[ViZl]

Задумались о внедрении "нормальной" системы по работе с заявками. Составили перечень требований.

Получилось, что минимум, нужно следующее:

- Web приложение;

- поддержка отделов/групп;

- поддержка эскалации;

- поддержка расписания (не все дни рабочие, одна-две смены);

- поддержка минимум двухуровневой структуры услуг (услуга, тип);

- возможность вбить свой SLA;

- поддержка дедлайна.

Сначала оценили коммерческие. Из предложенных, ближе всего оказался Naumen Service Desk, но ценник абсолютно невменяемый.

Сейчас решили посмотреть в строну OpenSource решений. Возможно, кто-то уже оценивал подобные системы и подскажет, что посмотреть в первую очередь.

Также, было бы интересно узнать, чем пользуются другие для работы с заявками.

 

PS Язык разработки и БД непринципиальны, будем допилить под свои нужды.

[alkanaft]

Manageengine Service Desk+

[kapa]

PS Язык разработки и БД непринципиальны, будем допилить под свои нужды.

Если сразу настроены допиливать, то пилите уже изначально своё.

[ViZl]

Если сразу настроены допиливать, то пилите уже изначально своё.

Такая мысль была, но сроки запуска будут сильно разными. Взять что-то за основу и допилить будет быстрее, чем писать с нуля.

[kapa]

Если сразу настроены допиливать, то пилите уже изначально своё.

Такая мысль была, но сроки запуска будут сильно разными. Взять что-то за основу и допилить будет быстрее, чем писать с нуля.

Я тоже так думал.

В итоге взяли за основу (за бабки), пилили, плевались, пилили,...надоело, написали своё.

Польза, конечно, от первых пунктов была, но гораздо меньше, чем на её добывание было потрачено :)

[alkanaft]

можно долго страдать фигнёй и насиловать программистов, но можно купить сразу нормальный сервисдеск и систему мониторинга от одного и того же производителя и интегрировать в два приёма и не полоскать мозг

 

opmanager + servicedesk plus

 

автоматизируют всего провайдера на ура тут тебе и графики, и смски при падении железа и автоматически тикет в сервисдес с автоматическим назначением ответственного специалиста с письмом ему на электронку.

 

при том сразу, а не после того как на зарплату программисту придётся потратиться -- хотите покупайте, хотите ищите кряки, но купить и уволить программиста разумнее, он все равно не напишет что то сравнимое даже за год, а денег попросит и налоги заплатить тоже за него придётся

[kapa]

можно долго страдать фигнёй и насиловать программистов, но можно купить сразу нормальный сервисдеск и систему мониторинга от одного и того же производителя и интегрировать в два приёма и не полоскать мозг

это только кажется.

покупать такой софт есть смысл только с самой широкой поддержкой, чтоб ещё год-два всё допиливали под ваши конкретные нужды, или вам придётся свои процессы под ПО подгонять.

Да и потом, иногда хочется оперативно вносить изменения в процессы, а значит ПО ковырять. Так что без программистов не обойтись в любом случае.

[alkanaft]

вот честно если то глядя вот на таких особых любителей своего пути смешно становится -- вы не первые кто имеет свои требования и дорогое ПО отличается от ширпотреба тем, что умеет из коробки -- опыт и требования тысяч клиентов в коде уже учтены, есть правда особый род криворучек, сделавших свою сеть через жопу и инструменты под управление такой сети тоже черезжопные нужны, всё остальное вполне себе типизировано, и для управления бизнес-логикой мониторинга/сервисдеска програмист не нужен, нужен тот, кто мышкой готовые блоки задач и линии между ними делать умеет

 

просто приведите пример того чем ваша сеть СУЩЕСТВЕННО отличается от сетей других провайдеров, после этого будет по списку фич понятно какое ПО под неё надо

[kapa]

вот честно если то глядя вот на таких особых любителей своего пути смешно становится -- вы не первые кто имеет свои требования и дорогое ПО отличается от ширпотреба тем, что умеет из коробки -- опыт и требования тысяч клиентов в коде уже учтены

Я покупал как раз дорогое ПО. Да - комбайн был серьёзный. 90% из него было не нужно. А то, что было нужно, отсутствовало. А документация - через одно место. Как будто специально, чтоб самостоятельно не допиливать.

