между столами, рекомендуемое (научно проверенное) время реакции на звонок и количество пунктов инструкций, которые работник способен осилить и запомнить за раз.

[s.lobanov]

Идеи это конечно хорошо. Но что же на счёт best practices? Как например решают проблему больших и толстых регламентов в загнивающем западе, Китае, террористических странах ближнего востока? Может быть там просто нет такого количества адовых регламентов и поэтому не возникает вопроса о структурировании и способе этой информации?

[Sergey Gilfanov]

Идеи это конечно хорошо. Но что же на счёт best practices? Как например решают проблему больших и толстых регламентов в загнивающем западе, Китае, террористических странах ближнего востока? Может быть там просто нет такого количества адовых регламентов и поэтому не возникает вопроса о структурировании и способе этой информации?

Возможно, эти толстые регламенты вбивают в голову еще на этапе обучения в университетах? В тех главах, где 'как должна работать фирма'. Соответственно, на рабочем месте обучения требуется сильно меньше.

[jab]

Чёрт, Лёха, а мне-то в заборостроительном сказали, что отпуск - это отпуск. Как теперь жить ?

[wanderer_from]

Идеи это конечно хорошо. Но что же на счёт best practices? Как например решают проблему больших и толстых регламентов в загнивающем западе, Китае, террористических странах ближнего востока? Может быть там просто нет такого количества адовых регламентов и поэтому не возникает вопроса о структурировании и способе этой информации?

 

Еще как есть, судя по алкателевским, например, мануалам, или сименсовским. Но собственно, вики "в там" и изобрели (ни разу не отечественный продукт :)

 

Я в живую видел реально работающую корпоративную вики в Яндексе, и скажу, что это нереально круто и удобно. Но требует особой культуры и квалификации сотрудников. Хотя бы умения писать связно и понимания концепции гиперссылок. В телекоме, пожалуй, это возможно,но... не знаю. в мегателекоме точно не взлетит, ИМХО.

[Прохожий]

Чёрт, Лёха, а мне-то в заборостроительном сказали, что отпуск - это отпуск. Как теперь жить ?

Спасибо, это было прекрасно!

 

Ну, строго говоря, в корпоративной виде содержание должно быть вообще третьим.

[s.lobanov]

wanderer_from

одно дело - (полу)инновационные компании, что-то создающие и влияющие на повседневную жизнь людей, другое дело коммунальные службы типа телекома, где бо'льшая часть сотрудников работают из-под палки, трясутся над должностью и т.д. с довольно низким(в среднем) уровнем зарплаты за пределами корпоративных центров.

 

имхо сравнивать Яндекс и крупный телеком(где есть толстые регламенты) очень некорректно. есть смысл сравнивать телеком СНГ с телекомом других стран

[Прохожий]

Я в живую видел реально работающую корпоративную вики в Яндексе, и скажу, что это нереально круто и удобно. Но требует особой культуры и квалификации сотрудников. Хотя бы умения писать связно и понимания концепции гиперссылок. В телекоме, пожалуй, это возможно,но... не знаю. в мегателекоме точно не взлетит, ИМХО.

Миша, концепция гиперссылок большинству людей понятна. Я берусь обучить любого человека с ВО за час вполне квалифицированному авторингу в вики-формате. На старте нужен АДЫН толковый главный редактор. Который будет просто подчищать. И определенный элемент насилия над людьми, которые должны просто написать, нагнать массу.

 

Вика сильна связностью по ключам, историей правок и коллективной работой. А вот чтобы правильно расставить людей на эти работы, дать примеры годного результата и по первости структурировать и подчищать - нужен кто-то типа тебя или меня. Даже не навсегда.

 

В конце концов хочешь действительно хороший результат - вкладывайся. Найми редактора-корректора чтобы оно стало на русском, например. Банду рерайтеров, чтобы оно наполнились быстро.

