[20512]

Мне нет особой необходимости контролировать своих сотрудников они сами свою работу знают, и чем меньше их пинаешь, тем лучше они ее делают...

[kapa]

Мне нет особой необходимости контролировать своих сотрудников они сами свою работу знают, и чем меньше их пинаешь, тем лучше они ее делают...

Если вы их не контролируете, то можете только догадываться о том, как всё на самом деле происходит.

[20512]

Еще раз повторяю.

Мне их конотролировать не надо.

Они свою работу и без контроля хорошо делают.

[denis_vid]

Значит они у вас просто не верят, что вы вечером работаете :)

У нас после 18 - больше 40% обращений

Как можно не верить в график который существовал всегда у оператора, и указан везде где можно, на сайте, в договоре, даже абонкнижка есть с банковскими реквизитами для тех кто привык с коммунальными книжками по банкам ходить для оплаты услуг.

Менталитет непобедим.

[kapa]

Значит они у вас просто не верят, что вы вечером работаете :)

У нас после 18 - больше 40% обращений

Как можно не верить в график который существовал всегда у оператора, и указан везде где можно, на сайте, в договоре, даже абонкнижка есть с банковскими реквизитами для тех кто привык с коммунальными книжками по банкам ходить для оплаты услуг.

Элементарно.

Я, например, вообще не верю в телефон поддержки своего (очень крупного) провайдера. Несколько раз мне счёт за телефон пришёл больше, чем за Интернет - и перестал в него верить. Не звоню по нему. Ломается - расшариваю WiFi с телефона и работаю. А они верят, что у них всё ок.

[Ob-iVan]

Мне их конотролировать не надо.

Они свою работу и без контроля хорошо делают.

А вот это - зря.

Дело совсем не в том, что сотрудников техподдержки нужно подозревать в недобросовестности. Скорее речь о "добросовестных заблуждениях".

 

Примеров можно привести массу. Например, сотрудник на телефоне в течение получаса объяснял совершенно неподготовленному клиенту, как настроить роутер. И они таки его настроили. Сотрудник очень доволен собой и гордо смотрит по сторонам. И если ему не объяснить, что в таких случаях нужно не линию полчаса занимать, а "мальчика" к клиенту посылать, то он и в следующий раз так сделает.

 

Инструкции, конечно, помогают, но всех случаев все равно заранее не предусмотришь. Поэтому постоянный контроль и оптимизация работы службы техподдержки - IMHO, вещь очень полезная.

[Andrei]

Например, сотрудник на телефоне в течение получаса объяснял совершенно неподготовленному клиенту, как настроить роутер. И они таки его настроили. Сотрудник очень доволен собой и гордо смотрит по сторонам. И если ему не объяснить, что в таких случаях нужно не линию полчаса занимать, а "мальчика" к клиенту посылать

Почему надо мальчика посылать? Неужели это дешевле, чем объяснить все клиенту по телефону. Мы в обычном режиме предпочитаем телефон, если конечно нет авральной нагрузки на линии.

[Ob-iVan]

Например, сотрудник на телефоне в течение получаса объяснял совершенно неподготовленному клиенту, как настроить роутер. И они таки его настроили. Сотрудник очень доволен собой и гордо смотрит по сторонам. И если ему не объяснить, что в таких случаях нужно не линию полчаса занимать, а "мальчика" к клиенту посылать

Почему надо мальчика посылать? Неужели это дешевле, чем объяснить все клиенту по телефону. Мы в обычном режиме предпочитаем телефон, если конечно нет авральной нагрузки на линии.

Для базовой настройки роутера в телефонном режиме общения нужно менее 5 минут, при условии что пользователь на том конце более-менее адекватен и телефон у него не в 10 метрах от компьютера.

Если на эту операцию приходится тратить полчаса - то да, будет правильнее после первых 5-10 минут разговора сказать, что лучше сейчас подойдет мальчик, так как с большой вероятностью данный клиент в конечном итоге сделает что-то такое, после чего мальчику все равно придется туда идти. Так зачем тратить время на разговор? Правильная оценка уровня квалификации пользователя в процессе общения (и выработка стратегии дальнейших действий в зависимости от этого уровня) - важный компонент работы сотрудника телефонной техподдержки.

Если человек звонит с мобильного телефона в полицию и говорит, что-он очкарик-ботаник за которым гонятся гопники с бейсбольными битами, то нужно не технике самообороны его по телефону учить, а наряд скорее высылать ;)

[IlyaKirilkin]

Andrei

Мальчик бесплатно настраивает клиентское оборудование?