 

есть правда особый род криворучек, сделавших свою сеть через жопу и инструменты под управление такой сети тоже черезжопные нужны, всё остальное вполне себе типизировано, и для управления бизнес-логикой мониторинга/сервисдеска програмист не нужен, нужен тот, кто мышкой готовые блоки задач и линии между ними делать умеет

Пока так считают конкуренты, я допиливаю своё ПО максимально быстро и гибко, отбирая у них клиентов везде, где появляюсь.

[ViZl]

Я тоже так думал.

В итоге взяли за основу (за бабки), пилили, плевались, пилили,...надоело, написали своё.

Польза, конечно, от первых пунктов была, но гораздо меньше, чем на её добывание было потрачено :)

Подобное мнение я уже слышу второй раз, за время поиска ПО для Service Desk. Представители "конкурента" сказали тоже самое :).

 

alkanaft

Если брать комплекс - возможно это интересно. Весь вопрос в цене.

Но сейчас комплекс не нужен. Система мониторинга/управление у нас есть (управление, графики, смски, почта) и полностью заточена под нас. Менять её для интеграции с Service Desk нерационально (преимуществ пока не вижу). Подгонять коммерческую версию Service Desk под нас наверняка будет дорого.

на зарплату программисту придётся потратиться

В регионах с этим попроще :).

[alkanaft]

да тут хоть регионы хоть нерезиновая: пока программист трахается идёт простой и капает упущенная прибыль, про которую все в холиварах думают в последний момент

 

>преимуществ пока не вижу

 

когда увидите работу комбайна, а вернее её результат (возросшая скорость обработки заявок и решения проблем, меньше простоев и выросшее качество услуг вместе с довольными абонентами) поймёте оно тупо экономит много денег и нервов. как известно технари и программисты с сисадминами деньги считать не умеют, им надо програмить и админить, при том часто бездумно, чисто ради самоцели

[snark]

bgcrm? В принципе разработчики запилят любую хотелку (если судить по их биллингу).

[polmax]

опыт и требования тысяч клиентов в коде уже учтены

Это Вы узнали из рекламы производителей дорогово ПО?

Что за наивность?

 

пока программист трахается идёт простой и капает упущенная прибыль

Хороший программист за 2 дня сделает необходимый минумим, и будет работать дальше над совершествованием системы.

когда увидите работу комбайна, а вернее её результат

Складывается впечатление, что Вы манагер Manageengine Service Desk+ , которому дали задачу продать ПО. :) Удачи!

 

как известно технари и программисты с сисадминами деньги считать не умеют

Кому известно? Что за бредовые домыслы?

часто бездумно, чисто ради самоцели

Вы наверное спутали студента, с специалистом. И с настоящиим программистом ниразу не общались.

Изменено 25 апреля, 2013 пользователем polmax

[alkanaft]

polmax:

 

я не манагер, мне по барабану хоть Manageengine, хоть вася Soft, хоть опенсоурс $Soft_name лишь бы работало --- работает идёт хорошая слава с советами по позитивной практике использования -- глючит -- поливается говном, другого не дано.

 

Хороший программист за 2 дня не сделает, а то что будет сделано за 2 дня это поделка, и вообще вместо того чтобы меня тут изобличать чисто флудерским сообщением Вы бы лучше привели и порекомендовали примеры ПО с документацией и желательно ссылками на соответствующие ресурсы. Вы считаете описание преимуществ хорошего платного ПО рекламой? Честно случайно наткнулся на триалы и не видел ни одного рекламного материала. Могу привести пример опенсоурса, у многих очень успешно применяется, например http://www.otrs.com/ru/open-source/

[FIGO]

Есть те кто пользуются bgcrm? какие отзывы?

