Robot_NagNews Опубликовано 5 августа, 2013 · Жалоба Материал: Коллеги, друзья и хейтеры! Счастлив сообщить, что отчет по итогам опроса общественного мнения о качестве услуг интернет сервис-провайдеров готов. На подготовку отчета было затрачено примерно 200 человеко-часов, выпито порядка 70 литров кофе и съедено 16 шоколадок. И сегодня будут продемонстрированы некоторые практические результаты этой работы, касающиеся цен и отношения к ним клиентов интернет провайдеров. Полный текст Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
bab Опубликовано 5 августа, 2013 · Жалоба Познавательно. Спасибо Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
NN----NN Опубликовано 5 августа, 2013 (изменено) · Жалоба >И очень хорошо виден оптимум, при котором потребители довольны ценой - это "251-300" рублей. Включительно. Если отмотаете страничку выше, то увидите, что тариф "триста рублей" очень популярен. Ощущение "много" или "мало" складывается подсознательно более сложно: кроме оценки абсолютных цифр, ещё оценивается и относительная доля этих расходов относительно личных/семейных доходов. Ведь в большинстве случаев "интернет" - статья расходов и только. Wanderer From, а вы сопоставляли называемые цифры по "желаемой стоимости услуг" с уровнем доходов том или ином регионе? а) Маркетологи у провайдеров должны понимать, что оптимальная цена лежит где-то в районе 5-10% среднего дохода в данной местности (это вне территорий с большой конкуренцией, где это зависимость нарушается). б) Пиковое значение "около 300 руб" будет понемногу смещаться вправо из-за зависимости от доходов пользователей. в) При опросе физ.лиц положение "справедливой цены" на оси будет смещено, если среди отвечающих будут пользователи, использующие доступ в интернет для получения каких-либо доходов. И тогда нужно или их ответы отбрасывать или выделять в отдельную группу. Изменено 5 августа, 2013 пользователем NN----NN Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
wanderer_from Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба Ощущение "много" или "мало" складывается подсознательно более сложно: кроме оценки абсолютных цифр, ещё оценивается и относительная доля этих расходов относительно личных/семейных доходов. Ведь в большинстве случаев "интернет" - статья расходов и только. Есть такое в отчете. Но не по абсолютным цифрам дохода, а как респонденты сам оценивают свое материальное положение (по шкале) а) Маркетологи у провайдеров должны понимать, что оптимальная цена лежит где-то в районе 5-10% среднего дохода в данной местности (это вне территорий с большой конкуренцией, где это зависимость нарушается). Кхм. Мне кажется, что 10% дохода на Сеть - слишком много. По всяческим эмпирическим данным - это скорее 2-3%. Но кроме доходов нужно еще брать во внимание образование потребителей. Ибо "интернет-доступ" штука не самая простая. Ну, сложнее бутылки водки точно. Посему "средняя температура по больнице" может быть разной для, например, атомного Новоуральска или перманентно-рецессивной Тавды. б) Пиковое значение "около 300 руб" будет понемногу смещаться вправо из-за зависимости от доходов пользователей. Нет никакого "пикового значения". Этож соцэкономика, а не электрофизика твердого тела. Графики плавненько так перетекают из "довольного" в "недовольного" и наоборот :) в) При опросе физ.лиц положение "справедливой цены" на оси будет смещено, если среди отвечающих будут пользователи, использующие доступ в интернет для получения каких-либо доходов. И тогда нужно или их ответы отбрасывать или выделять в отдельную группу. а) много ли их на конкретной территории? ИМХО, все профинтернетчики сидят в пределах трех-четырех крупных городских агломераций - Мск, Спб, Екб, Н-ск. Ну может еще Самара-Саратов, да Нижний Новгород. В общем количестве юзеров таких немного и их можно посчитать по выходу на площадь недовольных :) Утрирую конечно б) Для оных просто параметр "качество" будет более значимым. Срезы по "цена/качество" есть в отчете. И по "цена/скорость", кстати, тоже. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба Михаил, а какова цель расчёта "удовлетворённости ценой"? Я, может, чего-то недопонял, но разве ценой мы должны удовлетворять? Я думал услугой. Около года назад я задался целью найти связь между NPS и ценой или скоростью доступа. Не вышло. Лояльность оказалась гораздо более сложной штукой. