Jump to content
Калькуляторы

Индекс НАГ: анатомия цены

Материал:

Коллеги, друзья и хейтеры! Счастлив сообщить, что отчет по итогам опроса общественного мнения о качестве услуг интернет сервис-провайдеров готов. На подготовку отчета было затрачено примерно 200 человеко-часов, выпито порядка 70 литров кофе и съедено 16 шоколадок. И сегодня будут продемонстрированы некоторые практические результаты этой работы, касающиеся цен и отношения к ним клиентов интернет провайдеров.

 

Полный текст

Share this post


Link to post
Share on other sites

Познавательно. Спасибо

Share this post


Link to post
Share on other sites

>И очень хорошо виден оптимум, при котором потребители довольны ценой - это "251-300" рублей. Включительно. Если отмотаете страничку выше, то увидите, что тариф "триста рублей" очень популярен.

 

Ощущение "много" или "мало" складывается подсознательно более сложно: кроме оценки абсолютных цифр, ещё оценивается и относительная доля этих расходов относительно личных/семейных доходов. Ведь в большинстве случаев "интернет" - статья расходов и только.

 

Wanderer From, а вы сопоставляли называемые цифры по "желаемой стоимости услуг" с уровнем доходов том или ином регионе?

 

а) Маркетологи у провайдеров должны понимать, что оптимальная цена лежит где-то в районе 5-10% среднего дохода в данной местности (это вне территорий с большой конкуренцией, где это зависимость нарушается).

 

б) Пиковое значение "около 300 руб" будет понемногу смещаться вправо из-за зависимости от доходов пользователей.

 

в) При опросе физ.лиц положение "справедливой цены" на оси будет смещено, если среди отвечающих будут пользователи, использующие доступ в интернет для получения каких-либо доходов. И тогда нужно или их ответы отбрасывать или выделять в отдельную группу.

Edited by NN----NN

Share this post


Link to post
Share on other sites

Ощущение "много" или "мало" складывается подсознательно более сложно: кроме оценки абсолютных цифр, ещё оценивается и относительная доля этих расходов относительно личных/семейных доходов. Ведь в большинстве случаев "интернет" - статья расходов и только.

Есть такое в отчете. Но не по абсолютным цифрам дохода, а как респонденты сам оценивают свое материальное положение (по шкале)

 

а) Маркетологи у провайдеров должны понимать, что оптимальная цена лежит где-то в районе 5-10% среднего дохода в данной местности (это вне территорий с большой конкуренцией, где это зависимость нарушается).

Кхм. Мне кажется, что 10% дохода на Сеть - слишком много. По всяческим эмпирическим данным - это скорее 2-3%. Но кроме доходов нужно еще брать во внимание образование потребителей. Ибо "интернет-доступ" штука не самая простая. Ну, сложнее бутылки водки точно. Посему "средняя температура по больнице" может быть разной для, например, атомного Новоуральска или перманентно-рецессивной Тавды.

 

 

б) Пиковое значение "около 300 руб" будет понемногу смещаться вправо из-за зависимости от доходов пользователей.

Нет никакого "пикового значения". Этож соцэкономика, а не электрофизика твердого тела. Графики плавненько так перетекают из "довольного" в "недовольного" и наоборот :)

 

в) При опросе физ.лиц положение "справедливой цены" на оси будет смещено, если среди отвечающих будут пользователи, использующие доступ в интернет для получения каких-либо доходов. И тогда нужно или их ответы отбрасывать или выделять в отдельную группу.

а) много ли их на конкретной территории? ИМХО, все профинтернетчики сидят в пределах трех-четырех крупных городских агломераций - Мск, Спб, Екб, Н-ск. Ну может еще Самара-Саратов, да Нижний Новгород. В общем количестве юзеров таких немного и их можно посчитать по выходу на площадь недовольных :) Утрирую конечно

б) Для оных просто параметр "качество" будет более значимым. Срезы по "цена/качество" есть в отчете. И по "цена/скорость", кстати, тоже.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Михаил, а какова цель расчёта "удовлетворённости ценой"?

Я, может, чего-то недопонял, но разве ценой мы должны удовлетворять? Я думал услугой.

 

Около года назад я задался целью найти связь между NPS и ценой или скоростью доступа. Не вышло. Лояльность оказалась гораздо более сложной штукой.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Михаил, а какова цель расчёта "удовлетворённости ценой"?