[srg555]

Меня всегда интересует, почему все считают, что их бизнес-процессы правильные, а ПО надо делать под них? ещё не так давно ситуация была совсем комична, когда в каждой второй конторе был свой 1с-программист. нет, не админ, а кодер

 

в самом деле, большинство сетей в России унылое говно с такими же унылыми бизнес-процессами и кучей собственных "разработок". конечно, можно наживаться и кормиться на этом. но это не бизнес, а хобби какое-то получается just for fun

[telematic]

Сначала оценили коммерческие. Из предложенных, ближе всего оказался Naumen Service Desk, но ценник абсолютно невменяемый.

 

Не только ценник, но и сама контора.

[snark]

Есть те кто пользуются bgcrm?

 

Тут не знаю, но можете поспрошать на оф. форуме.

В bgcrm, кстати, сейчас новый веб запиливают - после выхода планирую поставить на "пощупать".

[Am1G0]

bmc remedy

[dsparill]

Попробуйте otrs, мы долго со скрипом переходили на него - теперь все отлично. Самое проблемное было людей обучить все правильно делать (заводить заявку/закрывать и т.д.). С технической стороны проблем не было, легко развернуть - легко допилить.

[Megas]

Попробуйте otrs, мы долго со скрипом переходили на него - теперь все отлично. Самое проблемное было людей обучить все правильно делать (заводить заявку/закрывать и т.д.). С технической стороны проблем не было, легко развернуть - легко допилить.

Да, сам работаю пол года с otrs, но otrs не умеет разбивать заявки на под заявки и работает только линейно, что есть очень не удобно.

[naumensd]

Сначала оценили коммерческие. Из предложенных, ближе всего оказался Naumen Service Desk, но ценник абсолютно невменяемый.

 

Добрый день! Я представляю компанию Naumen и решение Naumen Service Desk.

 

В первую очередь хотел поблагодарить Вас за интерес к нашему продукту. Важно отметить, что он является лидирующим на рынке России и СНГ по количеству реализованных проектов (их более 320). Мы давно и успешно конкурируем с "большими" западными решениями Enterprise уровня. Сравнивать решение корпоративного уровня, которое позволит, например, одновременно работать более 1000 пользователей и обладает функциональностью гораздо более широкой нежелли стандартные Ticket системы, с последсними, на наш взгляд не совсем корректно. Не зря большинство (около 70%) наших проектов это проекты миграций с решений типа OTRS, Manageengine и т.д.

 

В прошлом году мы выпустили принципиально новую версию нашего продукта, в которой устранили более 90% замечаний к прежним версиям. Теперь решение стало полностью настраиваемым, в том числе, в части интерфейса. К тому же Naumen Service Desk обладает значительно более серьезными функциональными возможностями. Все это, а также наличие квалифицированной тех.поддержки на русском языке, диктует и ценообразование.

 

Тем не менее, в апреле мы выпустили SaaS версию решения, которое значительно минимизирует совокупную стоимость начальных капитальных вложений. Может быть, схема использования по SaaS Вас заинтересует?

 

ViZl, если Вы ищете решение для небольшой компании, то предлагаю вернуться к обсуждению, так как теперь у нас доступна и "Express" версия с ограничением по количеству используемых лицензий. Поверьте, стоимость такого решения с учетом имеющейся функциональности, более чем вменяемая.

 

Подробнее с решением, его преимуществами, записями вебинаров и т.д. можно ознакомиться на нашем сайте

 

По любым вопросам можно писать на корпоративный e-mail:

sales@naumen.ru или мне лично (email в подписи)

 

Не только ценник, но и сама контора.

 

Прошу прощения, но не могли бы Вы более подробно прокомментировать данное высказывание? Нам важно знать на чем именно основывается такое мнение, так как без деталей оно выглядит, мягко говоря, некорректным.

 

 

-----------------

Федулов Кирилл

email: kfedulov@naumen.ru

[telematic]

Прошу прощения, но не могли бы Вы более подробно прокомментировать данное высказывание? Нам важно знать на чем именно основывается такое мнение, так как без деталей оно выглядит, мягко говоря, некорректным.