 

Тут главное - первичное наполнение, а дальше как всегда: чем меньше прыщей, тем больше секса, а чем больше секса, тем меньше прыщей ;)

[Прохожий]

wanderer_from

одно дело - (полу)инновационные компании, что-то создающие и влияющие на повседневную жизнь людей, другое дело коммунальные службы типа телекома, где бо'льшая часть сотрудников работают из-под палки, трясутся над должностью и т.д. с довольно низким(в среднем) уровнем зарплаты за пределами корпоративных центров.

 

имхо сравнивать Яндекс и крупный телеком(где есть толстые регламенты) очень некорректно. есть смысл сравнивать телеком СНГ с телекомом других стран

Ну и трясутся. А отчего трясутся? От непонятном жизни. Заставь одного умного написать 50 частей про "как надо" и сто сильных будут куда как более адекватны :)

 

Мелкая нарезка информация рулит, поверь. Да тут еще и вики-эффект включается, которому подвержено большинство людей.

[dimas]

Я несколько раз пробовал следующую практику: когда требуется чтобы один человек рассказал (обучил) что-то другому, второй это документирует :) Можно сказать что убиваются два зайца - и получается стартовая документация, и заодно проверяется как тот, кому рассказали, понял расказанное. При необходимости уточнений - точно так же.

 

В ИТ - разработка, администрирование, вполне себе работало. Как с сейлзами или еще кем - не знаю. Но я и ненастоящий менеджер :)

[karpa13a]

В ИТ - разработка, администрирование, вполне себе работало. Как с сейлзами или еще кем - не знаю. Но я и ненастоящий менеджер :)

нормально с продажниками эта система работает)

чутка мозга. 10-20 строчек текста. с ссылками на "книга продаж" и прочие "убалтывания клиента в виде текста-комиксов-видео"

ну и конечно CRM) в виде насилия-стимула. и через пару месяцев количество не закрытых актов >> 0

[jab]

Спасибо, это было прекрасно!

Ну, строго говоря, в корпоративной виде содержание должно быть вообще третьим.

 

Был у меня небольшой проект по документированию действий в wiki. Погорел из-за размытости терминологии,

которую невозможно было формализовать. Понятия менялись в зависимости от контекста, то отпуск, то отжиг. А когда начинаешь средствами wiki

учитывать контекст, то обычный бардак получается.

[wanderer_from]

учитывать контекст, то обычный бардак получается.

 

Смысл вики в автоупорядочении бардака. Семантика, брат.

[jab]

Смысл вики в автоупорядочении бардака. Семантика, брат.

 

Ну вот семантика в основном пользуется методом декомпозиции понятий, что в общем-то логично. Но с увеличением уровней декомпозиции часто возникает

бесконечная рекурсия, и непонятно кто должен принимать решение о том, как выскакивать из цикла. Скажем википедию не особо волнует, что юзер

будет бесконечно скакать по ссылкам, даже наоборот, они в этом заинтересованы. А вот в корпоративном регламенте такое уже не прокатит.

[stas_k]

Смысл вики в автоупорядочении бардака. Семантика, брат.

мне как то попалась вики, в которой каждое слово вело на статью. автоупорядочили по самое не балуйся.

 

Но с увеличением уровней декомпозиции часто возникает бесконечная рекурсия, и непонятно кто должен принимать решение о том, как выскакивать из цикла

Ты же помнишь "Итерация свойственна человеку. Рекурсия божественна!"

[jab]

Ты же помнишь "Итерация свойственна человеку. Рекурсия божественна!"

 

Вот с этой-то божественной рекурсией я на том проекте и превратился в буриданова осла. :-) При том, что любой сотрудник из линейного персонала

для себя проблему выбора решает влет и даже не задумывается о её существовании. Нафик ему анализировать ? Ему когда-то сказали - "делай так",

он и делает. А тут на тебе, регламенты.

[wanderer_from]

будет бесконечно скакать по ссылкам, даже наоборот, они в этом заинтересованы. А вот в корпоративном регламенте такое уже не прокатит.