Я, может, чего-то недопонял, но разве ценой мы должны удовлетворять? Я думал услугой.

Услуга почти у всех одинаковая. А (не)'удовлетворенность ценой' - некая характеристика, показывающая, пойду ли я искать другого провайдера. Если мой оператор поднимет цену в 2 раза - то пойду, хотя услугой я практически доволен.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Михаил, а какова цель расчёта "удовлетворённости ценой"?

Я, может, чего-то недопонял, но разве ценой мы должны удовлетворять? Я думал услугой.

Услуга почти у всех одинаковая.

Как так?

 

А (не)'удовлетворенность ценой' - некая характеристика, показывающая, пойду ли я искать другого провайдера. Если мой оператор поднимет цену в 2 раза - то пойду, хотя услугой я практически доволен.

Как раз удовлетворённость услугой и лояльность бренду позволяет держать цены выше конкурентов.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Недавно поймал себя на мысли, что подумываю о смене провайдера. Не меняю в итоге, решения не принял, но мысли появлялись. Причина - цена вопроса. Причем, смешная цена-то.

Я своим провайдером доволен, все претензии у нему закончились еще лет пять назад, тариф хороший, абонентка нормальная... Но появился в доме еще один (на самом деле, не один, но разговор про одного) оператор, предлагает больше (или лучше) услуг, почти те же скорости и притом за меньшие деньги.

А вот если бы удовлетворенность ценой отсутствовала - может и свинтил бы.

Между делом, кстати, подумалось, что может напрасно провайдеры не вводят поголовно программы поощрения старых клиентов. Я ничего не теряю при уходе к конкуренту и что-то мне подсказывает, что это ненормально для рынка.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Услуга почти у всех одинаковая.

Как так?

А чем может отличаться услуга 'Интернет по проводному Ethernet для физ. лица'? Отличия не стоят особого внимания. Совсем неадекватные операторы уже куда-то делись. Остается выбирать ту цену, которая кажется 'нормальной'.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Услуга почти у всех одинаковая.

Как так?

А чем может отличаться услуга 'Интернет по проводному Ethernet для физ. лица'? Отличия не стоят особого внимания. Совсем неадекватные операторы уже куда-то делись. Остается выбирать ту цену, которая кажется 'нормальной'.

 

Вот график сравнения тарифов моих и конкурентов.

Мой график - верхний.

Ось X - скорость

Ось Y - цена

 

tarif.png

 

Отток от конкурентов ко мне больше в разы, чем наоборот.

Абоненты сошли с ума?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Между делом, кстати, подумалось, что может напрасно провайдеры не вводят поголовно программы поощрения старых клиентов.

некоторые ввели уже несколько лет как. держит хорошо)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Между делом, кстати, подумалось, что может напрасно провайдеры не вводят поголовно программы поощрения старых клиентов.

некоторые ввели уже несколько лет как. держит хорошо)

а деньги старых клиентов можно обменивать на доллары по старому курсу? :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

Со скоростью столько нюансов, что Михаилу придется еще отдельный опрос проводить.

С какого-то момента увеличение официального номинала скорости ничего не дает (просто нет задач под такие полосы). Как следствие: я, к примеру, снизил скорость на одну тарифную ступень, и разницы в принципе не заметил. Игры, торренты, онлайн-видео - все без изменений.

 

а деньги старых клиентов можно обменивать на доллары по старому курсу? :)

А это необязательно должны быть скидки на платеж. Более того, при нынешней цене интернета, скидки не интересны ввиду своей ничтожности в абсолютных деньгах.

Для меня, к примеру, могло бы быть неплохим удерживающим моментом, если бы провайдер не срезал мне скорость до 64 к, если я забыл 1 числа принести абонентку. Провайдер ничем не рискует - я плачу ему дань больше десяти лет, опаздывая максимум на день-два.

И такой мелочевки можно придумать еще. Но, видимо, на больших массах абонентов эта логика работает не так. :)

Share this post


Link to post
Share on other sites

А это необязательно должны быть скидки на платеж. Более того, при нынешней цене интернета, скидки не интересны ввиду своей ничтожности в абсолютных деньгах.

Для меня, к примеру, могло бы быть неплохим удерживающим моментом, если бы провайдер не срезал мне скорость до 64 к, если я забыл 1 числа принести абонентку. Провайдер ничем не рискует - я плачу ему дань больше десяти лет, опаздывая максимум на день-два.

