Посоветуйте софт для организации пошагового траблшутинга

[cosmic]

Коллеги, добрый день.

Хотим внедрить в отдел ТП функционал для траблшутинга какой-либо проблемы наподобие помощника Windows.

 

У нас есть много полезных инструкций, но все они созданы как темы на форуме. Часто бывает трудно быстро (да и не быстро) найти нужную. Вот встал вопрос о том как привести все это в порядок, сделать некую базу знаний. Вариантов видим несколько: Wiki, своя веб-форма, FAQ и пр. Но хочется все эти полезности прикрутить к работе инженеров ТП, дабы облегчить работу как новичкам, так и старожилам.

Идея такая: есть форма. Слева видим древовидную структуру по разделам:

Не работает интернет:
Не работает ТВ:
Не открывается сайт:
Не работает какое-либо ПО:

Поступает задача. Инженер выбирает раздел в соответствии с описанием проблемы. Ну и далее поехали: если "не работает сайт", то при нажатии раскрывается этот раздел. А там несколько пунктов:

Проверить настройки DNS
Выполнить трассировку
Выполнить telnet
...

Ну и соответственно в правой части формы открывается инструкция для выполнения проверки.

 

В Wiki реализовать такое не получится, сделать свою собственную форму - легко. Но может быть все-таки есть какое-то интересное решение для данной задачи? Может быть у вас есть опыт подобного решения?

 

Зачем это нужно? Мы можем вести логирование действий инженера и смотреть ход диагностики и решения задачи, чтобы позднее анализировать поступаемые задачи, эффективность инструкций, квалификацию инженеров и т.д.

Пытался что-то подобное поискать в гугле. Но, честно говоря, не знаю даже как задать вопрос. Вроде бы это и KMS, но в то же время чуть отличается.

 

Буду благодарен за советы, комментарии, подсказки!

[Барагоз]

Сорри за оффтопик, но... На тему попыток формализации и алгоритмизации обнаружения и устранения сетевых неполадок пишутся дипломы и диссертации, и пока что господствует мнение, что в общем виде такой 'пошаговый траблшутинг' невозможен, нужен именно интеллект живого специалиста.

[cosmic]

В целом согласен, что нужен интеллект. Но все же считаю, что есть какой-то минимум действий, который приведет либо к решению (полному/частичному) задачи, либо к ее эскалации. Ведь много задач попадают под один шаблон.

[pppoetest]

[Саркастически]Сразу вспоминается система диагностики неполадок винды.

[cosmic]

Ну винда - это как пример того, что хотелось бы получить.

[pppoetest]

А что получить то? В винде этa хрень нерабочая чуть более чем полностью.

[cosmic]

Давайте забудем про винду:)

Цель темы - узнать есть ли что-то в открытом доступе (да пусть даже и платный какой-то софт - только интересно как искать его, по каким ключевым словам), что мы бы могли использовать для своих целей или делать самим. Просто, мне показалось, что тема должна быть популярной.

Edited September 2, 2014 by cosmic

[pppoetest]

Тема да, но вот достойной реализации не видел.

[BETEPAH]

Обычно всё сводится к одному - клиенту срочно необходимо вылечить комп от вирусни и после этого поставить антивирус, обновляемый с локального зеркала.

[s.lobanov]

cosmic

 

Всё это элементарно решается на js, если надо сливать клики на сервер, то тривиальный логгер на ajax. Писать отдельное ПО в виде справочника - мягко говоря очень странная идея.

 

Допиливать готовое ПО под такие простые вещи тоже смысла не вижу - будет дольше, чем накодить страничку и пару скриптов

[cosmic]

Спасибо. Вчера попробовал Atlassian. Вроде бы можно получить то, что хотим (логи будем снимать по совету s.lobanov), но вот навигация по дереву очень медленная. Может быть найду что-то пошустрее.

Конечно, можно накодить самим - времени много не займет. Но все же это время лучше потратить на более серьезные задачи.

[alibek]

Делайте презентацию PowerPoint.

Типовые сценарии в нее вполне уложатся.

[cosmic]

Ну тогда без навигации по статьям и без логирования. Такой вариант не подходит.

[cosmic]

Не было времени продолжить работу над этим вопросом. Теперь есть:) Все таки решили сами написать инструментарий.

[pppoetest]

Как напишете, если возможно, выложите пару-тройку скриншотов.

[cosmic]

Хорошо:)

[SmokerMan]

А разве любой гипертекст не подойдет?

[EShirokiy]

Посмотрите в сторону вики-движков, например MediaWiki

[SmokerMan]

Посмотрите в сторону вики-движков, например MediaWiki

Ага.

 

Попиарим еще раз Прохожего - почитайте - http://pavlyuts.ru/posts/249

[EShirokiy]

SmokerMan, про всяких Прохожих не вкурсе) но это реально удобно

[Ivan_83]

Мне докувики понравилась: сетапить легко, требований практически никаких, расширяемая.

[cosmic]

Пробовал mediawiki.

+: нет рекламы(в отличии от wiki), можем оформить в нашем стиле, можем управлять пользователями, правами, контентом. Также можем открыть доступ абонентам на инструкции.

-: не очень удобно редактировать статьи в плане вставки изображения в текст.

Edited November 14, 2014 by cosmic

[cosmic]

Пока наши разработчики не приступили к созданию, но уже скоро:) Позже покажу, что получилось.

[kirush]

Есть ли продвижения? ищу что то похожее