[20512]

Примеров можно привести массу. Например, сотрудник на телефоне в течение получаса объяснял совершенно неподготовленному клиенту, как настроить роутер. И они таки его настроили. Сотрудник очень доволен собой и гордо смотрит по сторонам. И если ему не объяснить, что в таких случаях нужно не линию полчаса занимать, а "мальчика" к клиенту посылать, то он и в следующий раз так сделает.

У нас для этого даже специальный номер выделен, чтобы многоканальный входящий не занимать.

И что делать, идти к клиенту, или по телефону решать проблему, человек решает сам.

как ему удобнее, так и делает.

[lousx]

Мальчик бесплатно настраивает клиентское оборудование?

У нас все услуги платные, заисключением помощи по телефону или проблем не по вине клиента.

 

Объяснить как настроить роутер - дело не легкое, если учесть что 90% клиентов не могут зайти в ЛК и взять обещанный платеж или посмотреть баланс счета. А 40% из них даже не подозревают о существовании ЛК.

Ведь роутер первым делом нужно обновить до последней прошивы, что с некоторыми сериями длинка (пару месяцев назад) и асусами бывает крайте проблематично.

 

А роутеры то у всех разные, потому "на пальцах" объяснить куда ткнуть левой или правой кнопкой мыши бывает просто невозможно.

[Andrei]

Andrei

Мальчик бесплатно настраивает клиентское оборудование?

У нас - если с выездом к клиенту, то небесплатно. Исключение - абонент купил роутер у нас и мы бесплатно делаем первоначальную настройку.

[IlyaKirilkin]

Andrei

У нас так же. Потому суппорт и не тратит по пол-часа на объяснения. Хотите роутер - платите деньги, приедем, поставим, настроим. Сами накосячили- платите деньги, приедем, настроим.

[kapa]

Примеров можно привести массу. Например, сотрудник на телефоне в течение получаса объяснял совершенно неподготовленному клиенту, как настроить роутер. И они таки его настроили. Сотрудник очень доволен собой и гордо смотрит по сторонам. И если ему не объяснить, что в таких случаях нужно не линию полчаса занимать, а "мальчика" к клиенту посылать, то он и в следующий раз так сделает.

У нас для этого даже специальный номер выделен, чтобы многоканальный входящий не занимать.

И что делать, идти к клиенту, или по телефону решать проблему, человек решает сам.

как ему удобнее, так и делает.

удобнее должно быть клиенту

[Negator]

удобнее должно быть клиенту

Чушь.

Провайдеру насрать на удобство пользователя. Но к сожалению приходится подстраиваться, чтобы юзер не ушел к другим.

Основная задача провайдера - получать деньги от пользователя.

Все остальное от лукавого.

 

Мне тоже не нравится идея, когда техподдержка по полчаса общается с юзерами. Т.к. в этот момент могут звонить другие пользователи.

Да и вообще одним из решений будет отправить абонента в техподдежку производителя роутера, а не провайдера.

[20512]

Чушь.

+1

[kapa]

удобнее должно быть клиенту

Чушь.

Провайдеру насрать на удобство пользователя. Но к сожалению приходится подстраиваться, чтобы юзер не ушел к другим.

Основная задача провайдера - получать деньги от пользователя.

Вы внимательнее читайте.

Если выбирать кому удобнее оператору на телефоне или клиенту, то вопрос для меня решён.

Вы же не приравниваете оператора call-центра к провайдеру? У них цели могут быть вполне разными. Вы же не didandr, у которого люди без контроля лучше, чем с контролем работают? Или тоже у сотрудников родственников в заложники взяли?

Разумеется, главная цель - деньги. Причём, раз уж вы докопались, то не "получать деньги от пользователя", а получать деньги от пользователей таким образом, чтоб в перспективе эти сборы росли. А то, поставив такую цель, вы можете через пару месяцев отпраздновать рекорд прибыльности, а через год закрыться из-за ухода абонентов. (это мы ещё не рассматриваем тех, кто растит базу на продажу)

Так вот денег становится больше, когда начинаешь думать о клиентах больше. Удивительная связь? :)

[Negator]

Если выбирать кому удобнее оператору на телефоне или клиенту, то вопрос для меня решён.

Вот прямо так и решен?

И что вы будете делать в описанном случае?

Будете задерживать линию на полчаса(а за это время вам могут звонить другие клиенты и получить отлуп) или отправите мальчика настраивать роутер?

[Andrei]

Andrei

У нас так же. Потому суппорт и не тратит по пол-часа на объяснения. Хотите роутер - платите деньги, приедем, поставим, настроим. Сами накосячили- платите деньги, приедем, настроим.

Бывает, что клиент накосячил, например нажал "сброс к заводским настройкам", но просит помочь ему настроить роутер по телефону. Если роутер знакомой модели, то помогаем бесплатно. Или надо делать так - 10 минут истекло, говорим пользователю, что всё, время вышло, заказывайте платный вызов саппорта на дом? Я все же общаюсь до тех пор, пока либо не настроим, либо клиент сам предложит приехать к нему за деньги. А обрывать разговор с абонентом в самом разгаре считаю неприемлемым.