А можно списывать абонентскую плату не раз в месяц, а несколько раз в день.

А можно переадресовывать при просрочке платежа на страничку с обещанным платежом.

А можно уведомлять при достижении порогового значения на счету смс-кой.

А можно сразу давать ссылку на страничку для оплаты кредиткой.

А можно ввести рекуррентные платежи с кредиток, чтоб не забывать.

А можно...

 

 

Вот и выходит, что цена одна, а услуга ни разу не одинаковая.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Коллеги, не успеваю вдумчиво отвечать на все вопросы, но попробую коротко.

 

Михаил, а какова цель расчёта "удовлетворённости ценой"?

Я, может, чего-то недопонял, но разве ценой мы должны удовлетворять? Я думал услугой.

 

Около года назад я задался целью найти связь между NPS и ценой или скоростью доступа. Не вышло. Лояльность оказалась гораздо более сложной штукой.

В том-то и дело. Я задавал вопрос по удовлетворенности шкалой в трех плоскостях - цена, скорость и количество. +NPS. В итоге имеем комплексную оценку и возможность ее анализа. НО! По конкретному оператору я такой оценки в отчете дать не могу. Зато могу сделать персонально - но за отдельное бабло ;)

 

Как раз удовлетворённость услугой и лояльность бренду позволяет держать цены выше конкурентов.

Да. Бренд тоже сильно влияет. Я не ожидал. Лояльность можно оценить как раз в NPS. Плюс узнаваемость, плюс "анитрейтинг". Я все это померил на массе и могу с уверенностью утверждать, что влияет.

 

Со скоростью столько нюансов, что Михаилу придется еще отдельный опрос проводить.

С какого-то момента увеличение официального номинала скорости ничего не дает (просто нет задач под такие полосы). Как следствие: я, к примеру, снизил скорость на одну тарифную ступень, и разницы в принципе не заметил. Игры, торренты, онлайн-видео - все без изменений.

По скорости дофига срезов. Смотрите полный отчет©

Выводы можно делать бесконечно. Но на будущий опрос я добавлю пару вопросов для понимания цели использования сети. Правда, пока не понимаю, как это на практике применять.

 

Для меня, к примеру, могло бы быть неплохим удерживающим моментом, если бы провайдер не срезал мне скорость до 64 к, если я забыл 1 числа принести абонентку.

А некоторые операторы тупо отключают. Даже до банка нельзя подключиться, чтобы оплатить. Я считаю - они идиоты.

 

Провайдер ничем не рискует - я плачу ему дань больше десяти лет, опаздывая максимум на день-два.

И такой мелочевки можно придумать еще. Но, видимо, на больших массах абонентов эта логика работает не так. :)

Фича в том, что абонентов с опытом десять лет не так много в общей массе - у них просто другой экспириенс. Этот вопрос тоже будет в следующем (уже точно будет следующее в ноябре) опроснике.

 

Вот и выходит, что цена одна, а услуга ни разу не одинаковая.

это, тащемта, называется "отстройка от конкурента" :) Одно, да не одно и тоже. Вопрос только в том, что ввод новой фичи стОит денег. И прежде, чем внедрять новую фичу, стоило бы посчитать ROI. Я попробовал сосчитать востребованность на 10 допуслугах (атрибутах). Можно больше, только анкета и так сложная получилась. Опять таки - буду дальше думать, что спросить в следующем отчете.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Вот и выходит, что цена одна, а услуга ни разу не одинаковая.

это, тащемта, называется "отстройка от конкурента" :) Одно, да не одно и тоже. Вопрос только в том, что ввод новой фичи стОит денег. И прежде, чем внедрять новую фичу, стоило бы посчитать ROI.

К большинству того, что я перечислил выше, подсчёт ROI будет бесполезной тратой времени.

В некоторых случаях нужно просто поверить и сделать.

Share this post


Link to post
Share on other sites

это, тащемта, называется "отстройка от конкурента" :) Одно, да не одно и тоже. Вопрос только в том, что ввод новой фичи стОит денег.

Я о таких 'услугах' никогда не узнаю. Плачу я всегда авансом да еще с перебором до круглой суммы. На сайт оператора своего оператора регулярно не хожу. Ибо там черт ногу сломит да и вообще ничего интересного нет. Когда раз в год изучаю сайт своего и чужого операторов на предмет 'а не перейти ли?' ничего этого не видно из за того самого 'черт ногу сломит' и ухода всех новостей куда-то в архивные страницы. И чем, скажите, операторы тогда для меня отличаются, кроме цены?

