Оценка оператора после разговора, бюджетно.

[miguel_diaz]

Добрый день. В турфирму нужна система оценки качества работы операторов-менеджеров. Их около 20. Чтобы в начале разговора клиенту проговаривалось "по окончании разговора просим вас не класть трубку, а оценить работу менеджера, нажав кнопку в тоновом режиме."

Что нам для этого нужно? Какие есть варианты? Может есть какие-то обзорные статьи по таким технологиям? Наша АТС - Panasonic KX-TDA100. Все входящие линии - аналоговые.

Как я представляю, в идеале желательна полноценная IP-PBX. Например AVAYA, Asterisk и т.п. плюс настройка.

 

Или есть волшебные коробочки типа 8 входов - 8 выходов, подключаемые по USB к компу с софтом в комплекте, который умеет различные функции типа записи разгвооров, и в том числе и "оценку работы оператора"? Хотелось бы именно "коробочку", потому как подозреваем, что выйдет гораздо дешевле.

"Коробочки" просто для записи разговоров я видел. Но это была её единственная функция.

 

Спасибо.

[bos9]

Все верно, "коробочки" есть, но они никак не вяжутся с условием - "бюджетно" ) Бюджетно - это asterisk + mysql.

[miguel_diaz]

Все верно, "коробочки" есть, но они никак не вяжутся с условием - "бюджетно" ) Бюджетно - это asterisk + mysql.

 

Понял. Но чтобы представлять степень небюджетности - не подскажете ли варианты коробочек?

А то я даже не знаю как они могут называться и как их искать.

Возможно начальству коробочка покажется вполне бюджетным вариантом по сравнению со стоечной Avaya.

AsterixNOW на виртуалку уже поставил, но это еще нужны аналоговые порты.. они тоже не дешевые.

[Negator]

Добрый день. В турфирму нужна система оценки качества работы операторов-менеджеров. Их около 20. Чтобы в начале разговора клиенту проговаривалось "по окончании разговора просим вас не класть трубку, а оценить работу менеджера, нажав кнопку в тоновом режиме."

Делал такое на астериске. Ничего сложного, работы на пару часов.

Вам советую ставить какой нибудь Elastix и ковырять все что нужно.

Оно вполне бюджетно и надежно работает.

 

Есть другой момент - не технический. Уже более года прослушиваем разговоры с оценками операторов. Абоненты лепят в оценки что не попадя. Никакого профита нам это так и не дало.

[bos9]

AsterixNOW на виртуалку уже поставил, но это еще нужны аналоговые порты.. они тоже не дешевые.

 

Сервер плюс voip шлюз(-ы) на 20fxs, итого в 50т.р. вполне можно уложиться. Аппаратных решений за такие деньги в природе нет, точнее не скажу )

[kapa]

Есть другой момент - не технический. Уже более года прослушиваем разговоры с оценками операторов. Абоненты лепят в оценки что не попадя. Никакого профита нам это так и не дало.

Вот было у меня подозрение, что так и выйдет.

Уже в ближайшее время хотели вводить. Теперь, наверное, повременю.

[Negator]

Вот было у меня подозрение, что так и выйдет.

Уже в ближайшее время хотели вводить. Теперь, наверное, повременю.

Не сказал бы что оно лишнее, но профита от этого как с козла молока. с другой стороны и сделать несложно.

 

У меня уже давно складывается мнение, что все эти мелкие заморочки на тему улучшения клиентоориентированности(чую что то не так в этом слове, даже спеллчекер ругается) не дают вообще никакого эффекта. Идиоты все равно будут ругаться и останутся недовольны, нормальные адекватные люди не будут ставить единички и ругаться матом.

Поэтому мой совет будет следующий - вложите свое время и деньги во что то более полезное: в расширение сети, в рекламу в конце концов.

[kapa]

Вот было у меня подозрение, что так и выйдет.

Уже в ближайшее время хотели вводить. Теперь, наверное, повременю.

Не сказал бы что оно лишнее, но профита от этого как с козла молока. с другой стороны и сделать несложно.

Сделать-то несложно. Но вот как лучше запустить? Проигрывать каждому перед ответом предупреждение - не хочу время ответа искусственно увеличивать. А если не проигрывать, то охват будет ничтожным.

