Jump to content
Калькуляторы

Индекс Наг: анатомия лояльности

Материал:

В прошлом году я написал цикл статей, посвященных обработке результатов опроса конечных потребителей такой востребованный услуги, как широкополосный доступ. Особенность этих данных заключается в том, что их информативность растет при изучении в динамике. Поэтому, нет ничего удивительного в том, что в текущем году я повторил опрос и вновь засел анализировать полученные данные, сравнивая их попутно с прошлогодними результатами. Счастлив сообщить, что отчет по второму исследованию готов.

 

Полный текст

Share this post


Link to post
Share on other sites

Конверсия что-то слабовата. Давайте похоливарим чтоли ;)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Мы вот, блин, абонентские хотелки тоже изучали. Споткнулись об многое.

 

1. Нет скорости по тарифу - частенько означает, что:

- плохо работает видеосвязь к родным в Большие Ибиня

- креново сделал скрутки на кабеле после установки на него табуретки с водружением поверх тещи в полтора центнера весом

- не ловит вафля в туалете за 4мя железобетонными стенами

...

 

2. Быстрое решение проблемы клиентов у них дома в их голове почемуйто не связано с их присутствием дома.

 

3. Грамотное техническое объяснение причин проблемы, которое не согласуется с миропредставлением очень сильно рвет шаблон...

 

4. В последнее время все больше орлов и орлиц полагают, что взятое в аренду равно подаренному. Или, что его можно привернуть к стене саморезами сквозь корпус.

 

5...

 

Вот кто-бы чего про такое написал :-).

Share this post


Link to post
Share on other sites

Конверсия что-то слабовата. Давайте похоливарим чтоли ;)

 

сам просил ;)

 

И таковых, оказывается, не так уж и много - сакральная цифра 10% остается: 9% готовы сменить оператора, но не имеют возможности, плюс 1% тех самых буйных.

 

И не имеет смысла бороться за этот самый один процент - пусть бегут и парят мозг конкуренту!

 

А вот 51% лояльнейших абонентов нужно любить и холить, ибо это кормовая база и будущее компании.

 

Хочу заметить, что полученные цифры даже точнее, чем у ФОМа. Нынче удалось опросить аж 2055 реальных абонентов (подробнее о демографии рассказывалось в предыдущей статье). Потенциальная статистическая ошибка составляет ±2.16 процентных пункта.

С учётом того, что в этих 2055 большую часть составляют абоненты активно поучаствовавших МАРКов, Усинска, Инфолинка, у которых лояльность зашкаливает, думаю, ошибка тут в разы больше.

Share this post


Link to post
Share on other sites

С учётом того, что в этих 2055 большую часть составляют абоненты активно поучаствовавших МАРКов, Усинска, Инфолинка, у которых лояльность зашкаливает, думаю, ошибка тут в разы больше.

 

нетЪ. Во-первых, не так уж и много. Во-вторых - я проверил "с" и "без" партнерских анкет.

Ну, и ежели хотите по своим абонам - то я в восьмой раз призываю. Бесплатно.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А можно с казанским РТ поработать? Очень уж они уродская жопа той частью, которая к абоненту повёрнута.

Прямо начиная с коллцентра, в который 1) звонок принимают сразу и ставят на холд и 2) могут час не отвечать.

 

За п. 1 надо вообще кастрировать инициатора этой оптимизации.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Андрей, РТ поразила страшная болезнь, которая называется "порочный круг". Поможет только профессиональный менеджер, который выправит ситуацию в целом, но проблема в том, что действительно профессиональный менеджер, понимая ситуацию с акционерами в РТ не пойдет.

 

Вот такая картина там сейчас:

 

bad+wheel.JPG

 

В РТ ситуация может измениться только тогда, когда собственники (в данном случае - Отечество) поймут зачем им РТ вообще. Либо полная приватизация.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Бесплатные звонки в техподдержку - интересная мысль!

Спасибо!

Share this post


Link to post
Share on other sites

это ирония?

отвечают абоненты же. Это прямая речь

Share this post


Link to post
Share on other sites

это ирония?

отвечают абоненты же. Это прямая речь

 

Никакой иронии.

Share this post


Link to post
Share on other sites

черт! там еще больше тыщщи таких предложений :) самому чтоли прочитать....

Share this post


Link to post
Share on other sites

Как приезжаешь в Питер из Пулково, около метро Московской реклама хат, девочек и наркоты. Наркота - на 800-м номере.

14 - 7.jpg

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this