Share this post


Link to post
Share on other sites

К большинству того, что я перечислил выше, подсчёт ROI будет бесполезной тратой времени.

В некоторых случаях нужно просто поверить и сделать.

Заявление спорное, ибоваистену :)

У вас есть услуга "платный вызов специалиста на дом"?

 

Я о таких 'услугах' никогда не узнаю. Плачу я всегда авансом да еще с перебором до круглой суммы. На сайт оператора своего оператора регулярно не хожу. Ибо там черт ногу сломит да и вообще ничего интересного нет.

Это у вашего оператора просто сайт не очень. Некоторые имеют довольно приятные штуки, которые при прочих равных были бы преимуществом.

 

Когда раз в год изучаю сайт своего и чужого операторов на предмет 'а не перейти ли?' ничего этого не видно из за того самого 'черт ногу сломит' и ухода всех новостей куда-то в архивные страницы. И чем, скажите, операторы тогда для меня отличаются, кроме цены?

Отношением и тем, что "находится в головах". Фор экземпл - Дом.ру, который мочат за то, что у них договор составлен по тарифу "лоховской" - платишь стока, скока скажут. (что на самом деле уже не совсем соответствует действительности). И, выбирая из двух совершенно одинаковых по цене/скорости, Дом-у отказывают. Карма.

Share this post


Link to post
Share on other sites

У вас есть услуга "платный вызов специалиста на дом"?

Вызов специалиста - не услуга, но в прайсе оно есть. :)

Так проще тарифицировать справедливо.

Например, если включить "вызов специалиста" в каждую услугу, то при заказе абонентом N услуг сразу, он переплатит (N-1)*вызов рублей. А так он заплатит 1 раз за вызов, и остальное только за фактические работы.

Разумеется, если специалист вызван для устранения неисправности на линии, то вызов бесплатен.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А это необязательно должны быть скидки на платеж. Более того, при нынешней цене интернета, скидки не интересны ввиду своей ничтожности в абсолютных деньгах.

20%?

 

давызажралисьтам

Share this post


Link to post
Share on other sites

проводили у себя (Казахстан) в начале года анкетирование через e-mail, собрали порядка 1500 анкет. Так вот в итоге один из бизнес-тренеров при обсуждении механизма на семинаре сказал, что минус подобного способа в том, что подобные анкеты заполняют как правило лояльные клиенты, которые хотят что-то улучшить или критики, которым все плохо, т.е. выпадает большой пласт "нейтралов" и таким образом результаты являются невалидными. А сам инстумент хорош, наглядно многое показывает.

Edited by Makfatum

Share this post


Link to post
Share on other sites

абсолютно точного способа измерения мыслей клиентов не существует ©

Share this post


Link to post
Share on other sites

Для меня, к примеру, могло бы быть неплохим удерживающим моментом, если бы провайдер не срезал мне скорость до 64 к, если я забыл 1 числа принести абонентку.

А некоторые операторы тупо отключают. Даже до банка нельзя подключиться, чтобы оплатить. Я считаю - они идиоты.

 

Вы тут не правы. Хотя, конечно, возможность оплаты через банк должна быть просто обязательно. И ещё всякие штуки должны быть. Но отключать лучше чем не отключать.

Edited by antv00

Share this post


Link to post
Share on other sites

А некоторые операторы тупо отключают. Даже до банка нельзя подключиться, чтобы оплатить. Я считаю - они идиоты.

Вы тут не правы. Хотя, конечно, возможность оплаты через банк должна быть просто обязательно.

Тут мне где-то в соседних ветках на похожий совет "оставить доступ к банкам" в контексте оплаты за WiFi(кажется) сказали, что это слишком трудно, тк

банков слишком много и они на каких попало IP живут.

Share this post


Link to post
Share on other sites

А если через какой нибудь платёжный шлюз со всякими мастер кардами и визой, без секьюрикодов и прочих подстраховок, чтоб на сайт банка не перекидывало?

Share this post


Link to post
Share on other sites

Create an account or sign in to comment

You need to be a member in order to leave a comment

Create an account

Sign up for a new account in our community. It's easy!

Register a new account

Sign in

Already have an account? Sign in here.

Sign In Now
Sign in to follow this