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sergey Gilfanov Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба Михаил, а какова цель расчёта "удовлетворённости ценой"? Я, может, чего-то недопонял, но разве ценой мы должны удовлетворять? Я думал услугой. Услуга почти у всех одинаковая. А (не)'удовлетворенность ценой' - некая характеристика, показывающая, пойду ли я искать другого провайдера. Если мой оператор поднимет цену в 2 раза - то пойду, хотя услугой я практически доволен. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба Михаил, а какова цель расчёта "удовлетворённости ценой"? Я, может, чего-то недопонял, но разве ценой мы должны удовлетворять? Я думал услугой. Услуга почти у всех одинаковая. Как так? А (не)'удовлетворенность ценой' - некая характеристика, показывающая, пойду ли я искать другого провайдера. Если мой оператор поднимет цену в 2 раза - то пойду, хотя услугой я практически доволен. Как раз удовлетворённость услугой и лояльность бренду позволяет держать цены выше конкурентов. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Navu Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба Недавно поймал себя на мысли, что подумываю о смене провайдера. Не меняю в итоге, решения не принял, но мысли появлялись. Причина - цена вопроса. Причем, смешная цена-то. Я своим провайдером доволен, все претензии у нему закончились еще лет пять назад, тариф хороший, абонентка нормальная... Но появился в доме еще один (на самом деле, не один, но разговор про одного) оператор, предлагает больше (или лучше) услуг, почти те же скорости и притом за меньшие деньги. А вот если бы удовлетворенность ценой отсутствовала - может и свинтил бы. Между делом, кстати, подумалось, что может напрасно провайдеры не вводят поголовно программы поощрения старых клиентов. Я ничего не теряю при уходе к конкуренту и что-то мне подсказывает, что это ненормально для рынка. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sergey Gilfanov Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба Услуга почти у всех одинаковая. Как так? А чем может отличаться услуга 'Интернет по проводному Ethernet для физ. лица'? Отличия не стоят особого внимания. Совсем неадекватные операторы уже куда-то делись. Остается выбирать ту цену, которая кажется 'нормальной'. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба Услуга почти у всех одинаковая. Как так? А чем может отличаться услуга 'Интернет по проводному Ethernet для физ. лица'? Отличия не стоят особого внимания. Совсем неадекватные операторы уже куда-то делись. Остается выбирать ту цену, которая кажется 'нормальной'. Вот график сравнения тарифов моих и конкурентов. Мой график - верхний. Ось X - скорость Ось Y - цена Отток от конкурентов ко мне больше в разы, чем наоборот. Абоненты сошли с ума? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
karpa13a Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба Между делом, кстати, подумалось, что может напрасно провайдеры не вводят поголовно программы поощрения старых клиентов. некоторые ввели уже несколько лет как. держит хорошо) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба Между делом, кстати, подумалось, что может напрасно провайдеры не вводят поголовно программы поощрения старых клиентов. некоторые ввели уже несколько лет как. держит хорошо) а деньги старых клиентов можно обменивать на доллары по старому курсу? :) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Navu Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба Со скоростью столько нюансов, что Михаилу придется еще отдельный опрос проводить. С какого-то момента увеличение официального номинала скорости ничего не дает (просто нет задач под такие полосы). Как следствие: я, к примеру, снизил скорость на одну тарифную ступень, и разницы в принципе не заметил. Игры, торренты, онлайн-видео - все без изменений. а деньги старых клиентов можно обменивать на доллары по старому курсу? :) А это необязательно должны быть скидки на платеж. Более того, при нынешней цене интернета, скидки не интересны ввиду своей ничтожности в абсолютных деньгах. Для меня, к примеру, могло бы быть неплохим удерживающим моментом, если бы провайдер не срезал мне скорость до 64 к, если я забыл 1 числа принести абонентку. Провайдер ничем не рискует - я плачу ему дань больше десяти лет, опаздывая максимум на день-два. И такой мелочевки можно придумать еще. Но, видимо, на больших массах абонентов эта логика работает не так. :) Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба А это необязательно должны быть скидки на платеж. Более того, при нынешней цене интернета, скидки не интересны ввиду своей ничтожности в абсолютных деньгах. Для меня, к примеру, могло бы быть неплохим удерживающим моментом, если бы провайдер не срезал мне скорость до 64 к, если я забыл 1 числа принести абонентку. Провайдер ничем не рискует - я плачу ему дань больше десяти лет, опаздывая максимум на день-два. А можно списывать абонентскую плату не раз в месяц, а несколько раз в день. А можно переадресовывать при просрочке платежа на страничку с обещанным платежом. А можно уведомлять при достижении порогового значения на счету смс-кой. А можно сразу давать ссылку на страничку для оплаты кредиткой. А можно ввести рекуррентные платежи с кредиток, чтоб не забывать. А можно... Вот и выходит, что цена одна, а услуга ни разу не одинаковая. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
wanderer_from Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба Коллеги, не успеваю вдумчиво отвечать на все вопросы, но попробую коротко. Михаил, а какова цель расчёта "удовлетворённости ценой"? Я, может, чего-то недопонял, но разве ценой мы должны удовлетворять? Я думал услугой. Около года назад я задался целью найти связь между NPS и ценой или скоростью доступа. Не вышло. Лояльность оказалась гораздо более сложной штукой. В том-то и дело. Я задавал вопрос по удовлетворенности шкалой в трех плоскостях - цена, скорость и количество. +NPS. В итоге имеем комплексную оценку и возможность ее анализа. НО! По конкретному оператору я такой оценки в отчете дать не могу. Зато могу сделать персонально - но за отдельное бабло ;) Как раз удовлетворённость услугой и лояльность бренду позволяет держать цены выше конкурентов. Да. Бренд тоже сильно влияет. Я не ожидал. Лояльность можно оценить как раз в NPS. Плюс узнаваемость, плюс "анитрейтинг". Я все это померил на массе и могу с уверенностью утверждать, что влияет. Со скоростью столько нюансов, что Михаилу придется еще отдельный опрос проводить. С какого-то момента увеличение официального номинала скорости ничего не дает (просто нет задач под такие полосы). Как следствие: я, к примеру, снизил скорость на одну тарифную ступень, и разницы в принципе не заметил. Игры, торренты, онлайн-видео - все без изменений. По скорости дофига срезов. Смотрите полный отчет© Выводы можно делать бесконечно. Но на будущий опрос я добавлю пару вопросов для понимания цели использования сети. Правда, пока не понимаю, как это на практике применять. Для меня, к примеру, могло бы быть неплохим удерживающим моментом, если бы провайдер не срезал мне скорость до 64 к, если я забыл 1 числа принести абонентку. А некоторые операторы тупо отключают. Даже до банка нельзя подключиться, чтобы оплатить. Я считаю - они идиоты. Провайдер ничем не рискует - я плачу ему дань больше десяти лет, опаздывая максимум на день-два. И такой мелочевки можно придумать еще. Но, видимо, на больших массах абонентов эта логика работает не так. :) Фича в том, что абонентов с опытом десять лет не так много в общей массе - у них просто другой экспириенс. Этот вопрос тоже будет в следующем (уже точно будет следующее в ноябре) опроснике. Вот и выходит, что цена одна, а услуга ни разу не одинаковая. это, тащемта, называется "отстройка от конкурента" :) Одно, да не одно и тоже. Вопрос только в том, что ввод новой фичи стОит денег. И прежде, чем внедрять новую фичу, стоило бы посчитать ROI. Я попробовал сосчитать востребованность на 10 допуслугах (атрибутах). Можно больше, только анкета и так сложная получилась. Опять таки - буду дальше думать, что спросить в следующем отчете. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба Вот и выходит, что цена одна, а услуга ни разу не одинаковая. это, тащемта, называется "отстройка от конкурента" :) Одно, да не одно и тоже. Вопрос только в том, что ввод новой фичи стОит денег. И прежде, чем внедрять новую фичу, стоило бы посчитать ROI. К большинству того, что я перечислил выше, подсчёт ROI будет бесполезной тратой времени. В некоторых случаях нужно просто поверить и сделать. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sergey Gilfanov Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба это, тащемта, называется "отстройка от конкурента" :) Одно, да не одно и тоже. Вопрос только в том, что ввод новой фичи стОит денег. Я о таких 'услугах' никогда не узнаю. Плачу я всегда авансом да еще с перебором до круглой суммы. На сайт оператора своего оператора регулярно не хожу. Ибо там черт ногу сломит да и вообще ничего интересного нет. Когда раз в год изучаю сайт своего и чужого операторов на предмет 'а не перейти ли?' ничего этого не видно из за того самого 'черт ногу сломит' и ухода всех новостей куда-то в архивные страницы. И чем, скажите, операторы тогда для меня отличаются, кроме цены? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