здравый смысл же. Если пользователи изначално клинические идиоты или хотят нагнуть систему, то никакая вики тут уже не спасет. Именно по этому я предположил, что в мегателекоме не взлетит.

[jab]

здравый смысл же.

 

:-) Я с каждым днем все больше убеждаюсь, что "здравый смысл" - это миф.

[wanderer_from]

да - 95% населения идиоты.

[Тимур]

Выскажу несколько разрозненных мыслей на тему.

 

 

[qoute]Нужен один толковый редактор.[/qoute]

 

Такого довольно сложно найти. Нужен человек с системным мышлением - таких мало.

Те которые есть обычно немножко перегружены, если вы понимаете о чем я. Ну то есть безусловно можно пожертвовать чем-то ради проекта викификации, но стоит ли? Что выиграет организация от перехода в состояние два?

 

Вторая проблема... носит сугубо гуманитарный характер. Обычно регламенты пишут руководители отделов. Как правило это люди с ярковыраженным административным менталитетом. У нас вот есть некая база инструкций... скажем так, персонал часто не понимает, что там написано.

 

Кейс - у вас есть парень, который хорошо разбирается в телефонии. Остальная контора все время спрашивает его абсолютно по всем вопросам. Допустим, вы говорите - друг - потрать время опиши свои знания в вики. Просто ради любопытства - попробуйте проведите такой опыт (хотя это и бесчеловечно). Во-первых, этот парень скорее всего просто вообще ничего не напишет, потому что он не умеет писать. Если вы понимаете о чем я :-))

А во-вторых и в главных... он будет испытывать колоссальное затруднение с уровнем детализации. С какой подробностью нужно описывать? Начинать нужно с того, что такое бит и с теоремы котельникова? Или можно ограничиться картинкой с sip-шлюзом и инструкцией типа "тыкни сюда, вбей вот это, больше ничего не трогай"

 

У нас например, публикация экспертом инструкции о правильной настройке wifi шлюза кончилась тем, что один монтажник независимо разобрался сам и показал остальным, а остальные слепо копипастят последовательность действий (я кстати не помню - правильно разобрался или как обычно).

 

Это я к чему... АДЫН редактор, это все-таки немного мало. Если мы хотим добиться результата.

По уму нужно на многие страницы сажать специального чувака, который будет все переписывать и переверстывать...

 

Вообще... я уже давно пытаюсь закрыть позицию "писатель текстов для внутреннего сайта компании." Пока что-то не преуспел. Большая часть людей, которые посылают резюме это люди, которые привыкли писать тексты, не понимая о чем пишут. Люди которые способны понять смысл, простроить правильную модель, проинтерпретировать, сделать адекватное представление - обычно слишком заняты.

 

 

Кроме того... большая часть людей в принципе не умеет читать документацию. Я имею в виду, что у людей в мозгу массово отсутствует навык трансформации письменного текста в последовательность действий. Очень многие понимают только если им кто-то объяснит лично и доступным языком.

 

Я хочу сказать, что в инструкции не все могут смотреть. Вернее смотреть могут не только лишь все, мало кто может это делать.

 

 

Иными словами, возможно придется к своду законов держать еще и законоговорителя. А зачем если в отделах и так есть люди, которые все равно всем все объясняют?

 

Я не то, чтобы критикую смысл статьи. Там в общем-то все правильно написано. Но нужно понимать и подводные камни, чтобы потом не удивляться.

 

То что таковое внедрили в каком-нибудь яндексе ни о чем не говорит. Коллектив яндекса написал яндекс, яндексмап, яндекс деньги и многое другое. Туда просто берут очень умных людей - давайте начнем с этого. Да и корпоративная культура у них передовая. Мы делали попытку внедрить джиру, и на внедрение джиры позвали парня, который держал джиру в яндексе. Там просто другой уровень - можно и не сравнивать.