[Negator]

Через минуту разговора становится понятным - либо с абонентом настроим роутер за 3-5 минут

либо зависнем на полчаса.

[20512]

Никогда не задумывался, сколько надо говрить по телефону с клиентом.

И тем более не засекал.

Как-то всё само собой решалось.

Нет времени объяснять - так и говорим, давайте запишем заявку, мастер к вам придет и настроит. Это вам будет стоить 200 рублей.

И ли приносите к нам, настроим бесплатно.

Если есть свободное время, то отвечаем типа, мы можем вам помочь настроить по телефону, если вы хоть чтонибудь понимаете в этом вопросе.

Далее следуют несколько контрольных вопросов, по которым сразу становится ясно, что на том конце чайник без ручки, и ему предлагается на выбор или вызвать мастера, или принести роутер в офис.

Но кроме роутеров есть еще масса проблем, и решить их по телефону можно далеко не всегда.

Самое главное, для чего вообще с клиентом по телефону говорим, это для того, чтобы предварительно выяснить где может быть неисправность, ну и дать человеку понять, что его проблемой занимаются.

 

И вот еще что.

Если диспетчер понимает, что проблема выеденного яйца не стоит, то сразу звонок мальчикам не перенаправляет, а записывает заявку и те потом перезванивают.

Минут через 15 - полчаса.

За это время приблизительно половина проблем решается сама собой. Комп перегружается, соединение перенастраивается, дрова переустанавливаются.

Человеку в ожидании делать особо нечего, он и пробует всё подряд, не особо переживая, что что-нибудь испортит. Ему же сейчас позвонят и всё наладят.

Бывает и совсем всё сломает, ну и нашим лучше, деньги лишними не бывают.

[kapa]

Если выбирать кому удобнее оператору на телефоне или клиенту, то вопрос для меня решён.

Вот прямо так и решен?

И что вы будете делать в описанном случае?

Будете задерживать линию на полчаса(а за это время вам могут звонить другие клиенты и получить отлуп) или отправите мальчика настраивать роутер?

Я ничего не буду делать - буду оценивать работу оператора.

На мой взгляд правильно вывести оператору на экран количество клиентов в очереди и прописать, что как только оно достигает определённого порога, а абонент на линии настаивает на помощи по телефону - вежливо сообщить, что в ближайшее время ему перезвонят для дальнейшей настройки. После чего разгрести затор и перезвонить.

У меня ТП зажато со всех сторон KPI-ми. Один из которых мотивирует решать заявки быстро и качественно. Отдельно время на звонок я не зажимаю - один и тот же бонус можно получить, чуть удлиннив время на линии, но улучшив качество. Но при этом всё равно выборка звонков обязательно отслушивается, оценивается и разбирается на ошибки. Неоправданные затягивания разговоров при существующей очереди не поощряются. При этом, ситуация когда очередь пуста, а клиенту оказывают психологическую помощь, выслушивая истории о тяжёлой жизни, не влечёт негативных последствий для оператора.

 

Никогда не задумывался, сколько надо говрить по телефону с клиентом.

И тем более не засекал.

Как-то всё само собой решалось.

Это придёт, когда количество операторов увеличится, и встанет вопрос - нанимать ещё одну смену или попробовать оптимизировать работу имеющихся специалистов.

[20512]

В моем случае ничего менять не придется.

Просто рядом с имеющейся девочкои будет сидеть еще одна, в крайнем случае две.

Рядом с имеющимся мальчиком сядут еще два.

Всё. Дальше королевство кончится.

Дальше мне думать незачем.

[Negator]

У меня ТП зажато со всех сторон KPI-ми. Один из которых мотивирует решать заявки быстро и качественно. Отдельно время на звонок я не зажимаю - один и тот же бонус можно получить, чуть удлиннив время на линии, но улучшив качество.

А не поделитесь подробностями? Можно в личку.

[kapa]

У меня ТП зажато со всех сторон KPI-ми. Один из которых мотивирует решать заявки быстро и качественно. Отдельно время на звонок я не зажимаю - один и тот же бонус можно получить, чуть удлиннив время на линии, но улучшив качество.

А не поделитесь подробностями? Можно в личку.

KPI это очень индивидуально. Конкретно этот показатель я считаю так:

где:

t - среднее время входящих разговоров

n - процент повторных звонков сотрудника за в месяце

 

Тут: http://nag.ru/articles/article/24209/indeks-nag-sprosi-klienta.html Wanderer грозился про колл-центры всем рассказать.