 

Если в двух словах - в рекламных проспектах был один продукт, по факту пытались впарить совершенно другой, с как бы похожим функционалом.

Показывали Мерседес, а предоставили автомобиль багги со словами - "Но он же ездит!". Руль есть, есть колёса, мотор, какие претензии?

В итоге довели почти до того, что показывали, но мне это стоило кучу нервов и времени. За время выполнения контракта человек, который мне это всё продавал, из компнии вашей уже уволился, так что даже поматерить некого.

Да, после завершения контракта оказалось, что стоимость техподдержки в ДВА! раза выше анонсированной в коммерческом предложении. Опять ругань, чуть цену сбросили.

 

Справедливости ради скажу, что сегодня почти всё работает. Оставшееся тоже будет сделано, не сомневаюсь.

 

Но если бы я всё это знал заранее, никогда бы работать с вами не стал.

 

И другим не советую.

 

Ну и ложка мёда в конце.

 

Разработчики там сильные, могут реализовать почти любую "хотелку" заказчика.

[Negator]

мы допилили чужую систему под себя.

Нам хватает, потихоньку пилим хотелки. Отдельного программиста под это нет и не будет.

Писать свою уже начали, но процесс пока затянулся.

На самом деле основная проблема в постановке задачи и создания ТЗ. Желателен человек с опытом работы с подобными системами.

А накодить не так уж и сложно. И вовсе не годы разработки.

2 дня это конечно утопия, но за 2-3 недели реально сделать нормальный рабочий каркас системы, которым можно пользоваться, а дальше пилить хотелки.

 

Автор - тема поднимаестся уже не первый раз. Поищите темы на форуме, попробуйте разные бесплатные системы, посмотрите как их допиливать.

Найдете подходящую - пилите.

[naumensd]

Прошу прощения, но не могли бы Вы более подробно прокомментировать данное высказывание? Нам важно знать на чем именно основывается такое мнение, так как без деталей оно выглядит, мягко говоря, некорректным.

 

Если в двух словах - в рекламных проспектах был один продукт, по факту пытались впарить совершенно другой, с как бы похожим функционалом.

Показывали Мерседес, а предоставили автомобиль багги со словами - "Но он же ездит!". Руль есть, есть колёса, мотор, какие претензии?

В итоге довели почти до того, что показывали, но мне это стоило кучу нервов и времени. За время выполнения контракта человек, который мне это всё продавал, из компнии вашей уже уволился, так что даже поматерить некого.

Да, после завершения контракта оказалось, что стоимость техподдержки в ДВА! раза выше анонсированной в коммерческом предложении. Опять ругань, чуть цену сбросили.

 

Справедливости ради скажу, что сегодня почти всё работает. Оставшееся тоже будет сделано, не сомневаюсь.

 

Но если бы я всё это знал заранее, никогда бы работать с вами не стал.

 

И другим не советую.

 

Ну и ложка мёда в конце.

 

Разработчики там сильные, могут реализовать почти любую "хотелку" заказчика.

 

Спасибо, теперь есть предмет для дискуссий. В любом случае, вне зависимости от срока давности обсуждаемого, я, в первую очередь, приношу извинения за подобную ситуацию и работу бывшего коллеги.

 

С учетом описанного, я предполагаю о ком именно идет речь в части некорректного поведения на этапе продаж. Неквалифицированных сотрудников в компании мы по долгу не держим, и при обнаружении подобного поведения предпочитаем не вести совместных дел.

 

Если Вы обозначите сроки взаимодействия с нами и данным сотрудником, то определить провинившегося будет заметно проще. Предполагаю, что речь идет о истории 3-4-х летней давности.

 

Если же говорить о решении, то, судя по всему, речь идет не о последней версии нашего решения, а, вероятно о версии 3.6 или 3.8. Последняя, 4-я, вышла летом прошлого года и принципиально обновлена (даже с точки зрения используемой платформы) и почти 95% требований клиентов, использующих её, реализуются ими самостоятельно без доработок с нашей стороны.