wanderer_from Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба К большинству того, что я перечислил выше, подсчёт ROI будет бесполезной тратой времени. В некоторых случаях нужно просто поверить и сделать. Заявление спорное, ибоваистену :) У вас есть услуга "платный вызов специалиста на дом"? Я о таких 'услугах' никогда не узнаю. Плачу я всегда авансом да еще с перебором до круглой суммы. На сайт оператора своего оператора регулярно не хожу. Ибо там черт ногу сломит да и вообще ничего интересного нет. Это у вашего оператора просто сайт не очень. Некоторые имеют довольно приятные штуки, которые при прочих равных были бы преимуществом. Когда раз в год изучаю сайт своего и чужого операторов на предмет 'а не перейти ли?' ничего этого не видно из за того самого 'черт ногу сломит' и ухода всех новостей куда-то в архивные страницы. И чем, скажите, операторы тогда для меня отличаются, кроме цены? Отношением и тем, что "находится в головах". Фор экземпл - Дом.ру, который мочат за то, что у них договор составлен по тарифу "лоховской" - платишь стока, скока скажут. (что на самом деле уже не совсем соответствует действительности). И, выбирая из двух совершенно одинаковых по цене/скорости, Дом-у отказывают. Карма. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
kapa Опубликовано 6 августа, 2013 · Жалоба У вас есть услуга "платный вызов специалиста на дом"? Вызов специалиста - не услуга, но в прайсе оно есть. :) Так проще тарифицировать справедливо. Например, если включить "вызов специалиста" в каждую услугу, то при заказе абонентом N услуг сразу, он переплатит (N-1)*вызов рублей. А так он заплатит 1 раз за вызов, и остальное только за фактические работы. Разумеется, если специалист вызван для устранения неисправности на линии, то вызов бесплатен. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
karpa13a Опубликовано 7 августа, 2013 · Жалоба А это необязательно должны быть скидки на платеж. Более того, при нынешней цене интернета, скидки не интересны ввиду своей ничтожности в абсолютных деньгах. 20%? давызажралисьтам Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Makfatum Опубликовано 8 августа, 2013 (изменено) · Жалоба проводили у себя (Казахстан) в начале года анкетирование через e-mail, собрали порядка 1500 анкет. Так вот в итоге один из бизнес-тренеров при обсуждении механизма на семинаре сказал, что минус подобного способа в том, что подобные анкеты заполняют как правило лояльные клиенты, которые хотят что-то улучшить или критики, которым все плохо, т.е. выпадает большой пласт "нейтралов" и таким образом результаты являются невалидными. А сам инстумент хорош, наглядно многое показывает. Изменено 8 августа, 2013 пользователем Makfatum Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
wanderer_from Опубликовано 8 августа, 2013 · Жалоба абсолютно точного способа измерения мыслей клиентов не существует © Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
antv00 Опубликовано 9 августа, 2013 (изменено) · Жалоба Для меня, к примеру, могло бы быть неплохим удерживающим моментом, если бы провайдер не срезал мне скорость до 64 к, если я забыл 1 числа принести абонентку. А некоторые операторы тупо отключают. Даже до банка нельзя подключиться, чтобы оплатить. Я считаю - они идиоты. Вы тут не правы. Хотя, конечно, возможность оплаты через банк должна быть просто обязательно. И ещё всякие штуки должны быть. Но отключать лучше чем не отключать. Изменено 9 августа, 2013 пользователем antv00 Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
Sergey Gilfanov Опубликовано 9 августа, 2013 · Жалоба А некоторые операторы тупо отключают. Даже до банка нельзя подключиться, чтобы оплатить. Я считаю - они идиоты. Вы тут не правы. Хотя, конечно, возможность оплаты через банк должна быть просто обязательно. Тут мне где-то в соседних ветках на похожий совет "оставить доступ к банкам" в контексте оплаты за WiFi(кажется) сказали, что это слишком трудно, тк банков слишком много и они на каких попало IP живут. Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...
G.K. Опубликовано 9 августа, 2013 · Жалоба А если через какой нибудь платёжный шлюз со всякими мастер кардами и визой, без секьюрикодов и прочих подстраховок, чтоб на сайт банка не перекидывало? Вставить ник Цитата Ответить с цитированием Поделиться сообщением Ссылка на сообщение Поделиться на других сайтах More sharing options...