 

У меня уже давно складывается мнение, что все эти мелкие заморочки на тему улучшения клиентоориентированности(чую что то не так в этом слове, даже спеллчекер ругается) не дают вообще никакого эффекта. Идиоты все равно будут ругаться и останутся недовольны, нормальные адекватные люди не будут ставить единички и ругаться матом.

Поэтому мой совет будет следующий - вложите свое время и деньги во что то более полезное: в расширение сети, в рекламу в конце концов.

Мне кажется, что это время прошло. Во всяком случае в Мск. Куда ни расширяйся - везде пучок провайдеров с примерно одинаковым набором услуг и тарифов. Клиентоориентированность практически единственное на чём может играть небольшой провайдер.

[miguel_diaz]

Вариант с использованием нашей Panasonic KX-TDA100 и привинчиванием к ней "оценивалки" похоже отвалился.

К ней можно подключить голосовой модуль с функцией "Интервью". Ну или использовать внешний Астериск.

Но мне объяснили, что в этой АТС невозможно реализовать штатными средствами автоматический перевод звонка по окончании разговора на линию, где ожидает "оценивалка".

Только переводом звонка самим оператором-менеджером, а это неприемлемо.

"Неудобные" разговоры, где они, например, грубили, они просто не будут переводить и всё.

Даже если учитывать непереведенные звонки по логам - потом "ну сорвался наверное, я не помню..."

Остается только полностью переводить всю телефонию на Астериск, закупать аналоговые платы на всю внутреннюю номерную ёмкость.

Edited April 18, 2013 by miguel_diaz

[altnetwork.ru]

"Неудобные" разговоры, где они, например, грубили, они просто не будут переводить и всё.

 

Против грубости есть только одно железобтонное средство - запись раговоров.

Чтобы если что, были доказательства.

А вообще общаться с клиентами должны вменяемые люди.

Ибо найти клиента - ерунда, главное его удержать!

[Negator]

Проигрывать каждому перед ответом предупреждение - не хочу время ответа искусственно увеличивать

Вот тебе и минусы.

Мы проигрываем.

 

Мне кажется, что это время прошло. Во всяком случае в Мск. Куда ни расширяйся - везде пучок провайдеров с примерно одинаковым набором услуг и тарифов.

Согласен, да это и так всем очевидно.

 

Клиентоориентированность практически единственное на чём может играть небольшой провайдер

А вот с этим можно поспорить.

Далеко не каждому и не всегда она нужна. Скорее всего нужна не мифическая клиентоориентированность, а просто честная и хорошая работа.

А все эти оценки, заморочки с подсчетом ошибок на портах и обзвоном тем абонентам у которых они растут и прочая подобная шваль - ничего не дает.

 

Я вообще считаю что провайдинг в Москве идет не тем путем. Нужно не плодить халяву и морочиться с клиентоориентироваться, а переделывать идею халявы на идею о том, что все хорошее не должно быть дешевым.

Покупают же топовые смартфоны пачками,и покупают именно их, а не китайское говно.

[kapa]

Клиентоориентированность практически единственное на чём может играть небольшой провайдер

А вот с этим можно поспорить.

Далеко не каждому и не всегда она нужна. Скорее всего нужна не мифическая клиентоориентированность, а просто честная и хорошая работа.

А все эти оценки, заморочки с подсчетом ошибок на портах и обзвоном тем абонентам у которых они растут и прочая подобная шваль - ничего не дает.

 

Я вообще считаю что провайдинг в Москве идет не тем путем. Нужно не плодить халяву и морочиться с клиентоориентироваться, а переделывать идею халявы на идею о том, что все хорошее не должно быть дешевым.

Покупают же топовые смартфоны пачками,и покупают именно их, а не китайское говно.

Ну как ничего не даёт? Вполне даёт. Как раз за это нас выбирают из пучка провайдеров и платят больше, чем им. Мы можем удивить заботой. :)

[Aven]

Делали подобную систему для одного клиента на Asterisk.

Происходил опрос клиента, можно было получить ответы по DTMF, можно было запись голосовое сообщение от клиента, велась статистика доступная боссу. Естественно имелась возможность прослушать сам разговор с клиентом.